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1、Page 0 【萬達廣場【萬達廣場服務指南服務指南 沈陽金邦物業管理有限公司沈陽金邦物業管理有限公司 Page 1 特色服務理念：特色服務理念： 以提高用戶滿意度為出發點，提供英式管家式的一站式物業管理服 務。 物業服務應根據用戶的需求提供相應的服務，才能達到較好的效 果，一般來說，以下三種服務是用戶所希望的： Page 2 驚喜服務驚喜服務 驚喜服務是指出乎用戶意料之外、又在用戶急切需求之內，物業公 司能夠提供的服務。在用戶的需求中，核心需求和舒適性需求的滿 足可以大幅提高滿意度。由于每個用戶的核心需求都不盡相同，甚 至千差萬別，不具有普遍性，物業公司較難以達到，物業公司便吸 取國外經驗，成2、立專門小組，通過個性化服務來滿足主要用戶的需 求。舒適性需求是物業公司應努力滿足的，可通過加強服務意識、 服務理念的培訓，轉變觀念來推動服務水平的提高。 Page 3 滿意服務滿意服務 滿意服務是指用戶認為物業公司應該提供、合同中難以明確約 定或難以衡量的服務。用戶的舒適性需求、和諧性需求是大多 數物業公司應努力實現的。在物業的實際管理中受工作時間和 場地的影響，開展社區文化活動具有一定的難度，但一個融洽、 祥和的環境是眾人所向往的，物業公司所作的努力能夠換來用 戶較高的滿意度。 Page 4 合格服務合格服務 合格服務是指物業公司合同明確約定，必須提供的服務。安全的需 求和基本需求是用戶的普3、遍需求，是物業公司必須努力滿足的，也 是物業公司日常工作的重點，因此，把主要人力、物力和財力用于 滿足用戶較低層次的需求是開展其它各種服務的基礎。 Page 5 物業管理中應特別注意的亮點服務物業管理中應特別注意的亮點服務 生活秘書服務 使業戶在日常生活細節方面最大限度地享受物業 服務的便利、快捷和周全； 親情服務 開展各類社區文化活動，以此為紐帶，通過業主參與 等形式，建立服務者與被服務者的和諧、統一關系。 Page 6 物業管理理念 尊貴，和諧的英式物業服務 物業管理理念 尊貴，和諧的英式物業服務 物業服務分為一般物業管理保姆式物業服務英式物業 服務。 一般的物業管理僅限于公共區域的設施設備及公共秩序 上，保姆式的服務體現在服務方面，力求營造一個舒適的 工作，居住環境。而英式物業服務管理是其中第三也是最 高標準的物業服務管理。區別于前兩個階段，英式物業服 務管理除了更細致以外更加的全面