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1、金盤科創(chuàng)大廈智慧酒店運營策劃方案,金盤科創(chuàng)大廈功能結(jié)構(gòu)圖,719 客房區(qū)擁有套房共計126間,L20 公司會所、露天花園BBQ、小型影院、紅酒雪茄吧,F5F6 員工住宿區(qū)，擁有標(biāo)間32間F4 管道轉(zhuǎn)換層、露天休閑區(qū)、SAP休閑區(qū)F3 跨境電商L2 健身休閑區(qū)、餐飲區(qū)L1 大堂、自助餐區(qū)、監(jiān)控中心、消防中心、廚房、24h便利店,定位高端管家式會員酒店運營模式,目錄,金盤科技大廈運營策劃案,01,02,03,團隊以客戶滿意度為關(guān)鍵績效目標(biāo),營銷以KOLKOC+數(shù)字營銷渠道,經(jīng)營為金盤科技公司創(chuàng)造合理利潤,04,1、核心定位：高端會員酒店 管家式服務(wù),高端會員定位，擬將VIP分為3個級別 VIP鉆卡2、：作為“科創(chuàng)大廈會員俱樂部“最尊貴的會員，將享受“科創(chuàng)大廈“為其提供的最為優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，及最大程度的價格優(yōu)惠。VIP金卡：作為“科創(chuàng)大廈會員俱樂部“尊貴會員，將享受“科創(chuàng)大廈“為其提供的僅次于VIP鉆卡會員的優(yōu)質(zhì)、個性化服務(wù)，及價格優(yōu)惠。VIP銀卡：作為“科創(chuàng)大廈會員俱樂部“貴賓會員，將享受“科創(chuàng)大廈“為其提供的次于VIP鉆卡和VIP金卡會員，而又高于“科創(chuàng)大廈俱樂部”普通會員的優(yōu)質(zhì)、個性化服務(wù)，及價格優(yōu)惠。詳見附件1科創(chuàng)大廈VIP會員卡發(fā)行、推廣策劃案,科創(chuàng)大廈的目標(biāo)消費者是誰？,科創(chuàng)大廈目標(biāo)消費者應(yīng)該是金盤科技以服務(wù)內(nèi)外和上下游相關(guān)政商客戶為主，他們需要全保姆式服務(wù)和全新的商務(wù)體驗，有3、一種真正的賓至如歸之感。,無論是商務(wù)活動，還是組團旅行，或是出差工作，他們可能都會通過社交媒體而非傳統(tǒng)的營銷渠道來了解目的地或旅游品牌。,通過了解不斷變化的消費者偏好，我們可以確保酒店與當(dāng)今的旅行者偏好保持相關(guān)性。詳見附件2VIP貴賓接待程序,高端會員定位VIP目標(biāo)消費者,其他高端會員人群畫像,商務(wù)活動科創(chuàng)大廈VIP會員目標(biāo)客戶以公司相關(guān)利益方的國際、國內(nèi)上下游目標(biāo)客戶為主，同時向在海南有高端商務(wù)活動的所有目標(biāo)消費群體開放。會議會展隨著海南各項會議會展的召開，在目前疫情依然嚴峻的當(dāng)下，全球商務(wù)活動、旅行者們正把目光從海外，從大陸轉(zhuǎn)向海南自由貿(mào)易港。,免稅購物,海南島的免稅購物政策進一步開放，美4、食美景正在成為眾多到海南旅行決策的一個關(guān)鍵因素。,運動賽事隨著海南各項運動的開展，科創(chuàng)大廈也可為運動愛好者們 提供獨特的設(shè)施設(shè)備。,其他高端會員人群畫像,物聯(lián)網(wǎng)不僅走進了家庭，也進入了酒店的客房。,從訪問流媒體服務(wù)到智能手機上的房間密鑰，客房中必 不可少的酒店設(shè)施正變得越來越數(shù)字化。