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1、v1.0可編寫可改正技術支持與售后服務方案模版目錄第1章技術支持與售后服務方案.21.1產品保修期、保修內容說明.21.2XX技術支持與服務系統說明.2技術服務系統架構.2技術服務質量保證.3技術支持與服務原則.4技術支持與服務目標.4技術服務系統因素說明.5服務人員.5服務方式及內容.5服務時段.7響應時間.7抵達現場時間.71.3針對本項目技術支持與服務內容.8電話支持服務.8按期巡檢服務.8現場支持服務.9后期技術培訓.9針對本項目的其余服務許諾.10產質量量保證及安裝調測許諾.10人員派出許諾.10迅速及時現場服務許諾.10其余許諾.111.4XX服務力量綜合實力說明.11完好的備品備2、件庫.11保護隊伍.11技術服務說明.11服務態度說明.12第2章項目技術培訓方案.132.1XX公司供給的技術培訓服務.132.2保證舉措.132.3培訓計劃詳盡描繪.141v1.0可編寫可改正第1章技術支持與售后服務方案1.1產品保修期、保修內容說明所供產品保修期依據廠商產質量保限期保修。XX 公司供給技術服務為：1年免費現場技術支持服務、定期巡 檢服務及平生的后期技術培訓及咨詢服務。1.2XX技術支持與服務系統說明XX 公司作為XX公司部下全資子公司，在公司高速發展中，積 累了豐富的系統集成經驗、儲備了大批的系統集成高素質人才，本著服務是公司生計的命脈、以優良的服務博得用戶、為用戶解決實3、質問題為根本出發點，已經形成成立了一套齊備、優質快捷的服務系統，包括服務供給者、服務地址、服務時段、服務響應時間、服務內容等若干服務因素，以下所述內容將環繞著新疆XX數碼科技有限責任公司服務系統內容進行睜開詳盡說明。1.2.1技術服務系統架構XX 公司作為集團重要戰略部署的全資子公司，面向全國提供 系統集成、應用軟件開發和咨詢服務業務，鑒于國際國內的服務標準，并經過長久的項目實踐累積，成立了一套較完美的客戶支持服務系統。公司設有服務Team包含：生產管理部、弱電技術部、自控技術部、軟件技術部、工程管理部、市場銷售Team等，直接為2v1.0可編寫可改正客戶供給技術支持服務。同時，為了保證服務質4、量，協調各部門關系，公司高層管理者直接負責對工程項目的技術服務進行一致監察管理，生產管理部一致進行任務調動，商務部對技術支持服務的備件產品改換供給保障服務，最后為用戶供給全面、及時、完美的售后服務，免去用戶的后顧之憂，最大限度地減小用戶使用風險。XX 公司擁有專業性強、經驗豐富的工程師隊伍。在多名工程 師構成的系統集成和軟件開發服務隊伍中，包含多名IBM、SUN、STK認證工程師，CISCO、H3C、JUNIPER各種網絡認證工程師，ORACLEOCP認證工程師等主機、網絡、安全、數據庫、系統方面的技術支持人員；同時，XX公司經過多年的智能建筑領域大型工程實行經驗，貯備了豐富的弱電系統設計、建5、設及保護經驗。能夠為客戶供給及時、有效、令客戶滿意的服務。為知足客戶服務系統要求，公司可依據項目需求成立以項目為主體的“特別技術服務團隊”，通過78小時熱線電話、專用傳真機、專用電子郵件信箱等方式及時獲取客戶服務需求，并依據客戶服務需求，供給724小時的周祥快捷的響應服務。同時XX公司為保證項目過程的有序管理和全程追蹤，成立了工程項目管理系統，作為內部各種有關人員項目管理、監控的工具，對項目生命周期的狀況和各種事件賜予記錄、控制和管理。