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1、中醫(yī)肛腸醫(yī)院醫(yī)療安全工作管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 目 錄1、 醫(yī)療核心制度12、 護理核心制度193、 毒麻精放藥品管理制度 274、 相似藥品管理制度295、 醫(yī)療不良事件報告制度316、 差錯事故登記、報告、處理制度347、 醫(yī)療糾紛處理制度 377、病人投訴處理辦法 388、醫(yī)療糾紛處理暫行辦法 409、醫(yī)療投訴處理工作流程圖 4210、醫(yī)療糾紛處理流程圖 4311、實驗室安全應(yīng)急預(yù)案 4412、放射源事故應(yīng)急預(yù)案48差錯事故登記、報告、處理制度一、各科室要建立差錯、事故登記本，由本人或者醫(yī)療安2、全的本科室人員及時登記發(fā)生差錯、事故的經(jīng)過、原因及后果。科主任或護士長應(yīng)及時組織討論、總結(jié)。二、發(fā)生差錯、事故后，要積極采取措施，以減少或消除由于差錯、事故造成的不良后果。三、發(fā)生嚴(yán)重差錯或事故后，責(zé)任者應(yīng)立即報告科主任或護士長，科主任或護士長應(yīng)及時報告醫(yī)務(wù)科及護理部。如不按規(guī)定報告，有意隱瞞，應(yīng)按情節(jié)輕重給予處分。發(fā)生嚴(yán)重差錯或事故的有關(guān)記錄、檢驗報告及造成事故的藥品、血液、器械等均應(yīng)妥善保存，不得涂改或銷毀，并保留病員 的標(biāo)本，以備鑒定。四、差錯事故發(fā)生后，按其性質(zhì)與情節(jié)，分別組織全科或全院有關(guān)人員進行討論，并確定事故性質(zhì)，提出處理意見。必要時提請醫(yī)療事故鑒定委員會進行鑒定。為了弄清事實真3、相，應(yīng)注意傾聽當(dāng)事人的意見，討論時吸收本人參加，事故發(fā)生后應(yīng)及時組織相關(guān)科室及人員分析差錯，允許個人發(fā)表意見。醫(yī)務(wù)科或護理部在差錯事故發(fā)生后及時組織相關(guān)科室及人員分析差錯事故發(fā)生的原因，并提出防范措施。病人投訴處理辦法為了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，建立完善的投訴機制，制定本辦法。一、首問負(fù)責(zé)制相關(guān)職能部門接到患者或家屬的投訴后不得推諉，認(rèn)真做好接待工作，了解情況再邀請相關(guān)部門處理。二、投訴分類處置總體由醫(yī)療糾紛投訴接待處理辦公室負(fù)責(zé)或協(xié)調(diào)、協(xié)助處理，投訴大致分為五類：（一）醫(yī)療糾紛投訴接待處理辦公室：處理住院、急診投訴；（二）護理部：處理護理及費用記賬等方面投訴；（三）門診部：處理門診病人投訴；（四）4、財務(wù)科：處理病人有關(guān)費用投訴；（五）紀(jì)檢部門（黨辦）：處理行風(fēng)、違紀(jì)投訴。三、投訴反饋制（一）調(diào)查、處理過程要有記錄，應(yīng)在承諾的工作日內(nèi)反饋，答復(fù)投訴者。通常一般問題應(yīng)在投訴后一周內(nèi)予以答復(fù)，若因問題復(fù)雜需增加時間進一步調(diào)查時，應(yīng)事先向投訴者告知。（二）處理結(jié)果要登記在案，存檔備查。（三）對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋落實情況。（四）醫(yī)院應(yīng)對投訴事件進行定期分析，要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。四、下班事件投訴處置院總值班員接到投訴后，按院總值班投訴處理流程處置。醫(yī)療糾紛處理暫行辦法一、醫(yī)療糾紛的防范措施各級各類醫(yī)療、護理人員應(yīng)加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格5、按照醫(yī)療護理診療規(guī)范、常規(guī)進行醫(yī)療活動。二、認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，特別是執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、醫(yī)療事故處理條例，做到依法行醫(yī)。主動增進醫(yī)患溝通，尊重患者及家屬的知情同意權(quán)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。（一）發(fā)生或發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛、事故后，科室負(fù)責(zé)人（主任、護士長）及三級醫(yī)生應(yīng)第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，控制局面，將損害降低到最低程度，采取有力措施避免事態(tài)進步一擴大。（二）科室負(fù)責(zé)人（主任、護士長）及三級醫(yī)生應(yīng)及時保存、收集證據(jù)，指定專人保管病歷和相關(guān)證據(jù)，了解事件發(fā)生的全過程，研究和分析事件的性質(zhì)，做出書面的情況報告。（三）發(fā)生糾紛的科室或病區(qū)主動予以解決。糾紛由科室或病區(qū)解決的，醫(yī)院不扣除科室或病區(qū)的質(zhì)控分；如6、科室未妥善解決糾紛，矛盾升級，糾紛由相關(guān)職能部門解決的，按規(guī)定扣除科室或病區(qū)相應(yīng)的質(zhì)控分。（四）確為差錯、事故的或可能為差錯、事故的，應(yīng)立即報告相關(guān)職能部門（醫(yī)務(wù)科、醫(yī)療糾紛投訴接待處理辦公室、護理部），如發(fā)生重大事故的，應(yīng)在報告相關(guān)職能科室的同時報告院領(lǐng)導(dǎo)；相關(guān)職能部門接到報告后按醫(yī)療糾紛處理預(yù)案進行處理，科室應(yīng)積極參與、配合處理，提交書面報告、科室討論及處理意見，積極準(zhǔn)備應(yīng)對醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。醫(yī)院將根據(jù)最終結(jié)論對相關(guān)責(zé)任科室和責(zé)任人進行行政、經(jīng)濟處分。（五）醫(yī)療事故責(zé)任人、違反法律、法規(guī)的事故責(zé)任人的相關(guān)行政處分，將根據(jù)侵權(quán)責(zé)任法、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、醫(yī)療事故處理條例等規(guī)定另行嚴(yán)肅處理。三、醫(yī)療糾7、紛賠付處理辦法（修訂后下發(fā)）醫(yī)療投訴處理工作流程圖投訴來信：安岳縣中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療糾紛辦公室(岳陽鎮(zhèn)安城路80號)郵編：642350來電：來訪：安岳縣中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療糾紛辦公室各部門投訴接待登記填寫投訴登記表初步核實事實清楚責(zé)任明確的投訴，對確屬錯收費等問題，立即與相關(guān)部門聯(lián)系并糾正情況復(fù)雜投訴，立即組織人員調(diào)查寫出書面意見，于3個工作日內(nèi)向投訴人反應(yīng)重大投訴事件，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，詳細(xì)調(diào)查情況寫出書面意見，于5個工作日內(nèi)向投訴人反應(yīng)有醫(yī)療事故爭議的，向院級領(lǐng)導(dǎo)匯報，組織討論，形成初步意見。告知投訴人通過調(diào)解、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定統(tǒng)一備案投訴反饋定期分析、總結(jié)，提出整改存檔保管醫(yī)療糾紛處理流程圖投訴人書面意見醫(yī)患關(guān)系辦公室受理投訴科室及當(dāng)事人意見醫(yī)務(wù)科調(diào)查意見向投訴人解釋醫(yī)院投訴領(lǐng)導(dǎo)小組意見院級處理意見 醫(yī)學(xué)鑒定 協(xié)商解決醫(yī)務(wù)科具體處理縣衛(wèi)生局協(xié)商解決法律訴訟醫(yī)學(xué)鑒定