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1、項目現場銷售現場前臺客戶登記管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX項目現場銷售管理制度一、銷售代表行為指引1、上班時必須統一著裝，佩戴公司工牌1）工裝需整潔；2）儀表需符合公司要求；3）未著工裝或禮儀不符合要求者即時停盤一天，做公共事 物；4）女士須化淡妝，長發必須扎起來，不穿露趾涼鞋，著黑 色皮鞋；男士短發不能超過耳際，不能留胡須，著深色襪子和深 色皮鞋。5）除第3）條外其余條款違者罰款50元。2、必須嚴格遵守考勤制度并在上班前進行簽到1）作息時間：AM9： 00PM19： 00 （如需分早晚班，早班：9： 0017： 00；晚班11： 0019： 00）（另：作息時間根據2、 季節及項目具體情況作以調整）。2）各位銷售同事必須嚴格遵守上下班作息時間，不能早退或 擅自離開工作崗位（有事離開必須知會并征得銷售經理同意）。 遲到或早退十分鐘以內罰款20元，遲到超過十分鐘在半小時 內罰款50元，超過半小時罰款100元并按曠工處理，曠工一 天罰款200元。（累計三次遲到半小時以上作勸退處理）。請假應提前一天以書面形式向銷售經理巾請，并且得到銷售經理的 書面準核，不接受口頭請假，也不接受當天書面請假，如果病 假必須出具醫院的病假條。通常情況下周末不可以請假。3、必須掌握相應的房地產專業知識并完成銷售所需的市場調 研1）公司進行的地產專業知識考試不合格者即不能上崗，補考合格后方3、能上崗。2）在整個銷售過程中必須關注周邊樓盤的情況,每兩周不少于一天時間用于進行市場調查，由兩人一組負責跟進，周日項日晚例會時與同事分享調研結果，如果未能按規定完成調研工 作，兩人各罰款50元并在24小時內完成該樓盤的調研工作。4、現場前臺管理制度1）輪序接待前臺至少保持1名銷售人員，前臺不能出現人 數過多或空崗。銷售員在現場服務、接聽電話或與客戶交談時， 如有客戶走近應立即注意到他的來臨并微笑示意，不得等客戶開 口后再反應；2）在工作時間言行得體，不得在售樓處（銷售中心）東倒 西歪、大聲喧嘩、吃東西、談笑、亂丟物品。3）微笑是銷售人員最基本的表情，面對客戶應熱情、大方、友好，做到精神振奮、情4、緒飽滿、不卑不亢;4）在為客戶服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張的 表情，不得做鬼臉，扭捏作態。5）現場資料補充和前臺的整理由現場銷售經理指定人員 負責。6）現場銷售人員要隨時保持前臺臺面干凈整潔，臺面不能 隨意擺放筆記本、計算器等銷售物料及其他物品，如有違反罰款 20元。7）在現場工作時間撥打私人電話不得超過3分鐘，否則 罰款20元。5、基本職責接待客戶是銷售代表的崗位職責之一。除此之外，每位銷售 代表還有如下基本職責：1）資料整理、補充、文件歸檔、匯總銷控日報、周總結、 月報、清潔、定餐統計、填表、送材料、申報核對認購書或收據、 明源電腦錄入、客戶談判配合等；2）現場銷售經理根據各個銷5、售代表的特點進行安排本項 目公共事務，盡量保持均衡；在正常銷售期不會對其業務產生影 響，開盤期若確定對其業務造成較大影響，可給予一定的機會補 償。3）未按時、保質保量的提交現場要求完成的各項資料（如未完成則有相應處罰，詳情見現場管理處罰條例一覽表）。二、現場秩序的維護1. 每天上班整理個人形象如：著工衣，工牌，徽章，女孩子 要化淡妝好方可簽到并按照簽到順序接待客戶，否則不允 許接待；每位銷售代表必須嚴格按正常排班時間上下班; 上錯班的同事按遲到早退理處。