,客人需要禮賓服務(wù)或控制溫度都只需按下一個按鈕(或 輕觸手指)，而聲控也已經(jīng)不僅僅是讓Alexa播放你喜歡 的歌曲那么簡單了。,而這些創(chuàng)新只需要對現(xiàn)代的客房進行一些小的調(diào)整，所 以一個有遠見的酒店管理者可以快速有效地將它們加到 酒店客房中。,高端會員客房智能硬件,智能硬件,1、帶上你自己的流媒體,像亞馬遜FireS5、tick這樣的便攜式流媒體設(shè)備可以讓客 人在打包行李箱時也帶上自己喜愛的電影或節(jié)目，但只 有在酒店房間的電視有USB接口的情況下，他們才能觀看這些節(jié)目。,2、基于平板電腦的控制忘記那些包含酒店服務(wù)信息的傳統(tǒng)活頁夾吧；一些流行的品牌例如Crestron,INTELITY,SuitePad，Crave可以支持客人在房間的平板電腦上查看餐廳運營時間，客房點餐菜單，水療服務(wù)，和周邊區(qū)域建議，還可以播放音樂，控制房間的燈光和溫度，并提出特定要求。,3、無線充電設(shè)備數(shù)據(jù)線已經(jīng)成為了過去式。無線充就能夠直接為你的手 機和智能設(shè)備充電了。,4、智能控制對于溫度、光線和電量的數(shù) 字控制，比如Nest溫控器，支持6、通過智能手機或其他設(shè) 備，僅僅輕按手指就可以進 行調(diào)整和編程。,5、隔音技術(shù)新標(biāo)準下的隔音窗戶采用了 聲學(xué)技術(shù)，將交通、飛機或 吵鬧的音樂所造成的噪音降 到最低，這意味著噪音投訴 將永遠消失。,智能硬件,智能硬件,6、聲控控制升級智能音箱，比如亞馬遜 的Alexa，Volara這樣的系統(tǒng) 可以支持處理一些客人在店 內(nèi)的指定要求。這些系統(tǒng)使 得客人可以通過語音命令來 要求獲得像貼身管家一般的 服務(wù)。,7、智能鏡子這種高科技的設(shè)施結(jié)合了電 視屏幕和客房鏡子。在刮胡 子或刷牙時，客人可以看新 聞，查看天氣，或通過禮賓 功能獲得酒店服務(wù)。,8、無鑰匙入駐鍵盤代碼、數(shù)字房間鑰匙或 智能手機上的應(yīng)用程序消7、除 了對實體房間鑰匙的需求，簡化了入住流程。,智能硬件,9、前臺視頻聊天,只需快速掃描二維碼，“Crave”等通信系統(tǒng)就可以讓 客人與酒店員工進行實時聊天、發(fā)短信或視頻。客人可 以跳過走到前臺的這一步驟，同時工作人員還能夠快速 有效地回答問題或處理客人要求。,10、智能電視 許多客人想要在住店時觀看他們最喜歡的Netflix Show，而不是有線電視，而智能電視無論是通過集成互 聯(lián)網(wǎng)連接，還是增加例如蘋果電視或Roku之類的附加組件將支持觀眾從一個應(yīng)用程序目錄中選擇他們最喜歡的流媒體服務(wù)。,我們看到，酒店科技領(lǐng)域的創(chuàng)新一直在快速迭代。過去像人工智能、數(shù)字門鎖等這些昂貴的技術(shù)，隨 著技術(shù)的成熟和8、普及變得比以往任何時候都便宜。,同時，先進的支付系統(tǒng)和應(yīng)用程序功能，也讓酒店 經(jīng)營者和客人在預(yù)訂、付款和體驗上，有了更多新 選擇。雖然這些目前看來可能還是“趨勢”，但是 在未來會變得越來越普遍。,高端會員保障技術(shù)實現(xiàn),主題四：技術(shù),2、銷售經(jīng)驗,通過一些新的技術(shù)手段，可以讓在客人預(yù)訂酒店的過程中或者完成預(yù)訂 后，根據(jù)其個人需求升級房間，或者購買相關(guān)的交通、餐飲、旅游和其 他的附加服務(wù)。通過多種優(yōu)惠或者有趣的套餐來增加銷售選項，吸引用 戶購買。