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1、物業公司客服部工作管理制度（前臺、受理等）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客服部管理制度第一條、客服部概述客服部具有協調、溝通、公關、服務等職能，是信息收集和發布中心，是業主交流的平臺，是面對業主的第一窗口，亦是公司與住戶之間的橋梁。客服部的管理體系、工作程序、資料存檔及其員工的服務意識、職業道德、服務質量、操作技能、應變技巧乃至儀表、言談、舉止等，對公司的形象和聲譽都會產生影響。第二條、崗位職責（一） 客服部職責1 負責業戶接待、各類投訴、報修的受理、跟進、回訪，并對過程中獲得的信息來源、業戶的反饋信息統計、分析2、，提出改進建議；2 負責業戶滿意度調查的策劃、組織、實施和對獲得信息的整理、統計、分析，提出糾正和預防措施建議；3 受理業戶的各類申請，包括裝修申請、相關證件的辦理、費用的開單等；4 負責業戶檔案資料的建立、更新、補充與保管；5 協助物業公司負責人處理與相關政府部門的工作關系；6 負責對本部門員工的業務技能培訓；及時本部門各項規章制度、服務規程進行補充、完善。7 負責物業管理服務費用的派單、統計和催繳；8 負責轄區的樓宇、公共設施的日常巡查，以及公共設施的維修的發單、監督、驗收；9 負責轄區業戶單元的裝修工程的日常監管、驗收；10 定期對業主進行上門家訪，對家訪過程中獲得的信息進行整理、統計和3、分析；11 業戶室內維修、保修的上門跟進、協調和檢查，以及業戶投訴的上門處理；12 積極調解業戶之間在使用過程中產生的糾紛；13 負責所管物業年度業戶滿意度調查工作。（二） 客服部主管職責負責建立、健全各項規章制度，檢查督促崗位責任制的執行情況，不斷提高服務質量，落實獎懲制度；1 負責安排和調整本部門人員工作，負責制定本部門的工作計劃。按公司及部門制度與要求抓好管理；2 負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓計劃，并報上級領導審批后實施。3 組織編寫客服部各類報告和通知；4 負責傳達公司文件、通知及會議精神；5 檢查監督本部人員工作情況并進行考核，；6 熟悉國家有關法規和物業管理規定，掌握各業4、戶情況，檢查督促各責任區管理的實際操作；7 熟悉轄區規劃及各類房屋、公共設施的分布、機構和安全檢查要求，掌握各類管線的分布、走向、位置和分布情況；8 熟悉國家和當地物業管理法規及政策，妥善處理業戶投訴及熱情接待業戶來訪，做好對投訴人和違章人員的解釋工作，對違章操作或行為及時制止或按規定處理。9 隨時掌握管理費、水、電、費等交納情況，及時做好物業管理費催交的組織工作，并組織解決好有關投訴，不斷改進服務質量；10 抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃；11 負責督促和檢查各項費用的收費工作，統計物業公司收欠費情況；統計入住率和空置率，及時了解小區住戶變化情5、況，并與相關部門溝通信息。12 加強各崗位的團結合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯系，互相溝通、協調；13 認真完成公司交給的其他任務。（三） 客戶專員職責1 熟悉接待流程和管理制度以及接待人員的崗位職責。2 負責客服部服務熱線電話的接聽，并收集和掌握內容，詳細記錄。3 熱情接待業戶，使用文明用語。記錄報修情況，把業主的要求和報修項目作好登記，迅速作出安排，并隨時檢查落實情況，以免遺漏，造成工作被動。