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1、突發(fā)或重大安全事故處理指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn),目的：為了提供給客人良好的就餐環(huán)境及有效的保護(hù)客人人身、財(cái)產(chǎn)安全，餐飲部各級(jí)工作人員必須提高突發(fā)事件的預(yù)見(jiàn)性，必須高度重視突發(fā)或重大安全責(zé)任事故的發(fā)生、控制和應(yīng)急處理，建立一個(gè)防患于未燃的應(yīng)急預(yù)案體系。范圍：適用于餐飲部所有工作人員。,職責(zé)：1、餐飲總監(jiān)全面負(fù)責(zé)突發(fā)性的重大治安、消防、衛(wèi)生、設(shè)備等候安全事故的預(yù)防和處理并根據(jù)事故性質(zhì)和嚴(yán)重程度，積極跟進(jìn)處理，酌情啟動(dòng)餐飲應(yīng)急預(yù)案措施；餐飲總監(jiān)全面負(fù)責(zé),并及時(shí)上報(bào)酒店總經(jīng)理；2、餐飲部各級(jí)管理人員要增強(qiáng)防范意識(shí)和有效控制措施，充分重視突發(fā)事故的意外發(fā)生，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并積極協(xié)助和妥善解決；,3、餐飲部員工要提高工作警2、惕，要注意相關(guān)事項(xiàng)并有較好的應(yīng)變能力和應(yīng)急技巧，并全力配合相關(guān)工作和事宜。,操作程序事故處理注意事項(xiàng)1、餐飲服務(wù)人員在工作接待過(guò)程中，如遇到突發(fā)或重大的斗毆事件、酗酒鬧事、停電停水、火災(zāi)事故、偷盜事件、食物中毒、客人摔傷滑倒、碰撞摔傷等安全事故時(shí)，要沉著冷靜，設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒并提供相應(yīng)服務(wù)措施，同時(shí)針對(duì)事故性質(zhì)和危害程度，以最快的速度及時(shí)采取積極有效辦法妥善處理；,2、及時(shí)問(wèn)清客人姓名、年齡、證件號(hào)碼和聯(lián)系電話等情況；3、餐飲部當(dāng)事人或管理人員要問(wèn)清事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、起因情況及有關(guān)其他原因；4、由保安部經(jīng)理或派人攜帶照相機(jī)、手電、手套等所需工具即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行必要的查看，如情況嚴(yán)重要及時(shí)上3、報(bào)酒店駐店經(jīng)理、總經(jīng)理，并酌情報(bào)公安機(jī)關(guān)處理；5、勘查現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞，并劃定警戒線，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；,6、組織醫(yī)務(wù)人員對(duì)受傷人員進(jìn)行搶救并及時(shí)送附近醫(yī)院；7、在公安機(jī)關(guān)到來(lái)之前，不許任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)，不許移動(dòng)、拿走或放入任何物品，發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制，若因現(xiàn)場(chǎng)搶救工作需要移動(dòng)物證時(shí)，應(yīng)做出標(biāo)記，盡量保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的客觀完整；8、如因員工違章操作或工作失職行為而造成的責(zé)任安全事故，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況酌情理，并視情節(jié)和后果還將追究相關(guān)的法律責(zé)任；,事故發(fā)生后的書(shū)面報(bào)告內(nèi)容1、事故經(jīng)過(guò)、事故責(zé)任、損失程度事故處理進(jìn)展情況；2、事故原因分析和處理結(jié)果；3、有關(guān)方面的反映和要求；4、其他需要請(qǐng)示或4、報(bào)告的事項(xiàng)；,5、酒店和責(zé)任方及其他有關(guān)方面一起，善后處理事故遺留問(wèn)題及其他相關(guān)事宜。6、傷亡情況及傷亡人員姓名、性別、年齡、國(guó)籍、證件號(hào)碼；若有外籍人員且情節(jié)嚴(yán)重可酌情報(bào)出入境管理處及中國(guó)旅游緊急求援協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)；7、事故教訓(xùn)及今后防范措施，進(jìn)一步改善安全管理措施，防止類似事故的再次發(fā)生；,事故處理程序和相關(guān)責(zé)任1、餐飲部在日常經(jīng)營(yíng)管理中如出現(xiàn)一般性的突發(fā)事故，如確定自行能控制和處理的情況下，可由部門及時(shí)妥善解決，并將事發(fā)原因、處理結(jié)果詳細(xì)記錄呈報(bào)酒店總經(jīng)辦；2、根據(jù)事故的性質(zhì)和不同情況，現(xiàn)場(chǎng)餐飲部負(fù)責(zé)人應(yīng