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1、酒店公司員工獎罰、崗位紀律管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、著裝要求1、上崗必須穿酒店規(guī)定制服以及鞋襪，男員工穿黑色鞋及深色絲襪，女員工穿黑色布鞋及肉色襪子（布鞋不能有破損）。2、著裝干凈整潔、鈕扣齊全，衣褲無開線。3、上班佩戴員工牌，工牌佩戴左胸處。4、上班在更衣室更衣，不能便裝出現(xiàn)在工作崗位上。5、皮鞋時刻保持清潔光亮。二、儀容、儀表要求1、面容清潔、臉部清爽宜人，男服務員經(jīng)常修面，不留胡須、口氣清新；女服務員要化淡妝，不可濃妝艷抹。2、男服務員發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，前不過眉。3、女服務員發(fā)需用黑色2、發(fā)網(wǎng)盤起，不得戴太夸張的頭飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，發(fā)型不得怪模樣，或?qū)㈩^發(fā)染成其他顏色。4、頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，不得有頭屑，不得掩蓋眼部或臉部。5、不可戴戒指、手飾、手鐲、手鏈等飾物上班(結(jié)婚戒指除外)或不許外露。6、手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，女服務員不允許涂深色指甲油，男員工不允許留胡須。7、經(jīng)常洗澡，保持身體清新氣味，身上無異味，并保持皮膚健康，不得使用強烈香水（香料）。8、員工佩戴項鏈不得外露。三、禮貌禮節(jié)1、與客人談話時必須站立，問好、與客人保持一定距離（0.8-1米左右），員工不能坐著與客人談話。2、在酒店工作場所應用普通話，不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話。3、與客人談3、話時精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。4、與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)，輕柔、速度適中。5、談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。6、與客人或領(lǐng)導談話時不能當面作伸懶腰、打哈欠、玩耍東西等動作，不唾沫橫飛。7、與客人談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。8、若客人的詢問在自己職權(quán)或能力范圍之外的問題，應主動替客人做出有關(guān)的聯(lián)系，以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題而不要隨便說“不知道”“不可以”甚至置之不理。9、如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅之色，要以“客人永遠是對的”把對讓給客人的準則對待客人。10、酒店內(nèi)行為檢點，除工作上應交待的事，不4、得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語，不扎堆聊天，大聲喧嘩。11、議論客人、領(lǐng)導的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）。12、如遇有事需打斷談話的客人時，應先說“對不起”征得客人同意后再同客人談話。13、接聽電話時，應先報清楚自己的崗位，然后客氣地詢問對方“請問有什么可以幫您的？” 14、工作忙時，一律講“請稍候”，不能冷落客人，繼續(xù)為客人服務時要說“對起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務。15、房務中心員工使用電話時一律不許使用免提撥打。以免使聽電話者有不被尊重之感。16、遇見賓客及上級領(lǐng)導有禮貌的問候。四、舉止規(guī)范1、雙手不得叉腰，插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌或玩弄其他物品。2、在服5、務區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。3、在客人面前，不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹哨、哼歌曲等。4、為客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉。5、在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。