遇無法解決的，需向上級匯報，并向業戶及時說明原因。4 負責接待業戶來信、來訪、投訴等工作，并及時做好回復和跟蹤、檢查工作，詳實的記錄接待內容和問題處理結果，存檔備查。5 根據業戶的要求，聯系、6、安排盡量為業主提供便民服務。6 熟悉各類費用的收費標準和計算方法，準確無誤地做好現金收繳工作，及時登賬，日結日清。7 負責為業戶辦理裝修手續，辦理出入證和其他證件，解答業主提出的有關問題；裝修結束后按規定辦理退款手續。8 負責保管接房業主的鑰匙及小區其它公區鑰匙。9 負責業主物品搬出的核實與簽發放行條。10 負責分發催繳款單、及各類通知信息等。11 對所需的來文、報告、通知、業主檔案、收費存根、裝修申請、交款等文件資料，分門別類歸檔保存。12 嚴格執行電腦使用管理制度、信息查閱要求，嚴禁未經批準的外來人員及內部職工上機操作。13 做好業主相關檔案資料，財務繳費等電子檔的更新與保密工作。14 參7、加部門辦公例會，匯報上周工作情況，提出本周工作計劃及急需協調的事項。15 完成領導安排的其他事務，配合其他部門工作，做好工作日記。（四） 樓棟巡查員職責1 熟悉工作流程和管理制度以及樓幢的崗位職責。2 掌握樓幢內業戶基本情況包括：戶數、業戶基本信息、產權歸屬及其變更情況、租賃及租金情況、房屋結構及質量狀況。以上情況須做到隨問隨答并與實際相符。3 熟悉業戶的基本信息、入住率，加強和業戶的溝通，取得業戶的信任。4 了解房屋基本布局、平面圖，在業戶裝修時提供必要的建議，了解房屋的空置率和入住情況。對管轄片區外圍每天至少巡視兩次，對裝修戶的衛生、安全、文明施工、用電范圍等進行督促檢查。發現違約違章和不8、文明行為及時制止，情節嚴重及時向上級領導報告，并做好詳細記錄備案。5 做好裝修現場的檢查和巡視，認真仔細填寫巡查記錄表，發現問題及時處理和糾正，發現重大問題及時上報領導，對違規裝修業戶做好備案記錄。6 接受業戶簡單詢問和投訴，能夠及時處理的問題要迅速處理，并將處理結果報部門負責人；對維修和其他求助要及時通知相關部門。7 定期回訪業戶、收集信息，主動為他們排憂解難，與業戶建立良好的關系。8 對分管片區的衛生和綠化要起到監督和管理的作用，對分管區域內非公共設施、消防設施、廣告宣傳等進行監督管理，發現問題及時找相關部門處理。9 協助接待處催繳各種費用，催繳不成功要及時上報并說明原因。10 定期按照空9、置房管理規定，對空置房進行檢查，并做好相應記錄，備查。11 每周對小區外環境衛生進行一次較全面的檢查，并作好記錄，要求及時整改。12 負責布置好樓宇內公告信息欄。13 參加部門辦公例會，匯報上周工作情況，提出本周工作計劃及急需協調的事項。14 完成領導安排的其他事務，配合其他部門工作，做好工作日記。第三條、服務形象要求（一） 統一著工作服、佩戴員工證，精神飽滿的投入工作；（二） 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔面貌面對客人；（三） 與業主交談時要面帶笑容、親切熱情、思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處。說話時應目視業主。（四） 使用文明用語，問候、感謝語不離口，不得辱10、罵、刁難對方。（五） 不得著奇裝異服，不得穿短褲、背心、拖鞋、超短裙、長筒靴；（六） 禁止蓄須、留長指甲、染指甲。（七） 客服中心要保持安靜，坐姿端正，不得在辦公區域當從化妝梳頭、交頭接耳、嘻哈打鬧等其他不雅動作；（八） 當值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關的事。