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1、商場突發事件應急預案緊急突發事件概述 商場除正常的營運作業之外，突發事件時有發生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產的損失和人員的傷亡，迅速有效的處理緊急事件，進行搶救作業，是商場經營管理人員，特別是重點負責此部分工作的辦公室、營運部及安管部必須具備的能力和素質。一、 緊急事件的種類1. 地震應急預案2. 火災3. 突然停電4. 流行病、傳染病5. 人身意外6. 搶劫、盜竊7. 示威、暴力及騷亂8. 投毒、中毒9. 重大事件二、緊急事件處理小組總指揮（總經理）副總指揮（副總經理）領導小組（各部門經理）通訊聯絡、后勤保障組（辦公室）緊急搶險組（招商、企劃部）安全疏導組 （營運部）救護組2、 （財務部）圖1緊急事件突發性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業知識，所以必須預先成立緊急應變小組，對人員進行有組織的分工和訓練。真正做到對突發事件有準備、有預防。緊急事件處理小組的組織名單、崗位分配由總經理辦公室備案。（如圖1） 說明：1總指揮：由總經理擔任負責，負責指揮協調現場，掌握全局事態發展動向、并及時向集團公司匯報事態發展的狀況和解決處理的結果。2副總指揮：由副總經理擔任，協助總經理執行各項任務。3領導小組：（1） 通訊聯絡組：組長：辦公室主任副組長：行政主管組員：辦公室全體成員任務：遵照指揮部指令，及時準確的報警、接警或請求其他單位救援，保障通訊交通暢通無阻，力爭在3、極短時間內趕赴出事地點，執行應急任務，并以最快速度向上級有關部門報告。（2） 緊急搶險組： 組長：招商部經理副組長：企劃部經理組員：招商部、企劃部全體成員任務：主要負責各種搶救設施和器材的現場發放、使用、水源的疏導，障礙物品的拆除等，配合搶救現場的相關工作。（3） 安全疏導組：組長：營運部經理副組長：營運部副經理組員：營運部全體成員任務：負責現場維護秩序，組織引導，快速疏散并撤離，防止擁擠、踩踏等事件造成次生災害。（4） 救護組：組長：財務部經理副組長：收銀主管組員：財務部辦公區人員、收銀員任務：緊急應對突如其來的事故，按事故的種類采取不同措施，如負責人員救護。同時負責搶救收銀機區域、現金室現4、金，電腦中心重要文件，軟盤等。三、緊急事件的處理原則1. 預防為主，計劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事件的發生，如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑倒、摔傷而發生的意外事件。2. 處理迅速、準確、有序、有重點：發生緊急事件后，首先保持鎮靜，有序組織事件的處理，安排事情要責任分明，崗位確認，反饋迅速，一切行動聽指揮，隨時調整策略以應付情況的變化。3. 以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有救援的首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財務損失的減少。各類突發事件具體處理流程通訊聯絡組辦公室總負責人（總經理）物業公司消控中心及安管部指令火警119 通告搶險緊急搶5、險組（企劃部、招商部）救護組（財務部）救護通告傳達指令安全疏導組營運部報告火災發現人或火災現場通告消控中心99119910發生問題起始處安全疏導引導、疏散撤離圖2（一）火 災導視圖說明報警程序：1火警的級別：商場內發生火災，有一般火災和重大火災之分。根據商場內的實際情況，暫訂三種火警級別：一級火警，系有煙無火；二級火警，系有明火初起；三級火警，系火勢從時間和空間上難以控制。物業安保部接到報警后，根據現場情況判斷火警的級別，進行相應的處理。2火警的報告（1）商場中的任何工作人員發現火情，都可以向物業安保部控制中心報警（物業消防控制中心電話： ）。（2）報告火警撥商場安保部的內部緊急電話或報警電話6、。 （3）報告的內容發生火災的準確區域和時間，燃燒的物質、火勢大小，報警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。 3火警的確認控制中心接到消防報警信號后，立即確認報警區域，派兩名安保人員迅速跑步趕到現場查看，迅速對火警的級別進行確認。一人留現場進行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現場消防器材進行撲救，如能將火撲滅，保留好現場，等候有關部門或負責人的到來；另一人則立即通知商場的管理層、工程部等相關部門。