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1、治安災害事故應急方案1、 發現可疑人員怎么辦?保衛人員上崗時，發現可疑人員要立即報告領班和保衛部主管，并公開或秘密的進行監視。同事通知電視監控中心允以監控和錄像。并可尋機進行詢問盤查。如其自稱找人貨要去某處，要將其帶到保衛部審查。要提高警惕，防止可以人員逃跑、行兇。2、 唄監控的可以人員要離開就酒店時怎么辦？如屬盜竊詐騙的重大嫌疑貨很像公安機關的統計對象，應阻止其離店并立即報告主管道現場處理或將其帶到保衛部審查。確有問題的，幾時報告公安機關查處。一般可疑人員，應記住其體貌特征、離店時間和去向、同行人員情況。一半可疑人員。應記住其體貌特征、離店時間和去向、同行人員等情況。如成成離開、要記住車型、2、車號、去向等，并認真填寫值班記錄，搞好交接班，準備他在此來點是能及時發現與監控。3、 發現無照商販想客人兜售商品怎么辦？在團隊抵達酒店時，要在大門口和車場增派保衛人員，在維持秩序的同時注意無照商販兜售商品的活動，一經發現，立即制止。不停勸阻的，要將其帶到保衛部搞清神人，講清無照經營是非法的，對其進行批評教育。情節嚴重的，可報工商管理部門予以處罰。4、 發現有人在客房區域向客人推銷商品善法廣告怎么辦？發現有人在客房區域想客人推銷商品、散發廣告時，要詢問。如事先與客人有聯系，屬正常的業務來往，在問清情況后不予干涉。對事先與客人無聯系，敲門影響客人的，要帶到保衛部查驗證件，查清身份，致命其行為已經音3、響酒店的秩序，打擾客人，批評教育后勸其離店。屬無照商販，同事支出其違反了工商管理規定是違法的，進行批評教育，酌情報工傷管理部門處罰。如發現其他可疑情況，要仔細審查，請假嚴重的，報公安機關查處。5、 發現有人攜帶酒店物品出店怎么辦？發現有人攜帶酒店物品出店，要詢問。如屬借用，要憑酒店有關部門開具的借用手續放行；如屬酒店贈送，要與有關部門聯系證實后放行。不屬上述情況的，可按酒店安全管理規定予以處罰；清潔嚴重的，報公安機關查處。6、 客人搬運家具、辦公用品等大物件怎么辦？客人搬運上述物品要由員工通道進入，使用員工電梯，不得有大堂進入客用電梯。要注意不得將與公司業務無關的其他物品搬入酒店，不許將客房當4、倉庫使用。長住客人離店退房時搬出家具、辦公用品，需憑酒店銷售部得“客人退房通知單”，并有財務部人員簽字確認結賬，有專人負責驗清搬出物品當中是否友酒店的物品，經核實后放行，并有客人在等級表上簽字確認。7、 客人攜帶犬、貓等寵物進店怎么辦？客人攜帶犬、貓等寵物進店時應予以勸阻。如已帶入酒店，應要求客人盡快帶走。8、 客人位持有效真賤要求住宿怎么辦？公安機關制發的居民身份證和軍人通行證、軍官證、外國人的護照居留證、港澳臺人員的回鄉證、大陸通行證為有效證件。持其他證件的客人一般不予登記入住。遇有特殊情況，請示前廳部經理或保衛部經理處理。9、 發現住宿演員與入住登記不相符怎么辦？個人劇旅店業治安管理辦法5、，凡住宿酒店的客人需憑有效證件履行入住登記手續，并不得私自留宿或轉讓床位。發現住宿人與登記不符的，應報大堂經理，了解情況，查明原因。如屬登記人將房間轉接別人住宿的應及時予以糾正，并請客人重新登記；如登記一人住宿二人或多人的應予以補登，住多人的應另開房間，情況可疑的，要及時報告保衛部審查。10、 客人違反規定超市會客怎么辦？酒店在晚上23點停止會客，無住房卡的不準進入。對會客人員，保衛人員要做好解釋工作，特殊情況可以由前臺協助，在大堂會見，如客人在23點時以前進入客房會客，至24點時尚未離店時，可由大堂值班經理電話提醒客人已經超過會客時間，請會見人盡快離開，否則應按規定登記住宿，情況可以的，有保6、衛部進行工作。11、 女服務員收到客人調戲怎么辦？