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1、置業公司工程施工、檔案及銷售日常管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、 工程施工管理工作制度為了保證工程進度、施工安全、工程質量、投資控制和文明生產特制定以下規定。一、 組織管理1、組織與人員根據建設項目規模、性質、類別，成立建設項目施工管理小組，設總工程師一人，項目經理一人；配備土建、水電、預算等工程師35人；2、責任與義務（1）熟悉設計圖紙及規程、規范，審核施工單位的施工組織設計、方案、工藝、進度計劃；（2）與施工、監理、供水、供電、通訊、消防、城建、規劃等管理部門和單位有效協調，及時辦理各項申報；（3）2、監督、檢查施工用材料，確保工程材料符合設計及施工規范要求，杜絕不合格材料進入施工現場；（4） 督促施工進度，監督、檢查施工質量，分項驗收并作好驗收、變更、開停工等記錄。二、質量管理質量是企業的生命，作為工程部人員要牢記“質量第一”的宗旨，抓好工程質量管理工作。1、原材料、半成品、成品的質量管理。（1）所有進場材料必須經監理方檢查驗收；（2）對鋼材、水泥、塑鋼窗、水電管材等對工程重要影響的材料，工程部工程技術人員和監理人員共同檢查驗收，合格后方可使用；。（3）對于一般材料，工程部工程技術人員作為抽查；（4）對于首次進場的材料，現場工程人員必須檢查，確定質量是否達到技術標準。（5）對設備、成品由監3、理方和工程技術人員共同檢查驗收。（6）對于以上所列的各項若有檢驗不合格項必須立即書面通知施工方嚴禁使用，予以退回，否則對施工工程拒絕驗收，由此而產生的損失全部由施工方負責。2、施工組織總設計、施工方案、分部項技術交底書（1） 施工組織總設計是工程施工的指導性綱領文件，工程人員和監理方必須嚴格監督施工方按施工組織總設計進行施工；（2） 施工方報審施工組織總設計時，由部門經理組織工程人員進行審查，形成初步意見，經總工審核后執行；（3） 施工方案、分部項技術交底書，工程技術人員作為動態控制必須進行審查。3、檢查、驗收（1） 對所有隱蔽工程，工程人員必須進行全面檢查驗收，合格后方準施工單位進行下一步施4、工；（2） 對一般分部項，工程人員進行抽查，主要檢查操作工藝、操作程序、軸線、標高、截面尺寸、施工質量是否符合要求；（3） 對建筑物定位放線，工程人員必須檢查：A、一般檢查驗收，由工程技術人員組織；B、基礎分部驗收由部門經理組織；C、主體驗收和竣工驗收必須由總工組織主持。4、施工現場記錄。工程施工由施工單位自行記錄施工日記，監理單位記錄監理日記；但凡涉及幾方協調較大的技術問題，我方工程技術人員應記錄工作日記，特別下列情況予以完整記錄。（1）在施工中發現設計中的問題要求修改的記錄；（2）施工中發現質量問題，要求采取措施的記錄；（3）施工中發現特殊情況，采取應急措施的記錄；（4）在協調中施工單位提5、出的要求給予解決的記錄；（5）經商定工程進度的記錄；（6）發生質量、安全事故的原因和處理意見的記錄；（7）對主要分部項質量要求和特殊施工方法施工的記錄；（8）工程發生特殊費用和計日工的記錄。（9）工程部人員必須忠于職守，嚴格按制度和規范執行，認真負責地把好質量關。若因工作不負責任造成工程質量事故將按公司有關規定給于懲處。三、進度管理1、工程施工總進度計劃審批施工方上報的施工總進度計劃，經監理審核后，上報建設方，首先由部門經理組織部門工程人員根據施工合同工期、分部項工程量、關鍵部位的施工方案等進行審核，形成初步意見，上報總工程師審核批準。