1.2.2技術服務質量保證為了監督管理技術服務系統架構中的各服務節點環節的服務質量，公司高層管理者直接負責對工程項目的技術服務進行統3v1.0可編寫可改正一監察6、管理，生產管理部一致進行任務調動及客戶服務滿意度檢查，檢查有對每一個CASE的反應檢查和年度檢查兩種，經過電話、傳真、電子郵件、系統反應進行。客戶滿意度檢查結果直接和有關服務節點及工程師績效有關系，依據工程師各CASE的客戶滿意度和整年滿意度檢查的評分來觀察各主管的業績。同時對技術服務體系規范和流程實施過程中監察各服務環節的質量記錄，在服務環節中不停完善客戶“健康檔案”，為客戶供給最滿意的服務質量。1.2.3技術支持與服務原則堅持“用戶第一”原則在此次項目的技術支持與服務中，一直堅持我們公司一向的質量管理目標，堅持“用戶第一，優質、可靠、適用”的服務原則，保證為用戶供給完美周祥的售后服務和技術7、支持。一直以向客戶供給專業化、標準化、多元化的服務為我公司的服務主旨XX 公司有著完善的技術服務和系統保護隊伍，有特意的部門 負責對用戶的全方向的技術支持和服務，從電話咨詢、傳真、郵件，直到用戶現場服務，我們會以最快的速度響應用戶的懇求，辦理用戶系統中出現的各樣問題和故障，以保證用戶系統的正常運行。1.2.4技術支持與服務目標客戶滿意度100%服務響應時間10分鐘、一般故障恢復時間控制在1小時4v1.0可編寫可改正內、重要故障恢復時間控制在1個工作日內。（備件改換依據最短實質抵達時間確定）1.2.5技術服務系統因素說明1.2.5.1服務人員XX 公司擁有了解各個不一樣行業和技術領域的經驗豐富的8、技術 服務人員，能夠依據公司特色和需求，為公司供給售前咨詢、項目實行、售后服務等一系列的專業化服務。XX 公司的技術服務人員能夠區分為兩類：專 人服務由 專業服務工程師或專業服務組供給服務。技術服務中心（熱線服務）由熱線服務員供給服務。服務中心5天8小時開放，可響應解答一般的客戶咨詢和投訴。關于熱線服務員不可以解決的問題，將及時轉往對應的專業服務工程師或專業服務組。1.2.5.2服務方式及內容XX 公司供給技術服務的方式包含電話熱線支持、按期巡檢服 務、遠程保護、電子郵件、現場支持等五種方式。電 話熱線支持服務服務供給者不到客戶現場，經過電話熱線方式為客戶供給服務，指導客戶有關工程師進行相應操9、作以達成有關服務內容，保證客戶的需求能獲取及時正確的反應。當用戶在平時系統運行過程中碰就任何技術方面的問題時，5v1.0可編寫可改正能夠直接撥打XX公司電話支持響應中心，XX公司特意供給技術支持專線，5x8小時供給支持響應服務。如遇緊迫狀況，還可直接撥打值班工程師的挪動電話，追求最快響應。技術支持熱線服務員對所有電話問題進行記錄和分類，依據電話問題的類型和事件的緊迫程度分別轉交相應的技術支持與服務組辦理，及時供給完好、正確的解答。響應時間服務內容及規范10 分鐘對于需依據一定經驗和討論才能提出解決方案 的技術問題，召集支持小組，同時提出代替方案，提供熱線支持，并記錄支持服務問題記錄，歸檔定 期10、巡檢服務XX公司技術服務中心將按與用戶簽署的支持服務協議規定，供給按期現場巡訪或不按期電話巡訪服務，與用戶一起共同對系統進行性能調優、系統診療，系統平時保護管理方面的溝通，為客戶進行按期的預防性保護服務。響應方式服務內容及規范1個月一次對用戶的系統進行性能調優、系統診療，和用每次一天8小戶進行系統平時保護管理方面的技術溝通。時客戶服務中心將成立用戶支持服務檔案，列出年度按期支持服務時間表，在計劃時間內進行支持服務6v1.0可編寫可改正遠程保護XX 公司工程師沒法到客戶現場，但經過撥號等網絡接入方式 進入客戶的系統網絡中，直接對客戶系統進行診療剖析及保護服務。