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1、航空公司乘務員和安全員績效考核管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄1目的22適用范圍23職責23.1各分部職責：23.2質控室職責：23.3業務培訓室職責：23.4綜合業務室職責：24考核對象35績效考核指標分解35.1.乘務員關鍵績效考核指標分解（見圖1）35.2.乘務長（客戶經理）關鍵績效考核指標分解（見圖2）36工作程序66.1績效考核辦法66.2績效考核流程76.3考核結果的應用87支持性文件98相關記錄98.1.乘務部月度績效考核成績98.2.乘務部考核結果修正單98.3.年 月分部考核表98.2、4.年 月乘務分隊績效考核加扣分匯總表98.5.年 月乘務員績效考核加扣分匯總表98.6.年 月乘務長對乘務員進行績效考核匯總表98.7.年 月乘務員對乘務長進行績效考核匯總表98.8.年 月乘務分部績效考核匯總表99附件：9乘務部羅盤管理績效責任合同91 目的1.1本管理規定旨在規范乘務部全體乘保員的績效考核管理，在公平、公正、公開的原則上對乘保員各方面的表現進行360度績效考核與評估。1.2本管理規定采用關鍵績效指標分解的方法，通過績效考核，從管理上量化各項工作的完成情況，從而使部門工作的開展更有針對性，部門資源的分配更趨合理；1.3激發和激勵乘務員工作積極性，促進其不斷提高自身職業素質和3、業務水平，從而確保部門服務質量和安全質量目標的實現。2 適用范圍本規定適用于XX航空公司全體乘務員和安全員。3 職責3.1 各分部職責：3.1.1 負責提供分部成員名單與各分隊成員名單；3.1.2 負責與各科室溝通，匯總考核信息進行考核，并確保分部人員考核情況的客觀、真實，全面；3.1.3 負責本分部的績效考核最終發布。3.2 質控室職責：3.2.1 負責統計各分部、員工在表揚、投訴、服務差錯、安全差錯、宣傳、常旅客發展等方面的信息;3.2.2 負責及時把上述信息及時傳遞給分部，并根據相關規定給出處理建議，為分部績效考評工作提供及時、客觀的與公正的依據；3.3 業務培訓室職責：3.3.1 負責4、統計各分部、員工在培訓出勤和考試成績等方面的信息；3.3.2 負責及時把上述信息及時傳遞給分部，并依據慣例給出處理建議，為分部績效考評工作提供及時、客觀的與公正的依據；3.4 綜合業務室職責：3.4.1 負責統計各分部員工在病事假、航班生產保障等方面的信息，3.4.2 負責把上述信息及時傳遞給分部，并依據慣例給出處理建議，為分部績效考評工作提供及時、客觀的與公正的依據；3.4.3 負責部門整體績效考核工作的匯總、排名與最終發布；3.4.4 負責向人力資源部上報部門各級別乘務員月度、季度、年度個人績效考核情況。4 考核對象乘務員乘務長（客戶經理）各乘務分部5 績效考核指標分解5.1. 乘務員關鍵5、績效考核指標分解（見圖1）5.2. 乘務長（客戶經理）關鍵績效考核指標分解（見圖2）圖1：圖2：6 工作程序6.1 績效考核辦法本績效考核辦法依據將組織績效、團隊績效與個人績效有力結合在一起的原則，我們將考核分為三部分：即分部考核、乘務員考核、員工考核。6.1.1 乘務分部考核方案乘務分部考核每月進行一次，由各分部經理和部門簽訂乘務部羅盤管理績效責任合同，具體考核指標和考核方法以乘務部羅盤管理績效責任合同為準，乘務部羅盤管理績效責任合同文本見附件。6.1.2 乘務員和乘務長考核方案6.1.2.1 月度考核(1) 乘務員和乘務長考核每月進行一次；(2) 考核成績實行A、B、C、D、E等級制，即：6、（A）：優秀 、（B）：良好 （C）：合格（D）：欠佳 （E）：不稱職 (3) 考核實行比例控制，A占5%，B占10%，C占70%，D占10%， E占5%。6.1.2.2 考核指標及考核辦法(1) 對乘務員的考核指標及對應分數，其中基礎分總分為100分：序號考核指標考核標準備注1日常行政按照部門行政管理規定執行。月度考核項目（A）2航班生產按照部門航班生產管理規定執行。