2、月進度計劃施工方上報的月進度計劃，經監理審核后，各專業6、工程師根據施工總進度計劃、專業性位執行。3、進度計劃的調整根據公司開發、銷售的需要，需對工程階段目標進行調整，由總工拿出調整意見，實施并執行。若存在嚴重工期延誤的，由總工召開三方會議，專門討論解決，并明確責任，制定盡快解決的措施。4、工期延誤的責任如屬施工單位本身原因，如：墊資資金沒有及時到位，材料供、運不及時，材料質量不合格等方面原因造成的停工、返工延誤工期，由施工單位承擔責任；若屬房地產開發公司本身原因，如：未按合同約定給付施工方工程款，或因圖紙、方案調整等原因延誤工期，則由房地產開發公司承擔責任。因延誤工期造成的經濟損失，按合同相關條款進行處理。四、投資控制管理為使工程建設經濟合理，必須7、控制好工程建設階段工程投資。1、工程預算控制。施工圖出來后，由工程預決算人員做出詳細的工程預算，并和監理方做的施工預算進行對比分析，確定完善的施工預算。對施工方上報的施工預算，工程技術人員要從工程量，套用單價和取費上重點核查，確保工程預算的真實性、完整性，以此作為拔付工程款的依據。2、進度款控制工程預決算人員嚴格按照工程合同，對已完工程量進行核查，形成核查意見，部門經理根據專業工程師核查意見和監理方提出驗收合格和付款憑據，寫出付款報告，經總經理審批后辦理。3、工程變更控制（1）對于圖紙上存在的問題，由施工單位填寫工程聯系單，監理方和專業工程師會審后報設計院，設計院予以答復或以設計變更形式。監理8、方總監和甲方代表簽署意見后施工方執行。（2）對于工程索賠，專業工程師應根據工程記錄認真核實，寫出初步結論。監理簽署意見后，甲方代表寫出索賠意見，報總經理批準后批復。4、工程竣工決算與結算 （1） 決算人員接到施工單位報來的竣工結算書后，應逐項核實。核實的內容主要是：中標價、直接費、設計變更和施工變更等現場技術經濟簽證證明資料，實物量完成表，所購設備材料數量、價格（包括調整替代設備、材料的價格、數量），洽商增減帳，參考價、暫估價等，在規定時間內審核完畢。（2）竣工結算必須做到資料齊全，手續完備，竣工資料應包括：封面、編制說明、工程結算費用匯總表、反映工程的各項專業費用、工程結算總價、各專業（概算9、書）竣工材料調價、洽商增見帳、參考價及暫估價調價、有關發票復印件、竣工驗收簽證等技術經濟資料。（3）竣工結算資料由決算人員審核后，由主管領導組織技術人員，財會人員及相關人員進行聯審后，提交公司主要領導審批后 報公司財務中心。二、 建設施工安全管理制度為了順利、有效地實施工程建設，避免人員傷亡事故發生，施工現場的安全管理必須符合以下規定： 一、 用電管理 1、用電負荷 根據公司開發項目的進度計劃及開工項目的規模、類別、場地條件，合理安排施工順序。依據進場使用的設備、工機具及生活用電負荷，合理確定開工建設總用電負荷，選擇確定相應的臨時供電設備，確定原則：滿足施工用電，不造成臨時供電設施投資浪費及使10、用空耗； 2、臨時供電設施 臨時供電設施設備安裝選擇專業施工單位進行，如果供電管理部門沒有強行規定，一般采用招投標方式確定施工單位；臨時供電設施安裝位置選擇在不影響施工人員生活、通行及施工；安裝后報供電管理部門檢查、驗收，合格后投入使用； 3、臨時線路由供電設備引出的用電電纜、電線需要安裝規范的配電箱、計量電表；至用電設備的線路架設應符合臨時用電或正常用電管理規范，線桿埋設安全、可靠，線路布置不得影響材料運輸、吊裝及人員通行；嚴禁隨意拉設臨時線路； 4、用電設備 對施工單位進場的運輸、起重、焊接、震搗、攪拌等設備，應協同施工單位、監理公司共同檢查，確定設備安全可靠，并核實用電負荷；安裝地點合理11、，牢固，接地保護可靠；5、安全防護所有設施必須有可靠的防雨、防雷擊、防風、防漏電等措施，督促施工單位定期檢查，并協同監理人員不定期檢查，發現問題及時督促糾正和改善。