如系誤報，應及時作技術處理，通知控制中心將機器復位；如系搗亂謊報火警，通知控制中心將機器復位，并報告安保部查找搗亂人員。 4火警的上報一級火警：上報消防主管、安保主管，到達現場處理。二級火警：上報消7、防主管、安保主管、安保部經理以及以下商場管理人員：白天：樓層經理；夜間：值班人員；節假日：值班人員。三級火警：上報消防主管、安全主管、安保部經理或在場最高負責人。撥打報警，原則上應由在場最高負責人下達指令，但在緊急情況下可由安保經理或其他在場最高負責人下達，其后向董事長匯報。滅火程序：火災經過安保員現場評估確定報警級別后，按一般火災（一級、二級）和重大火災采取不同的滅火程序。一般火災由安保部組織現場人員，用就近的消防器材進行滅火。火災撲滅后，安保部要負責保護現場不被破壞，并拍攝照片存取證據，迅速查訪知情人，查找火災起因，進行火災的初報和續報。重大火災的程序如下：1在通知董事長后，立即撥打1198、報警電話。2編制小組內人員聽到消防警報后，應迅速趕到安保部，立即按緊急事件處理小組的編制，確定行動方案，快速行動，各司其責。3全商場的各個部門，在完成各自的職責后，服從處理小組的統一指揮和調配，協同配合，進行滅火、疏散、救助工作。4安保部應迅速啟動自動噴淋滅火系統，關閉非緊急照明和空調，開啟排煙風機，疏通所有安全門和消防通道，啟動火警廣播，組織人員有秩序地進行人員疏散、滅火、財產搶救、傷員救助等工作。5系統第二次報警后，安保部人員守住門口，人員一律不準進入火災現場，除非有消防人員的許可。6安保部指派人員維持商場周圍廣場的秩序和道路通暢，到指定地點引導消防隊車輛的進入。7工程部趕赴現場進行工程搶9、險，對配電房、中心機房、消防泵房等重點部位，實行監控和必要的措施。8人員疏散應由指揮中心統一指揮，安全疏導組要協助維持秩序，疏散顧客安全撤離到安全區域。9救護組攜帶金庫和現金、支票撤離到安全區域，盡量避免財產的損失。10緊急搶險組協助電腦中心人員保護好重要文件、軟件、設備，迅速撤離到安全區域。11通訊聯絡組隨時保持與各部門及總指揮的有效溝通，傳達指令，有條件的情況下將可用的救護物品準備好，供搶救傷員用。火災撲滅后，安保部要檢討消防系統的運行情況，迅速查訪知情人，查找火災起因；工程部協助從技術角度查找火災起因，通過對機器、數據、資料進行收集分析，由消防安全調查人員撰寫正式報告。并根據財產和人員的10、傷亡情況，計算損失，迅速與保險公司進行聯系，商討有關賠償事宜。日期： 發現火災時間：報告消防隊的時間： 報告人姓名：管理層敘述火災發生的詳細情況：火災發生地點：燒毀何物：損失情況：建筑物：商場商品：自用物品：顧客物品：其他：使用手提滅火器的型號： 使用數量：噴淋系統有無啟用： 消防隊何時到達本店：消防隊采取的措施：受傷人員：員工： 總人數中輕傷 重傷 死亡 顧客： 總人數中輕傷 重傷 死亡消防安保人員調查員的姓名： 聯系電話：火災報告表（二）地質災害第一信息人通訊聯絡組（辦公室）總負責人上報指令報告通報回復物業公司安管部緊急搶險組（招商部、企劃部）安全疏導組（營運部）救護組（財務部）搶救設施或11、排除故障引導、疏散、撤離轉移傷員、保障資金安全職責職責職責圖3 注意事項及情況說明：1、 在接到地震局關于本地區的地震臨震預報后，商場應配備應急燈，財務部現金儲量放于最低，臨時收款應及時放入金庫內，做好自救準備。2、地震發生時，要保持鎮定，聽從指揮人員指揮，以“就近不就遠”原則迅速撤離到附近較安全地方，例如：衛生間等空間較小或有較堅硬支撐的物體下面。3、物業相關部門要迅速關閉、切斷電、燃氣、供水系統和各種明火，防止震后滋生其它災害。 4、迅速開展以搶救人員為主要內容的現場救護工作，及時將受傷人員轉移并送至附近救護站搶救。（三）突然停電物業公司工程部啟用備用電檢查、修復營運部工作人員總服務臺人員12、導購員進入賣場監督、指導啟動廣播商品安全財務部收銀主管信息員出 納啟用應急預案關閉系統，確保信息安全現金入庫、金庫落鎖辦公區人員企劃部、招商部辦公室物業公司工程部公司負責人溝通安全疏導上報指令圖4在沒有任何預先通知下營業時間內突然停電時，為防止造成商品丟失，顧客驚慌、哄搶等事件的發生與控制，各部門員工將按本預案執行，具體安排如下：物業公司工程部1、 工程部電工組需立即起用備用發電機，保證店內照明和收銀區的作業；2、 工程人員負責檢查線路及機械故障修復。物業公司安管部 安保人員立即對商場進出口、各通道進行布控，在暫不知道停電時間長短時，可先勸阻顧客暫不進入商場，按著只出不進的原則。