1、治安災(zāi)害事故應(yīng)急方案1、 發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦?保衛(wèi)人員上崗時(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報(bào)告領(lǐng)班和保衛(wèi)部主管，并公開(kāi)或秘密的進(jìn)行監(jiān)視。同事通知電視監(jiān)控中心允以監(jiān)控和錄像。并可尋機(jī)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)盤(pán)查。如其自稱(chēng)找人貨要去某處，要將其帶到保衛(wèi)部審查。要提高警惕，防止可以人員逃跑、行兇。2、 唄監(jiān)控的可以人員要離開(kāi)就酒店時(shí)怎么辦？如屬盜竊詐騙的重大嫌疑貨很像公安機(jī)關(guān)的統(tǒng)計(jì)對(duì)象，應(yīng)阻止其離店并立即報(bào)告主管道現(xiàn)場(chǎng)處理或?qū)⑵鋷У奖Ｐl(wèi)部審查。確有問(wèn)題的，幾時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)查處。一般可疑人員，應(yīng)記住其體貌特征、離店時(shí)間和去向、同行人員情況。一半可疑人員。應(yīng)記住其體貌特征、離店時(shí)間和去向、同行人員等情況。如成成離開(kāi)、要記住車(chē)型、

2、車(chē)號(hào)、去向等，并認(rèn)真填寫(xiě)值班記錄，搞好交接班，準(zhǔn)備他在此來(lái)點(diǎn)是能及時(shí)發(fā)現(xiàn)與監(jiān)控。3、 發(fā)現(xiàn)無(wú)照商販想客人兜售商品怎么辦？在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)酒店時(shí)，要在大門(mén)口和車(chē)場(chǎng)增派保衛(wèi)人員，在維持秩序的同時(shí)注意無(wú)照商販兜售商品的活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即制止。不停勸阻的，要將其帶到保衛(wèi)部搞清神人，講清無(wú)照經(jīng)營(yíng)是非法的，對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育。情節(jié)嚴(yán)重的，可報(bào)工商管理部門(mén)予以處罰。4、 發(fā)現(xiàn)有人在客房區(qū)域向客人推銷(xiāo)商品善法廣告怎么辦？發(fā)現(xiàn)有人在客房區(qū)域想客人推銷(xiāo)商品、散發(fā)廣告時(shí)，要詢(xún)問(wèn)。如事先與客人有聯(lián)系，屬正常的業(yè)務(wù)來(lái)往，在問(wèn)清情況后不予干涉。對(duì)事先與客人無(wú)聯(lián)系，敲門(mén)影響客人的，要帶到保衛(wèi)部查驗(yàn)證件，查清身份，致命其行為已經(jīng)音

3、響酒店的秩序，打擾客人，批評(píng)教育后勸其離店。屬無(wú)照商販，同事支出其違反了工商管理規(guī)定是違法的，進(jìn)行批評(píng)教育，酌情報(bào)工傷管理部門(mén)處罰。如發(fā)現(xiàn)其他可疑情況，要仔細(xì)審查，請(qǐng)假?lài)?yán)重的，報(bào)公安機(jī)關(guān)查處。5、 發(fā)現(xiàn)有人攜帶酒店物品出店怎么辦？發(fā)現(xiàn)有人攜帶酒店物品出店，要詢(xún)問(wèn)。如屬借用，要憑酒店有關(guān)部門(mén)開(kāi)具的借用手續(xù)放行；如屬酒店贈(zèng)送，要與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系證實(shí)后放行。不屬上述情況的，可按酒店安全管理規(guī)定予以處罰；清潔嚴(yán)重的，報(bào)公安機(jī)關(guān)查處。6、 客人搬運(yùn)家具、辦公用品等大物件怎么辦？客人搬運(yùn)上述物品要由員工通道進(jìn)入，使用員工電梯，不得有大堂進(jìn)入客用電梯。要注意不得將與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的其他物品搬入酒店，不許將客房當(dāng)