二、 施工管理1、 土方作業（1）采用機械挖掘時，挖掘機運行及停靠位置要安全可靠，避免傾倒事故；（2）挖掘臂回轉半徑內不得有供電線路、機械設備、建筑物等；禁止人員在在挖掘臂下行走或停留；（3）堆土須保留安全斜坡，與待開挖或施工作業場地維持安全距離，避免塌方事故；（4）開挖深度較大時須按照施工規范放坡。2、 起重作業（1）塔吊、龍門架、卷揚機等設備無明顯變形、腐蝕、連接件松動、脫落，鋼絲繩符合使用要求，安裝基礎符合規范；（2）須可靠接12、地，連接線路固定規范，負載可靠，避免人員行走、材料運輸碾壓損壞，有可靠防雨措施；（3）設備操作人員須經過專業培訓并持有上崗證；（4）須有安全操作規程，不允許超載運行。 3、模板及跳板安裝（1）、檢查模板、鎖扣無嚴重變形、銹蝕、裂紋；（2）、模板安裝必須符合規范規定，避免脫落、松動；（3）、腳手架鋼管無變形、嚴重腐蝕、開裂，安裝位置及墊板可靠；跳板無斷裂、松散，安裝可靠，避免端部懸空；（4）、鎖扣必須在使用前拆卸、檢查、上油、重組，連接螺栓、螺帽、鉸鏈、扣板無變形、滑絲，翻轉自如；安裝時須連接可靠。4、混凝土澆注 （1）、澆注前須檢查各部位支撐是否可靠，澆注槽（面）內是否存留工具、雜物、泥土； 13、（2）、澆注前檢查混凝土是否攪拌均勻，嚴禁在一個部位過量傾倒（下部有支撐部位）； （3）、澆注間隔時間不得超過規程、規范規定，事前檢查沙石、水泥、摸板庫存； （4）、混凝土養護須符合規程、規范規定，嚴禁暴曬和雨水沖刷。 5、高處作業（1）高處作業必須佩帶安全帶、并可靠連接；（2）進入施工現場必須戴安全帽。 6、施工單位必須制定安全管理制度和崗位責任，必須配備各級安全管理負責人。公司派駐工地的工程技術人員，除了積極、有效地協調、督促各項工作，必須會同工程監理人員經常檢查、督促現場安全工作，必須熟悉、了解規程規范有關安全管理的規定，發現問題，要及時提出并督促改善。 7、施工單位若違反安全管理制度，14、不按安全規程規范操作發生安全方面的事故，一切責任和經濟損失全部由施工單位負責，若造成工期延誤，須按合同規定賠償相應經濟損失。三、 工 程 檔 案 管 理 制 度 為了確保工程資料的完整和安全，特制定以下規定。一、適用范圍1、土地征用合同、土地使用證，公司或公司所有的房屋產權證、有關部門批復文件；2、工程立項報告、可行性研究報告、論證意見書；3、設計委托書、工程規劃及擴初設計文件、圖紙；4、施工圖及報批文件；5、主體及配套工程概算、預算，工程召、投標文件，工程合同，設備報價書；6、工程進度表、設計及工程變更意見、工程聯絡通知書、竣工圖、工程決算書；7、施工規范及標準、工程定額、施工圖集等；8、市15、場調查報告、項目策劃及廣告、銷售策劃方案、銷售進度統計表；9、業主投訴意見及整改報告等。