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物業公司客戶服務處業主滿意度調查規定方案模板（3頁）.doc

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物業資料

上傳人：大寶編號：58988 2021-02-23 3頁 32KB

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1、滿意度調查規定滿意度調查規定 1 10 0 目的目的規范客戶滿意度，了解客戶對服務的滿意程度和意見,以此促進服務質量的改善。 2 20 0 范圍范圍適用于各管理處及部門進行對客戶滿意度的調查活動（包括家訪、座談會、年度客戶意見征詢會）。 3 30 0 職責職責 3.1 各區域管理處每月負責對各自區域內客戶進行家訪調查活動、每季度進行溝通活動。（如：召開 Q-net 會議、聯誼活動、義務勞動等）。家訪意見記錄在住戶訪問表上，收集后交服務質量部上報公司。 3.2 服務質量部負責統籌年度的客戶意見征詢調查活動，了解客戶對管理服務的滿意度及對管理服務的建議。由各區域協助實施2、調查數據分析后統一交服務質量部。 3.3 服務質量部監督各區域管理處開展顧客滿意度調查活動的過程，并檢查對需改進項目的改善效果。 4 40 0 內容內容 4.1 各區域管理處根據入住總戶數，按年比率 28%進行每月的訪活動。家訪對象按照每年度的調查工作計劃制定，家訪內容為日常物業管理服務內容。 4.1.1 家訪情況記錄在住戶訪問表上，交服務質量部、公司審閱。 42 各區調查工作計劃由各管理處區域經理制訂，服務質量部審核，管理者代表批準。 4.2.1 年度物業管理服務意見征詢活動，發放客戶滿意程度調查表的數量不得少于該管理處所轄區域總戶數的 50%；總戶數在 50 戶以下，每次活3、動每戶均須發放調查表；回收數量不得少于發放數量的 50%。 4.2.3 各區域管理處按照已確定的客戶單元號，上門發放調查表，并一般在 7 個工作日內回收，回收時間最長不超過 10 個工作日。 4.2.4 當征詢表的回收率在 10 個工作日達不到要求時，由區域管理處重新安排活動，實施計劃直到滿足要求為止。 4.3 各區域管理處對回收的客戶滿意程度調查表進行綜合分析。 4.4 對客戶滿意度調查活動的具體情況，要撰寫客戶滿意度調查報告，并報服務質量部上報公司,同時用作管理評審匯報。 4.5 改進 4.5.1 客戶滿意度調查結束后 1 個月內，各管理處區域經理負責安排區域助理/領班對評份低于合格分的客戶進行回訪，了解具體原因，進行整改。 4.5.2 服務質量部對所有的評分低于合格分的項目進行總體分析和研究，指導、協助各相關管理處制定改進措施，并確認改進結果。 5 50 0 相

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