在用戶的消費周期內(nèi)，整個銷售鏈條是非常全面和開放的，這 也在一定程度上優(yōu)化了客人的購買體驗。,1、基于人工智能優(yōu)化定價,目前，許多收入管理系統(tǒng)已經(jīng)接入了人9、工智能支持的定價算法。通過分析 大量歷史價格、市場數(shù)據(jù)和預(yù)測，來幫助酒店確定最優(yōu)價格。在餐館、水 療中心和其他門店，人工智能也能帶來相應(yīng)的定價優(yōu)化。,技術(shù)實現(xiàn),主題四：技術(shù),3、智能選房如今，越來越多的客人，能夠在到達酒店之前通過酒店 或者第三方提供的技術(shù)提前選擇他們想要入住的房間號。就像我們?nèi)C場自助值機一樣，消費者越來越擁有選擇 房間的自主權(quán)了。比如石基Cambridge云PMS，在對客服務(wù)上專門為酒店 打造了E-Journey，聯(lián)動酒店P(guān)MS與用戶端的移動設(shè)備 應(yīng)用。通過E-journey頁面，酒店客人可以方便快捷地進 行自助選房、支付預(yù)付款、入住、查看賬單以及客房服 務(wù)等操作，尤其在酒10、店客流高峰期，E-journey能夠很大 程度上減少客人排隊等待時間，提升客人滿意度。這一模式，更加契合當(dāng)下用戶更愿意在消費過程中掌握 主動權(quán)和便利性的消費習(xí)慣。,技術(shù)實現(xiàn),主題四：技術(shù),4、健身項目投入對于很多堅持健身的客人來說，即便出門在外也不想犧 牲自己的健身計劃，所以目前很多酒店會投資于客人已 經(jīng)了解并喜愛的健身項目，比如Peloton。同時，也增 設(shè)酒店在賓客喜歡的健身設(shè)備上的投入。在如威斯汀酒 店，還專門設(shè)置了New Balance產(chǎn)品租借等服務(wù)。,技術(shù)實現(xiàn),主題四：技術(shù),5、人工智能預(yù)訂體驗酒店經(jīng)營者可以在人工智能的幫助下，不斷優(yōu)化自己的網(wǎng) 站。通過A/B測試，來提高直接在線預(yù)訂11、率。,6、翻譯設(shè)備應(yīng)用,隨著國際旅行者數(shù)量的增加，酒店員工在翻譯中遇到困 難的可能性也在增加。酒店工作人員所面對的，可能是 來自不同國籍的客人。那么，對于酒店來說，就要適當(dāng) 為酒店員工配備語言翻譯工具，提供即時的翻譯，以便 更好地與客人溝通需求。,技術(shù)實現(xiàn),主題四：技術(shù),7、RFID技術(shù),射頻識別(RFID)通常應(yīng)用于智能鑰匙和房卡 中，是一種使用無線電波傳輸信息的非接觸 式安全和通信技術(shù)。,技術(shù)實現(xiàn),8、自助式酒店軟件,與過去安裝起來昂貴且耗時的酒店系統(tǒng)不同，新型的自助式 酒店應(yīng)用程序可以讓酒店經(jīng)營者快速且輕松地配置該工具，有時甚至可以免費試用。,9、自動化讓系統(tǒng)處理“繁忙的工作”，例如回答12、常見的賓客問題和 發(fā)送報告，以便可以騰出時間來處理更重要的任務(wù)。,技術(shù)實現(xiàn),主題四：技術(shù),10、會議場所數(shù)字化,繁瑣的ERP流程正在得到重大升級；有了專門為會議和 活動市場設(shè)計的新工具，銷售經(jīng)理可以在第三渠道中分 發(fā)會議場地的可用性和價格，使得客戶和活動策劃者可 以在線預(yù)訂場地。比如石基昆侖推出的以客戶為中心的酒店銷售和會議 管理系統(tǒng)KEH（IKUN Eventhubs），這款產(chǎn)品是實現(xiàn)了 與PMS和CRS整合的客房銷售和宴會銷售全功能管 理 軟件。