二、 文件歸檔1、財務部保存：項目資金預算、合同原件、工程預算原件（定標前由財務主管保存）、決算書、樓盤策劃預算；2、行政部保存：合同原件、預算復印件定標后、決算復印件及其它所有文件；3、工程部門在施工期間保存：施工圖、變更及工程聯絡通知復印件、預算復印件（定標后）、各項報批文件副本、合同副本或復印件、施工規范及標準、工程定額、施工圖集等；4、銷售部門保存：市場調查報告、策劃案復印件、銷售進度統計復印件；5、物業管理部門（或物業公司）保存：根據竣工圖修改說明的施工圖、業主投訴復印件、整改報告復印件（有關物業16、管理文件如年度預算、收支報表、業主情況、應收應付統計、設備維修計劃、物料消耗統計、采購成本、管理費、服務反饋信息、意外情況處理等按物業管理規定）；6、由政府相關部門存檔備案的資料，由工程部門整理按照政府部門規定辦理，同時，作出說明交行政部報行政部備案；7、歸檔時間：工程、銷售、物業管理等部門在接受或自行完成各項文件次日前辦理歸檔交接手續；工程部門在施工期間保存的文件在工程結束后一周內整理歸檔；8、所有歸檔資料必須附有目錄，記錄文件名、頁數、份數、未歸檔文件的去處、完好程度等。三、 文件保管1、文件須設專人保管，確保文件不丟失、不損壞、不泄露機密；2、各部門接受文件后須立即進行登記，登記內容包括17、：編號、文件名、文件出處、正副本份數、頁數、送交報批單位及份數；3、文件須存放地應安全可靠、通風干燥，防霉、防潮、防鼠及蟲害；4、每項工程資料須單獨集中存放、查取方便；5、保管人員對接收的資料必須進行檢查，歸檔資料應完好無缺，無涂改、涂寫，整齊、有序；四、 發放與借閱1、工程預算、召投標文件、公司經營預算、銷售策劃及預算、業主情況等均為一級保密文件，以上文件須由主管總經理及以上領導批準，方可借閱或復制。若需復制，須由保管人執行；2、設計、預算、施工、驗收、檢驗技術規范、標準等，在施工期間工程技術人員可以借閱，工程結束后一周內，交還公司保存；若后續項目間隔期超過半年以上，應交行政部保存；由行政部18、借出時，需經行政部主任批準；3、所有權、使用權證件等除辦理銀行貸款手續及政府有關部門查驗使用，一律不外借，經行政部主任批準后可復制；4、除以上文件，原件為一份的其它文件，一般不準借閱，只能查閱。確因工作需要且又不便于復制或復制成本較高的，須由行政部主任批準后，限期借閱，最長不超過兩天；5、除4.14.4規定的文件資料經各公司部門主管同意可以借閱或查閱；6、不按規定辦理手續者，保管員有權拒絕借閱或查閱；7、所有人員借閱或查閱文件必須按照以上規定辦理登記手續。五、 責任及處罰1、保管和借閱人員必須遵守保密制度，必須對資料的完整、完好負責；2、對泄露公司機密者給予撤職、降薪甚至開除處理；3、丟失或損19、壞重要文件者，根據情節輕重分別給予警告、記過、撤職、降薪處理，無法彌補的，給予開除處理；4、不及時歸檔者，給予警告處理；5、對直接責任者處理的同時，要追究其主管的領導責任；.6、保管人員未履行職責發放或丟失文件須負全部責任。 四、 樓盤銷售日常管理制度 一、 人員管理建立嚴謹的組織體系，把銷售日常工作任務劃分為銷售任務與服務任務兩部分。執行銷售任務的人員主要面對顧客，接待顧客、推薦樓盤、實現成交，使樓盤體系與行為體系達到整合顧客滿意的效果。執行服務任務的人員主要包括售樓經理、售樓主任及當值售樓人員、保安、財務等，為銷售工作提供必要的后勤服務，在行為體系（BS）與服務體系（SS）方面實現顧客滿意20、。1、 銷售流程的設定項目銷售流程設計是否有條不紊、運作高效？在我們的CS戰略中至關重要。2、 銷售會議早訓式的早會可以體現企業正規、嚴謹的管理理念，而總結性晚會則是互相交流，反饋信息，檢查當天CS戰備實施效果的作用。3、 銷售考勤通過現場簽到及電話抽查制度，保障銷售考勤的嚴肅性，反映出銷售隊伍鐵的紀律。4、 銷售控制采用隱含銷控的方法，有利于更靈活的調控銷售，由專人負責，每天與發展商核對銷控情況。