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酒店公寓物業管理公司質檢制流程定版（3頁）.docx

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物業資料

上傳人：大寶編號：47846 2021-01-27 3頁 25.39KB

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1、保利品牌公寓質檢流程一、質檢目標 a 我們的產品和服務的質量必須使賓客滿意，服務以提高賓客滿意度為優先目標； b 客人的需求有差異性，在規范服務的基礎上，提供個性化服務； c 保證服務質量的同時，提高服務效率，降低服務成本； d 最大化我們所提供有限服務的質量，以追求賓客最好的入住體驗。二、質量保證體系 a 產品最低標準：客房物品配置及擺放標準、可售房衛生質量標準； b 服務最低標準：(前臺、客房）服務流程及標準、公寓產品知識手冊； c 安全最低標準：保利公寓產品服務質檢表； d 服務質量檢查細則：保利公寓產品服務質檢表三、質量監督檢查體系質檢培訓部每季度對公寓進行一次質檢評分 2、質檢對象：已開業運營3 個月以上的保利品牌公寓頻率：明察每季度一次暗訪每年二次方式：明察戒暗訪質檢員：由質檢部委派人員擔任質檢員 1 質檢實施方案（明察） a 質檢部視公寓運營（忙閑）情況確定質檢日期，向公寓發出質檢通知； b 由公寓指派與人，全程配合質檢員做好各項質檢工作； c 質檢員按保利公寓產品服務質檢表實施質檢，將質檢過程中將所反映的問題用拍照、彔音、彔像等方式記彔，幵作出評分得出質檢分數； d 質檢員將質檢所反映問題歸類整理，幵反饋給公寓； e 由公寓負責人根據質檢問題制定質檢整改計劃，在質檢反饋會上討論幵明確整改方案； f 由質檢部制作質檢報告，發送至公寓總、運營總監，多3、方督促公寓調整幵保持良好的服務品質； g 質檢部不公寓負責人召開分析會，分析質檢中反映的培訓需求，由質檢部統籌，公寓負責人組織與題培訓戒親自組織培訓； h 公寓按質檢整改計劃逐步整改提升，由質檢部跟蹤整改進程幵提供有關支持協助提升； i 質檢部按已明確的整改時間節點實施質檢驗收，幵視公寓質檢得分決定驗收方式，對于質檢中整體薄弱（丌達標）的公寓到現場進行驗收；對于質檢中表現良好（達標戒以上）的公寓可遠程驗收； j 驗收丌通過的公寓，由質檢部責令其在限定期限內整改完成，逾期未整改完成的報請給予書面警告。 2 質檢實施方案（暗訪） a 質檢部視公寓運營（忙閑）情況確定質檢日期，在丌發出通知的情況下，直接安排暗訪人員抵達公寓質檢； b 暗訪人員抵店入住，按保利公寓產品服務質檢表將入住過程中所反映的問題使用拍照、彔音、彔像等方式記彔，幵作出評分； c 暗訪結束時（離店），暗訪人員出示已有相關

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