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1、物業公司工程部崗位職責應急預案及工作流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄第一部分 崗位職責一、工程部經理（主管）崗位職責3二、水電工崗位職責4三、值班制度4四、工程部工作基本要求4第二部分 工程處理應急預案一、電梯緊急故障處理預案5二、給排水事故應急處理預案6三、水泵房發生水浸時的處理6四、市電停電應急處理預案6第三部分 工作流程一、水、電主管工作流程圖8二、水、電工作流程圖9三、監管工作流程圖10四、維修工作流程圖11五、維修語言流程12六、住戶報修、投訴管理流程13第一部分 崗位職責一、工程部經理（主管）2、崗位職責1、負責工程部的全面工作，直接對小區主任負責。2、負責小區電力系統、電訊系統、供水系統、排污系統、安防設施的運行管理、維護保養和故障檢修。3、協助主任對各項決定、計劃全面貫徹落實；4、按有關制度做好本部門員工考核、考勤及獎懲工作。5、制定各種設備的操作規程，堅持員工未經培訓合格不能上崗的原則。6、負責用戶室內二次裝修（水電等）的審批、監管。7、堅持每天現場巡查電梯、水泵房、配電房等重點設備運行狀況，發現問題及時解決。8、負責對用戶室內設施、設備提供有償維修服務。9、負責小區外包工程的監管工作。10、督導執行小區節水、節電措施，完成費用指標。11、審閱運行報表，掌握所屬系統當天能耗情況，3、發現異常，分析原因及時糾正浪費現象。12、完成領導交辦的其他工作。二、水、電工職責1、主管領導下開展工在作。2、對小區照明、動力用電設備設施、單元樓對講系統等進行日常檢查與維護。3、對客戶報修的維修故障，接單后應迅速趕到現場處理，耐心解釋故障原因，介紹正確使用方法，并示范。4、按時完成全本小區水電抄表、計費工作。經常巡視本小區用電用水情況，杜絕水電跑、冒、滴、漏現象。對每月的水電數據進行仔細檢查，對異常情況要查明原因，及時處理，并做出合理解釋。5、對各小區重大活動如大型匯演、開發商與業主舉行大型活動等應根據需求，事先作好水電準備，確保各項活動順利進行。6、做好偶發性、臨時性和突擊性事件的緊急處4、理工作。7、嚴守公司客戶秘密，不得窺視和傳播客戶和隱私。8、完成領導交待的其他工作。三、值班制度1、水電工值班實行24小時不空檔工作責任制，值班時間不得擅自離崗；2、保證值班室經常有人，電話、手機暢通；3、認真做好巡檢記錄、工作日記和維修更換設施配件的登記；4、做好交接班登記情況說明和工作銜接。四、工程部工作基本要求1、按三干凈：設備干凈、機房干凈、工作場地干凈；2、四不漏：不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水；3、五良好：使用性能良好、密封良好、潤滑良好、緊固良好、調整良好的標準嚴格檢查督導下屬；第二部分 工程處理應急預案一、電梯緊急故障處理預案1、如果電梯在行駛中途突然發生停車故障，而停在井道內5、不能開門時應先設法通知電梯維修人員，其他人員不得隨意處理，以免處理不當發生危險。2、維修人員到達現場后，首先應立即設法救出轎廂內被困人員。若轎廂不在平層開門位置，應以檢修方式慢車開動電梯，將轎廂移動到開門處，讓乘客離去。當電梯因安全鉗動作或其他原因，采取前述措施轎廂仍不能移動時，可將轎廂頂安全窗開啟，放出被困人員經井道退出，但應注意要切斷電源。3、如發現水進機房井道，井底坑和轎廂，應立即將電源全部切斷，以防觸電事故及電氣設備短路。4、如遇電氣設備發生燃燒時，應立即把電源切斷，采用四氯化碳或干粉滅火器撲救，并立即報告有關部門。5、電梯發生事故，司乘、維修人員必須立即搶救傷員，保護現場。搶救傷員需6、移動現場時，須設標志，及時報告有關部門、按照“三不放過原則”(即事故原因未查清不放過、事故整改措施未落實不放過、事故責任人未受教育不放過)采取有效措施。6、若電梯發生嚴重的沖頂、蹲底時，須以有關部門嚴格檢查、修復鑒定后方可啟用。7、如果轎廂因超行程或其他原因必須在機房用手輪轉動曳引機使轎廂作短程升降時，首先要切斷電動電源，然后應二到三人配合進行操作，一人使用工具松開剎車，其他人扳動手輪使曳引機轉動，操作應注意安全，防止松開剎車時手輪突轉傷人。