五、考勤管理1酒店員工正常工作時間視部門工作需要而確定，因季節(jié)變化需調(diào)整工作時間由經(jīng)理另行通知.2酒店員工一律實行上下班打卡（簽到）登記制度；3所有員工上下班均需親自打卡（簽到），任何人不得代替他人或由他人代替打卡（6、簽到），違返者代理人和被代理人均給予記過處分；4酒店每天安排人員監(jiān)督員工上下班打卡（簽到），并負責將員工出勤情況報告值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理報至人事部，人事部據(jù)此核發(fā)全勤獎金及填報員工考核表；5所有員工須先到酒店打卡（簽到）報到后，方能外出辦理各項業(yè)務。特殊情況需經(jīng)主管經(jīng)理簽卡批準，不辦理批準手續(xù)者，按遲到或曠工處理；6上班時間開始后5分鐘至20分鐘內(nèi)到班者，按遲到處理；超過20分鐘以上者，按曠工半日處理；提前20分鐘以內(nèi)下班者按早退處理，超過20分鐘者按曠工半天處理；7員工外出辦理業(yè)務前須向部門經(jīng)理說明外出原因及返回時間，否則按外出辦私事處理；8員工一個月內(nèi)遲到、早退累計達三次者扣發(fā)全勤獎50，7、達五次者扣發(fā)100全勤獎，并給予一次警告處分；9員工無故曠工半天者，扣發(fā)當月全勤獎，并給予警告處分，每月累計三天曠工者，扣除當月工資，并給予記過處分，無故曠工達一個星期以上者，作除名處理；10員工因公出差，須事先填寫出差登記表，副經(jīng)理經(jīng)下人員由部門經(jīng)理批準；各部門經(jīng)理出差由總經(jīng)理批準。工作緊急無法請假時，須在辦公室備案，到達出差地點應及時與酒店取得聯(lián)系。六、崗位紀律1、每天上班前，養(yǎng)成習慣閱讀交班本及告示欄上的新內(nèi)容，閱讀后并簽字。2、工作時間內(nèi)不許干私活。3、工作時間吃零食、聽音樂，玩手機。4、未經(jīng)部門領(lǐng)導批準，打、接私人電話或電話聊天。5、當班時間吸煙。6、崗前喝酒或吃帶異味的食品或工作時8、間飲酒。7、講究衛(wèi)生，在酒店內(nèi)不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。8、工作時間打盹、睡覺、營業(yè)區(qū)域當值看雜志書報。9、工作時間內(nèi)打撲克、下棋。10、公開頂撞上級，不服從指揮、消極怠工。11、挑撥離間，惡語傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。12、上班時間與無關(guān)人員會客或帶無關(guān)人員進入工作場所。13，下班后不能在工作場所逗留聊天，閑逛而影響他人工作。14、出入酒店應走員工通道，不準擅自出入酒店其他場所，特別是客人通道及大堂。15、當班時間有病需請假，病假必須以正規(guī)醫(yī)院的發(fā)票為憑證請假。否則當欺騙領(lǐng)導處理。16、不準時開會，無故未經(jīng)批準不參加會議、部門培訓者。17、檢查工作狀況，不合要求令其返工不服從或服從9、但態(tài)度很惡劣者。18、部門內(nèi)發(fā)生的問題不及時反饋上司，引起客人或其他部門投訴。19、工作中遇到突發(fā)事件，不及時向上級匯報，酒店遭受到損失，如有意隱瞞事實者。20、不準侮辱上司或同事。散播謠言，挑撥離間以及對上司和同事之間進行聲譽上之人身攻擊，嚴重造成不團結(jié)局面。21、當值時把自己所領(lǐng)工具或辦公設(shè)施弄丟。22、嚴格按工作程序工作，如違反操作而損壞設(shè)備設(shè)施（除易碎物品外）。23、與同事聊天或聊私人電話而讓客人等候。、24、未經(jīng)批準不準搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）。25、不許利用工作時間玩電腦游戲。26、當班時不允許談論私人問題。27、如有特殊原因不能上班，須事先提前準請示部10、門主管（主管不在時請示領(lǐng)班），以便調(diào)配人員，不影響工作。28、公假或年假由部門主管安排，并經(jīng)經(jīng)理審批。以上休假須提前申請，以利于人力協(xié)調(diào)安排，臨時要求不予安排。29、員工每天上班仔細閱讀交班本，否則不了解當日工作安排引起投訴的。30、各工作崗位除特殊批準外，不準擺放零食。31、擅自離崗、串崗32、員工越級向酒店領(lǐng)導打報告或請假33、違反規(guī)定擺放物品在通道、服務臺者。34、因工作失誤造成酒店損失及客人投訴的. 七、物品管理1、故意損壞酒店、賓客及同事的物品，要求當事人按價賠償，并給予開除處理。2、私自將酒店的物品帶出酒店給予開除處理3、私自配制酒店工作場所鑰匙給予開除處理。4、接受賄賂給予開除處11、理。5、不得私自向客人索要小費及禮品。6、拾到客人的物品不按規(guī)定上交，根據(jù)情節(jié)的輕重給予處罰或開除。7、泄露酒店私密文件及資料。給予開除處理。8、與客人作私下交易，行賄受賄。給予開除處理。八、節(jié)約管理1、服務員離開工作區(qū)域必須關(guān)閉工作區(qū)域所有燈具。2、該重復使用的應重復使用，該節(jié)約的要節(jié)約。