主要有四大核心功能，幫助酒店業(yè)建立一套 完 善的數(shù)字化銷售管理體系，更好地提升效率和收益。銷售線索和流程管理。幫助支持銷售人員有效的編排管 理客戶13、檔案關(guān)系，酒店建立客戶和聯(lián)系人檔案，用來收集 客戶信息以進行有效地預(yù)訂和數(shù)據(jù)分析。,團隊預(yù)訂管理。團隊模塊是銷售管理軟件的核心，記錄了包括會 議宴會和團隊用房所有類型的團隊預(yù)訂。可以把宴會會議的預(yù)訂（場地，食品和酒水）同客房預(yù)訂結(jié)為一體，有效地控制了團隊用 房數(shù)量和團隊狀態(tài)。宴會與活動管理。這款宴會軟件以整套用于規(guī)劃活動行程及提供 宴會服務(wù)的工具為特色。宴會銷售系統(tǒng)設(shè)有場地預(yù)訂，菜單選擇及 個性化，項目設(shè)施提供，宴會模塊還提供了收入預(yù)測報告功能。報表與輔助功能。要集合所有酒店常用報表數(shù)據(jù)的需求,結(jié)合一些 輔助功能的實現(xiàn),比如數(shù)據(jù)的導(dǎo)出,客戶回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計,PMS信息查詢,庫存處理,預(yù)算及收益對比14、,實時查看出租率圖表,客戶實時消費記錄 及一些快捷處理訂單功能體現(xiàn)。,技術(shù)實現(xiàn),11、大堂中的無人零售，跨境電商體驗店,這些自助式“零售”可以讓客人在自助退房時快速購買所需餐飲，這節(jié)省 了人員成本，并有助于酒店餐廳與超市和快餐店競爭。同時，還可以在科創(chuàng)大廈酒店一鍵購物全球商品。,酒店需要不斷關(guān)注和使用當(dāng)下新興的社交媒體平臺，以觸達更多新領(lǐng)域的 受眾。過去，很多酒店可能將社交媒體重點放在雜志和OTA渠道上，也對 里邊的推薦機制相對熟悉。但是隨著當(dāng)下視頻風(fēng)口的崛起，酒店經(jīng)營者也 可以戰(zhàn)略性地使用抖音和小紅書種草來觸達更多受眾。,12、關(guān)注和使用新興的社交媒體平臺,技術(shù)實現(xiàn),主題四：技術(shù),13、網(wǎng)絡(luò)15、安全,維護軟硬件及數(shù)據(jù)相關(guān)信息：公司應(yīng)當(dāng)保存并關(guān)注具有 價值資產(chǎn)的完整記錄，即關(guān)鍵數(shù)據(jù)、個人信息、知識產(chǎn) 權(quán)、安全憑證、員工和客人的登陸賬戶及密碼等，這些資產(chǎn)與信息必須小心保護，并在系統(tǒng)中設(shè)立專門的風(fēng)險管理。關(guān)注所有項目的安全性：酒店應(yīng)當(dāng)將項目安全視為業(yè)務(wù) 項目和技術(shù)考慮中不可或缺的一部分，樹立安全第一的概 念。加強網(wǎng)絡(luò)中心安全監(jiān)管：酒店需要監(jiān)管每個安全細節(jié)，無 論是員工培訓(xùn)、新員工登陸還是管理風(fēng)險，因為總有各種 方式入侵系統(tǒng)，所以需要監(jiān)控系統(tǒng)中發(fā)生了什么，并且快 速監(jiān)測到系統(tǒng)中的漏洞，從而加強防范。,數(shù)據(jù)安全黑客經(jīng)常成為頭條新聞，并且隨著線上存儲的敏 感數(shù)據(jù)越來越多，酒店需要確保這些數(shù)據(jù)的安16、全存儲，以 避免泄露，那么酒店企業(yè)可以采取哪些措施來增強數(shù)據(jù)安 全性，并且將攻擊風(fēng)險降到最低呢？