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1、寧夏萬恒物業服務有限公司編號：VH-WY/TX01-AQ06版本：A/0控制中心管理作業指導文件1.目的規范控制中心的工作，明確控制中心的職責。2.范圍適用于公司設置控制中心的物業服務中心。3.職責責任部門/崗位工作內容部門負責人負責控制中心工作的指導、檢查客服負責人（屬客服部管理的中心）安全負責人負責控制中心工作的監督、檢查控制中心負責人負責控制中心工作的具體組織、實施總控中心負責人負責對總控中心的管理并組織與實施。4.方法和過程控制4.1 控制中心內部管理4.1.1 中心值班人員的要求：必須經過相關消防知識、本部門消防設備操作、電話禮儀、客戶服務技巧等培訓，且考核合格，具備處理緊急事件能力2、，并須持有廈門市消防局頒發的消防上崗證。4.1.2 中心代班、頂班人員的要求：必須經過相關消防知識的培訓，由部門負責人指定的人員擔任，代班時間盡量不超過30分鐘（當班班長代班不能超過10分鐘），并在中心交接班記錄的備注欄填寫代班人姓名、代班時間及代班期間的重要事項；中心須保存經部門負責人確認的可在中心代班、頂班的人員名單。4.1.3 中心是整個管理服務區域的控制樞紐，負責對接到的信息進行綜合處理，及時調度，通過各類通訊設施，及時通知相關人員處理有關事宜，重大事件及時向部門負責人報告。4.1.4 協助受理顧客投訴，及時調配人員處理，做好記錄，向部門匯報，跟蹤處理結果。4.1.5熟悉管理服務區域各3、類人員的職責范圍，熟悉管理服務區域環境、樓宇結構、設施、設備、器材布置及其控制范圍；了解管理服務區域各類人員每天工作安排及行動去向，并協調處理。4.1.6 建筑面積在10萬平米以上的部門，中心必須設置專職錄像監控員，通過監視器密切監視出入管理服務區域人員情況，發現可疑人員、情況及時通知就近人員監視和處理，并跟蹤處理結果；監督安全管理員嚴格履行物資搬運放行手續。4.1.7 設有消防主機的控制中心值班人員接班時，必須檢查消防控制主機回路、分區、報警點、故障狀態及原因，檢查消防聯動柜監控性能及信號燈狀況；消防主機報火警必須立即核實，屬誤報，及時復位，屬真實火警，按滅火方案處理；屬故障及時通知相關技術4、人員處理。4.1.8 控制中心至少有一種有效方式與宿舍安全員及時聯系，以保證在緊急情況下得到支援；必要時通知上級領導或向社會機構求援，提醒崗位做好現場保護工作，事后及時做好詳細記錄。4.1.9任何時間，控制中心值班人員不得讓無關人員在控制中心逗留；作好顧客資料及公司資料的保密工作。4.1.10中心負責人或客戶服務主管（屬客戶部管理的中心）至少每月對中心夜間值班狀況進行1次檢查，并做好相關記錄，安全主管、主辦夜間值班期間負責對中心工作狀況進行監督考核。4.1.11部門須建立中心與現場崗位間的互控管理制度，控制中心內必須安裝監控設備，以加強對中心值班人員工作狀態的監控。4.2 控制中心必備的常用聯5、系電話、資料和消防設備4.2.1 中心必備的常用聯系電話：顧客的聯系電話（注意保密、禁止外泄）、供水、供電、供氣、轄區派出所、三防指揮部、居委會等部門的聯系電話以及與相關政府部門的投訴電話，部門重要設備廠家或保養單位的聯系電話，公司內部聯系電話，常用緊急電話。4.2.2 中心須保存的有關資料：國務院頒發的物業管理條例、建設部頒發的住宅室內裝修管理辦法、寧夏回族自治區物業管理條例、銀川市市容環境衛生管理條例、銀川市住宅區物業管理條例、治安管理處罰法、銀川市消防條例、業主公約、停車場收費標準，有線電視、水、電、燃氣、電話收費標準，市有關出租屋管理規定等資料。4.2.3 中心須配備的防火器材：防火服6、兩套、滅火器三瓶、應急燈、手電筒各一把、消防工具箱一個（內有：市政消火栓專用工具、消防扳手、消防斧、鐵撬、管鉗、鐵錘、鐵鏨各一把、防毒面具兩個以及警戒帶、擔架、醫療箱及常用醫藥用品等），大廈須備有兩個或以上的消防工具箱，所有消防設施、器材必須保存完好并不得挪作他用。4.3 對鑰匙的管理（沒有控制中心的由部門指定專人管理）參見鑰匙管理程序4.4 監視系統、紅外及總控中心的管理4.4.1錄像資料的管理4.4.1.1部門負責人必須對刻錄機所錄內容進行控制，錄制重點部位（出入口和通道等）的內容；部門負責人根據刻錄機的使用情況和內容決定是否刻錄成光盤。