第四條、 部門管理工作制度（一） 客戶專員工作制度1 依照崗位職責，認真負責完成每天的工作任務；2 主動、熱情、積極接待來電、來訪者的咨詢，禮貌、清楚、有條理的進行回復與解答。不得怠慢、不理睬、拖延不辦理；3 嚴格按照事件受理了解事件原由安排處理跟蹤結果及時回訪的工作流程，熱誠、主動、及時的處理業主報修、訴求。無法處理的及時上11、報部門主管；4 每天清理前一天遺留工作，及時跟進，處理、回復；5 每日收款做到臺賬、票據、金額相符合，與財務日結、存款；6 做好所有報修、投訴、領取等登記，不得私自撕毀造假。（二） 樓棟巡查員工作制度1 依照崗位職責內容，保質保量完成每天工作任務；2 業主裝修/入住、經營戶、租用戶等數據記錄每周更新一次，每月24日完成當月數據統計，確保數據準確；3 樓棟及外圍公共區域清潔衛生、綠化每日至少巡查兩次，發現問題及時進行處理，無法解決的及時上報相關負責人，并做好登記；4 轄區公共設備設施每周巡查至少一次，發現問題及時報修，做好登記及維修完畢后的驗收工作；5 每日巡查時對樓宇公告信息欄整理與清潔；6 12、接到裝修許可證證及時查看是否張貼于房門入戶門上，同時建立裝修巡查表，記錄每次巡查情況；7 對于新進場裝修戶，現場與業主進行技術交底，禮貌告知裝修規定、要求及裝修中的禁止行為（如：陽臺的封裝、不能外墻排管、不能安裝雨蓬等）； 8 以裝飾裝修管理辦法及民興物業裝修管理規定的內容實行巡查管理；新裝修戶每日至少巡查兩次，裝修尾聲的業戶每每天至少巡查一次，有裝修違規行為的業戶每日重點巡查；9 對重大違規裝修行為，建立違規記錄表，并及時向部門主管匯報；10 對完工退證的房間進行查驗，整理全套裝修管理記錄并存檔。（三） 接待、回訪管理工作制度1 基本標準1) 登記投訴：不缺項，詳細認真，轉呈及時；2) 解釋13、投訴：耐心細致，用語禮貌，用詞準確，不含糊其辭；3) 處理投訴：及時，不調查刁難、不推諉，做到“事事有著落，件件有回音”。2 工作制度1) 接待來訪、訴求、回訪工作由客服部負責，客服部應廣為宣傳接待訴求的辦公地點、電話，讓業主（住戶）訴求有門、信任客服部。2) 客服部任何工作人員在遇到業主（住戶）來訪訴求時，都應給予熱情接待、主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業主（住戶）情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。3) 對業主（住戶）訴求、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，須于當天進行調查、核實，非特殊重要問題由接待人員負責處理，將結果記14、錄報部門負責人。特殊重要問題，由部門負責人決定處理辦法和責任部門，并上報公司。4) 責任部門在處理來訪、訴求時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業主（住戶）或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業主、住戶，做到事事有著落、件件有回音。5) 客服部工作人員要認真負責做好本職工作，為業主、住戶提供滿意的管理、服務，減少業主（住戶）的投訴、批評，將業主（住戶）的不滿消解在投訴之前。3 處理制度4) 凡業主（住戶）的各類訴求，不論采取何種方式，如信函、電話或來人面談，統一由客服部集中登記、組織處理，及時與業主、住戶取得聯系并反饋結果。5) 客服部建立業15、主/住戶訴求登記表，對每一份訴求或意見均予以記錄。記錄的內容包括業主（住戶）房號、姓名、聯系電話、具體日期/時間及訴求內容摘要、處理結果等。