這涉及以下幾個方面：加強和更新基礎(chǔ)設(shè)施：酒店需要對系統(tǒng)定期進行更新和調(diào) 整，以及安全補丁的按時更新，同時，需要根據(jù)最佳實踐經(jīng) 驗來進行管理。關(guān)注管理權(quán)限變更的安全性：為了降低風(fēng)險，在實際執(zhí) 行更改命令之前，酒店需要在不進行更改的情況下對其進 行測試，以免影響所處環(huán)境。加強員工數(shù)據(jù)安全知識與技能培訓(xùn)：加大對人員和安全培 訓(xùn)方面的投資，確保員工知悉黑客攻擊帶來的后果并熟練掌 握應(yīng)對措施，以及明確需要保護哪些數(shù)字資產(chǎn)。,技術(shù)實現(xiàn),主題四：技術(shù),14、AR&VRVIP客戶希望在預(yù)訂酒店之前酒店的所有信息，那17、 么還有什么比在客房中進行虛擬現(xiàn)實之旅更好呢？除了VR，增強現(xiàn)實技術(shù)還可以讓客人只需帶上頭 戴式耳機即可體驗酒店。,技術(shù)實現(xiàn),2、數(shù)字營銷：KOLKOC+新渠道,科創(chuàng)大廈市場營銷活動節(jié)奏安排,面對多樣化營銷手段和渠道選擇，科創(chuàng)大廈需要探索新渠道、新玩法優(yōu)化渠道組合，實現(xiàn)渠道利潤最大化,產(chǎn)品定位重新定位酒店產(chǎn)品的 能力。讓產(chǎn)品不平庸、有亮點、打造差異化 優(yōu)勢和產(chǎn)品力,數(shù)據(jù)思維獲取流量和形成轉(zhuǎn)化一 樣重要。建立數(shù)據(jù)分析 體系來衡量渠道價值和 轉(zhuǎn)化效果。流量紅利已 盡的今天，不建議一味 以獲取流量為導(dǎo)向,內(nèi)容營銷通過內(nèi)容營銷來解決 分享和傳播的問題。這一點對于內(nèi)容類電 商的運營至關(guān)重要,用戶運營有能18、力將外部渠道過 來的客人沉淀在自己 的流量池，并不斷進 行孵化，降低獲客成 本，提升用戶價值,數(shù)字營銷通過數(shù)字營銷體系不斷 觸達客人，激發(fā)需求，累積品牌好感度，具備 建立always on 數(shù)字營 銷策略的思維能力,科創(chuàng)大廈掘金數(shù)字營銷時代的五大能力,數(shù)字營銷時代對酒店運營者提出了新的要求新媒體是數(shù)字營銷策略的重要組成部分，歸根結(jié)底，新媒體營銷解決的是分享和傳播的問題。因此科創(chuàng)大廈產(chǎn)品的設(shè)計需要圍繞如何 引發(fā)分享和傳播來進行設(shè)計。數(shù)字營銷另外一個特點是效果可衡量，這意味著我們有能力獲取數(shù)據(jù)來更好的追蹤渠道表現(xiàn)和轉(zhuǎn)化的情 況，并以此來不斷優(yōu)化和調(diào)整渠道策略和廣告投放策略。在這一切的背后，都是以內(nèi)19、容變現(xiàn)和流量變現(xiàn)為驅(qū)動的。內(nèi)容紅利和社交紅 利依然存在，只是取決于我們是否已經(jīng)做好準備，如何獲取。,It is going to be a Segmented world.細分 將是酒店業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵詞,品牌更細分以一概全的標(biāo)準品牌時 代已輝煌不再，是用10 個品牌開1000家店，還 是用100 個品牌開10 家 店，這是一個問題,人群更細分人群細分不僅指用于產(chǎn)品 前期定位的目標(biāo)市場人群，還指企業(yè)內(nèi)部的用戶人群，通過不同的標(biāo)簽疊加，可 以組合出無數(shù)細分人群，用于更精準的營銷,產(chǎn)品更細分ABS模式備受追捧。