首先向服務員或鑒證人把情況了解清楚，情節較輕的，可由服務員直接向客人提出警告，清潔嚴重的，服務員收到人格侮辱的，可由部門經理或保衛部出面，對客人提出批評，要他向服務員賠禮道歉，然后商請有關部門將服務員調開現崗位，以做回避。清潔惡劣的，要報請公安機關依法處理。要教育服務員對客人熱情友好服務，不要對客人表示過分親近。12、 發現客人使用假證件、假信用卡、假旅行支票在酒店進行入住登記或住宿怎么樣？服務人員發現客人持假證件、假信用卡、假旅行支票在酒店進行入住登記或消費時，應立即報告部門經理，并設法穩住當事人，扣留證物，部門經理和保安人員到現場后，要再次7、辨認真偽，如確有問題，將當事人帶保衛部審查，情節嚴重者報公安機關，等候公安部門來處理。13、發現客人帶有槍支彈藥及易燃易爆等危險品怎么辦？發現客人帶有槍支彈藥立即報告保安部，由保安部將槍支彈藥妥善保管，迅速查明情況，并迅速報公安機關處理。如屬公安司法人員合法持槍，只是違反不準攜帶進京規定的，在他住店期間將槍支彈藥送交公安機關保存，如屬非法攜帶槍支彈藥，應立即采取謹慎措施一直樓外安全地帶設專人看護并速報公安機關處理。14、自稱是客人家屬，朋友要求打開客房怎么辦？自稱客人親屬、朋友，要求打開客人房間萬言拒絕。如確屬客人親屬、朋友，可向其說明酒店有規定：客人不在不能打開房間，如有事可并叮囑在前臺留言8、，酒店予以轉交。如來人可疑，要說明詳細情況，查驗證件。確實可疑的，要呆到保衛部審查。15、 遇到客人自稱鑰匙忘在房間要求打開客房怎么辦？客人自稱鑰匙忘在房間要求協助打開客房的，應詢問其房號、姓名、入住日期、查驗住房卡，經核實無誤后，可由客房服務員代為開門，如客人未帶房卡應與前臺核查住宿登記，確認無誤后，方可代為開門，經查如不是本房間客人要進一步問清情況，可疑的應帶至保安部審查。16、 發現醉酒者進入酒店怎么辦？發現醉酒者進入酒店，首要了解是否是住店客人。如實住店客人，內保要跟隨到房間，叮囑切勿臥床吸煙。如醉酒者有同伴，應讓同伴給予關照。如醉酒忍者是點外人，要阻止進其店。對已就好鬧事的，要進行約9、束，必要時將其送到保衛部醒酒，損壞酒店物品后待其醒酒后，要索賠。對醉酒昏迷的客人要報告大堂值班經理，迅速查明所在房間，將其抬到房間。并派人看守，對醉酒者隨身攜帶的物品要注意保管，防止丟失。對醉酒昏迷著，應通知醫務室，請大夫進行檢查，必要時送往醫院。17、 發現身上帶有傷者進入酒店怎么辦？發現身上有傷者進入酒店，保衛人員先要了解是否是酒店客人，應以關心的態度詢問客人鎖住房間、接待單位及受傷原因。如屬住店客人在外因一些私人糾葛造成，可做情況掌控，不介入其是非，如涉及刑事案件治安案件，要報告公安機關。店外人員打架斗毆，跑到酒店請求保護的，可予以挾制，防止雙方解除，并及時調動警衛，布置戒備，防止在店內10、或店門發生人身傷害。清潔嚴重可撥打“110”報案。18、 發現客人在房間使用電爐、電飯鍋等電熱器具怎么辦？發現客人在房間使用電爐、電飯鍋等電熱器具有礙酒店安全，有違反北京公安局丙谷胺飯店小凡安全須知的，如有發現應向客人宣布有關法規和相關規定。證的客人配合使其停止使用并將電熱器具帶出酒店或交保衛部代為保管。19、 發現有人在禁煙區吸煙怎么辦？發現客人在禁煙區吸煙，應有禮貌的加以勸阻，員工在禁煙區吸煙，違反員工守則中的幾率規定，應進行批評教育。拒不改正的，通報該員工部門和人事部，按員工守著的規定給予紀律處分。20、 在客房區或非公共區域遇到陌生人怎么辦？可做監視、詢問或盤查。入戲店外閑散人員，應聯11、系有關部門接待：如系會客人員走錯路找不到房間，或聯系業務人員找不到辦公室，可予導向，情況可以的，可帶至保衛部進行審查。21、 店外人員夜間長時間在大堂逗留怎么辦？可以詢問盤查。無正當理由的一律全其離店。如要求會見住店客人，可講明23時停止會客。