2排班表一經確定，不得隨意變更，如有調換必須提前一天 報現場銷售經理批準，同意后方可調換，私自換班者則按 曠工處理。原則上一周最多只可調換一次6、。3輪到接待的銷售人員需提前做好接待準備,在客戶進入大 廳時，應在第一時間主動上前接待（只要問及項目情況的 都視為客戶，包括開發商參觀、同行跑盤、媒體、政府人 員等重點客戶，均算其接待名額）。4. 當值的銷售人員，應在接待前在輪序簽到本上替前一位已 接待的銷售人員在輪序本上作一記號，以便于確認和監督 接待客戶的次序；5. 午餐時間，銷售人員必須輪流用餐，用餐時間為30分鐘, 前臺至少留守兩名銷售人員，由當值的銷售人員和即將接 待的銷售人員在前臺做準備，如離開則輪空；6銷售現場如出現客戶投訴或客戶無理取鬧，則視情況處 理：原銷售人員在現場，由本人負責處理；原銷售人員不在現場, 則按正常接待順序由7、最后一個輪值的銷售人員義務接待，先 將客戶帶到洽談區詢問原因，必要時先與原銷售人員聯系、 溝通，如處理不了，則交由現場銷售經理協助處理。7.處罰條例：1）銷售人員在銷售中心打架、在客戶面前爭吵、或在售 樓處與客戶爭吵的，當事人即刻停盤，并通報公司給 予開除。2）由于銷售代表原因引起開發商或客戶（業主）投訴, 對公司造成重大影響的，或其他投訴累計超過三次 的，即刻開除或退回公司；3）代簽到，取消兩人當天接待資格，且不得離崗，并負 責做公共事務。4）接待客戶期間，任何銷售同事不得主動給其他同事 的客戶遞名片，（除非得到該銷售同事的同意或客戶的邀請） 否則視為搶客；在銷售同事進行接待客戶時，其他同事8、不得 主動搭話或幫助介紹，除非得到客戶或同事的邀請或現場銷 售經理同意，否則也視為搶客；如出現搶客的情況，則罰款 100元，并停盤三天（停盤期間正常上班，做公共事務）。5）搶單或為搶單有意欺騙同事、客戶，經查實暫停其 接待客戶的權利，視情況嚴重性給予開除或罰款5003000 元并停盤一周的懲罰。探注：（以上處罰額度，詳見現場管理處罰條例一覽表） 三、來訪客戶接待流程1、銷售人員上班到售樓處（銷售中心）時，應按先后順序 間隔簽到，以確定接待順序。（當第一次來的客戶指定要某銷售 人員接待時可按客戶要求作特殊處理，該銷售員接待完后仍可參 加排序，如被跳過則不補）。2、客戶進門時輪到接待的銷售人員應詢9、問客戶是否第一次 到現場看樓：如是未成交老客戶，應主動詢問第一接待人，如原 銷售人員在前臺則由原銷售人員接待，銷售人員回到接待臺等待 下一批客戶；如原銷售人員休息并且沒有委托其他同事接待，則 指派由輪序接待的最后一名銷售人員接待，接待的銷售人員需以 電話方式向原銷售人員大致了解客戶情況：如當天成交，業績與 原銷售人員各50%且指派接待銷售員算一次接待名額；如當天未 成交，則屬義務接待。3、如是新客戶，應首先詳細在模型前向客戶介紹樓盤整體 情況，主動詢問客戶關心的戶型，針對客戶的問題及時做出解答。4、客戶明確購買戶型，帶領客戶參觀示范單位。5、如客戶表明先看環境再看示范單位，銷售人員應根據客 戶10、意愿設置參觀路線。6、帶領客戶參觀樣板房或花園環境時，銷售人員應走在客 戶右前方，并且與客戶距離保持在三步之內。7、仔細聆聽客戶參觀后所提的感受和意見，必要時須作記 錄提供給銷售經理參考。8、客戶參觀完后，銷售人員邀請客戶返回洽談區，向客戶 遞送資料，接待完成后才能讓客戶填寫“客戶來訪登記表”。9、短信回復答謝：客戶離開后，即時發送本項目短信答謝。10、銷控：客戶落定前必須告知銷售經理并即時核對銷控， 明確該房號是否可售。11、簽認購書：認購書須由購房者本人簽署，不得隨意撕毀 或丟失認購書，認購書一定要由項目其他銷售人員復核并簽名， 交由銷控人員審核并簽名確認。