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1、技術(shù)支持與售后服務(wù)方案模版目 錄第1章技術(shù)支持與售后服務(wù)方案21.1產(chǎn)品保修期、保修內(nèi)容說(shuō)明21.2XX技術(shù)支持與服務(wù)體系說(shuō)明21.2.1技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)31.2.2技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證41.2.3技術(shù)支持與服務(wù)原則41.2.4技術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo)51.2.5技術(shù)服務(wù)體系要素說(shuō)明51.2.5.1服務(wù)人員51.2.5.2服務(wù)方式及內(nèi)容61.2.5.3服務(wù)時(shí)段71.2.5.4響應(yīng)時(shí)間81.2.5.5到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間81.3針對(duì)本項(xiàng)目技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容81.3.1電話(huà)支持服務(wù)81.3.2定期巡檢服務(wù)91.3.3現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)91.3.4后期技術(shù)培訓(xùn)101.3.5針對(duì)本項(xiàng)目的其它服務(wù)承諾101.3.5.1產(chǎn)品質(zhì)量2、保證及安裝調(diào)測(cè)承諾101.3.5.2人員派出承諾101.3.5.3快速實(shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)承諾101.3.5.4其它承諾111.4XX服務(wù)力量綜合實(shí)力說(shuō)明111.4.1完整的備品備件庫(kù)111.4.2維護(hù)隊(duì)伍111.4.3技術(shù)服務(wù)說(shuō)明111.4.4服務(wù)態(tài)度說(shuō)明12第2章項(xiàng)目技術(shù)培訓(xùn)方案132.1XX公司提供的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)132.2保證措施132.3培訓(xùn)計(jì)劃詳細(xì)描述14第1章 技術(shù)支持與售后服務(wù)方案1.1 產(chǎn)品保修期、保修內(nèi)容說(shuō)明所供產(chǎn)品保修期按照廠商產(chǎn)品質(zhì)保期限保修。XX公司提供技術(shù)服務(wù)為：1年免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)、定期巡檢服務(wù)及終生的后期技術(shù)培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)。1.2 XX技術(shù)支持與服務(wù)體系說(shuō)明XX公司作3、為XX集團(tuán)下屬全資子公司，在企業(yè)高速發(fā)展中，積累了豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)、儲(chǔ)備了大量的系統(tǒng)集成高素質(zhì)人才，本著服務(wù)是企業(yè)生存的命脈、以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶(hù)、為用戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題為根本出發(fā)點(diǎn)，已經(jīng)形成建立了一套完備、優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)體系，包括服務(wù)提供者、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)段、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容等若干服務(wù)要素，以下所述內(nèi)容將圍繞著新疆XX數(shù)碼科技有限責(zé)任公司服務(wù)體系內(nèi)容進(jìn)行展開(kāi)詳細(xì)說(shuō)明。1.2.1 技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)XX公司作為集團(tuán)重要戰(zhàn)略部署的全資子公司，面向全國(guó)提供系統(tǒng)集成、應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)和咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)，基于國(guó)際國(guó)內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)長(zhǎng)期的項(xiàng)目實(shí)踐積累，建立了一套較完善的客戶(hù)支持服務(wù)體系。公司設(shè)有服務(wù)Te4、am包括：生產(chǎn)管理部、弱電技術(shù)部、自控技術(shù)部、軟件技術(shù)部、工程管理部、市場(chǎng)銷(xiāo)售Team等，直接為客戶(hù)提供技術(shù)支持服務(wù)。同時(shí)，為了保證服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系，公司高層管理者直接負(fù)責(zé)對(duì)工程項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù)調(diào)度，商務(wù)部對(duì)技術(shù)支持服務(wù)的備件產(chǎn)品更換提供保障服務(wù)，最終為用戶(hù)提供全面、及時(shí)、完善的售后服務(wù)，免除用戶(hù)的后顧之憂(yōu)，最大限度地減小用戶(hù)使用風(fēng)險(xiǎn)。