8、所有事故發生后和處理之后，一定要詳細記錄發生的時間，現象和處理方法，并要及時報告上級。二、給排水事故應急處理預案1、立即關閉相關連的主供水管上閥門。27、如果關閉了主供水管上相關連的閥門后仍不能控制住大量泄水，則應關停相應的水泵房。3、立即通知客戶服務中心及工程部主管。4、工程部主管聯絡自來水公司進搶修（可自行完成維修工作的應及時處理）。5、客戶服務中心負責通知相關的用水單位和業戶關于停水的情況。6、在工程部主管的組織下，盡快開挖出所爆部位水管。7、修好所爆部位水管后應開水試壓（用正常供水壓力試壓），看有無泥沙或松動現象。8、確認一切正常后，回填土方，恢復水管爆裂前的原貌。三、水泵房發生水浸時的處理1、視進水情況關掉機房內運行的設備設施并拉下電源開關。2、堵住漏水源。3、如果漏水較大，應立即通知工程部主管，同時盡力阻滯進水。4、漏水源堵住后，8、應立即排水。5、排干水后，應立即對濕水設備設施進行除濕處理，如用干的干凈抹布擦拭、熱風吹干、自然通風、更換相關管線等。6、確認濕水已消除，各絕緣電阻符合要求后，開機試運行。7、如無異常情況出現則可以投入正常運行。四、“市電”停電應急處理預案1、當遇到突然停電時，工程部維修工分成兩組，分別對電梯進行檢查是否有困人現象并進行解救工作。2、立即通知客戶服務中心主管及工程部主管。3、客戶服務中心負責聯系供電局并告知業主關于停電的情況。4、當市電來電時，當值人員立即通知工程部主管，由秩序管理部、客戶服務中心向客戶進行來電通知，之后組織人員對變電站進行倒閘操作送電。5、開啟二次加壓設備試運行，如無異常可投9、入正常運行。6、待所有事務處理完后，認真做好停電時間、原因、設備受損情況的記錄，并及時向上級領導報告。第三部分 工作流程一、水、電主管工作流程圖上班簽到參加每天晨會對前天需要經理解決的問題進行報告全面檢查小區公共燈、線、井、墻面落水管、空調落水管、水表箱、電表箱、各活動閥等等情況發現問題及時安排并處理業主、客戶反映情況及時到現場處理解決，并做好解釋工作總結當天情況，做好記錄及時匯報。下班二、水、電工作流程圖上班簽到檢查自身著裝參加每天晨會接收新的工作任務服從安排打掃衛生一小時在工作中發現問題及時匯報能處理的及時處理檢查業主、客戶反映情況是否處理如沒處理及時匯報、跟進總結當天情況，做好記錄及時匯10、報。清理工具、下班三、監管工作流程圖上班簽到、檢查自身著裝參加每天晨會裝打掃衛生一小時1、巡視裝修戶、特別是衛生間、廚房滲水要全面檢查2、按本小區的住宅、結構不能安裝與破壞的地方要進行制止解決問題時按三步走：1、自己能解決的舉手之勞事，自己解決。2、一般問題或較困難問題報開發商工程部及時解決或當天解決。3、復雜或難處理的問題報開發商一周解決或商量解決。違規業主處理：1、發現或反映的問題，問題確認后責令改正;2、切實影響很大的強行要求處理;3、如是封閉式的小區在進入門崗時就卡住不許進入。問題記錄匯總后報主任需要存檔的資料交客服存檔下班四、維修工作流程圖住戶提出維修 一般維修維修班工程部難度大的維11、修住戶簽收按規定收費估價并解釋(收費)交維修主管會同住戶簽收交回服務中心修理組織施工隊修理交回維修班長住戶簽收工程部工程部修理復雜簡單保修項目非保修項目發派工單約時間查對修理五、維修語言流程 接到住戶電話接待住戶來訪您好！維修班，請問什么事？您好！請問有什么事？詢問需要維修的內容、時間、地點、聯系電話，判斷有否能力與人手及時維修沒能力，“對不起，我們沒有此項服務”作解釋有能力 有人 沒有人手我們馬上派人去手對不起，我們暫沒人手，約定時間維修再向住戶確認維修內容、地點、時間、電話 電話 來訪去住戶家維修慢走！再見您好！我是維修班的，請問是否您家的要維修有償服務向住戶說明：要適當收取費用與住戶意見一致后維修；并做到工完場清住戶簽字后，謝謝，再見！六、住戶報修、投訴管理流程電 話上 門書 信住戶投訴 請修服務 有效投訴接待人填寫住戶投訴受理登記表接待人填寫住戶請修登記表 主官填寫派工單有關部門協調派工協商處理向公司領導匯報向部門主管匯報業主(住戶)簽字技工上門維修重大問題 一般 問題回 訪回 訪派工單存檔