)挑起責(zé)任，進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)救措施；所在區(qū)域服務(wù)人員要在自己轄區(qū)內(nèi)做好對(duì)客解釋和安撫工作，并堅(jiān)持5、工作崗位，積極配合并服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排與指揮，盡可能的將影響和損失降至到最低限度；,3、餐飲部門一旦當(dāng)發(fā)生治安、消防、衛(wèi)生、設(shè)備等重大事故時(shí)，餐廳或廚房現(xiàn)場(chǎng)人員要保持鎮(zhèn)靜，積極采取穩(wěn)妥、有效的控制或急救方式，并立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保安部門；4、餐飲部各級(jí)主管餐飲總監(jiān)和保安部門接到事故應(yīng)急報(bào)告后須立即趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，作統(tǒng)一指揮并作先期的全權(quán)應(yīng)急處理，同時(shí)以最快時(shí)間上報(bào)酒店總經(jīng)理迅速成立和組成的緊急事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組，并酌情啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的處理措施；,5、發(fā)生突發(fā)重大或事故時(shí)，必須貫徹賓客至上的原則，并視情況迅速實(shí)施疏散或搶救的應(yīng)急舉措，切實(shí)維護(hù)客人利益，保障人身和財(cái)產(chǎn)的安全；并保持電訊聯(lián)絡(luò)暢通；6、若發(fā)6、生重大或突發(fā)事故后應(yīng)協(xié)助保安部書(shū)面寫(xiě)出相關(guān)情況報(bào)告，以作備查；情況報(bào)告由事故發(fā)生當(dāng)事人、負(fù)責(zé)人協(xié)同完成，并有簽字證明；7、情況報(bào)告中應(yīng)明確事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間、起因原因、事發(fā)經(jīng)過(guò)、處理情況、補(bǔ)救措施、直接結(jié)果，以及可能造成的危害和影響等情況；,8、在日常工作中，餐飲各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)巡視督導(dǎo)和檢查制度，如發(fā)現(xiàn)不安全的隱患和問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)餐飲人員要及時(shí)報(bào)告，認(rèn)真做好相關(guān)預(yù)防工作和應(yīng)急措施；9、酒店及相關(guān)部門部應(yīng)建立相關(guān)應(yīng)急措施和工作預(yù)案，建立快速有效的醫(yī)療、救助、保安系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)和信息傳遞系統(tǒng)；,10、因人為責(zé)任而發(fā)生的事故，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況酌情妥善處理，并按酒店有關(guān)規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予行政處罰，如情節(jié)嚴(yán)7、重還將追究法律責(zé)任；11、及時(shí)分析和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并在今后的工作中采取預(yù)防措施，避免事故的發(fā)生；,四、突發(fā)事件處理的應(yīng)急措施1、斗毆事件的應(yīng)急措施（1）當(dāng)餐廳內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，即應(yīng)報(bào)告餐廳經(jīng)理，有效阻止客人情緒及勸散圍觀人群，同時(shí)繼續(xù)為其他區(qū)域和餐廳客人提供正常服務(wù)；（2）當(dāng)斗毆雙方人員不聽(tīng)制止且事態(tài)擴(kuò)大，應(yīng)迅速通知酒店安全部到場(chǎng)戒備，防止損壞酒店物品，并視情況報(bào)告110公安機(jī)關(guān)；,（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者滯留，要求賠償；如有傷者則應(yīng)記住斗毆者特征、人數(shù)等相關(guān)情況并交警方處理，同時(shí)注意保持現(xiàn)場(chǎng)原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者；,2、客人酗酒鬧事的應(yīng)急措施（8、1）對(duì)因醉酒而大聲喧嘩或吵鬧的客人，要進(jìn)行勸告并注意動(dòng)態(tài)和監(jiān)視，要以防客人發(fā)生意外傷害事故，必要時(shí)要通知保安部即要出面加以阻止；（2）對(duì)醉客的糾纏不休要機(jī)警應(yīng)付，禮貌回避，不要刺激客人；如醉酒客人嚴(yán)重破壞財(cái)物或危害他人行為情況，可向110報(bào)警；（3）對(duì)醉地不醒的客人保安人員配合其同伙將酒醉客人攙扶至客房或送出酒店。