4、倉(cāng)庫(kù)使用。長(zhǎng)住客人離店退房時(shí)搬出家具、辦公用品，需憑酒店銷(xiāo)售部得“客人退房通知單”，并有財(cái)務(wù)部人員簽字確認(rèn)結(jié)賬，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)驗(yàn)清搬出物品當(dāng)中是否友酒店的物品，經(jīng)核實(shí)后放行，并有客人在等級(jí)表上簽字確認(rèn)。7、 客人攜帶犬、貓等寵物進(jìn)店怎么辦？客人攜帶犬、貓等寵物進(jìn)店時(shí)應(yīng)予以勸阻。如已帶入酒店，應(yīng)要求客人盡快帶走。8、 客人位持有效真賤要求住宿怎么辦？公安機(jī)關(guān)制發(fā)的居民身份證和軍人通行證、軍官證、外國(guó)人的護(hù)照居留證、港澳臺(tái)人員的回鄉(xiāng)證、大陸通行證為有效證件。持其他證件的客人一般不予登記入住。遇有特殊情況，請(qǐng)示前廳部經(jīng)理或保衛(wèi)部經(jīng)理處理。9、 發(fā)現(xiàn)住宿演員與入住登記不相符怎么辦？個(gè)人劇旅店業(yè)治安管理辦法

5、，凡住宿酒店的客人需憑有效證件履行入住登記手續(xù)，并不得私自留宿或轉(zhuǎn)讓床位。發(fā)現(xiàn)住宿人與登記不符的，應(yīng)報(bào)大堂經(jīng)理，了解情況，查明原因。如屬登記人將房間轉(zhuǎn)接別人住宿的應(yīng)及時(shí)予以糾正，并請(qǐng)客人重新登記；如登記一人住宿二人或多人的應(yīng)予以補(bǔ)登，住多人的應(yīng)另開(kāi)房間，情況可疑的，要及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部審查。10、 客人違反規(guī)定超市會(huì)客怎么辦？酒店在晚上23點(diǎn)停止會(huì)客，無(wú)住房卡的不準(zhǔn)進(jìn)入。對(duì)會(huì)客人員，保衛(wèi)人員要做好解釋工作，特殊情況可以由前臺(tái)協(xié)助，在大堂會(huì)見(jiàn)，如客人在23點(diǎn)時(shí)以前進(jìn)入客房會(huì)客，至24點(diǎn)時(shí)尚未離店時(shí)，可由大堂值班經(jīng)理電話提醒客人已經(jīng)超過(guò)會(huì)客時(shí)間，請(qǐng)會(huì)見(jiàn)人盡快離開(kāi)，否則應(yīng)按規(guī)定登記住宿，情況可以的，有保

6、衛(wèi)部進(jìn)行工作。11、 女服務(wù)員收到客人調(diào)戲怎么辦？首先向服務(wù)員或鑒證人把情況了解清楚，情節(jié)較輕的，可由服務(wù)員直接向客人提出警告，清潔嚴(yán)重的，服務(wù)員收到人格侮辱的，可由部門(mén)經(jīng)理或保衛(wèi)部出面，對(duì)客人提出批評(píng)，要他向服務(wù)員賠禮道歉，然后商請(qǐng)有關(guān)部門(mén)將服務(wù)員調(diào)開(kāi)現(xiàn)崗位，以做回避。清潔惡劣的，要報(bào)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)依法處理。要教育服務(wù)員對(duì)客人熱情友好服務(wù)，不要對(duì)客人表示過(guò)分親近。12、 發(fā)現(xiàn)客人使用假證件、假信用卡、假旅行支票在酒店進(jìn)行入住登記或住宿怎么樣？服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人持假證件、假信用卡、假旅行支票在酒店進(jìn)行入住登記或消費(fèi)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，并設(shè)法穩(wěn)住當(dāng)事人，扣留證物，部門(mén)經(jīng)理和保安人員到現(xiàn)場(chǎng)后，要再次