5、銷售管理手段在分清職責的前提下，采用計劃管理與目標管理雙管齊下的手段，可達到人盡其事，工作有序、落實到位，也有利于團隊氣氛的凝聚。6、銷售制度用制度強化規范管理，減少人性偏差。7、有效的激勵機制21、有獎有罰，查得益彰，大大提高售樓人員的工作能動性。二、 物品管理1、 銷售資料的管理設立資料臺賬，專人管理，有計劃派發，盡量做到有效利用，減少浪費。2、 日用品的管理包括電話、紙巾、飲用水等，加強銷售有員的成本意識教育。3、 樣板房及示范單位的管理專人管理，設立資產賬，做好日常維護及每季盤點工作。三、 財務管理1、 催、收款事務做到及時對賬，提前提醒交款，對滯后交款者要及時發現及時催交，交款有變動及時溝通。收款要完善簽收制度及證明人制度。2、 銷售合同管理鑒于合同的嚴肅性和保密性，應專人專樓管理。3、 財務制度（1）定金管理銷售人員開認購書后，帶客戶到財務交定金，不得私自收取。（2）臨時訂金管22、理由銷售文員開收據后交主任簽收保管，退訂后單據由銷售人員簽證明。五、樓盤銷售人員基本守則一、銷售人員守則1、基本素質要求（1）良好的形象+誠懇的態度+熱誠的服務+機敏的反應+堅定的信心+流暢的表達+積極的進取=TOPSALER；（2）員工工作應積極主動，要勇于負責。做好自己的職能工作，同時應主動協助其他同事的工作，任何事情應做到有始有終；（3）員工應追求團隊精神，部門之間、同事之間提倡團結協作，溝通情況，相互信任，注重整體利益；（4）公司職員應主動提高、完善自身的專業水平，關注市場動態，捕捉市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關公司業務的商業機密；（5）員工工作要追求效率，遇到問題應盡快23、處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。二、基本操作要求1、按公司規定時間正常考勤，保持公司整潔形象；2、虛心誠懇，認真負責，勤快謹慎，絕對忠誠；3、嚴守公司業務機密，愛護公司一切工具及設施；4、主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報；5、業績不靠運氣而來，唯有充實自我，努力不懈，才能成為成功者；6、經驗是從實踐中積累而來，對任何上門顧客均應視為可能成交之客戶而予以熱情接待；7、同事間的協調和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環境，并提高工作效率；8、公司刊登廣告日，任何業務人員不得請假，必須無條件全部到位工作。三、 基本紀律1、所有員工應當遵守國家各項法律、法規。做一個合格的公民；2、所有員24、工應熱愛公司、熱愛公司的事業。并珍惜公司的財產、聲譽、形象；3、員工除正常休假外，必須準時上下班，不得遲到、早退；4、員工要來守公司紀律，遵守公司規章制度，保守公司機密，維護公司的責任與義務；5、尊重別人、新生別人的勞動、尊重別人的選擇、新生別人的隱私；6、員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任；7、員工在工作時要有分明的上下級關系，欣然接受上級的指示并努力付諸實施。嚴格遵守公司各部門的規章制度，須準時參加所屬的各種例會，按時向所屬的主管人員遞交各類工作報表；8、職員應自學維護公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴禁喧嘩、嬉戲、吃零售等所有破壞銷售部整25、體形象的行為，不準在公共場合化妝、換裝，不能擅入其它部門，以免影響其它部門工作。