物業(yè)提升客戶滿意度的措施Tag內(nèi)容描述：
1、員不滿:a項(xiàng)目經(jīng)理,b前臺(tái)客服,c 樓棟管家,d保潔人員,e綠化維護(hù)人員,f秩序人員,g維修人員. 3物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度54321不清楚 評(píng)價(jià)1,2,3分記錄原因勾選:對(duì)哪些具體服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿:a項(xiàng)目經(jīng)理,b前臺(tái)客服,c樓棟管家。
2、常重視您的意見(jiàn)和建議,并在實(shí)際工作中加以改善或與相關(guān)單位協(xié)調(diào)改善.服務(wù)態(tài)度工作效率滿意 一般 不滿意護(hù)衛(wèi)服務(wù)滿意 一般 不滿意小區(qū)清潔滿意 一般 不滿意小區(qū)綠化滿意 一般 不滿意技工維修服務(wù)質(zhì)量滿意 一般 不滿意特約維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)滿意 一般 。
3、評(píng)活動(dòng)的具體實(shí)施,并對(duì)客戶所提建議及意見(jiàn)采取相應(yīng)的整改措施,并及時(shí)回訪.4.0程序:編制客戶滿意度調(diào)查策劃書(shū)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門開(kāi)展對(duì)客戶滿意度調(diào)查,通常半年一次.調(diào)查活動(dòng)主要以調(diào)查表的方式進(jìn)行,調(diào)查表的發(fā)放率不少于入住總戶數(shù)的80。
4、國(guó)際著名的酒店管理機(jī) 構(gòu),享有全球知名品牌,具有最高的客戶滿意度. 歐姆尼酒店管理集團(tuán)中國(guó)有限公司Omnilux Hotels Management GroupChinaLimited簡(jiǎn)稱歐姆尼中 國(guó)或OHMG,是經(jīng)Omnilux hote。
5、現(xiàn)無(wú)縫化焊接,建立客戶忠誠(chéng)度.2. 實(shí)施親切服務(wù) 提高一線員工的熱情度和主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 建立客戶回訪制度,主動(dòng)有效識(shí)別客戶需求并應(yīng)對(duì) 提高客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的感知能力3落實(shí)親切服務(wù)的保障機(jī)制 加強(qiáng)客戶服務(wù)專業(yè)線的整合共享建設(shè) 實(shí)現(xiàn)品質(zhì)的長(zhǎng)效性PA。
6、工作. 三三 定義定義 3.13.1 客戶滿意度:客戶滿意度:是指客戶對(duì)其要求已被滿足程度的感受,通過(guò)對(duì)購(gòu)買公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿 意度調(diào)查,以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量. 四四 職責(zé)職責(zé) 4.14.1 物業(yè)公司物業(yè)公司 4.1.1。
7、理內(nèi)內(nèi)容容 流流程程說(shuō)說(shuō)明明責(zé)責(zé)任任人人 由客戶中心接待員將滿意度調(diào)查內(nèi)容在三個(gè)工作日內(nèi)完 成后交客戶中心助理審閱,客戶中心助理初步擬定滿意度 的調(diào)查計(jì)劃并決定調(diào)查的方式和參與人 客戶中心助理 滿意度初步調(diào)查計(jì)劃交由各部門主管匯簽,意見(jiàn)記錄。
8、上 訪問(wèn)員 訪問(wèn)時(shí)間 年 月 日 時(shí) 下面我們想了解您對(duì)物業(yè)服務(wù)方面的看法和意見(jiàn). C0.根據(jù)您與物業(yè)合作的體驗(yàn),您對(duì)物業(yè)總體的滿意程度如何請(qǐng)用 5 分制 評(píng)價(jià),5 表示非常滿意,1 表示非常不滿意. 非常滿意 非常不滿意 5 4 3 2 。
9、目執(zhí)行,走訪完成12 月 5 日前 ,調(diào)查走訪,回收 問(wèn)卷. 2.3 第三階段 調(diào)查問(wèn)卷復(fù)核錯(cuò)誤修正數(shù)據(jù)分析成果報(bào)告12 月 15 日前 ,調(diào)查結(jié)果形成報(bào)告. 3.0 調(diào)查范圍 3.1 合作開(kāi)發(fā)商:北京房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司, 3.2 住宅業(yè)主。