XX公司擁有專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師隊(duì)伍。在多名工程師組成的系統(tǒng)集成和軟件開(kāi)發(fā)服務(wù)隊(duì)伍中，包括多名IBM、SUN、STK認(rèn)證工程師，CISCO、H3C、JUNIPER各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證工程師，ORACLE OCP認(rèn)證工程5、師等主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、安全、數(shù)據(jù)庫(kù)、系統(tǒng)方面的技術(shù)支持人員；同時(shí)，XX公司通過(guò)多年的智能建筑領(lǐng)域大型工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，儲(chǔ)備了豐富的弱電系統(tǒng)設(shè)計(jì)、建設(shè)及維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。能夠?yàn)榭蛻?hù)提供及時(shí)、有效、令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。為滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)體系要求，公司可根據(jù)項(xiàng)目需求建立以項(xiàng)目為主體的“特殊技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，通過(guò)78小時(shí)熱線(xiàn)電話(huà)、專(zhuān)用傳真機(jī)、專(zhuān)用電子郵件信箱等方式及時(shí)獲得客戶(hù)服務(wù)需求，并根據(jù)客戶(hù)服務(wù)需求，提供724小時(shí)的周到快捷的響應(yīng)服務(wù)。同時(shí)XX公司為保證項(xiàng)目過(guò)程的有序管理和全程跟蹤，建立了工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)，作為內(nèi)部各類(lèi)相關(guān)人員項(xiàng)目管理、監(jiān)控的工具，對(duì)項(xiàng)目生命周期的情況和各類(lèi)事件給予記錄、控制和管理。1.2.2 技術(shù)服務(wù)質(zhì)量6、保證為了監(jiān)督管理技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)中的各服務(wù)節(jié)點(diǎn)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，公司高層管理者直接負(fù)責(zé)對(duì)工程項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù)調(diào)度及客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查有對(duì)每一個(gè)CASE的反饋調(diào)查和年度調(diào)查兩種，通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件、系統(tǒng)反饋進(jìn)行。客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果直接和相關(guān)服務(wù)節(jié)點(diǎn)及工程師績(jī)效相關(guān)聯(lián)，根據(jù)工程師各CASE的客戶(hù)滿(mǎn)意度和全年滿(mǎn)意度調(diào)查的評(píng)分來(lái)考察各主管的業(yè)績(jī)。同時(shí)對(duì)技術(shù)服務(wù)體系規(guī)范和流程實(shí)施過(guò)程中監(jiān)督各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量記錄，在服務(wù)環(huán)節(jié)中不斷完善客戶(hù)“健康檔案”，為客戶(hù)提供最滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量。1.2.3 技術(shù)支持與服務(wù)原則 堅(jiān)持“用戶(hù)第一”原則在此次項(xiàng)目的技術(shù)支持與服務(wù)中，7、始終堅(jiān)持我們公司一貫的質(zhì)量管理方針，堅(jiān)持“用戶(hù)第一，優(yōu)質(zhì)、可靠、適用”的服務(wù)原則，保證為用戶(hù)提供完善周到的售后服務(wù)和技術(shù)支持。 始終以向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)為我公司的服務(wù)宗旨XX公司有著完善的技術(shù)服務(wù)和系統(tǒng)維護(hù)隊(duì)伍，有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)的全方位的技術(shù)支持和服務(wù)，從電話(huà)咨詢(xún)、傳真、郵件，直到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，我們會(huì)以最快的速度響應(yīng)用戶(hù)的請(qǐng)求，處理用戶(hù)系統(tǒng)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題和故障，以保證用戶(hù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。1.2.4 技術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo) 客戶(hù)滿(mǎn)意度100% 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間10分鐘、一般故障恢復(fù)時(shí)間控制在1小時(shí)內(nèi)、重大故障恢復(fù)時(shí)間控制在1個(gè)工作日內(nèi)。