電 子郵件服務客戶的技術或非技術問題11、及建議可以經過電子郵件方式發送給XX公司的技術支持電子信箱，公司建立專人閱讀并及時賜予回復。現場支持服務針對照較復雜的項目，XX公司的專業技術人員能夠到達客戶現場，經過認真的檢查研究，為客戶解決實責問題。1.2.5.3服務時段XX公司供給的服務依據服務時段的不一樣分為5*8、7*24兩種。5*8指XX公司的服務時段在每周一至每周五9:3019:30工作時間內。7*24指XX公司的服務時段是每周一至每周日0:0024:00。1.2.5.4響應時間XX 公司對客戶系統故障服務懇求供給的服務響應時間不超過 半小時。1.2.5.5抵達現場時間在客戶系統發生故障的情況下，如需現場解決，在北京、克7v1.12、0可編寫可改正拉瑪依、烏魯木齊所在地的，由當地子公司派駐工程師解決，其余由項目所在地做事處派駐有有關工程師及時現場響應，抵達現場時間不超出1小時，特別狀況下不超過2小時。未它未建立分公司及辦事處的地市的到達現場時間不超過最快長途交通時間+2小時。1.3針對本項目技術支持與服務內容1.3.1電話支持服務當用戶在平時系統運行過程中碰就任何技術方面的問題時，能夠直接撥打XX公司電話支持響應中心，XX公司特意供給技術支持專線，7x8小時供給支持響應服務。如遇緊迫狀況，還可直接撥打值班工程師的挪動電話，追求最快響應。技術支持熱線值班員對所有電話問題進行記錄和分類，依據電話問題的類型和事件的緊迫程度分別轉13、交相應的技術支持與服務組辦理，及時供給完好、正確的解答。響應時間服務內容及規范10分鐘對于需根據一定經驗和討論才能提出解決方案的技術問題，召集支持小組，同時提出替代方案，供給熱線支持，并記載支持服務問題記錄，歸檔1.3.2按期巡檢服務XX公司客戶服務中心將按與用戶簽署的支持服務協議規定，供給按期現場巡訪或不按期電話巡訪服務，與用戶一起共同對用8v1.0可編寫可改正戶系統進行性能調優、系統診療，系統平時保護管理方面的溝通，為客戶進行按期的預防性保護服務響應方式服務內容及規范3個月一次對用戶的系統進行性能調優、診療，每次一天8小和用戶進行系統日常保護管理方面時的技術溝通。客戶服務中心將建立用戶支持14、服務檔案，列出年度定期支持服務時間表，在計劃時間內進行支持服務1.3.3現場支持服務假如用戶的設施出現故障，或經過電話等技術支持服務方式仍沒法解決用戶問題時，客戶服務流程進入現場支持服務階段。XX 公司項目管理組將由技術支持服務人員，以最快的速度到 達用戶現場，分析原由、解決故障，保證用戶整個系統順利運行。地理范圍到達現場時間用戶現場一日內到達1.3.4后期技術培訓XX 公司將為用戶供給長久的技術、業務的咨詢、溝通和產品 、技術的當地培訓。具體的培訓內容、時間、地點將充分聽取用戶的建議，經剖析以后提出我方的建議，經兩方確認后擬訂合理的培訓方案。9v1.0可編寫可改正1.3.5針對本項目的其余服15、務許諾1.3.5.1產質量量保證及安裝調測許諾1) 產質量量保證保證：提供的貨物是嶄新的、未使用過的，采用的是最正確的資料和一流的工藝，并在各個方面切合規定的質量、規格和性能要求。2) 設施的安裝XX 公司將指派資深工程師共同廠商工程師到安裝地址進行現 場安裝。3）設施的調測XX 公司委派資深工程師與廠商工程師共同負責對設施進行調 試。1.3.5.2人員派出許諾為保證本次項目從開始設計、施工、測試、驗收、維護等各個階段工作均能如期、優良、高效的進行，我公司特派經驗豐富、水平較高的專業工程師長久配合甲方睜開工作。