不允許在上班時間隨便外出，如遇特殊事情必須由主管級以上領導批準；1、 工作時間內不允許打私人電話，確實有事打電話應做到長話短說，不能超過三分鐘； 10、不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現象）發生； 11、職員不能進行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進行任何損公利已的私人行為及進行任何超出公司所指定范圍之外的業務，如有此類行為，須承擔因此引起的一切法律責任，公司有權終止聘任合同，并追究其法律責任；（1）未經公司許可，不得私自代已購客戶轉讓樓盤；（2）不得里私自接受他人委托售樓盤；（326、）對于未經授權之事，不得擅自答應客戶之要求；（4）未經公司許可，任何人不得個性合同條款。12、員工要愛護公司財產，凡屬人為損壞公司財產的，公司有權要求賠償，公司所配備使用的貴重財產，在離退職時應交還公司；13、在辦公室內嚴禁吸煙，保持清新的工作環境。員工違反公司管理制度，公司視情況給予如下處分。有如下行為者，給予警告、扣發部分至全部工資或獎金：（1）無正當理由拒絕執行上司的指令；（2）未經允許擅離工作崗位，影響工作；（3）因工作責任心不強造成工作重大失誤；（4）對上司有不禮貌的言行舉止；（5）工作時間不專心本職工作，隨便串崗聊天說笑；（6）一個月遲到多次者；（7）一個月曠工兩天者；（8）人為造27、成公司意外損失者。有如下行為者，公司給予開除并不予任何經濟補償：（1）向客戶索要回扣；（2）挪用、盜竊公司的資金、財產；（3）刑事犯罪；（4）蓄意破壞公司財產；（5）一個月內無故曠工三次以上；（6）泄露公司商業情報，以公司名義私自拓展業務，進行私下交易；（7）在同行業中兼職。六、銷售案場管理處罰細則一、 出現下列情況者給予口頭警告1、 不服從上級領導；2、 不盡心盡職，未及時完成所布置的工作；3、 上班遲到，早退，外出不登記；4、 衣冠不整，上班時未穿制服，男士不帶領帶，女士沒有淡妝；5、 在售樓處柜臺內或接待區域有可戶時，吸煙、吃零食、打瞌睡；6、 沒有做好衛生值日工作；7、 沒有及時整理好28、客戶資料，做好當日業務日記；8、 在公司打私人電話；9、 違反公司行政已有規定。二、出現下列情況將給予警告1、 擅自在售樓處留宿；2、 頂撞上級領導，并與之爭吵；3、 同事間在案場發生爭吵；4、 違反公司業務現場的操作流程，情節嚴重；5、 利用職權，損害他人利益；6、 損壞公司財物500元以下；7、 相同事件口頭警告2次以上；8、 嚴重違反公司行政已有規定。三、出現下列情況將予以記過1、 與客戶發生爭吵；2、 挑撥同事間關系，相互議論；3、 玩弄手法，欺騙公司和上級的；4、 利用工作便利及資源從中獲得個人利益的；5、 損壞公司財物500元以上；6、 在售樓處玩牌或進行其他賭博活動；7、 累積警29、告2次；9、 嚴重違反公司行政已有規定。四、出現下列情況將給予記大過1、 有盜竊行為；2、 在公司中散步謠言，形成極壞影響；3、 泄露公司情報（情節嚴重，可開除）；4、 在記過后，仍然不改，繼續違規；5、 嚴重違反公司行政已有規定；五、出現下列情況將給予開除10、 在記大過后，仍然屢教不改；11、 重違反公司行政已有規定；（凡被開除者依照個人的請求公司可根據情節的輕重作開除留用察看2個月的處理）六、相應處罰方式8、 口頭警告：扣除人民幣20元；9、 警告：扣除人民幣50元；10、 記過：扣除人民幣200元；11、 記大過：取消當月考核工資；12、 開除留用察看：根據國家規定發放生活費。