（備件更換根據(jù)最短實(shí)際到達(dá)時(shí)間確定）1.8、2.5 技術(shù)服務(wù)體系要素說(shuō)明1.2.5.1 服務(wù)人員XX公司擁有了解各個(gè)不同行業(yè)和技術(shù)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)服務(wù)人員，能夠根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)和需求，為企業(yè)提供售前咨詢(xún)、項(xiàng)目實(shí)施、售后服務(wù)等一系列的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。XX公司的技術(shù)服務(wù)人員可以劃分為兩類(lèi)： 專(zhuān)人服務(wù)由專(zhuān)業(yè)服務(wù)工程師或?qū)I(yè)服務(wù)組提供服務(wù)。 技術(shù)服務(wù)中心（熱線(xiàn)服務(wù)）由熱線(xiàn)服務(wù)員提供服務(wù)。服務(wù)中心5天8小時(shí)開(kāi)放，可響應(yīng)解答一般的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)和投訴。對(duì)于熱線(xiàn)服務(wù)員不能解決的問(wèn)題，將及時(shí)轉(zhuǎn)往對(duì)應(yīng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)工程師或?qū)I(yè)服務(wù)組。1.2.5.2 服務(wù)方式及內(nèi)容XX公司提供技術(shù)服務(wù)的方式包括電話(huà)熱線(xiàn)支持、定期巡檢服務(wù)、遠(yuǎn)程維護(hù)、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)支持等五種方式。 電話(huà)熱9、線(xiàn)支持服務(wù)服務(wù)提供者不到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)電話(huà)熱線(xiàn)方式為客戶(hù)提供服務(wù)，指導(dǎo)客戶(hù)相關(guān)工程師進(jìn)行相應(yīng)操作以完成有關(guān)服務(wù)內(nèi)容，確保客戶(hù)的需求能得到及時(shí)準(zhǔn)確的反饋。當(dāng)用戶(hù)在日常系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中遇到任何技術(shù)方面的問(wèn)題時(shí)，可以直接撥打XX公司電話(huà)支持響應(yīng)中心，XX公司專(zhuān)門(mén)提供技術(shù)支持專(zhuān)線(xiàn)，5x8小時(shí)提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動(dòng)電話(huà)，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線(xiàn)服務(wù)員對(duì)全部電話(huà)問(wèn)題進(jìn)行記錄和分類(lèi)，按照電話(huà)問(wèn)題的類(lèi)別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，及時(shí)提供完整、準(zhǔn)確的解答。響應(yīng)時(shí)間服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范10分鐘對(duì)于需根據(jù)一定經(jīng)驗(yàn)和討論才能提出解決方案的技術(shù)問(wèn)題，召集支持小組10、，同時(shí)提出替代方案，提供熱線(xiàn)支持，并記載支持服務(wù)問(wèn)題記錄，歸檔 定期巡檢服務(wù)XX公司技術(shù)服務(wù)中心將按與用戶(hù)簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場(chǎng)巡訪或不定期電話(huà)巡訪服務(wù)，與用戶(hù)一起共同對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶(hù)進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范1個(gè)月一次每次一天8小時(shí)對(duì)用戶(hù)的系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，和用戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的技術(shù)交流。客戶(hù)服務(wù)中心將建立用戶(hù)支持服務(wù)檔案，列出年度定期支持服務(wù)時(shí)間表，在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)進(jìn)行支持服務(wù) 遠(yuǎn)程維護(hù)XX公司工程師無(wú)法到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，但通過(guò)撥號(hào)等網(wǎng)絡(luò)接入方式進(jìn)入客戶(hù)的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中，直接對(duì)客戶(hù)系統(tǒng)進(jìn)行診斷分析及維11、護(hù)服務(wù)。 電子郵件服務(wù)客戶(hù)的技術(shù)或非技術(shù)問(wèn)題及建議可以通過(guò)電子郵件方式發(fā)送給XX公司的技術(shù)支持電子信箱，公司設(shè)立專(zhuān)人閱讀并及時(shí)給予答復(fù)。 