包括萬豪、洲際等多個酒 店集團已經(jīng)在嘗試落地酒店產(chǎn)品結(jié)果將被重塑,渠道更細分頭部渠道將被20、稀釋，以 個人和小組織為代表的 長尾渠道崛起數(shù)字營銷時代全面到來,新模式下以KOLKOC組合投放為主,KOL,KOC,引流,提高聲量,種草,可信度高,滲透性強,擴散快,轉(zhuǎn)化,電商渠道的主要類型,過去二十年間，渠道的發(fā)展不斷演進、迭代1996年B 成立，1999年攜程在中國成立。中國酒店電子商務(wù)的發(fā)展始于OTA，卻不止于OTA。OTA是一個時代的產(chǎn)物，OTA對接供 需雙方需求的方式主要依靠信息不對稱，包括后來的飛豬雖然模式不同，但主要也是依賴于信息不對稱；后來有了以微信、小紅書為代表的內(nèi)容 類電商，對接雙方需求主要依靠的是內(nèi)容驅(qū)動和共鳴；再后來有了以拼多多為代表的社交類電商，主要以傳播為紐帶，建21、立供需之間的連接，之 后有了以抖音為代表的短視頻電商平臺，本質(zhì)上依然是靠內(nèi)容驅(qū)動，只是變化了形式。,無論是攜程、美團還是飛豬，基本都可以歸類為交易類電 商平臺。中國酒店電子商務(wù) 發(fā)展起始于交易類電商，但 不止于此。當(dāng)然，這些年交 易類電商也在其平臺上融入 了更多的內(nèi)容和玩法，來建 立供需之間更多樣性的連接,UGC模式由來已久，以微信和小紅書為代 表，酒店行業(yè)來說，Tripadvisor、馬蜂窩 都屬于UGC時代的產(chǎn)物。這一階段KOL的 話語權(quán)開始不斷增強，個人渠道開始崛起。,交易類電商OTA為主,內(nèi)容類電商內(nèi)容驅(qū)動,社交類電商 以傳播為核心,微信、拼多多等都屬于是社交類電商的代 表。這類電商平22、臺將社交紅利發(fā)揮的淋漓 盡至。以傳播為紐帶建立供需之間的連接,短視頻電商本質(zhì)依然是內(nèi)容驅(qū)動,短視頻只是內(nèi)容呈現(xiàn)方式的迭代。由 圖文、H5、音頻到視頻的過程，是 碎片化時代的產(chǎn)物。也為行業(yè)發(fā)展提 供了新的可能性。這將是一個KOL盛 行的年代，我們無法忽視這些所謂的“長尾渠道”，主流OTA的市場份額 或?qū)⒈环至骱托Q食。,KOL成為品牌投放廣告的重要渠道,KOL有內(nèi)容KOL通過長期的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容輸出，助力品牌沉淀內(nèi)容，為品牌帶來深遠 的影響力。KOL有粉絲KOL擁有大量粉絲，品牌借助KOL的粉絲體量快速增加曝光，擴大聲 量。KOL可實現(xiàn)“種草”+交易基于粉絲對KOL的高度信任，加之KOL了解粉絲需求，K23、OL容易對粉絲進行“種草”，甚至加快“拔草”速度。,品牌投放KOC的目的：低成本實現(xiàn)目標(biāo)用戶的深度滲透,內(nèi)容更真實,信任感更強,爆發(fā)式傳播,KOC發(fā)表的評論能體現(xiàn)廣大用戶的看法。,KOC也是用戶，能以同理心影響其他用戶。,熱詞收錄，用戶搜索后可 看到大量相關(guān)內(nèi)容，形成 大量曝光。,盤點匯總2021年迅速崛起的七大新渠道和新玩法包括渠道特點和人群分析、開通流程以及收費標(biāo)準、渠道玩法總結(jié),七大新渠道、新玩法大盤點,拼多多華住、亞朵、小豬等上線拼多多，拼多多會是下一個流量陣地嗎？,抖音酒店如何借助短視頻，占 據(jù)抖音文旅市場高地？,高德高德地圖推出酒店比價，地圖導(dǎo)航將如何影響酒店分銷？,小紅書以女性為24、主的小紅書，酒店爆款應(yīng)該怎么做？,口碑2021年大舉進軍酒店餐飲市場的 口碑帶來哪些福利和補貼？