10、解您對(duì)瑞邦物業(yè)服務(wù)方面的看法和意見(jiàn). B0.根據(jù)您與物業(yè)合作的體驗(yàn),您對(duì)瑞邦物業(yè)總體的滿意程度如何請(qǐng)用 5 分制評(píng)價(jià),5 表示非常滿意,1 表示非常不滿意. 非常滿意 非常不滿意 5 4 3 2 1 16 B0a. 對(duì)12分問(wèn)您不滿意的主要。
11、樓 單元 號(hào)房 本戶房產(chǎn)常住人 業(yè)主 租戶 已居住時(shí)間 1 年 2 年 3 年 4 年 訪問(wèn)員 訪問(wèn)時(shí)間 年 月 日 時(shí) 下面我們想了解您對(duì)所在小區(qū)的物業(yè)服務(wù)方面的看法和意見(jiàn). A0. 根據(jù)您的居住體驗(yàn), 您對(duì)您這套房子的物業(yè)服務(wù)的滿意程度。
12、 重重點(diǎn)點(diǎn)加加強(qiáng)強(qiáng)安安 全全團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)內(nèi)內(nèi)部部 管管理理,提提升升 客客戶戶直直觀觀感感 受受 提提升升客客戶戶對(duì)對(duì)安安全全管管 理理工工作作的的直直觀觀感感受受 ,增增加加安安全全感感 客戶出入較集中的時(shí)段,將巡邏崗臨時(shí)固定在明 顯位置,隨。
13、取樣框中直接提取 : I3. 業(yè)主業(yè)主類型樣框中直接提取類型樣框中直接提取 1 準(zhǔn)業(yè)主 1簽約不足一年,尚未交付 2 準(zhǔn)業(yè)主 2簽約超過(guò)一年,尚未交付 3 磨合期 1交付一年以內(nèi) 4 磨合期 2交付超過(guò)一年且不足兩年 5 穩(wěn)定期交付超過(guò)兩年。
14、義務(wù)勞動(dòng)等 .家訪意見(jiàn)記錄在住戶訪問(wèn)表上,收 集后交服務(wù)質(zhì)量部上報(bào)公司. 3.2 服務(wù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌年度的客戶意見(jiàn)征詢調(diào)查活動(dòng), 了解客 戶對(duì)管理服務(wù)的滿意度及對(duì)管理服務(wù)的建議. 由各區(qū)域協(xié)助 實(shí)施調(diào)查數(shù)據(jù)分析后統(tǒng)一交服務(wù)質(zhì)量部. 3.3 。
15、業(yè)主 34 34 369 369 磨合期磨合期 89 89 379 379 穩(wěn)定期穩(wěn)定期 44 44 385 385 老業(yè)主老業(yè)主 225 225 655 655 空置空置 30 30 總體總體 392 392 1818 1818 2008。
16、本分布調(diào)研方法和樣本分布 B1.3 關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo) A5 分析方法和術(shù)語(yǔ)說(shuō)明分析方法和術(shù)語(yǔ)說(shuō)明 B2 品牌形象 B3 銷售服務(wù) B4 客戶會(huì) 報(bào)告結(jié)構(gòu)報(bào)告結(jié)構(gòu) 美達(dá)地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告 2011 3 研究目的研究目的 A1 客戶期望 實(shí)。
17、 成交的物業(yè)地址: 通訊地址: 郵編: 二.總體評(píng)價(jià) 1. 對(duì)住友不動(dòng)產(chǎn)租售代理服務(wù)的整體服務(wù)是否滿意 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 很不滿意 2. 您對(duì)地產(chǎn)租售代理業(yè)務(wù)流程中,比較滿意的環(huán)節(jié)是,一般的環(huán)節(jié)是,不滿意的環(huán) 節(jié)是.請(qǐng)注明。
18、冷淡 客戶滿意概論 為什么客戶會(huì)不滿為什么客戶會(huì)不滿 沒(méi)有達(dá)到期望值 對(duì)你缺乏信任 持有偏見(jiàn) 不能滿足需要 本來(lái)就不高興 實(shí)際能力差 不兌現(xiàn)承諾 不仔細(xì)聆聽(tīng) 不耐煩 不給表達(dá)情感的機(jī)會(huì) 產(chǎn)品知識(shí)不夠 不良態(tài)度 5 客戶滿意概論 在所有對(duì)你不。
19、88 簽約付款按揭等購(gòu)房手續(xù) 規(guī)范便捷 88 75 97 92 84 在整個(gè)買房過(guò)程中,萬(wàn)科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持續(xù)關(guān)心和關(guān)注滿意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)。