7、辨認(rèn)真?zhèn)危绱_有問(wèn)題，將當(dāng)事人帶保衛(wèi)部審查，情節(jié)嚴(yán)重者報(bào)公安機(jī)關(guān)，等候公安部門(mén)來(lái)處理。13、發(fā)現(xiàn)客人帶有槍支彈藥及易燃易爆等危險(xiǎn)品怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人帶有槍支彈藥立即報(bào)告保安部，由保安部將槍支彈藥妥善保管，迅速查明情況，并迅速報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。如屬公安司法人員合法持槍?zhuān)皇沁`反不準(zhǔn)攜帶進(jìn)京規(guī)定的，在他住店期間將槍支彈藥送交公安機(jī)關(guān)保存，如屬非法攜帶槍支彈藥，應(yīng)立即采取謹(jǐn)慎措施一直樓外安全地帶設(shè)專(zhuān)人看護(hù)并速報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。14、自稱(chēng)是客人家屬，朋友要求打開(kāi)客房怎么辦？自稱(chēng)客人親屬、朋友，要求打開(kāi)客人房間萬(wàn)言拒絕。如確屬客人親屬、朋友，可向其說(shuō)明酒店有規(guī)定：客人不在不能打開(kāi)房間，如有事可并叮囑在前臺(tái)留言

8、，酒店予以轉(zhuǎn)交。如來(lái)人可疑，要說(shuō)明詳細(xì)情況，查驗(yàn)證件。確實(shí)可疑的，要呆到保衛(wèi)部審查。15、 遇到客人自稱(chēng)鑰匙忘在房間要求打開(kāi)客房怎么辦？客人自稱(chēng)鑰匙忘在房間要求協(xié)助打開(kāi)客房的，應(yīng)詢(xún)問(wèn)其房號(hào)、姓名、入住日期、查驗(yàn)住房卡，經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后，可由客房服務(wù)員代為開(kāi)門(mén)，如客人未帶房卡應(yīng)與前臺(tái)核查住宿登記，確認(rèn)無(wú)誤后，方可代為開(kāi)門(mén)，經(jīng)查如不是本房間客人要進(jìn)一步問(wèn)清情況，可疑的應(yīng)帶至保安部審查。16、 發(fā)現(xiàn)醉酒者進(jìn)入酒店怎么辦？發(fā)現(xiàn)醉酒者進(jìn)入酒店，首要了解是否是住店客人。如實(shí)住店客人，內(nèi)保要跟隨到房間，叮囑切勿臥床吸煙。如醉酒者有同伴，應(yīng)讓同伴給予關(guān)照。如醉酒忍者是點(diǎn)外人，要阻止進(jìn)其店。對(duì)已就好鬧事的，要進(jìn)行約

9、束，必要時(shí)將其送到保衛(wèi)部醒酒，損壞酒店物品后待其醒酒后，要索賠。對(duì)醉酒昏迷的客人要報(bào)告大堂值班經(jīng)理，迅速查明所在房間，將其抬到房間。并派人看守，對(duì)醉酒者隨身攜帶的物品要注意保管，防止丟失。對(duì)醉酒昏迷著，應(yīng)通知醫(yī)務(wù)室，請(qǐng)大夫進(jìn)行檢查，必要時(shí)送往醫(yī)院。17、 發(fā)現(xiàn)身上帶有傷者進(jìn)入酒店怎么辦？發(fā)現(xiàn)身上有傷者進(jìn)入酒店，保衛(wèi)人員先要了解是否是酒店客人，應(yīng)以關(guān)心的態(tài)度詢(xún)問(wèn)客人鎖住房間、接待單位及受傷原因。如屬住店客人在外因一些私人糾葛造成，可做情況掌控，不介入其是非，如涉及刑事案件治安案件，要報(bào)告公安機(jī)關(guān)。店外人員打架斗毆，跑到酒店請(qǐng)求保護(hù)的，可予以挾制，防止雙方解除，并及時(shí)調(diào)動(dòng)警衛(wèi)，布置戒備，防止在店內(nèi)