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)針對(duì)比較復(fù)雜的項(xiàng)目，XX公司的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員可以來(lái)到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)仔細(xì)的調(diào)查研究，為客戶(hù)解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題。1.2.5.3 服務(wù)時(shí)段XX公司提供的服務(wù)根據(jù)服務(wù)時(shí)段的不同分為5*8、7*24兩種。5*8指XX公司的服務(wù)時(shí)段在每周一至每周五9:3019:30工作時(shí)間內(nèi)。7*24指XX公司的服務(wù)時(shí)段是每周一至每周日0:0024:00。1.2.5.4 響應(yīng)時(shí)間XX公司對(duì)客戶(hù)系統(tǒng)故障服務(wù)請(qǐng)求提供的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)半小時(shí)。1.2.5.5 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間在客戶(hù)系統(tǒng)發(fā)生12、故障的情況下，如需現(xiàn)場(chǎng)解決，在北京、克拉瑪依、烏魯木齊所在地的，由當(dāng)?shù)刈庸九神v工程師解決，其它由項(xiàng)目所在地辦事處派駐有相關(guān)工程師及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)，特殊情況下不超過(guò)2小時(shí)。未它未設(shè)立分公司及辦事處的地市的到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)最快長(zhǎng)途交通時(shí)間+2小時(shí)。1.3 針對(duì)本項(xiàng)目技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容1.3.1 電話(huà)支持服務(wù)當(dāng)用戶(hù)在日常系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中遇到任何技術(shù)方面的問(wèn)題時(shí)，可以直接撥打XX公司電話(huà)支持響應(yīng)中心，XX公司專(zhuān)門(mén)提供技術(shù)支持專(zhuān)線(xiàn)，7x8小時(shí)提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動(dòng)電話(huà)，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線(xiàn)值班員對(duì)全部電話(huà)問(wèn)題進(jìn)行記錄和分類(lèi)，按照電話(huà)問(wèn)題13、的類(lèi)別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，及時(shí)提供完整、準(zhǔn)確的解答。響應(yīng)時(shí)間服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范10分鐘對(duì)于需根據(jù)一定經(jīng)驗(yàn)和討論才能提出解決方案的技術(shù)問(wèn)題，召集支持小組，同時(shí)提出替代方案，提供熱線(xiàn)支持，并記載支持服務(wù)問(wèn)題記錄，歸檔1.3.2 定期巡檢服務(wù)XX公司客戶(hù)服務(wù)中心將按與用戶(hù)簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場(chǎng)巡訪或不定期電話(huà)巡訪服務(wù)，與用戶(hù)一起共同對(duì)用戶(hù)系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶(hù)進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范3個(gè)月一次每次一天8小時(shí)對(duì)用戶(hù)的系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、診斷，和用戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的技術(shù)交流。客戶(hù)服務(wù)中心將建立14、用戶(hù)支持服務(wù)檔案，列出年度定期支持服務(wù)時(shí)間表，在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)進(jìn)行支持服務(wù)1.3.3 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)如果用戶(hù)的設(shè)備出現(xiàn)故障，或通過(guò)電話(huà)等技術(shù)支持服務(wù)方式仍無(wú)法解決用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)服務(wù)流程進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)階段。XX公司項(xiàng)目管理組將由技術(shù)支持服務(wù)人員，以最快的速度到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，分析原因、解決故障，保證用戶(hù)整個(gè)系統(tǒng)順利運(yùn)行。地 理 范 圍到 達(dá) 現(xiàn) 場(chǎng) 時(shí) 間用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)一日內(nèi)到達(dá)1.3.4 后期技術(shù)培訓(xùn)XX公司將為用戶(hù)提供長(zhǎng)期的技術(shù)、業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、交流和產(chǎn)品、技術(shù)的本地培訓(xùn)。