營運部1、 營13、運部管理人員全部到達營業現場負責監督及引導；2、 啟動廣播，安撫顧客，如需要停業關店的，則進行顧客疏散工作；3、 導購員應立即停止銷售商品，請顧客暫時停止選購商品，等待來電；導購員應注意所負責區域的商品安全，鎖好存放商品柜門、庫房門，請顧客協助稍等；4、若短時間內仍未來電，應請顧客放下手中的商品，向顧客說對不起，并協助管理人員疏導顧客離開商場。 財務部1、起用收銀員停電應急預案；2、財務部信息人員應立即關閉電腦設備，保證系統安全；3、現金全部入庫，金庫鎖好。辦公區工作人員1、 辦公室人員與物業部門隨時溝通，并把實際情況上報給公司領導，傳達好指令，并與各部門保持暢通聯系；2、 其他部門工作人員應14、立即至賣場，配合營運部經理、主管、安保人員做好安全保衛工作及顧客疏導工作。來電：全店恢復營業，部門優先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。（四）流行病、傳染病準備防護物品，儲存消毒藥品，防止細菌的滋生蔓延，堅持消毒滅菌，監理消毒制度，固定消毒人員，規定消毒時間辦公室保潔防護物品消毒、滅菌發放通知執行圖5（五）人身意外指顧客或員工在商場內發生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個人健康問題導致的突發性暈厥、休克等事件。處理程序：當發生意外時，首先要第一時間進行報告，顧客意外要報告營運部樓層經理，員工意外要報告該部門負責人，由辦公室處理醫療、工傷等相關手續。發現人營運部辦公室協助15、回復撥打急救電話同時通知家屬送往醫院救治圖6被搶劫人、被盜竊人或工作人員營運部辦公室安管部公安機關匯總報告上報通知報警通知結果通知圖7（六）搶劫、盜竊注意事項及情況說明：1記住沒有任何金錢比你的生命更重要，保全生命是第一位的；2如發現行為可疑者，保持冷靜，盡量讓劫匪或盜賊查覺不到；3對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發生正面沖突；4、盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征；5盡量拖延時間，以等待其他人員的幫助；6在匪徒離開后，第一時間撥110報警或在確認可以制勝時等待時機將匪徒擒獲，擒獲后保安可直接出面在嫌疑人的一前一后，應至少有2個保安人員跟著，防止其逃跑丟棄贓物；7、立即憑記憶用文16、字記錄，填寫損失敘述登記表；8、保持好現場，將無關人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫院就醫；9、不允許外界拍照，暫時不接待任何媒體的采訪；10、營運部及辦公室應將事發日、時間、地點及經過記錄在冊以備案。（七）示威、暴力及騷亂商場人員辦公室公司負責人營運部安管部公安機關報警通知結果整頓賣場匯報報告通知圖8注意事項及情況說明：由多方原因引起的游行示威、騷亂、客人打架、暴力等行為的基本處理程序：1、 如發現商場內有人搗亂、打架、聚眾示威、不良宣傳等行為的立即通知安保人員到現場制止；2、 阻止員工和顧客圍觀，維持現場秩序；3、 立即報警，等待警方控制場面之前，不做任何有可能激化矛盾的決策；4、 不17、對顧客的是非進行評論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即離開商場。（八）投毒、中毒1、加強管理，電加熱水器專人管理，箱蓋上鎖，箱內定期清洗；2、發現中毒現象，立即撥打急救電話120；3、事故嚴重的立即送醫院搶救；中毒現象發現人通知營運部辦公室送往醫院救治圖94、保留造成中毒或可能導致中毒的環境，做進一步的深入了解；5、問題嚴重的可報警 。（九）各類突發事件或重大事件1、 為了避免突發事件或重大事件可能造成的不利影響，商場的員工在未經批準前不得以任何方式接受任何媒體的采訪； 2、 一旦發生媒體報道失實或突發事件的負面影響升級，給商場的正常經營及聲譽造成嚴重損失時，應由營運部或辦公室向商場總經理或董事長及時匯報，確定應對措施或取得必要的法律支持；3、 涉及部門及辦公室要做好突發事件或重大事件的相關記錄，與外界接觸的時間，要做好錄音錄像等記錄；4、 重要人員突然到訪時，樓層、各部門要做好貴賓的接待工作。物業安管部要做好監控錄像工作；5、 當重要活動現場出現人員過度密集或秩序混亂等情況下，營運部經理要立即將情況報告物業安管部，必要時向公司領導匯報，同時指揮本部門員工維護現場秩序，做好人員疏導工作；營運部上報總負責人（總經理）通知安管部傳達指令營運部企劃部辦公室組織、維護、疏導維護秩序協助圖10