10、或店門(mén)發(fā)生人身傷害。清潔嚴(yán)重可撥打“110”報(bào)案。18、 發(fā)現(xiàn)客人在房間使用電爐、電飯鍋等電熱器具怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人在房間使用電爐、電飯鍋等電熱器具有礙酒店安全，有違反北京公安局丙谷胺飯店小凡安全須知的，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)向客人宣布有關(guān)法規(guī)和相關(guān)規(guī)定。證的客人配合使其停止使用并將電熱器具帶出酒店或交保衛(wèi)部代為保管。19、 發(fā)現(xiàn)有人在禁煙區(qū)吸煙怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人在禁煙區(qū)吸煙，應(yīng)有禮貌的加以勸阻，員工在禁煙區(qū)吸煙，違反員工守則中的幾率規(guī)定，應(yīng)進(jìn)行批評(píng)教育。拒不改正的，通報(bào)該員工部門(mén)和人事部，按員工守著的規(guī)定給予紀(jì)律處分。20、 在客房區(qū)或非公共區(qū)域遇到陌生人怎么辦？可做監(jiān)視、詢(xún)問(wèn)或盤(pán)查。入戲店外閑散人員，應(yīng)聯(lián)

11、系有關(guān)部門(mén)接待：如系會(huì)客人員走錯(cuò)路找不到房間，或聯(lián)系業(yè)務(wù)人員找不到辦公室，可予導(dǎo)向，情況可以的，可帶至保衛(wèi)部進(jìn)行審查。21、 店外人員夜間長(zhǎng)時(shí)間在大堂逗留怎么辦？可以詢(xún)問(wèn)盤(pán)查。無(wú)正當(dāng)理由的一律全其離店。如要求會(huì)見(jiàn)住店客人，可講明23時(shí)停止會(huì)客。特殊情況要通過(guò)電話與客人聯(lián)系，到大廳接待。勸說(shuō)不走的，由大堂經(jīng)理和保衛(wèi)部值班軟到場(chǎng)處理，或責(zé)令其出店或請(qǐng)登記入住，22、 發(fā)現(xiàn)淫穢畫(huà)報(bào)、書(shū)刊和黃色音像制品怎么辦？服務(wù)員在客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)客人帶有上述物品，如系國(guó)外客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部，由保衛(wèi)部值班人員出面予以收繳。帶有大量上述物品的，要進(jìn)行審查，清潔嚴(yán)重的，要報(bào)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)處。如系外國(guó)人自己攜帶自己閱覽的可不予

12、干涉，但服務(wù)員不得翻看。外國(guó)人一流的上述物品要及時(shí)上交保衛(wèi)部。23、 在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)反動(dòng)宣傳品怎么辦？在點(diǎn)乃發(fā)現(xiàn)反動(dòng)宣傳品要及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部予以收繳。對(duì)攜帶或散發(fā)反動(dòng)宣傳品的人，要進(jìn)行審查。如發(fā)現(xiàn)張貼的反動(dòng)宣傳品，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并速報(bào)保衛(wèi)部查處。24、 客人在店內(nèi)消費(fèi)后不結(jié)賬或拒付費(fèi)怎么辦？客人在店內(nèi)消費(fèi)后不結(jié)賬或拒付費(fèi)，由營(yíng)業(yè)部門(mén)的主管或經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。如因服務(wù)員質(zhì)量不佳，客人拒付，可由營(yíng)業(yè)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)決定，合理打折收費(fèi)。如客人帶錢(qián)不夠或其他原因無(wú)法結(jié)賬，可請(qǐng)客人用電話聯(lián)系，讓別人送錢(qián)來(lái)，或征得客人同意，用有效證件或適當(dāng)物品抵押，對(duì)邵武無(wú)理取鬧的，有保衛(wèi)部協(xié)助處理。25、 在店內(nèi)發(fā)生打架斗毆。流氓滋事怎么