,飛豬直播旅游直播種草帶貨，如何 玩轉(zhuǎn)飛豬直播？,攜程開放平臺&Boss 直播程邀旅行帶貨，是否會帶來 新一波社交紅利？,3、團隊管理：以客戶滿意度為核心,團隊組建與核心指標(biāo),前廳部客房營業(yè)額 對客結(jié)賬差錯率行李運送與保管差錯率客人有效投訴數(shù)客人滿意度分數(shù) 新增會員注冊數(shù)量 緊急事件處理速度,客房部部門GOI率（營業(yè)利潤/營業(yè)收入）經(jīng)營成本節(jié)約率對客服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率客人滿意度 投訴解決率衛(wèi)生服務(wù)達標(biāo)率,餐飲部餐飲營業(yè)額 部門GOI值餐飲銷售計劃達成率 餐飲經(jīng)營成本節(jié)省率菜品出新率對客服務(wù)設(shè)備設(shè)施完25、好率 客人滿意度客人投訴解決率衛(wèi)生清潔達標(biāo)率,工程部工程計劃目標(biāo)完成率 設(shè)備設(shè)施完好率設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn)天數(shù) 系統(tǒng)運行成本節(jié)約率 設(shè)備設(shè)施維修及時率 平均故障間隔時間客人滿意度,客戶滿意度績效考核及量化：,明確滿意度衡量指標(biāo)，確保管理層思路能貫徹 到各級員工，以標(biāo)準化的要求執(zhí)行日常工作。,酒店客戶滿意度績效考核指標(biāo)體系,指標(biāo)體系,NPS（凈推薦值）NPS Percentage ChangeNPS IndexTop Box,GRI（全球輿評指數(shù)）GRI Percentage ChangeCQIRanking,收集滿意度調(diào)查數(shù)量/打開比例/收集 到的有效客人聯(lián)系方式（手機，郵箱）/問卷有效回復(fù)率/問26、卷發(fā)送頻率/問卷 設(shè)計的科學(xué)性/問卷回復(fù)的及時性/有 效重點客戶的回訪（企業(yè)客戶）/是否 作出改進/獎懲機制,評論數(shù)量(好評，差評數(shù)量）/正面 提及、負面提及數(shù)量/管理層回復(fù) 數(shù)量/平均回復(fù)時間/是否作出改進/獎懲機制,部門平均分數(shù)前廳部、禮賓部、工程部、客 房部、餐飲部、市場營銷部,負面提及，正面提及的數(shù)量/響應(yīng) 速度/收集到Case的數(shù)量/神秘訪 客的結(jié)果,賓客滿意度調(diào)查,輿評管理,部門評價指標(biāo),滿意度績效考核的四大關(guān)鍵點,設(shè)置合理目標(biāo)明確崗位規(guī)范 實時監(jiān)控 定期回顧,4、經(jīng)營：為金盤科技創(chuàng)造合理利潤,利潤構(gòu)成,科創(chuàng)大廈自營分析（略）,備注1：RevPAR=每間可供出租客房收入備注2：自建自持物業(yè)租金可記為機會成本,人員編制（略）,工資方案（略）,工資福利（略）,客房售賣分析,年可銷售客房總計：*間 預(yù)計年銷售房總計：*間年出租房平均房價：*元年平均開房率：*%其他收入：*元(服務(wù)費),客房收入合計：*元,餐飲收入分析,餐位總量：*個年接待人數(shù)總計：*人 人均消費：約*元食品收入：*元酒水收入：*元 其它收入：*元,餐廳收入合計：*元,其他收入（跨境電商，便利店等）,年接待人數(shù)總計：*人 人均消費：約*元銷售收入：*元 其他收入：*元,其他收入合計：*元,營業(yè)收入（略）,經(jīng)營預(yù)算（略）,THANKS,