,3、停電停水的應(yīng)急措施（1）當(dāng)餐廳內(nèi)發(fā)生停電或停水情況時(shí)，服務(wù)員不要驚慌，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急燈，并最快速度拿來(lái)蠟燭.手電等應(yīng)急照明和有效措施，保證場(chǎng)所內(nèi)照明充足，避免場(chǎng)所內(nèi)漆黑對(duì)客造成恐慌，同時(shí)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門請(qǐng)求緊急援助；,（2）部門各級(jí)管理人員要及時(shí)做好對(duì)客的解釋和溝通，9、服務(wù)員要關(guān)注每位賓客的動(dòng)態(tài)并細(xì)致服務(wù)，設(shè)法安撫和穩(wěn)定客人的情緒，提醒和注意客人物品的安全；（3）及時(shí)向工程部了解停電、停水原因及修復(fù)和查明停電或停水的大致時(shí)間,并根據(jù)情況快速作出相應(yīng)急措施和工作布置；,（4）恢復(fù)供電后，餐飲管理人員要巡視餐廳并向客人致歉，并適當(dāng)提供部分贈(zèng)品以示歉意；如果不能短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電，要主動(dòng)向客人解釋和道歉并停止再接待客人；在疏散中要較好的指引賓客有序的離開(kāi)，并關(guān)注客人是否遺留物品。,4、火災(zāi)事故的應(yīng)急措施（1）當(dāng)遇到餐廳或廚房發(fā)生突發(fā)性火災(zāi)事故時(shí)，如只是視局部小起火情況時(shí)，在客人不知道情況下，餐飲人員應(yīng)沉著冷靜組織人員立即使用滅火器材及時(shí)撲滅，并及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)清理工作，10、繼續(xù)為客人服務(wù)，以免引起就餐賓客的驚慌和現(xiàn)場(chǎng)混亂而帶來(lái)的更大損失；,（2）如一旦起火位置及火災(zāi)和煙霧已造成一定影響并對(duì)人及財(cái)產(chǎn)危害較大，須立即在第一時(shí)間通知酒店領(lǐng)導(dǎo)及消控中心并根據(jù)情況撥打119報(bào)警電話；（3）同時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案措施，及時(shí)疏散賓客，并組織力量滅火，力爭(zhēng)把危害性降到最低程度；,5、偷盜事件的應(yīng)急措施（1）當(dāng)就餐客人在餐廳發(fā)生物品丟失或被偷盜情況時(shí)，餐飲管理人員要及時(shí)通報(bào)酒店保安部并共同了解和查詢事因情況和相關(guān)分析；（2）對(duì)客人被盜物品名稱、數(shù)量及物品的失竊時(shí)間等基本情況和相關(guān)記錄；,（3）由酒店大堂副理和保安部負(fù)責(zé)處理相關(guān)事宜，并對(duì)可疑人員采取相應(yīng)措施或即予滯留，同時(shí)通知監(jiān)控室注意11、店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否另有可疑人物及查看事發(fā)經(jīng)過(guò)；（4）客人自己報(bào)案最好由保安部和大堂副理同時(shí)出面與客人交涉，并視客人要求，由客人決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。,（5）若住店客人在店外被盜，征得客人同意后，大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機(jī)關(guān)報(bào)案。6、食物中毒事件應(yīng)急措施（1）如確屬酒店菜肴因出品質(zhì)量問(wèn)題引起的食物中毒事件和情況時(shí)，餐飲管理人員要及時(shí)通知酒店醫(yī)務(wù)中心了解和查詢當(dāng)事人起病原因、身體診態(tài)、事發(fā)時(shí)間等基本情況和相關(guān)記錄；,（2）當(dāng)食物中毒當(dāng)事人在酒店發(fā)生中毒病狀或需急救時(shí)，要及時(shí)撥打急救中心電話“120”呼救，將中毒病人送附近醫(yī)院搶救，并通知此客人的單位或親友；（3）發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，由安全部協(xié)助滯留，交警方處理；（4）詳情可見(jiàn)管理公司餐飲管理模式與指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)中“食物中毒處理指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)”；,7、客人滑倒、碰撞摔傷應(yīng)急措施（1）當(dāng)因餐飲公共場(chǎng)所地面濕滑或設(shè)施等問(wèn)題造成客人滑倒摔傷事故時(shí)，餐飲管理人員要引起重視并及時(shí)了解和查詢事發(fā)原因、身體狀態(tài)、摔傷程度和事發(fā)時(shí)間等基本情況和相關(guān)記錄；,（2）遇到客人在餐廳滑倒和事故發(fā)生時(shí)，把傷者送酒店醫(yī)務(wù)室處理，輕微者擦藥即可，嚴(yán)重者簡(jiǎn)單處理后送醫(yī)院治療，也可視病情和客人要求，決定是否派人護(hù)送去醫(yī)院治療；（3）若客人確實(shí)病情嚴(yán)重，要及時(shí)通知其在當(dāng)?shù)氐挠H友或接待單位。,回顧與總結(jié),