20、理部 區(qū)域公司相關(guān)部 門 公司領(lǐng)導(dǎo)支持性文件 銷售中心北頂項(xiàng) 目部 制定調(diào)查計(jì)劃 審核審批 實(shí)施調(diào)查 匯總結(jié)果形成 調(diào)查分析報(bào)告 綜合分析意見(jiàn) 提出改進(jìn)方案 審核審批 落實(shí)改進(jìn)事項(xiàng)跟進(jìn)驗(yàn)證 持續(xù)改進(jìn) Y 客戶滿意度調(diào) 查計(jì)劃 客戶滿意度調(diào) 。
21、供您所需要的服務(wù),提高我們自身的服務(wù)水平,公司的一貫?zāi)繕?biāo),為了保證我們能提供您所需要的服務(wù),提高我們自身的服務(wù)水平, 我們特別安排了此次調(diào)查, 請(qǐng)您抽出寶貴的時(shí)間認(rèn)真填寫(xiě)下面的客戶調(diào)查表, 我們將對(duì)您的回答完全保密,我們特別安排了此次調(diào)查。
22、 務(wù) 1 2 3 4 5 規(guī) 劃 設(shè) 計(jì) 1 2 3 4 5 工 程 質(zhì) 量 1 2 3 4 5 客 戶 服 務(wù) 1 2 3 4 5 。
23、司的 房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查,以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量. 客戶忠誠(chéng)度是指同時(shí)滿足對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)總體上滿意 有再次購(gòu)買的傾 向及愿意推薦三個(gè)條件的業(yè)主所占的比例,衡量客戶對(duì)公司品牌的歸屬 程度. 4 4職責(zé)職責(zé)及及要點(diǎn)程序要點(diǎn)程序。
24、88 簽約付款按揭等購(gòu)房手續(xù) 規(guī)范便捷 88 75 97 92 84 在整個(gè)買房過(guò)程中,萬(wàn)科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持續(xù)關(guān)心和關(guān)注滿意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)。
25、 與服務(wù)行業(yè)有差距 . 開(kāi)盤(pán)前入住以及日常接 待視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)專業(yè)培訓(xùn)的 規(guī)范化 . 點(diǎn)擊點(diǎn)擊 我們的現(xiàn)狀我們的現(xiàn)狀 建議改進(jìn)建議改進(jìn) 一些細(xì)節(jié)一些細(xì)節(jié) 硬件硬件 不能及時(shí)的解決現(xiàn) 有問(wèn)題. 賣場(chǎng)硬件日常維護(hù)的及時(shí) 性,第一時(shí)間改進(jìn)的速度, 現(xiàn)。
26、按揭等購(gòu)房手續(xù) 規(guī)范便捷 88 75 97 92 84 在整個(gè)買房過(guò)程中,萬(wàn)科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持續(xù)關(guān)心和關(guān)注滿意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果 長(zhǎng)春萬(wàn)。
27、09 1 CHAPTER 1 萬(wàn)科解讀萬(wàn)科解讀 品牌印象 萬(wàn)科核心價(jià)值觀 萬(wàn)科化背后的默契 流程細(xì)致化 Code of this report 4 Copyright Centaline Group, 2009 地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)跑者; 擁有轉(zhuǎn)介率。
28、建議開(kāi)放題 3.智能系統(tǒng)10智能系統(tǒng)應(yīng)用智能閘機(jī)電子收費(fèi)等如不滿意,希望增設(shè)哪些系統(tǒng)開(kāi)放題 4.樓宇內(nèi)部配套10樓宇內(nèi)部配套完整性如不滿意,希望增加哪些配套設(shè)施開(kāi)放題 1寫(xiě)字樓外圍干凈程度 2大堂整潔程度 3電梯乘坐的舒適感是否悶熱等 4公。