特殊情況要通過電話與客人聯系，到大廳接待。勸說不走的，由大堂經理和保衛部值班軟到場處理，或責令其出店或請登記入住，22、 發現淫穢畫報、書刊和黃色音像制品怎么辦？服務員在客房內發現客人帶有上述物品，如系國外客人，應及時報告保衛部，由保衛部值班人員出面予以收繳。帶有大量上述物品的，要進行審查，清潔嚴重的，要報請公安機關處。如系外國人自己攜帶自己閱覽的可不予12、干涉，但服務員不得翻看。外國人一流的上述物品要及時上交保衛部。23、 在店內發現反動宣傳品怎么辦？在點乃發現反動宣傳品要及時報告保衛部予以收繳。對攜帶或散發反動宣傳品的人，要進行審查。如發現張貼的反動宣傳品，要保護現場，并速報保衛部查處。24、 客人在店內消費后不結賬或拒付費怎么辦？客人在店內消費后不結賬或拒付費，由營業部門的主管或經理負責處理。如因服務員質量不佳，客人拒付，可由營業部門領導決定，合理打折收費。如客人帶錢不夠或其他原因無法結賬，可請客人用電話聯系，讓別人送錢來，或征得客人同意，用有效證件或適當物品抵押，對邵武無理取鬧的，有保衛部協助處理。25、 在店內發生打架斗毆。流氓滋事怎么13、辦？店內發生打架斗毆，流氓滋擾時，保衛部應迅速組織警力到現場，控制事態，要立即將毆斗雙方隔離。情節較輕的，有保衛部進行批評警告或調解處理。情節較重的，要打“110”報警。在保安人員到達之前，要盡力控制事態，扣留肇事者，注意發現和掌握證據。如昭示著帶有兇器，注意保護在場的其他人員安全，加強收款臺的安全防衛，以防跑賬和盜竊分子趁亂行竊、搶劫。肇事者逃跑 時，要記住肇事者特征及乘車號。26、 入住客人病危怎么辦？發現客人突然病危，要立即報告大堂值班經理。大堂經理應詢書查明客人的身份。如果是旅游團成員，要及時通知領隊或隨談工作人員；如果是散客，巡視通知“120”急救中心來搶救。在急救中心醫務到達之前，14、應通知酒店醫務室醫生到達現場觀察和搶救。27、 發現酒店物品被損壞怎么辦？發現酒店物品被順壞，要及時報告有關部門，有主管部門按損壞物品合理的作價，向當事人進行索賠，保衛部給予協助。如屬故意破壞要照價賠償外，還要對當事人進行處罰。如當事人是酒店員工，應有人事部按店規處理。當事人是客人，由保衛部折成他按損壞價格加倍賠償。清潔嚴重的報請公安機關處理。對損壞的物品，要注意掌握證據，有的還需留有現場拍照，有的可通過財務部向保險公司索賠。28、 公安司法人員來店調查，傳喚客人或酒店員工怎么辦？一律由保衛部憑介紹信接待其他部門和員工不能直接接待。如傳喚住店客人或酒店員工，必須履行合乎規定的手續，保衛部可給予15、協助配合，并了解情況，通報有關部門和認識部。情況嚴重的，還要向店領導匯報。公安司法人員一個人名義查詢的，應婉言拒絕。與由司法部門用電話查詢的，除警察聯系的主管部門外，應清對方持介紹信來店面談。外省市公安司法人員來電調查有關情況，需到本市公安司法部門換取介紹信或本市公安、司法機關的工作人員帶領，保衛部予以接待。29、 酒店門前發生交通事故糾紛怎么辦？酒店門前發生交通事故，保衛人員應立即趕到現場維持秩序，疏導車輛，防止交通堵塞。如事故較輕，可勸說雙方商量解決。如事故情節嚴重，要保護現場，請肇事者報當地交通隊來人處理。30、 保衛人員在處理問題是收到當事人無理辱罵怎么辦？保衛人員處理問題時，一定要依16、法辦事，文明執勤，講究工作方法。遇到到時人的無理辱罵時要自我克制，不可感情用事，要堅持以理服人。對無理取鬧且情節要中的，應立即報告值班主管保衛部經理，值班主管和保衛部經理到達現場后，要顯然當事保衛人員回避，以緩解雙方情緒。如因保衛人員工作有缺點，應向對方賠禮道歉；如屬保衛人員堅持原則，對方不理解要做解釋，對無理取鬧的，要提出適當批評。31、 客人丟失錢包或物品怎么辦？客人爆物品丟失或被盜，要認真接待，并速報保衛部，有保衛部內報主管或值班主管訪問客人。