13、辦？店內(nèi)發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾時(shí)，保衛(wèi)部應(yīng)迅速組織警力到現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)，要立即將毆斗雙方隔離。情節(jié)較輕的，有保衛(wèi)部進(jìn)行批評(píng)警告或調(diào)解處理。情節(jié)較重的，要打“110”報(bào)警。在保安人員到達(dá)之前，要盡力控制事態(tài)，扣留肇事者，注意發(fā)現(xiàn)和掌握證據(jù)。如昭示著帶有兇器，注意保護(hù)在場(chǎng)的其他人員安全，加強(qiáng)收款臺(tái)的安全防衛(wèi)，以防跑賬和盜竊分子趁亂行竊、搶劫。肇事者逃跑 時(shí)，要記住肇事者特征及乘車(chē)號(hào)。26、 入住客人病危怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人突然病危，要立即報(bào)告大堂值班經(jīng)理。大堂經(jīng)理應(yīng)詢(xún)書(shū)查明客人的身份。如果是旅游團(tuán)成員，要及時(shí)通知領(lǐng)隊(duì)或隨談工作人員；如果是散客，巡視通知“120”急救中心來(lái)?yè)尵取Ｔ诩本戎行尼t(yī)務(wù)到達(dá)之前，

14、應(yīng)通知酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀察和搶救。27、 發(fā)現(xiàn)酒店物品被損壞怎么辦？發(fā)現(xiàn)酒店物品被順壞，要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，有主管部門(mén)按損壞物品合理的作價(jià)，向當(dāng)事人進(jìn)行索賠，保衛(wèi)部給予協(xié)助。如屬故意破壞要照價(jià)賠償外，還要對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。如當(dāng)事人是酒店員工，應(yīng)有人事部按店規(guī)處理。當(dāng)事人是客人，由保衛(wèi)部折成他按損壞價(jià)格加倍賠償。清潔嚴(yán)重的報(bào)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)處理。對(duì)損壞的物品，要注意掌握證據(jù)，有的還需留有現(xiàn)場(chǎng)拍照，有的可通過(guò)財(cái)務(wù)部向保險(xiǎn)公司索賠。28、 公安司法人員來(lái)店調(diào)查，傳喚客人或酒店員工怎么辦？一律由保衛(wèi)部憑介紹信接待其他部門(mén)和員工不能直接接待。如傳喚住店客人或酒店員工，必須履行合乎規(guī)定的手續(xù)，保衛(wèi)部可給予

15、協(xié)助配合，并了解情況，通報(bào)有關(guān)部門(mén)和認(rèn)識(shí)部。情況嚴(yán)重的，還要向店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。公安司法人員一個(gè)人名義查詢(xún)的，應(yīng)婉言拒絕。與由司法部門(mén)用電話查詢(xún)的，除警察聯(lián)系的主管部門(mén)外，應(yīng)清對(duì)方持介紹信來(lái)店面談。外省市公安司法人員來(lái)電調(diào)查有關(guān)情況，需到本市公安司法部門(mén)換取介紹信或本市公安、司法機(jī)關(guān)的工作人員帶領(lǐng)，保衛(wèi)部予以接待。29、 酒店門(mén)前發(fā)生交通事故糾紛怎么辦？酒店門(mén)前發(fā)生交通事故，保衛(wèi)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，疏導(dǎo)車(chē)輛，防止交通堵塞。如事故較輕，可勸說(shuō)雙方商量解決。如事故情節(jié)嚴(yán)重，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)肇事者報(bào)當(dāng)?shù)亟煌?duì)來(lái)人處理。30、 保衛(wèi)人員在處理問(wèn)題是收到當(dāng)事人無(wú)理辱罵怎么辦？保衛(wèi)人員處理問(wèn)題時(shí)，一定要依

