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1、百姓購物百姓購物運營管理手冊運營管理手冊 第一章：運營工作范疇及工作職責第一章：運營工作范疇及工作職責 【1】運營概念運營概念 運營簡而言之是整個商場的運作和經營管理，運營的基本特點 是標準、細致、效率、協作、創新。細致是指營運的很多工作是非 常煩瑣細致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。 標準性是指營運的流程與規范是要嚴格執行的，不論誰來做，在哪 里完成，都一樣執行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要 高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環節出了問題都會 影響其他環節，甚至嚴重時會導致惡性循環；另一方面營運具有很 強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協作性是指團隊的作2、 業，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有 所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準才能長久維持。創 新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣 氛，創造良好的銷售業績。標準化、規范化的管理是衡量營運是否 有效運轉的重要指標。 【2】運營部運營部工作范疇工作范疇 商品進入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管 理。 【3】營運部營運部工作職能工作職能 1制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運 營管理制度。 2財務預算：參與商場的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金 收取及租金預算。 3決策工作：分析各項工作任務及商戶的經營狀況，對運3、營中出現 的問題提出意見及建議，解決運營中出現的問題。 4協調工作：協調各部門之間的關系，協調商戶關系。 5商戶管理：制定管理相關規定及程序，協助商戶辦理進場、撤場 手續，督促商戶服從各項管理制度。 6監管工作：監管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工 工作表現、人員變動、掌握商戶經營情況，促銷活動之成果，避免 浪費，改善工作流程。 7顧客服務：巡視店鋪員工的服務態度、陳列技巧等，若有顧客投 訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽 及形象。 8促銷工作（商場活動及執行）：配合制定全年促銷計劃，執行各 項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及 實施。 9培訓工作：對現場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝 通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商品 信息，安全意識等。 10培養員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精