七、權限30、范圍（5） 副專可行使口頭警告的權力。（6） 專案可行使警告處分以下的權力。（7） 銷售總監可行使記過處分以下的權力。4、 口頭警告之外其他處罰須經管理部經理核準。七、 銷售案場管理規定一、 儀容儀表1、營業員進場需穿著統一制服，著裝整齊，清潔得體；2、男女同事均需隨時保持指甲清潔，不留長指甲；3、男同事打領帶、不得留長發；4、男女同事一律著黑色或棕色皮鞋，鞋面隨時保證干凈無塵，女同事上班時間須化談妝；5、接待客戶態度熱情而誠懇，服務周到細致。二、接聽電話1、以排定的順序接聽電話，柜臺設專門接聽電話區域；2、來人來電統計由專人每天晚上收齊報表，然后放空白表格于接聽區域，空白表格需注明日期；3、31、來電表一張填滿，由最后一位填上者主動放于專門檔案夾內并補充新表，注明日期；4、來電表填寫要注意規范，表中各項均需切實填寫以反映真實來電情況，真實評估媒體效果；5、電話中一些敏感話題宜采用婉轉態度拒絕，避免接聽時間過長，一般不超過3分鐘，盡量讓來電者到現場參觀；6、對電話中詢問銷控，柜臺一律不予回答；7、來電盡量留電話以便追蹤，盡量請來電者來現場；8、對廣告商來電請其留電話及聯系并告知業主相關人員，對來人請留資料。三、接待來人1、現場劃定由各組輪流接待；2、坐銷售桌接待者需隨時保證銷售接待桌物品擺放整齊，除個人用文件夾外不能有其他雜物；3、坐銷售接待桌人員宜坐姿端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天32、或打鬧，也不宜頻繁走動，銷售接待桌不能抽煙；4、客戶到門口，坐銷售接待桌的業務員須主動為其拉門迎接，對來者（首次），需先問是否與哪位同事有聯絡或約定；對來過的客戶，引導入座后找以前聯絡之同事，自己重返銷售接待桌；5、對非客戶進場進行禮貌性疏導，或告知柜臺安排人員接待；6、送走來人后需整理桌面，桌椅歸位，并填寫來人登記表，表格填寫需切實準確，來人資料留檔詳細填后放入指定地點檔案夾中；7、每天由專人收集當天來人表；8、來客需送至接待中心大門外；9、客戶人落座后同組或其它同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸；文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動之機會。四、柜臺作業1、柜臺是嚴肅區域，每位同事在柜臺需隨時33、注意自身形象；2、柜臺內禁止抽煙，吃東西及看與銷售無關的書報或嬉笑打鬧；3、文具使用后需歸位于筆筒內或交專人負責保管；4、柜臺上隨時保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面，自用資料（文件夾、筆記本）不得留于桌面上。5、銷控表僅限專案經理、主管級以上可查看，其他人不得翻看；6、作廢預約單必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經專案授權的人員可查看；7、非經主管級以上人員同意，不得翻閱任何銷售資料（已購，未購，日報表等）；8、售、足、簽、退、銀行按揭、產證辦理等需填寫及提供柜臺留存之資料需及時清理，以免給柜臺作業造成困擾；9、訂金一律由財務人員收取；業務員填好定單后由專案核實后將第一聯交給客戶，另34、一聯交給專案；退戶一律憑退戶單辦理并由退戶者本人親筆簽收，如本人不能到現場，則可以委托代理人，代理人出示身份證，并持退戶單及認購者身份證方可辦理。