3、凡是酒店物品不得出現(xiàn)在規(guī)定區(qū)域外的地方(有當事人罰當事人，查不清當事人罰部門經(jīng)理)。4、不回收可利用廢舊物品者。5、員工不在工作間或洗消間應關(guān)閉其燈具。九、服務質(zhì)量：1、熟練回答酒店各營業(yè)點的名稱及營業(yè)時間。2、熟記酒店各常用電話號碼。3、準確記錄、處理客人留言。4、客人來到要主動微笑、打招呼。5、不按12、要求完成工作區(qū)域衛(wèi)生的。6、不得撐著柜臺或無精打采地站立，影響個人與酒店形象。在工作區(qū)域不得將手插在口袋里或交叉于胸前。7、禁止在工作場所大聲談笑及不必要的聊天。8、在客人面前不得本地方言與同事聊天。必須使用普通話。9、除工作特別需要，不可以讓客人等候而自己與同事之間在聊天，即使因處理其他緊急事情，也應跟客人先說：“對不起”請客人稍候。11、切忌與客人爭吵，所有與客人之間的誤會或分岐應及時向上級匯報。12、遇到客人關(guān)于酒店服務方面的投訴而經(jīng)理不在時，應仔細聽取客人投訴并記錄好，告之客人會將其意見向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達。十、其他管理制度1、不按規(guī)定執(zhí)行上級指示，帶頭起哄抵制部門的各種規(guī)章制度。2、嚴守秘13、密。未經(jīng)批準向外單位或顧客泄露本酒店的信息、資料或私自幫助他人培訓，造成酒店遭受損失，。3、不是職權(quán)范圍的事情不隨便答應或拒絕，應建議其它方法解決。如遇急事要及時配合，但要做好反饋工作，否則，由當事人承擔一切后。如因此而沒有完成直接上級安排的工作任務，4、不服從上級安排，對上司的詢問不理不睬或無理頂撞，拒絕或終止工作而不是遵循“先服從、后上訴”的原則， 5、要按時按質(zhì)按量完成上司分配的任務，如不能按時按質(zhì)按量完成上級交待的工作任務且又不能及時反饋。6、對同事采取恐嚇態(tài)度，公報私仇的，經(jīng)查實者。7、如實、及時傳達上級領(lǐng)導指令。反之，造成其下級對上級領(lǐng)導有誤解和投訴的，責任由傳達人負責。8、有意隱14、瞞當班或本部門、本班組的存在問題和投訴問題，一經(jīng)查實者。9、不按手續(xù)辦理員工請假、調(diào)班、調(diào)休的。且需完成其本職工作以外，還要完成該調(diào)整員工的當班工作任務后方能下班。10、領(lǐng)班必須對上一班次服務員的交接本（夜班工作及做房表由次日早班領(lǐng)班負責）進行查閱；主管必須對領(lǐng)班的工作日記、投訴本、報表等簽閱并上報；部門經(jīng)理必須每周簽閱主管的工作日記。11、當班時間發(fā)生的嚴重投訴問題，雖做了記錄，但卻未能及時跟辦和反饋上級，之后又有其他人或客人投訴到經(jīng)理處。12、部門內(nèi)發(fā)生的需要得到其他部門負責人協(xié)調(diào)才能完成的事情必須及時上報領(lǐng)導，由領(lǐng)導出面協(xié)調(diào)解決或做出安排（工程維修問題除外，但未能解決的工程維修問題，同樣15、也要及時上報經(jīng)理）。13、凡需上報酒店領(lǐng)導和酒店其他相關(guān)部門的有關(guān)數(shù)據(jù)、文件、報告、表格均需部門經(jīng)理簽字后方能生效。14、領(lǐng)班必須檢查和補充各部門所需單據(jù)、當班用品和工具，如發(fā)現(xiàn)員工所需當班用品及用具不夠時，上報主管到倉管處領(lǐng)用或申購。不上報、不領(lǐng)用、不申購的，其后果由領(lǐng)班負責， 15、月終盤點時，物品不夠又查不清楚責任無任何記錄的。16、管理人員不得和員工一起散播謠言和挑撥是非，一經(jīng)查實。17、煽動、縱容員工違反各種規(guī)章制度者。18、工作時間發(fā)生的任何突發(fā)事件應在第一時間內(nèi)報告值班經(jīng)理，并及時匯報上級領(lǐng)導且做好詳細記錄。19、因工作需要領(lǐng)用其他部門鑰匙的，用完后文員必須督導員工及時交還并辦理16、領(lǐng)、還簽字手續(xù)。20、管理人員參加部門例會、碰頭會時，遲到者。21、因管理人員違反酒店和部門有關(guān)制度，而受到下級投訴，經(jīng)核實者。22、服務員應規(guī)定時間打開或關(guān)閉走廊的空調(diào)、燈具及其它的電器設(shè)備（包括電腦、飲水機等。以上處罰原則為：1、出現(xiàn)問題，逐級核查，由當事人的直接領(lǐng)導負責。2、員工有上訴權(quán)，對處罰有異議的，在開出過失單15日內(nèi)可以向開處罰單的上級領(lǐng)導上訴，經(jīng)調(diào)查上訴情況屬實，對原處罰單給予撤消，并對濫用職權(quán)開罰單的領(lǐng)導給予2倍的處罰；如經(jīng)調(diào)查確實違犯相關(guān)規(guī)章制度的，給予加倍處罰。以上處罰標準為：1、 事情節(jié)嚴重給予警告、罰款、除名、（違法行為移交公安機關(guān)處理）。2、 罰款金額情節(jié)嚴重給予5元1000元罰款。3、 損壞物品原價賠償。