12、當天成交客戶必須在當天錄入11、電腦系統，如未能及時錄 入，則每個罰款50元。13、簽訂買賣合同：銷售人員應協助律師完成客戶買賣合同 的簽署及按揭的辦理。14、要求銷售人員嚴格按照認購程序（見附件一：認購流 程）為客戶辦理認購手續，如因接待及認購流程操作不完整或 不規范，而造成的一切損失（如賣重房號等），皆由當事人承擔, 并視其情節嚴重程度，相應予以罰款、賠償、停盤、警告、甚至 開除等處理。客戶登記的要求：1、來訪客戶登記表1）必須由客戶親自登記，銷售人員不可代為登記，代客戶 登記則此客戶登記為無效登記；2）如出現客戶因特殊原因不愿或無法登記（如老年人寫字 不方便）等情況，銷售人員主動找其他銷售人員在場證明，此登 記方為有效12、；3）登記本不得離開前臺（登記本放在前臺的正中間位置, 便于監督）；4）代人看房,須將代看人的姓名及電話在上門客戶登記本 上做登記。買房人的姓名及電話登記在進線電話登記本上；2、銷售人員應邀請客戶填寫客戶來訪調研表，如客戶不 愿填寫，銷售人員就在客戶離開后根據自己了解的情況填寫客 戶來訪調研表，來訪客戶調研表的上交量為接待量的100%。3、如客戶確認購買后，銷售人員應引導客戶簽訂認購書, 辦理認購手續，并整理好認購須知交給客戶，最后邀請客戶 填寫成交客戶信息調查表。4、客戶離開售樓現場前，銷售人員應準備完整的銷售資料 交給客戶，并雙手遞上名片或將名片事先訂在資料封面，告訴客 戶自己的聯絡方式。13、四、客戶確認制度1、總則1）為了售樓過程中客戶歸屬的明確化，減少售樓人員在客 戶確認方面的糾紛，增加團隊凝聚力及員工團結，減輕管理人員處理糾紛的繁瑣工作，特制定本制度。2）本制度以公平公正，友好協商為基礎，以第一登記為原則。3）發生銷售員業務交叉后，如果雙方協商不成，由現場銷 售經理共同處理，對結果還有疑異的可報公司事業部總監處理。2、基本確認1）客戶蒞臨售樓現場，接受銷售人員接待后，所作的客戶 登記為客戶歸屬的唯一依據。無論是參觀還是調研，凡是涉及與 本樓盤有關事宜的都屬有效接待。上門并作登記姓名和電話方為 有效客戶，進線電話不算有效客戶。2）委托他人代為看樓、代為登記的客戶，凡未到現場都視14、 為進線電話客戶，按第1）條執行。3）已歸屬客戶由所屬售樓人員負責跟蹤、服務，成交所得 業務提成由該售樓人員獲得。如出現已歸屬客戶堅持要求換原銷 售人員（客戶提出換銷售人員是由于原銷售人員接待流程不完整 或不規范而造成的客戶不滿意），則按照簽到次序接待客戶，成 交則不算原銷售人員。現場銷售經理對被換銷售人員視同客戶投 訴處理。（如客戶不是因為對服務不滿，而要求換銷售人員接待, 新換的銷售人員則算義務接待。）4）接聽電話的銷售人員須在來電客戶登記本上做好記錄， 本可由該銷售人員進行客戶跟進,所做的電話登記為判定客戶歸 屬的依據。在電話中可自我推薦姓名，若客戶到售樓現場看樓指 定接聽電話的銷售人員15、接待，該銷售人員有優先接待權，如不在, 則視為新客戶，按接待次序接待。如電話歸屬客戶在其他銷售人 員手上成交，則計其他銷售代表業績。5）客戶到售樓現場但未作登記的為無歸屬客戶，再次上門 時視為新客戶，按正常輪序接待。6）在有其它銷售人員等待接待的情況下，一名銷售人員一 次只能接待一批客戶，如遇該銷售人員未成交老客戶來訪，新客 戶尚未帶到樣板房（以客戶沒有離開銷售中心為依據），需把新 客戶交給當值銷售人員做正常接待。7）登記人與最終購買人是直系親屬（父母、子女、夫妻） 的，視為一批客戶，以第一登記為準。8）已購買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現場 的情況： 指定某位售樓人員接待時，應由所16、指定人員接待，指定人 員不在時，無歸屬客戶視為新客戶接待。 