6) 接到訴求及意見后，不能立即回答的，并在短時間內無法解決或無力解決的問題，應在業主/住戶訴求登記表中注明原因，匯報部門負責人，并在3天內向業主/住戶回復處理結果或適當說明原因。對重大問題的訴求，接待員不能處理的或需統一協調處理的問題，詳細記錄后直接報部門負責人安排處理，如還未能得到解決，部門負責人上報項目經理，由項目經理做出處理決定。7) 采取電話或其他形式跟蹤訴求解決后是否仍存在問題，如遺留問題需催促有關部門迅速處理。8) 接到處理結果后及時回訪業主16、，直到業主滿意為止。4 回訪制度7 對于無效投訴，客服部人員應在當于內與投訴人聯系，做好解釋工作。8 接受業主投訴處理完成后，客服中心應定期對業主進行回訪。9 回訪時虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。10 回訪中，對業主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。11 回訪后遇到重大問題，應在例會上進行討論，找出解決方案。針對不同形式的投訴，采取以下相應的處理操作程序：A、對書面形式的投訴處理操作程序（九） 詳細閱讀所來的投訴記錄，必須弄清楚業主的投訴目的（如有疑惑之處，應立即致電業主了解清楚）；（十） 致電業主表明我們已收到其投訴資料，正著手安排解決，并表示歉意17、，請求諒解；（十一） 按投訴資料的投訴情況填寫投訴處理記錄表，聯系相關部門及人員達成處理共識，主要是投訴處理開始及完成時間要相關部門予以明確，并上報主管。再次致電業主，表述我們的處理意見及計劃完成時間，征詢業主的意見。（十二） 跟進人員必須緊密跟進有點關部門的處理情況，在處理過程中發現影響處理執行的情況應立即向主管匯報，由主管親自與其他部門進行協調解決。如主管也無法協調解決的問題，應立即通知日常管理團隊協助跟進。（十三） 投訴處理完后，由跟進人員致電業主對處理情況及結果進行意見征詢。跟進人員將業主對處理情況及結果的意見詳細記錄在投訴處理記錄表上，并由主管簽署后交文員存檔。B、對來電形式的投訴處18、理操作程序 對投訴來電應耐心聽取，盡量避免在電話里進行解釋，對關鍵要點即時記錄在電話記錄本上以便準確完整記錄在投訴處理記錄表上。對不清楚之問題應在業主投訴完后，客氣地進行詢問明確，目的要準確無誤地了解業主的投訴要求。在來電結束前應向客戶表示歉意，請求業主的諒解。C、對直接到各區管理人員處面對面進行投訴的處理 在業主進行投訴時，接待人員要耐心平靜地聆聽，對關鍵問題記錄在電話記錄本上以便準確完整記錄在投訴處理記錄表上。不要在業主投訴過程中進行申辯解釋。業主投訴完后，視投訴情況對業主表示歉意并請求諒解，并在對業主的投訴情況發生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當的解釋（這點可靈活掌握）。 向業主表示19、我們將盡快與有關部門聯系解決業主的投訴，并客氣禮貌地陪送業主至門口外。5 處理原則： 堅持貫徹執行“到我為止”的服務理念，無論何時何地，無論上班下班，只要是業主反映、投訴的問題，亦無論自己能否處理或是否屬于自己處理范圍，都要將問題記錄下來，再反映到相應部門或崗位，并跟進處理情況。尤其是樓棟經理必須做到。 當客戶來電或上門投訴時，堅持“五清楚，一報告”的處理原則1) 聽清楚：在接待客戶來電或上門投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清楚投訴內容，不得打斷業主說話，更不能急于表態。2) 問清楚：待業主講完，要進一步問清楚有關情況，切忌與業主正面辯駁，應客觀冷靜地引導業主敘述清楚實際情況。