3服務質量按照部門質量管理規定執行，著重考核解決處理問題的能力。4安全紀錄按照部門質量管理規定執行。5營銷業績按照部門機上營銷管理規定執行。6機上表現按照部門機上表現管理規定執行。7病事假管理按照部門其他相關規定執行。8業務技能7、知識全體乘務員考試成績按部門排序，按排序結果加扣分。分值加入一季度第一個月考核成績季度考評項目(B)(2) 對乘務長（客戶經理）的考核指標及對應分數：序號考核指標考核標準備注1日常行政按照部門行政管理規定執行。月度考核項目（A）2航班生產按照部門航班生產管理規定執行。3服務質量按照部門質量管理規定執行。4安全紀錄按照部門質量管理規定執行。5營銷業績按照部門機上營銷管理規定執行。6航班表現按照部門乘務員/長機上表現管理規定執行。7病事假管理按照部門其他相關規定執行。8業務技能季度考評時使用，季度進行業務知識網上測試，分數權重按15%折算季度考評項目(B)9分部評價季度考評時使用，分隊長對乘務長進8、行季度績效表現綜合評價打分，分部經理有權對最后總分進行調整。分數權重按15%折算。10民主評議年度考核時使用，年終進行民主評議，分數權重按25%折算。年終考核項目(C)11年終述職年度考核時使用，年終進行客戶經理述職，分數權重按15%折算。考評說明（符號說明）以上一至七項匯總分數為A，第九項為B，第十項為C，季度成績分數為Q，年度成績分數為Y。月度考核成績A季度考核成績Q = （A1+ A2 + A12）/12 * 70% + B* 30%Q年終考核成績Y= （Q1+ Q2 + Q4）* 60% + C*40%Y6.1.2.3 季度考核與年終考核(1) 根據月度考核成績匯總平均季度考核成績與年9、度考核成績，并對應相應的季度獎與年終獎;(2) 根據月度考核成績統計季度考核和年度考核成績;(3) 根據折算后成績重新排定A、B、C、D、E等級實行比例控制，A5%，B10%，C占70%，D占10，E占5。6.2 績效考核流程6.2.1 考核信息的上報每月10日前，各類考核信息需匯總至分部助理處。6.2.2 考核信息的匯總與考核成績的公布每月20日前，分部助理做好分部考核并向分部員工公布。6.2.3 考核信息的調整(1) 績效考核信息匯總公布后原則上不予調整；(2) 各乘保員如對公布的信息有異議，應先到分部助理處核對。經查屬實確需調整的，由相關科室填寫考核結果修正單，報分部助理處進行成績修改。10、所有分部的考核信息的調整須在五日內（即每月25日前）完成。如因乘務員反饋不及時導致成績有誤，責任由乘務員自己承擔；(3) 各分部應每月25日前上報本分部績效考核信息給綜合業務室；(4) 如因資料搜集、統計錯誤或提供不及時導致成績有誤，計入相關科室當月績效考核。6.2.4 考核結果的上報每月30日前，綜合業務室相關接口人員將最終月度績效考核結果上交部門總經理批示，經領導批示后向人力資源部上報。6.3 考核結果的應用根據乘保員的績效考核結果直接對應乘務員晉級、相應獎金的發放（星級服務、季度、年度）。6.3.1 獎勵：(1) 月度考核A-E分別對應下月度星級服務獎（4星、3星、2星、1星和0星）(211、) 月度考核為A檔的乘務人員在季度獎獎金中獎勵200元并增加一次申請航班的機會。(3) 年度考核為A檔或連續兩年年度考核為B檔的乘務人員，部門將額外給予一定獎金獎勵，并作為部門年度先進個人的候選人參與公司評選；(4) 部門將根據乘務人員年度績效考核的排序安排乘務人員次年的休假順序。(5) 飛滿1200小時，年度考核為A、B檔并且滿足競聘條件可以直接推薦年度乘務長儲備競聘選拔。6.3.2 警戒：(1) 月度考核為D檔，扣除對應季度獎中當月部分，分隊黃牌警告本人，分隊長對其進行談話、提醒，列入分隊重點關注對象；(2) 月度考核為E檔，取消對應季度全額獎金，分部黃牌警告本人，分部經理對其進行談話、提醒，列入分分部重點關注對象；(3) 季度考核為E，取消對應季度全額獎金，部門黃牌警告本人，部門總經理對其進行談話、提醒，列入部門重點關注對象；(4) 年度扣分項累計扣分達80分人員作降級處理；(5) 年度考核在末位5%的乘務員列入降級淘汰行列；(6) 年度考核在各自分部末位的乘務長作降級處理。