具體的培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)將充分聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)，經(jīng)分析之后提出我方的建議，經(jīng)雙方確認(rèn)后制定合理的培訓(xùn)方案。1.3.5 針對(duì)本項(xiàng)目的其它服15、務(wù)承諾1.3.5.1 產(chǎn)品質(zhì)量保證及安裝調(diào)測(cè)承諾1)產(chǎn)品質(zhì)量保證保證：提供的貨物是全新的、未使用過(guò)的，采用的是最佳的材料和一流的工藝，并在各個(gè)方面符合規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。2)設(shè)備的安裝XX公司將指派資深工程師協(xié)同廠商工程師到安裝地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安裝。3）設(shè)備的調(diào)測(cè)XX公司委派資深工程師與廠商工程師共同負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。1.3.5.2 人員派出承諾為保證本次項(xiàng)目從開(kāi)始設(shè)計(jì)、施工、測(cè)試、驗(yàn)收、維護(hù)等各個(gè)階段工作均能按期、優(yōu)質(zhì)、高效的進(jìn)行，我公司特派經(jīng)驗(yàn)豐富、水平較高的專(zhuān)業(yè)工程師長(zhǎng)期配合甲方開(kāi)展工作。1.3.5.3 快速實(shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)承諾由于我公司具有的本地化優(yōu)勢(shì)，我們承諾：對(duì)于用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求，16、在10分鐘內(nèi)做出響應(yīng),30分鐘內(nèi)到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不屬硬件更換范圍半小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。1.3.5.4 其它承諾如遇到對(duì)設(shè)備改進(jìn)或功能升級(jí),本公司將無(wú)償為用戶(hù)提供技術(shù)支持；建立用戶(hù)檔案,以保證用戶(hù)享有快捷良好的服務(wù)；建立會(huì)員制度，讓用戶(hù)獲得優(yōu)惠的價(jià)格與服務(wù)，使其前期投入得到合法保護(hù)；堅(jiān)持定期回訪制度與用戶(hù)建立密切聯(lián)系。1.4 XX服務(wù)力量綜合實(shí)力說(shuō)明1.4.1 完整的備品備件庫(kù)我們建設(shè)過(guò)許多大型項(xiàng)目，擁有豐富的備品備件庫(kù)，根據(jù)本工程的需要協(xié)調(diào)廠商為此次項(xiàng)目實(shí)時(shí)提供代用設(shè)備，保證系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行。1.4.2 維護(hù)隊(duì)伍在建設(shè)過(guò)許多大型集成項(xiàng)目之后，XX公司已經(jīng)建立了一支常年穩(wěn)定、技術(shù)全面的專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)安裝、技17、術(shù)維護(hù)隊(duì)伍，能保證在最短時(shí)間內(nèi)修復(fù)系統(tǒng)故障。1.4.3 技術(shù)服務(wù)說(shuō)明公司是由300余名技術(shù)人員組成的計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。平均年齡26歲，本科以上學(xué)歷占85%。公司針對(duì)不同的專(zhuān)業(yè)有不同的技術(shù)支撐部門(mén)，已具備大型的弱電系統(tǒng)實(shí)施及系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)。公司擁有專(zhuān)業(yè)的弱電系統(tǒng)實(shí)施隊(duì)伍，承接了許多類(lèi)似項(xiàng)目實(shí)施，具有豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)有高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理5人、高級(jí)工程師23人，項(xiàng)目經(jīng)理18人，網(wǎng)絡(luò)工程師8人，自控工程師11人，電氣工程師4名，軟件工程師32人。1.4.4 服務(wù)態(tài)度說(shuō)明在服務(wù)上我們力爭(zhēng)做好三個(gè)環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，主要體現(xiàn)在方案、設(shè)備系統(tǒng)集成及后期服務(wù)。我們?cè)敢詰{借多年的設(shè)計(jì)及弱電系統(tǒng)集成項(xiàng)目實(shí)18、施經(jīng)驗(yàn)，為你們完成一個(gè)高質(zhì)量的工程，并以此次為契機(jī)開(kāi)闊更大的市場(chǎng)。工程項(xiàng)目竣工后按照各個(gè)子系統(tǒng)的測(cè)試方法對(duì)設(shè)計(jì)指標(biāo)逐一測(cè)試，認(rèn)真填寫(xiě)參數(shù)指標(biāo)報(bào)告和驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。