29、滿意度的 12 個(gè)策略. 客戶接觸案場(chǎng)的五大環(huán)節(jié)客戶接觸案場(chǎng)的五大環(huán)節(jié) 1觸點(diǎn)分解觸點(diǎn)分解 從客戶第一次進(jìn)入銷售案場(chǎng),客戶的觸點(diǎn)由環(huán)境物管服務(wù),案場(chǎng)服務(wù),情景體驗(yàn),后續(xù)服務(wù)環(huán)境物管服務(wù),案場(chǎng)服務(wù),情景體驗(yàn),后續(xù)服務(wù)五個(gè)環(huán) 節(jié)組成. 2案場(chǎng)服。
30、顧客形成的愉悅 或失望的感覺(jué)狀態(tài). 2 2影響顧客滿意度的主要因素影響顧客滿意度的主要因素 1企業(yè)因素 2產(chǎn)品因素 3營(yíng)銷與服務(wù)體系 4溝通因素 5客戶關(guān)懷 3 3顧客滿意的特性顧客滿意的特性 顧客滿意具有四方面的特性: 1顧客滿意主觀性。
31、到信息后需第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主 3新老置業(yè)顧問(wèn)交接交接期周期最少為半個(gè)月,在確認(rèn)所有客戶對(duì)接好新置業(yè)顧問(wèn)后才予以 辦理離職手續(xù)需老客戶與新置業(yè)顧問(wèn)短信或微信回復(fù)確認(rèn)以及移交臺(tái)賬 4永遠(yuǎn)記住客戶沒(méi)有錯(cuò) 5在客戶購(gòu)房成功后,關(guān)于合同與發(fā)票應(yīng)積極。
32、化文化,建立持續(xù)倒逼運(yùn)營(yíng)管理能力提建立持續(xù)倒逼運(yùn)營(yíng)管理能力提 升的管理機(jī)制升的管理機(jī)制.務(wù)必持續(xù)努力.務(wù)必持續(xù)努力 二充分理解二充分理解客戶滿意度調(diào)研客戶滿意度調(diào)研的方法的方法 規(guī)則規(guī)則 1. 仔細(xì)閱讀大集團(tuán)客服中心發(fā)文的2020滿意度調(diào)研。
33、2 個(gè)策略. 客戶接觸案場(chǎng)的五大環(huán)節(jié)客戶接觸案場(chǎng)的五大環(huán)節(jié) 1觸點(diǎn)分解觸點(diǎn)分解 從客戶第一次進(jìn)入銷售案場(chǎng),客戶的觸點(diǎn)由環(huán)境物管服務(wù),案場(chǎng)服務(wù),情景體驗(yàn),后續(xù)環(huán)境物管服務(wù),案場(chǎng)服務(wù),情景體驗(yàn),后續(xù)服務(wù)服務(wù)五個(gè)環(huán) 節(jié)組成. 2案場(chǎng)服務(wù)的成功標(biāo)志。
34、容及方式 項(xiàng)目成果項(xiàng)目成果 報(bào)告閱讀說(shuō)明報(bào)告閱讀說(shuō)明 項(xiàng)目說(shuō)明項(xiàng)目說(shuō)明 5 研究背景及目的研究背景及目的 大悅城之出處來(lái)自論語(yǔ)子路: 近者悅,遠(yuǎn)者近. 釋義為創(chuàng)造喜悅和歡樂(lè), 使周圍的人感到愉快,并吸引遠(yuǎn)道而來(lái)的客人.來(lái)大悅城的人對(duì)她有著不。
35、范圍 適用于公司各項(xiàng)目的客戶滿意度調(diào)查監(jiān)控及改進(jìn)工作. 三三 定義定義 3.13.1 客戶滿意度:客戶滿意度:是指客戶對(duì)其要求已被滿足程度的感受,通過(guò)對(duì)購(gòu)買公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿 意度調(diào)查,以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量. 四四 職責(zé)。
36、滿意度的 12 個(gè)策略. 客戶接觸案場(chǎng)的五大環(huán)節(jié)客戶接觸案場(chǎng)的五大環(huán)節(jié) 1觸點(diǎn)分解觸點(diǎn)分解 從客戶第一次進(jìn)入銷售案場(chǎng),客戶的觸點(diǎn)由環(huán)境物管服務(wù),案場(chǎng)服務(wù),情景體驗(yàn),后續(xù)服務(wù)環(huán)境物管服務(wù),案場(chǎng)服務(wù),情景體驗(yàn),后續(xù)服務(wù)五個(gè)環(huán) 節(jié)組成. 2案場(chǎng)服。
37、等購(gòu)房手續(xù) 規(guī)范便捷 88 75 97 92 84 在整個(gè)買房過(guò)程中,萬(wàn)科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持續(xù)關(guān)心和關(guān)注滿意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果 長(zhǎng)春萬(wàn)科2。