3) 跟清楚：受理業20、主投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復業主為止，對不能解決的投訴，應婉轉地向業主講清楚，并確定下一次回復的時間。4) 復清楚：對業主的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復業主，以表明業主的投訴得到足夠的重視和妥善的解決。5) 記清楚：處理業主投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄在業主投訴處理記錄本上。6.應急預案（統按照公司制定的應急預案實施）第五條：本制度適用于客服部工作人員。客戶前臺日常工作流程按時到崗（已完成各項準備工作） 頭一天遺留工作站立在接待臺等待迎接（目送）客戶微笑迎接客戶，并問好進行日常接待工作，協助訪客查詢所尋找客戶處理客戶一切事物 交接21、班 客戶前臺客戶物品寄存流程客戶提出寄存要求詳細填寫物品寄存表，由客戶簽字確認反給客戶寄存物品記錄單或號碼名牌將物品放置于物品寄存室 如超過寄存時間仍未取走物品 電話提醒客戶客戶憑單（吊牌）領取，并簽字確認 如仍未取，繼續電話提醒客戶，或經客戶同意后可將寄存物品送至客戶處備注：在客戶寄存時要詢問客戶什么時候取，并在物業寄存表上做備注，如客戶在此時間未取，打電話通知客戶。接待訪客流程微笑迎接訪客，并問好 認真傾聽訪客咨詢事項，詢問訪客拜訪對象 回答訪客咨詢內容，詢問訪客是否提前預約，現場由訪客聯系通過電話與客戶確認 未得到允許婉言拒絕訪客 客戶許可，做好相關記錄，有請訪客進入小區幫助訪客按下電梯22、，將訪客送入電梯如訪客進入一個半小時后未離開,電話向客戶確認 訪客離開時，做相關記錄備注：如不清楚及時上報相關部門主管。受理客戶咨詢流程接待客戶認真傾聽客戶咨詢事項 如不清楚及時上報相關部門主管回答客戶咨詢內容 如相關部門主管不在，留下客戶聯系方式，及時回復如有必要，引導客戶送客戶辦理業主入駐流程給業主發完入伙通知單后，提前準備業主相關資料，并告知相關部門提前做好準備查驗業主合同、證件等資料向業主講解入駐流程簽署物業服務協議與工程部陪同業主去驗房 如有問題，及時請示相關部門主管 填寫驗房確認單，業主簽字確認 將結果及時回復業主辦理入駐手續，發放鑰匙，并簽訂業主臨時公約如為公寓，則做好相關入駐手23、續的記錄， 如為寫字間，則做好相關入駐手續的記錄，確認搬入日期，詢問業主是否還有其 確認二次裝修日期，并辦理相關裝修手續他需求（如是否需要代聯系搬家公司等，并將貨梯使用申請表發至業主處填寫）送走業主并整理入住相關手續并存檔客戶受理受理投訴及報修流程接到客戶投訴及報修將詳細信息記錄在客戶投訴記錄本或客戶報修記錄本上填寫工作聯系單或維修派工單，并轉交相關部門主管由客服人員及時跟催（15分鐘跟催一次）相關部門處理后將工作聯系單或維修派工單填寫完畢返回客服部客服人員將單子整理后，在客戶投訴記錄表或客戶報修記錄表上記錄并對客戶進行回訪如有問題及時上報部門主管受理特約服務流程接到客戶提出特約服務要求與客戶24、溝通，敲定服務內容，在特約服務記錄表上做好相關記錄如為單次特約服務，填寫工作聯系單， 如為包月則需與客戶簽訂特約服務協并轉交相關部門主管，并在特約服務 議，填寫工作聯系單，并轉交相關部登記本上簽字確認 門主管由相關人員提供服務 客服人員及時跟催返回工作聯系單如有問題及時上報部門主管如為單次服務，月底將特約服務的 如為包月，則需在簽訂協議時，預付一繳費通知單發給業主，在五日內繳清 個月的費用。