如指定銷售人員在現場又剛好輪到接待，此種情況算接待 指標。 如指定銷售人員在現場而未輪到接待，可優先接待并不算 接待指標，仍可參與之后的排序。 已購房客戶來訪，原銷售人員不在現場，如客戶有疑問， 則由輪序接待的最后一名銷售人員義務接待。（義務接待的銷售 人員必須電話知會原銷售人員并向原銷售人員了解清楚客戶情況。）9）已成交老客戶來訪，原銷售人員在可接待狀態下，由原 銷售人員接待，不算接待指標，接待完已成交老客戶后，仍可參 加排序，如被跳過則不補接。3、特殊確認及處理1）特殊確認是指在售樓過程中岀現了特殊情況而在客戶確 認方面所作的規定17、，以彌補基本確認的單一，做到最大的公平。2）中間接待未成交為義務接待。3）來訪已歸屬客戶的有效期為7天（含當天7天），逾期無 效。（根據各銷售階段確定不同有效跟蹤期，由現場銷售經理統 一宣布），每人每周可提供最多15個補登客戶名單/有效期為7 天（含當天7天），逾期無效。（并交現場銷售經理處統一管理）。4）如已歸屬客戶在其他銷售人員手上成交，成交后3天內 （包括3天），確認的，銷售業績歸原銷售代表。4、違規處理補充1）當客戶進入銷售大廳，銷售人員不得以任何理由拒絕接 待客戶，一經發現，取消當天接待客戶的資格，情節嚴重者調離 崗位或解聘。2）已歸屬客戶老客戶回訪到現場，原接待人員不在時，輪 序接18、待的最后一名銷售人員應認真做好義務接待，如出現客戶不 滿則從即日起停盤三天（停盤期間正常上班做公共事務）并通報 批評，情節嚴重者調離崗位或解聘。4）弄虛作假、涂改客戶登記本及其它資料的,解聘。5、其它1）看樓團、參觀團、展銷會不適用本制度，由現場經理根 據實際情況進行安排。安排售樓人員去其它展場，應力爭做到公 平、公正；2）客戶登記本應妥善保管，各售樓人員應詳細記錄自己的 客戶；3）直系親屬是指配偶、父母、子女；4）如有未盡事宜，應友好協商解決；5）當值銷售人員為正常輪序情況下準備接待客戶的第一個 銷售人員；五、補充條款：1、銷售現場對外口徑的統一應在入職前培訓中明確，若某 一階段出現對外口徑19、的變更，發展商現場負責人接到銷售組負責 人確認通知后應以書面或郵件的形式知會雙方銷售組，由各銷售 經理負責傳達變更后的口徑，必要時召開現場會議統一知會。2、銷售人員不得私下越級向發展商提供有關銷售方面的建 議，在遇到有關銷售方面的問題必須先報現場銷售經理處統一向 發展商咨詢，如有違反罰款100元并作調盤處理。所有涉及客戶的電話咨詢、后續工作跟進，包括交款、折扣 更換、簽約、辦理按揭、入伙、相關的銷售變更要求等問題，在 得到發展商現場負責人的通知及確認后，均由銷售人員全程負責 電話聯系、反饋及跟蹤，現場由銷售經理監控。若遇銷售人員無 法解答的問題，必須通過代理商現場負責人以口頭或書面的形式 咨詢20、現場銷控、現場負責人，得到回復以后再答復客戶。3、對于某一階段加推單位、價格表變更、促銷單位推出、 優惠政策發布、領導批示等重大的銷售策略調整必須由發展商營 銷部負責人以書面或郵件的知會現場銷售組，銷售組在接到通知 以后必須立即作相應調整。4、銷售現場所有涉及客戶的變更要求，包括銷售變更及工 程變更、折扣申請等，均需在口頭知會并征得現場銷售經理同意 的情況下，才能讓客戶填寫相關的書面申請，由現場經理與財務、 工程、設計、成本等部門對接協調。