16、法辦事，文明執(zhí)勤，講究工作方法。遇到到時(shí)人的無(wú)理辱罵時(shí)要自我克制，不可感情用事，要堅(jiān)持以理服人。對(duì)無(wú)理取鬧且情節(jié)要中的，應(yīng)立即報(bào)告值班主管保衛(wèi)部經(jīng)理，值班主管和保衛(wèi)部經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要顯然當(dāng)事保衛(wèi)人員回避，以緩解雙方情緒。如因保衛(wèi)人員工作有缺點(diǎn)，應(yīng)向?qū)Ψ劫r禮道歉；如屬保衛(wèi)人員堅(jiān)持原則，對(duì)方不理解要做解釋?zhuān)瑢?duì)無(wú)理取鬧的，要提出適當(dāng)批評(píng)。31、 客人丟失錢(qián)包或物品怎么辦？客人爆物品丟失或被盜，要認(rèn)真接待，并速報(bào)保衛(wèi)部，有保衛(wèi)部?jī)?nèi)報(bào)主管或值班主管訪問(wèn)客人。要了解客人的身份、姓名、性別、年齡、職業(yè)、國(guó)籍、所住房間和永久地址，入、離店時(shí)間，同房人員情況以及丟失物品特征等。幫助客人會(huì)議是否忘記存放地點(diǎn)，或

17、同行人拿錯(cuò)，以剽竊或被盜，如正確屬在店內(nèi)被盜，訪問(wèn)后需及時(shí)報(bào)案登記，有保衛(wèi)部進(jìn)行調(diào)查。貴重物品盒大量現(xiàn)金被盜，在征求客人意見(jiàn)后，由保衛(wèi)部報(bào)告公安機(jī)關(guān)并告知客人等候公安人員的訪問(wèn)，客人不同意報(bào)案，保衛(wèi)部也應(yīng)向公安部門(mén)和上級(jí)保衛(wèi)部門(mén)報(bào)告情況。如有作案現(xiàn)場(chǎng)，要加強(qiáng)保護(hù)，在公安人員到達(dá)后，保衛(wèi)人員公安人員知道下，開(kāi)展工作。保衛(wèi)人接到客人報(bào)案后，不管是否要報(bào)告公安機(jī)關(guān)，均應(yīng)及時(shí)訪問(wèn)知情和留下可以人物進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。客人要求開(kāi)具物品丟失的被盜證明時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。為像公安機(jī)關(guān)報(bào)案，要求酒店開(kāi)具丟失證明的，保安部予以婉言拒絕。特殊情況，可出去一份客人報(bào)失的情況說(shuō)明。32、 發(fā)還客人遺失物品怎么辦?發(fā)還客人

18、遺失物品要認(rèn)真核實(shí)情況，問(wèn)清客人丟失物品的時(shí)間、地點(diǎn)及物品名稱(chēng)、數(shù)量、特征等，請(qǐng)他出示身份證，護(hù)照等有效證件或介紹信，然后當(dāng)場(chǎng)店慶物品，寫(xiě)好收據(jù)、簽字。如系外國(guó)客人并已離開(kāi)我國(guó)，可委托所屬?lài)?guó)駐華使協(xié)助轉(zhuǎn)交。33、 住店客人丟失客房鑰匙怎么辦？住店客人丟失客房鑰匙要求補(bǔ)配，要審查客人住房卡的證件，并通過(guò)前廳入住登記核查無(wú)誤后，將元磁卡鎖的鑰匙作廢，重新補(bǔ)配。如金屬鑰匙，應(yīng)請(qǐng)工程部換鎖，所需費(fèi)用客人承擔(dān)。要了解客人鑰匙丟失的時(shí)間，提醒客人檢查在鑰匙失控時(shí)間，房間內(nèi)是否發(fā)生被盜。服務(wù)人員和保安人員應(yīng)加強(qiáng)該房間的通道巡查隊(duì)該房間加以監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)有人馳援鑰匙開(kāi)門(mén)時(shí)，要進(jìn)行檢查，有作案嫌疑的應(yīng)將其帶至保安部