38、按揭等購(gòu)房手續(xù) 規(guī)范便捷 88 75 97 92 84 在整個(gè)買房過(guò)程中,萬(wàn)科是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持續(xù)關(guān)心和關(guān)注滿意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果 長(zhǎng)春萬(wàn)。
39、客戶滿意度為尊以企業(yè)形象品牌核心和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力. 2從方便安全高效感知方面逐步完善我們的服務(wù)質(zhì)量,開(kāi)展務(wù)實(shí) 管理基礎(chǔ)規(guī)范服務(wù)行為和服務(wù)標(biāo)示善練內(nèi)功,全面提升員工的精神面貌 和服務(wù)技巧. 3把我業(yè)主期望與公司實(shí)際服務(wù)之間的差距,解決服務(wù)管理環(huán)節(jié)。
40、這丌得丌使我們?cè)?012年的滿意度上,對(duì) 自身提出更高的要求不真正可以實(shí)施的丼措. 滿意度考評(píng)失分項(xiàng)解析 對(duì)于11年,我們収現(xiàn)失分的樣本主要是體現(xiàn)在條款解釋不丌利因素上. 通過(guò)數(shù)據(jù)的結(jié)果,可能僅僅是體現(xiàn)最織的排名,但是卻是真實(shí)的映射出,卻是。
41、服務(wù)五個(gè) 環(huán)成. 2案場(chǎng)服務(wù)的成功標(biāo)志 1環(huán)境感受利按導(dǎo)到到售中心到對(duì)環(huán)境感受服 2物服務(wù)感受到一時(shí)開(kāi)撐傘好微檔服務(wù) 物環(huán)境整潔瓶吧臺(tái) 3售服務(wù)態(tài)度上熱情儀上標(biāo)準(zhǔn)化介上專業(yè)流上化 4情景體性比有情景有體有標(biāo)注 5場(chǎng)后后服務(wù)一次三個(gè)信不少到不。
42、2 月 5 日前 ,調(diào)查走訪,回收問(wèn)卷.2.3 第三階段 調(diào)查問(wèn)卷復(fù)核錯(cuò)誤修正數(shù)據(jù)分析成果報(bào)告12月 15 日前 ,調(diào)查結(jié)果形成報(bào)告.3.0 調(diào)查范圍3.1 合作開(kāi)發(fā)商:北京房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司,3.2 住宅業(yè)主:家園業(yè)主園業(yè)主3.3 寫(xiě)字樓。
43、房號(hào)表 ,由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn).322 負(fù)責(zé)組織實(shí)施客戶滿意度測(cè)評(píng);323 對(duì)回收的測(cè)評(píng)表抽樣 5核實(shí),并對(duì)作弊行為進(jìn)行處罰.324 于 2006 年月日前對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)和分析,并提交客戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告 .325 于 2006 年月日前提。
44、督1公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本次客戶滿意測(cè)評(píng)工作的開(kāi)展;2品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)客戶滿意度率測(cè)評(píng)的組織實(shí)施;3各相關(guān)的職能部門分公司管理處抽調(diào)人員配合客戶滿意度率調(diào)查相關(guān)工作.二客戶滿意度率測(cè)評(píng)范圍二客戶滿意度率測(cè)評(píng)范圍本次客戶滿意率度測(cè)評(píng)范圍。
45、總經(jīng)理和副總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本次客戶滿意測(cè)評(píng)工作的開(kāi)展;2品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)客戶滿意度率測(cè)評(píng)的組織實(shí)施;3各相關(guān)的職能部門分公司管理處抽調(diào)人員配合客戶滿意度率調(diào)查相關(guān)工作.二客戶滿意度率測(cè)評(píng)范圍二客戶滿意度率測(cè)評(píng)范圍本次客戶滿意率度測(cè)評(píng)范圍為公司所。
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