5、現場客戶信息管理規定意向客戶信息調查表、成交客戶信息調查表原則上應 該由客戶自行填寫，特殊情況可由銷售人員代筆客戶簽字確 認，銷售人員每天須按照來訪客戶21、登記表的意向客戶數 量提交相等數量的意向客戶信息調查表，并對信息表內容 的真實性負責；勝古跡現場銷售經理（或指定人員）負責監督銷售人員填寫來訪 客戶信息采集表，并定期匯總、收集存檔；銷售人員每天須按照來訪客戶登記表的意向客戶數量提 交相等數量的意向客戶信息調查表，匯總至現場負責人處;銷售人員須根據各階段客戶情況的變化提出對意向客戶信息調查表及成交客戶信息調查表內容的調整建議，報 現場負責人統一安排調整；每周日下班前由現場負責人召集銷售人員進行小組會議，總 結本周客戶情況及現場問題，結合現場客戶信息的匯總及周 邊市場調查情況，撰寫項目銷售周報。如遇某項日重大開盤或其他營銷節點需要幫忙，幫忙工作人22、 員配合駐場銷售人員，由駐場銷售人員指派幫忙人員工作， 如當天成交的，是駐場銷售人員原先接待過的客戶，幫忙銷 售人員分5%傭金，現場新客當天成交各分50%。其他形式傭金分配制度在職員工調盤時原項目傭金制度1、項目同事從A盤調往B盤，客戶已下臨定（針對以后客戶 簽約），銷售員傭金以7:3比例和后跟進銷售員用對分傭 金。2、客戶已下足定，銷售員傭金以&2比例和后跟進銷售員平 分傭金3、客戶已簽約，銷售員可拿100%傭金。離職員工傭金制度A：員工按照公司正常離職手續辦理離職：1、已離職銷售員，對已下臨定客戶（針對以后簽約客戶）, 傭金一概不發。2、已離職銷售員，對已下足定客戶，可得該套傭金的50%。23、3、已離職銷售員，對已簽約客戶，銷售員可拿可拿100% 傭金。B：員工要求提前離職，已經公司允許辦理手續1、已提前離職銷售員，對已簽約客戶，銷售員可拿可拿80%傭金2、已提前離職銷售員，對已下足定客戶，銷售員可拿50% 傭金（注明：50%是指B1條款中80%傭金的一半）。3、已提前離職銷售員，對已下臨定客戶，傭金一概不發。C：員工未按公司流程進行離職未按公司流程進行離職的銷售員，所有傭金一律不給 發放。探（認購流程及現場管理處罰條例-覽表見以下附件一、附件 二）備注：以上規定的執行由現場經理監督。如有特殊情況可以補充條 款的形式加入。希望大家能共同維護好現場秩序，讓我們有 一個有序、輕松、愉快24、的工作環境！承諾：針對如上“銷售管理制度”，本人已明確知悉，并保證嚴格執行。簽字確認:附件一：認購流程認購流程圖填寫房號確認單銷控交 款領取收據領取認購書簽認購書認購流程一、認購流程說明：1、確認房號核實銷控，避免房源重售。2、填寫房號確認單.房號確認單上填寫房號、銷售代表簽名。3銷控由現場銷售經理確認以銷控紙為主確認簽字方可銷控。4、交款憑（銷控員已簽名的）房號確認單到財務室交款。5領取收據交款后財務開具收據，客戶領取收據。6、領取認購書認購書、成交客戶信息表、認購信息表等由銷控員統一發放，銷售代表憑客戶交款收據及客戶身 份證領取。7、填寫認購書填寫認購書，成交客戶信息表、認購信息表（字跡清25、晰，工整），復印客戶身份證后交由銷控審核簽字，最后將認購 書客戶聯、認購信息表的復印件、按揭須知等交由客戶保管。二、認購細則：1）房源統一市現場銷售經理銷控；2）房號確認單一式兩聯：一聯銷控存根、一聯財務存根；3）份房號確認單只能填寫一個房號，填錯房號另換一份；4）領取認購書時銷售代表需簽字領取；5）填寫認購書時要求向客戶介紹清楚客戶需交首期款的額度、按揭款的額度、交款的方式、簽約的流程等；6）認購書經由銷控員審核簽字后視為有效；7）認購書除客戶聯、認購信息表復印件交給客戶外，成交客戶信息 表原件、認購信息表原件、身份證復印件由銷控員收回統一管理;8）填寫錯誤的認購書也由銷控員回收；9）交足約兩萬元，視為足定，方可簽認購書，保留時效以認購書規 定條款為準；10）不足兩萬視為臨定，簽臨定單（根據不同金額設定不同時效/由 地產公司定奪）。附件二：現場管理處罰條例一覽表