4.4.1.2 中心工作用電腦須加設分級權限密碼，密7、碼按權限由中心值班人員、設備責任人、中心分管負責人及部門負責人掌握，相關人員不得向其他人員泄露電腦密碼。4.4.1.3 中心值班人員須掌握電腦使用常識及操作程序。4.4.1.4 中心負責人每天須對前一天錄像資料清晰度、完整性等情況進行抽查，確保錄像資料完整并將檢查情況記錄在工作信息記錄本上。4.4.1.5外部人員要求查看錄像內容需報部門負責人同意，需由中心或安全管理負責人陪同查看。4.4.1.6非公司人員觀看、借用刻錄光盤須經部門負責人同意，借用刻錄光盤必須履行借閱登記手續，在一周內予以歸還。4.4.1.7可能對部門管理及服務造成重要影響或需保留證據的錄像內容，應采用刻錄光盤方式保存兩年，刻錄8、好的光盤應當放置光碟包內，妥善保管，防止擠壓或損壞。4.4.1.8各部門應根據設備狀況制定相應硬盤錄像資料管理操作流程，存儲至少保存一個星期。4.4.1.9每班次中心接班人員需對硬盤/錄像帶錄制效果進行抽查,并將抽查結果填寫至交接班記錄中，每周至少全面覆蓋所有錄像點一次。4.4.2 監視及紅外異常的處理4.4.2.1中心須備有監控探頭分布清單以及每個顯示器循環的監控鏡頭清單。4.4.2.2值班人員發現監視器監視畫面有異常情況發生的，必須立刻通知相關崗位人員前往查看，并將結果記錄在中控室交接班記錄表內，異常情況檢查參照紅外報警中心報警的檢查標準；當天接班人員都應對同一地點重點關注。4.4.2.39、 值班期間紅外中心報警的，除通知相關人員認真查看外，無論是否誤報，都必須按要求填寫紅外中心報警記錄表。4.4.2.4 紅外報警記錄表須由中心人員填寫， 查看人員必須對報警地點周圍10米范圍內的設備設施及環境進行檢查，確定屬誤報的，將情況報給班長再由班長關閉報警記錄；如無班長則由中心值班員負責關閉；執勤班長/中心值班員對安全員現場檢查進行監督，并可視情況對報警地點進行復查，并完善相關記錄。4.4.2.5紅外線需每天進行一次測試,測試效果記錄在工作信息記錄本上。4.4.2.6對安裝有居家報警系統的小區，每年需上門對業主使用居家報警中心進行檢測，并進行安全宣傳。4.5 對拾遺物品的管理4.5.1 公10、司所有職員或外包單位員工在管理服務區域內拾獲任何物品都及時交給控制中心值班人員。4.5.2 當值人員在收到拾遺物品時,必須將所拾物品進行詳細記錄，并交部門負責人確認是一般物品還是貴重物品；一般物品交中心保管，貴重物品交部門出納保管。4.5.3 部門及時張貼拾遺物品啟事通知顧客；貴重物品保留3個月無人認領時，由部門交于公安機關處理；一般物品保留三個月無人認領時，由部門負責人做出處理。4.5.4 顧客認領失物時,須說明失物的內容、失物地點和出示其它有效證明后方能在拾遺物品登記表上簽字認領。4.6顧客郵件的管理4.6.1顧客郵件屬于受國家法律保護的私人財產，不得私自拆毀處理。4.6.2普通郵件由投遞11、人員直接投入顧客郵箱，當班安全員負責監督；如由部門代收，相關接收人員應在郵件簽收登記表中登記，并及時通知顧客領取，并記錄通知時間。4.6.3特殊郵件(如特快專遞、包裹等)須簽收的，由中心或指定人員與顧客進行確認后負責郵件的簽收，并在郵件簽收登記表中登記，及時通知顧客領取，并請顧客在郵件簽收登記表中簽字確認，未與顧客確認的不予簽收。4.6.4接收郵件時,注意郵件有無破損,如有異常應及時知會顧客；退回郵件應保留郵局回執，并在郵件簽收登記表中記錄。47對突發事件的處理4.7.1小區/大廈發生突發事件時，中心人員應及時作好記錄，與當值現場安全負責人密切配合，對事發地點進行錄像監控；利用監控中心配合現場的搜查、圍堵、信息收集等工作，及時向現場崗位通報信息。 4.7.2在突發事件處理過程中，中心應及時向安全/部門負責人匯報，視情況進行報警；按照統一口徑回復客戶咨詢。4.7.3事件處理完畢后，應完善相關記錄。5. 相關文件 安全管理工作管理作業指導文件 鑰匙管理作業指導文件 突發事件處理作業指導文件6.記錄表格VH-WY/TX01-AQ06-F1 控制中心交接班記錄表VH-WY/TX01-AQ06-F2 拾遺物品登記表VH-WY/TX01-AQ06-F3 郵件簽收登記表VH-WY/TX01-AQ06-F4 突發事件處理記錄表VH-WY/TX01-AQ06-F5 紅外報警記錄表