10、業務員提前準備簽約和按揭客戶需提供的資料以及合同；熟練掌握合同及按揭的有關知識 。五、其他1、 案場不得打私人電話、與工作無關事項不得上網，長途電話一律填寫長途電話登表；2、 案場每天安排輪流衛生值班，保持案場清不得遲到、早退，請假需提前一天，外出填寫外出登記表；3、 同事之間和睦相處、良性競爭；4、 嚴禁在售樓處玩撲克、進行任何賭博活動；5、 人員下班離去前，應保持桌面整齊、椅子必須緊靠桌面放好。最后離開人員須將所有門窗、燈光、電器設備關閉；35、非工作安排禁止在售樓處留宿業務員自帶工地人員一律不得使用客用一次性水杯。六、案場作業流程 （見下頁） 接待辦理入伙手續辦理貸款手續公開銷售各種SP活動協助進行客戶PUSH及跟蹤銷售經理全程協調控制客戶意向登記、簽訂意向書現場接待、訴求公布第一期推出價格周報表營業日報表開盤前日客戶意向登記現場訴求業務員收集準客戶名單，進行DM寄發及電話直銷現場接待現場接待銷售引導簽訂預售合同辦理貸款手續辦理入伙手續結案七、銷售主要表單1、外出或接待中與客戶第一次面對面接觸時，業務員必須填寫來人登記表，并交于專人歸檔。2、業務員電話銷售、來電接聽填寫來電登記表，待電話銷售之客戶能與之見面時，須補填來人登記表并交于36、專人歸檔。3、業務員每天寫工作日記，每周填寫周工作評估表；每月填寫月考核表，交給專人，作為獎金發放的考評依據。4、每天由專案填寫營業日報表交于專人歸檔。5、每周日由專案填寫周報表,并提交周工作總結以及行銷計劃。6、每周日由專案填寫媒體分析表及媒體效果分析和建議交給企劃中心。7、每月月底前三天由專案經理填寫月報表以及本月銷售總結和下月行銷計劃。并填寫專案月考評表，作為獎金發放的考評依據。8、每天由專人填寫客戶A、B級卡及已購客戶明細表。八、其他1、專案每星期一提交專案周記、媒體分析和周報表給策劃部；2、專案每星期一到總公司開銷售業務會；3、專案外出必須指定代理人；4、專案每月月底前三天提交銷售總37、結和銷售計劃給策劃部；5、以上文件須全部提前提交一份給銷售總監6、個案每星期與策劃部開一次動腦會7、專案每星期一向發展商提交專案周記，并匯報有關情況；8、每月月初，將獎金分配方案經銷售總監核準后，提交財務部；9、工作表單見附表46、1。九、每日工作流程1、考勤現場員工每天依照業務部考勤制度按時出勤簽到，由女專于9：00前將考勤報回管理部，管理部輪流抽查。2、衛生清潔現場衛生值班員工提前15分鐘到工地，按清潔分工表安排衛生清潔，保持良好工作環境。3、晨會時間：每日上班后10分鐘地點：專案現場主持：專案、副專會議內容：（1）檢查員工到勤情況，儀容儀表和精神面貌；（2）專案現場每日工作安排或督促員工38、工作進度；（3）專案經理訓話。4、電話接聽（1）現場電話接聽可按小組輪排，每組半天，或小組組員輪排，小組同時接聽；（2）業務員接聽來電要完整記錄來電登記表，并在10分鐘內將來點表放回文件欄。5、客戶接待（1）現場客戶接待實行輪排，輪到的業務員坐在接待區內。（2）客戶接待完畢及時填寫來人登記表，并將客戶情況登記在業務員自己的可戶資料卡上。（3）客戶下定，業務員應向柜臺領取預定單填寫后讓客戶確認，收定后交柜臺核準簽認，并將第一聯給客戶保存。6、業務檢討會時間：每日下半后15分鐘地點：專案現場主持：專案、副專會議內容：（1）總結當天銷售情況；（2）處理當天發生事件；（3）對現場業務員的表現予以褒貶。