19、審查。34、 客人要求提供人身保護(hù)時(shí)怎么辦？當(dāng)客人要求酒店保衛(wèi)部提供人身保護(hù)，保衛(wèi)部應(yīng)立即訪問(wèn)客人，有針對(duì)性的采取措施，以防止客人收到人身傷害。保衛(wèi)部一般不提供隨身保護(hù)。但應(yīng)根據(jù)客人提供的額情況加強(qiáng)大廳和客人住房所在樓層的巡邏警衛(wèi)和電視監(jiān)控，以掌握動(dòng)態(tài)，防止發(fā)生重大問(wèn)題。為安全起見(jiàn)必要時(shí)請(qǐng)前臺(tái)為客人更換房間。35、 客人之間在店內(nèi)發(fā)生糾紛怎么辦？客人之間在店內(nèi)發(fā)生糾紛，入不影響其他客人和酒店秩序，一半不介入。彈藥掌握情況，防止矛盾激化，釀成不良后果。如雙方爭(zhēng)執(zhí)激烈或發(fā)生斗毆，要果斷制止，要將雙方隔離，并呆滯保衛(wèi)部調(diào)節(jié)處理。如情節(jié)嚴(yán)重，調(diào)節(jié)無(wú)效，可報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。如損壞酒店物品。，應(yīng)向肇事者索

20、賠。36、 保衛(wèi)人員巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)人看管的行李物品怎么辦？保衛(wèi)人員在樓道內(nèi)、電梯內(nèi)、電梯間、衛(wèi)生間等公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)無(wú)人看管的行李物品時(shí)，要有警惕，注意物品放置的方位和原始狀態(tài)，不要輕易打開(kāi)，應(yīng)先辨別是否是易燃易爆物，辨別不清，可疑未釋?zhuān)Ｗo(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即報(bào)告保衛(wèi)部。如部署易燃易爆物品，有無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，應(yīng)按照華北酒店遺失物品處理程序規(guī)定交保衛(wèi)部處理。37、 夜間巡視發(fā)現(xiàn)客人在房間睡覺(jué)未關(guān)門(mén)怎么辦？保衛(wèi)人員夜間巡視，發(fā)現(xiàn)客人在房間睡覺(jué)未關(guān)門(mén)，應(yīng)與客房服務(wù)員一起輕輕叫醒客人，提醒他睡覺(jué)時(shí)要關(guān)好門(mén)，并請(qǐng)客人檢查物品是否有丟失被盜，如有被盜現(xiàn)象發(fā)生，要立即報(bào)告保衛(wèi)部進(jìn)行工作。38、 發(fā)現(xiàn)客房鑰匙插在門(mén)鎖上怎么

21、辦？保衛(wèi)人員巡邏發(fā)現(xiàn)客房鑰匙插在門(mén)鎖上時(shí)，首先應(yīng)檢查是有客人的房間還是空房，應(yīng)將鑰匙收起，檢查房間有無(wú)物品被盜或其他異常現(xiàn)象。保衛(wèi)不要查明是服務(wù)員的鑰匙還是廣利人員的鑰匙，應(yīng)對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行教育，造成不良后果的，要對(duì)有關(guān)人員的而要是應(yīng)對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行教育造成不良后果的，要對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行處罰。如系本事主課開(kāi)門(mén)時(shí)網(wǎng)將鑰匙拔下，且客人尚在房間，可將鑰匙交還客人并提醒客人將鑰匙保管好。客人不在房間，應(yīng)立即報(bào)告保安部和客房部，檢查房間有無(wú)異常，而后將鑰匙叫大堂值班經(jīng)理。客人返回后有大堂值班經(jīng)理對(duì)客人說(shuō)明情況，病情客人檢查房?jī)?nèi)物品有無(wú)丟失為安全起見(jiàn)，應(yīng)將鑰匙作廢，為客人孩子做新鑰匙（只適用于電子門(mén)鎖和磁卡鑰匙）。