費用，如費用較少，例如打印或復印，則需現付借用工具流程 接到客戶提出借用工具要求 核對工具是否已借出 已借出，告知客戶工具還回時可提供 詢問客戶是否需要相關人員協助 如需要，通知相關部門主管 如不需要，告知25、會送工具到客戶處 協同相關人員一起 送遞工具，并由客戶在物品借用登記本上簽字確認 歸還工具，如本日內未還，打電話詢問是否需上門取回客戶滿意度調查表操作流程每季度第一個月10號前后發放“客戶滿意度調查表”說明調查目的，填寫方法及回收時間由客戶簽字確認5日后由客服人員上門回收將調查表匯總整理將匯總結果上報物業經理調查表附標簽存檔“客戶調查表”銷毀周期為二年客戶各項費用收繳流程客服相關人員根據時限提前半個月核算各項費用金額及總額制作每月應繳費用匯總表根據匯總表，制作繳費通知單（一式兩聯），交財務部，財務部核對無誤后打印票據交給客服人員電話告知客戶，并約好送單時間現場收費或業主上物業辦公室繳費確認客戶26、繳費時間，做好相關記錄及時催繳相關費用如業主在繳費期限內未繳納相關費用，先詢問原因，并以書面形式給業主發放催款通知書如發放催款通知書三次后業主還未能繳納，就以法律解決檢查保安、保潔之工作流程準備相關登記表格以備記錄日常巡查保潔、保安各工作崗位及工作情況檢查工作并做相關記錄 如遇緊急情況及時通知相關部門人員 處理解決如發現問題，及時將信息反饋相關部門主管 及時跟催相關處理結果 整改 將巡查處理結果匯總整理并存檔 如需改進交相關部門主管如有問題及時上報部門回訪客戶流程確定回訪對象及目的,定期對客戶進行回訪提前準備相關資料電話預約,征求客戶同意準時拜訪,說明回訪目的了解客戶感受,并傾聽客戶意見,做好27、相關記錄 再次確認向客戶復述一遍客戶的要求或建議得到客戶確認后，告別客戶 通知相關部門主管 分類整理記錄在冊,并錄入電腦 及時跟催,有問題及時上報部門主管辦理停車場租賃流程 接到客戶辦理停車場要求 如車位已滿,致歉,并提供周邊停車場與客戶簽訂車位租賃協議講解相關停放規定客服人員協同付款,做相關登記辦理停車卡停車卡交付客戶,并由客戶簽字確認將車輛信息交保安部備案處理客戶遺失停車卡流程接到客戶遺失停車卡信息查對記錄,確定該停車卡編號查驗客戶停車票據,并由客戶簽字確認以書面形式通知保安部作廢原停車卡由客戶填寫停車卡補辦申請表補辦停車卡交與客戶,由客戶協助客戶入駐流程確定客戶入駐時間 詢問客戶是否需要28、代聯系搬家公司或手推車等,如有需要,代為聯系通知各部門主管做好提前準備工作協調各相關部門提供協助(準備相關服務設施,并加強巡查,避免損壞公共設施設備)歡迎客戶入駐,給客戶送花等如客戶有需求,提供相關服二次裝修及裝修驗收流程(寫字間)收到客戶二次裝修申請由客戶提供圖紙等裝修設計方案資料將資料交給工程部主管進行審核將審核后的資料返回客服部 如未批準,將資料返還客戶,并告知需修改方案如批準,簽訂裝修協議,帶客戶去財務繳納裝修押金業主提供裝修進度表及施工人員名冊,保安部協助辦理施工人員出入證,并解釋相關規定施工期間客服部及相關部門加強管理巡查,如發現問題及時通知相關部門主管,給客戶做好解釋工作裝修結束后,客戶提出驗收申請客服通知相關部門主管進行驗收現場驗收合格 不合格,要求整改相關部門負責人簽字確認 發現問題,告知客戶需修復或按市價賠償(從押金中扣除) 復檢沒有問題,三個月后退還押金通知業主停電、停水的流程接到工程部關于停電、停水的工作聯系單因本公司原因，先征詢樓內已入住 如因供電局等原因需要停及正在裝修的業主意見 電或停水，客服部受理崗 提前寫通知及蓋章張貼在水 牌里并將通知發給各個管家確定停電或停水時間后，由受理崗 提前出通知及蓋章張貼在水牌里 由各管家將通知發至各入并將通知發給各個管家 住業主手里并讓業主簽收 由各管家將通知發至各入住業主 手里并讓業主簽收