要了解客人的身份、姓名、性別、年齡、職業、國籍、所住房間和永久地址，入、離店時間，同房人員情況以及丟失物品特征等。幫助客人會議是否忘記存放地點，或17、同行人拿錯，以剽竊或被盜，如正確屬在店內被盜，訪問后需及時報案登記，有保衛部進行調查。貴重物品盒大量現金被盜，在征求客人意見后，由保衛部報告公安機關并告知客人等候公安人員的訪問，客人不同意報案，保衛部也應向公安部門和上級保衛部門報告情況。如有作案現場，要加強保護，在公安人員到達后，保衛人員公安人員知道下，開展工作。保衛人接到客人報案后，不管是否要報告公安機關，均應及時訪問知情和留下可以人物進行詢問。客人要求開具物品丟失的被盜證明時，應請其與公安機關聯系。為像公安機關報案，要求酒店開具丟失證明的，保安部予以婉言拒絕。特殊情況，可出去一份客人報失的情況說明。32、 發還客人遺失物品怎么辦?發還客人18、遺失物品要認真核實情況，問清客人丟失物品的時間、地點及物品名稱、數量、特征等，請他出示身份證，護照等有效證件或介紹信，然后當場店慶物品，寫好收據、簽字。如系外國客人并已離開我國，可委托所屬國駐華使協助轉交。33、 住店客人丟失客房鑰匙怎么辦？住店客人丟失客房鑰匙要求補配，要審查客人住房卡的證件，并通過前廳入住登記核查無誤后，將元磁卡鎖的鑰匙作廢，重新補配。如金屬鑰匙，應請工程部換鎖，所需費用客人承擔。要了解客人鑰匙丟失的時間，提醒客人檢查在鑰匙失控時間，房間內是否發生被盜。服務人員和保安人員應加強該房間的通道巡查隊該房間加以監視，發現有人馳援鑰匙開門時，要進行檢查，有作案嫌疑的應將其帶至保安部19、審查。34、 客人要求提供人身保護時怎么辦？當客人要求酒店保衛部提供人身保護，保衛部應立即訪問客人，有針對性的采取措施，以防止客人收到人身傷害。保衛部一般不提供隨身保護。但應根據客人提供的額情況加強大廳和客人住房所在樓層的巡邏警衛和電視監控，以掌握動態，防止發生重大問題。為安全起見必要時請前臺為客人更換房間。35、 客人之間在店內發生糾紛怎么辦？客人之間在店內發生糾紛，入不影響其他客人和酒店秩序，一半不介入。彈藥掌握情況，防止矛盾激化，釀成不良后果。如雙方爭執激烈或發生斗毆，要果斷制止，要將雙方隔離，并呆滯保衛部調節處理。如情節嚴重，調節無效，可報告公安機關處理。如損壞酒店物品。，應向肇事者索20、賠。36、 保衛人員巡邏時發現無人看管的行李物品怎么辦？保衛人員在樓道內、電梯內、電梯間、衛生間等公共區域發現無人看管的行李物品時，要有警惕，注意物品放置的方位和原始狀態，不要輕易打開，應先辨別是否是易燃易爆物，辨別不清，可疑未釋，要保護現場，并立即報告保衛部。如部署易燃易爆物品，有無人認領的，應按照華北酒店遺失物品處理程序規定交保衛部處理。37、 夜間巡視發現客人在房間睡覺未關門怎么辦？保衛人員夜間巡視，發現客人在房間睡覺未關門，應與客房服務員一起輕輕叫醒客人，提醒他睡覺時要關好門，并請客人檢查物品是否有丟失被盜，如有被盜現象發生，要立即報告保衛部進行工作。38、 發現客房鑰匙插在門鎖上怎么21、辦？保衛人員巡邏發現客房鑰匙插在門鎖上時，首先應檢查是有客人的房間還是空房，應將鑰匙收起，檢查房間有無物品被盜或其他異常現象。保衛不要查明是服務員的鑰匙還是廣利人員的鑰匙，應對有關人員進行教育，造成不良后果的，要對有關人員的而要是應對有關人員進行教育造成不良后果的，要對有關人員進行處罰。如系本事主課開門時網將鑰匙拔下，且客人尚在房間，可將鑰匙交還客人并提醒客人將鑰匙保管好。客人不在房間，應立即報告保安部和客房部，檢查房間有無異常，而后將鑰匙叫大堂值班經理。客人返回后有大堂值班經理對客人說明情況，病情客人檢查房內物品有無丟失為安全起見，應將鑰匙作廢，為客人孩子做新鑰匙（只適用于電子門鎖和磁卡鑰匙）。