驗(yàn)收合格后，向甲方移交所有需求材料、設(shè)計(jì)方案、實(shí)施方案、設(shè)備性能參數(shù)、系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)、測(cè)試記錄、試運(yùn)行期維護(hù)記錄等；并負(fù)責(zé)培訓(xùn)設(shè)備操作人員和維護(hù)人員。并將做好以下工作。1、首先要積極配合業(yè)主做好工程的管理和協(xié)調(diào)工作。2、進(jìn)行方案深化設(shè)計(jì)、論證和進(jìn)行工程組織設(shè)計(jì)時(shí)愿意與業(yè)主相互協(xié)商，積極配合。3、我們理解的服務(wù)不僅是售后服務(wù)，更重要的是售前、售中服務(wù)。主要體現(xiàn)在：方案盡量合理完善；設(shè)備上嚴(yán)控進(jìn)貨渠道，把好設(shè)備商務(wù)渠道的質(zhì)量關(guān)；項(xiàng)目施工過(guò)程中，嚴(yán)19、把質(zhì)量，把問(wèn)題控制在事前和事中。4、免費(fèi)售后服務(wù)的內(nèi)容：所有設(shè)備按照廠家提供的質(zhì)量保證期限實(shí)施質(zhì)量保證，我們將對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行全面質(zhì)量保證及服務(wù)。為用戶(hù)服務(wù)，使用戶(hù)滿(mǎn)意，讓用戶(hù)無(wú)后顧之憂(yōu)是我們的服務(wù)宗旨。第2章 項(xiàng)目技術(shù)培訓(xùn)方案2.1 XX公司提供的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)作為售后服務(wù)不可或缺的一部分，我們一直致力于為用戶(hù)提供及時(shí)、有效的培訓(xùn)服務(wù)。我們一直認(rèn)為，維護(hù)人員的能力和水平是保持設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)和良好的企業(yè)效益的必要保障，我們希望通過(guò)培訓(xùn)這一售后服務(wù)環(huán)節(jié)為用戶(hù)提供更多的支持和幫助。為了實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移，使得最終用戶(hù)能獨(dú)立承擔(dān)問(wèn)題診斷、系統(tǒng)維護(hù)等工作。此次項(xiàng)目技術(shù)培訓(xùn)包括以下幾個(gè)部分：培訓(xùn)內(nèi)容需要業(yè)務(wù)單元大客20、戶(hù)經(jīng)理承諾2.2 保證措施首先確立技術(shù)培訓(xùn)的主要目的和原則：在盡可能短的時(shí)間內(nèi)、投入較少的精力、以較高的效率，保證受訓(xùn)學(xué)員熟悉項(xiàng)目所涉及的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，各個(gè)子系統(tǒng)的安裝方法、結(jié)構(gòu)、原理、操作方法、維護(hù)方法、使用注意事項(xiàng)、簡(jiǎn)單故障的處理方法以及尋求技術(shù)支持的方法；保證受訓(xùn)學(xué)員了解項(xiàng)目所涉及的各個(gè)專(zhuān)業(yè)子系統(tǒng)的調(diào)試方法以及系統(tǒng)發(fā)展的方向；保證受訓(xùn)管理人員和操作人員能夠盡快各司其職、開(kāi)始工作；保證新的操作人員能夠與前任操作人員順利交接、開(kāi)展工作。XX公司將嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)規(guī)程，向貴單位提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，保障項(xiàng)目培訓(xùn)工作的有序高質(zhì)量的進(jìn)行。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化流程如下：*項(xiàng)目技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)計(jì)劃說(shuō)明XX公司應(yīng)提供21、的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)的內(nèi)容、培訓(xùn)講師的資質(zhì)、時(shí)間安排、方式、范圍和費(fèi)用等；*技術(shù)培訓(xùn)資源申請(qǐng)表申請(qǐng)實(shí)施技術(shù)培訓(xùn)所需的人員、場(chǎng)地、設(shè)備、費(fèi)用等；*技術(shù)培訓(xùn)考勤表對(duì)技術(shù)培訓(xùn)過(guò)程中，受訓(xùn)人員出勤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；*用戶(hù)培訓(xùn)滿(mǎn)意度調(diào)查表向用戶(hù)征詢(xún)對(duì)培訓(xùn)工作的意見(jiàn)和建議等；*培訓(xùn)成果總結(jié)總結(jié)技術(shù)培訓(xùn)的成果，指出此次培訓(xùn)的不足和需要改進(jìn)的地方。2.3 培訓(xùn)計(jì)劃詳細(xì)描述針對(duì)每一個(gè)專(zhuān)業(yè)子系統(tǒng)培訓(xùn)將按：培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)內(nèi)容等各要素進(jìn)行展開(kāi)。每一個(gè)專(zhuān)業(yè)自系統(tǒng)培訓(xùn)可以單獨(dú)列小標(biāo)題。此部分內(nèi)容需要與市場(chǎng)達(dá)成一致，可以與市場(chǎng)共同協(xié)商完成此部分，涉及到費(fèi)用的，一定需要市場(chǎng)允許和承諾。流量調(diào)整協(xié)定，關(guān)于業(yè)務(wù)分類(lèi)準(zhǔn)則、業(yè)務(wù)模型及相應(yīng)處理的協(xié)定。：TCA.