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1、辦公家具供貨安裝及售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員配備我單位以辦公室為中心總體協(xié)調(diào)技術(shù)部、售后服務(wù)部與調(diào)試部的 調(diào)動(dòng)與配合，并記錄存檔維修記錄上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。售后服務(wù)部有固定維修人員數(shù)名，當(dāng)工程運(yùn)轉(zhuǎn)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)維修人 員配備一名技術(shù)人員將第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如現(xiàn)場(chǎng)需要人員較多時(shí)由 辦公室從調(diào)試部調(diào)出人員配合施工。為確保工程質(zhì)量中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，特建立質(zhì)量目標(biāo)管理網(wǎng) 絡(luò)：辦公室接收到客戶(hù)的保修二、售后服務(wù)管理制度1、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證客戶(hù)在使用我單位 提供的產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任 度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，我單位特成立售服務(wù)部，2、為客戶(hù)提供滿(mǎn) 意的售后服務(wù)。2、售后服務(wù)內(nèi)容 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝 配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為客戶(hù)維修或更 換相應(yīng)零配件； 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì) 產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)客戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)； 定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品 的使用情況，征求客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝等方面的意見(jiàn)。3、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 售后服務(wù)人員必須樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念， 要竭盡全力為客戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞客戶(hù)和與客戶(hù)發(fā)生角； 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授 維修保養(yǎng)常識(shí)，客戶(hù)3、問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后 服務(wù)總部協(xié)助解決； 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和客戶(hù)建立良好 的關(guān)系; 接到服務(wù)信息，應(yīng)在10小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客 戶(hù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾； 決不允許服務(wù)人員向客戶(hù)索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求； 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許 同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況； 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”， 有必要時(shí)讓客戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表； 對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié) 調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決； 重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋我司有關(guān)部門(mén)予以解決 建立售后4、服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及 費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。三、售后服務(wù)保障措施我司的售后服務(wù)包括五個(gè)方面內(nèi)容：服務(wù)響應(yīng)；維修服務(wù)；維護(hù) 服務(wù)；備品備件供應(yīng)；技術(shù)培訓(xùn)。1、我司指定業(yè)務(wù)、技術(shù)知識(shí)過(guò)硬的員工擔(dān)任售后服務(wù)人員，售 后服務(wù)人員定期回訪，收集、整理客戶(hù)意見(jiàn)，建立完善售后服務(wù)信息 系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障隱患及時(shí)排除，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。2、我司售后服務(wù)維修部每月進(jìn)行一次例行電話(huà)回訪，了解設(shè)備 使用情況等。3、我司將安排不定期的工程例行巡檢、維護(hù)，幫助客戶(hù)了解和 熟悉產(chǎn)品，幫助客戶(hù)提前主動(dòng)的消化潛在的使用隱患，提高產(chǎn)品的有 效使用壽命，最大程度的保證客戶(hù)的利益，確保產(chǎn)品始終處于最佳狀 態(tài)。同時(shí)積5、極聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。幫助客戶(hù)進(jìn)行預(yù)防性的維護(hù)。解答客 戶(hù)與產(chǎn)品維護(hù)有關(guān)的問(wèn)題，了解客戶(hù)的服務(wù)的滿(mǎn)意程度和新的需求。四、質(zhì)保期外的服務(wù)在保修期滿(mǎn)后，質(zhì)保期外我們將一如既往為XX提供進(jìn)行全面的 服務(wù)，定期進(jìn)行回訪，對(duì)XX提出的問(wèn)題及時(shí)處理。為了讓乂乂放心， 我們將指定專(zhuān)人對(duì)該項(xiàng)目負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)工作，并定期向XX提供有關(guān) 標(biāo)的物產(chǎn)品方面的咨詢(xún)，做好XX的參謀。1、專(zhuān)業(yè)的診斷和建議質(zhì)保期外我單位將定期派專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)所提供的標(biāo)的物進(jìn)行 全面的技術(shù)診斷與性能測(cè)定，并向客戶(hù)提供性能檢測(cè)報(bào)告和專(zhuān)業(yè)維護(hù) 建議。2、常年的技術(shù)交流由專(zhuān)業(yè)服務(wù)工程師常年提供客戶(hù)有關(guān)的技術(shù)咨詢(xún)，并根據(jù)運(yùn)行情 況前往現(xiàn)場(chǎng)與設(shè)備運(yùn)維人員進(jìn)行6、“集中式”技能培訓(xùn)與溝通交流，期 間還將根據(jù)具體工作案例進(jìn)行系統(tǒng)分析與維護(hù)經(jīng)驗(yàn)匯編，實(shí)現(xiàn)相關(guān)管 理信息的共享。 不間斷的服務(wù)響應(yīng)由技術(shù)人員全程提供7x24小時(shí)不間斷服務(wù)響應(yīng)，期間隨時(shí)幫 XX解決標(biāo)的物產(chǎn)品的相關(guān)需求和疑難問(wèn)題。 優(yōu)惠的額外服務(wù)對(duì)維護(hù)期間可能需要實(shí)施的專(zhuān)項(xiàng)維修服務(wù)項(xiàng)目，將給予優(yōu)惠收費(fèi)。3、技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)我單位提供優(yōu)秀的技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)，確保本項(xiàng)目所提供的標(biāo) 的物在使用期間能夠穩(wěn)定、安全、高效的運(yùn)行，從而保證客戶(hù)業(yè)務(wù)的 正常運(yùn)行。完善的技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)是設(shè)備及系統(tǒng)得以建設(shè)成功并 長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。而技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)則是我們優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的重要體現(xiàn)。在本項(xiàng)目合同簽訂后，我們將提供給客戶(hù)一份詳細(xì)的技術(shù)咨詢(xún)聯(lián) 系辦法，在整個(gè)保修（質(zhì)保）期內(nèi)，客戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真、 書(shū)函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向我單位進(jìn)行技術(shù)咨詢(xún)