1.3.5.3迅速及時現場服務許諾因為我公司擁有的當地化優勢，我們許諾：關于用戶的服16、務懇求，在10分鐘內做出響應,30分鐘內抵達用戶現場，不屬硬件改換范圍半小時內解決問題。10v1.0可編寫可改正1.3.5.4其余許諾如碰到對設施改進或功能升級,本公司將無償為用戶供給技術支持；成立用戶檔案,以保證用戶享有快捷優秀的服務；成立會員制度，讓用戶獲取優惠的價錢與服務，使其先期投入獲取合法保護；堅持按期回訪制度與用戶成立親密聯系。1.4XX服務力量綜合實力說明1.4.1完好的備品備件庫我們建設過很多大型項目，擁有豐富的備品備件庫，依據本工程的需要協調廠商為此次項目及時供給代用設施，保證系統安全靠譜運行。1.4.2保護隊伍在建設過很多大型集成項目以后，XX公司已經成立了一支常年穩固、技17、術全面的專業系統安裝、技術保護隊伍，能保證在最短時間內修復系統故障。1.4.3技術服務說明公司是由300余名技術人員構成的計算機專業隊伍。平均年齡 26歲，本科以上學歷占85%。公 司針對不一樣的專業有不一樣的技術支撐部門，已具備大型的弱電系統實行及系統集成經驗。公 司擁有專業的弱電系統實行隊伍，承接了很多近似項目實行，擁有豐富的實行經驗。11v1.0可編寫可改正現有高級項目經理5人、高級工程師23人，項目經理18人，網絡工程師8人，自控工程師11人，電氣工程師4名，軟件工程師32人。1.4.4服務態度說明在服務上我們力求做好三個環節：售前服務、售中服務、售后服務，主要表此刻方案、設備系統集成18、及后期服務。我們愿以依靠多年的設計及弱電系統集成項目實行經驗，為你們達成一個高質量的工程，并以此次為契機寬闊更大的市場。工程項目完工后依據各個子系統的測試方法對設計指標逐個測試，認真填寫參數指標報告和查收報告。查收合格后，向甲方移交所有需求資料、設計方案、實施方案、設備性能參數、系統技術參數、測試記錄、試運行期保護記錄等；并負責培訓設施操作人員和保護人員。并將做好以下工作。1、第一要踴躍配合業主做好工程的管理和協調工作。2、進行方案深入設計、論證和進行工程組織設計時愿意與業主互相磋商，踴躍配合。3、我們理解的服務不單是售后服務，更重要的是售前、售中服務。主要表此刻：方案盡量合理完美；設施上嚴控19、進貨渠道，把好設施商務渠道的質量關；項目施工過程中，嚴把質量，把問題控制在事先和事中。4、免費售后服務的內容：所有設施依據廠家供給的質量保證限期實行質量保證，我們將對工程質量進行全面質量保證及服務。為用戶服務，使用戶滿意，讓用戶無后顧之憂是我們的服務12v1.0可編寫可改正主旨。第2章項目技術培訓方案2.1XX公司供給的技術培訓服務作為售后服務不行或缺的一部分，我們向來致力于為用戶供給及時、有效的培訓服務。我們向來以為，維護人員的能力和水平是保持設施正常運行和優秀的公司效益的必需保障，我們希望經過培訓這一售后服務環節為用戶供給更多的支持和幫助。為了實現知識轉移，使得最后用戶能獨立擔當問題診療、20、系統保護等工作。此次項目技術培訓包含以下幾個部分：培訓內容需要業務單元大客戶經理許諾2.2保證舉措第一確定技術培訓的主要目的和原則：在盡可能短的時間內、投入較少的精力、以較高的效率，保證受訓學員熟習項目所波及的系統構造，各個子系統的安裝方法、結構、原理、操作方法、維護方法、使用注意事項、簡單故障的辦理方法以及追求技術支持的方法；保證受訓學員認識項目所波及的各個專業子系統的調試方法以及系統發展的方向；保證受訓管理人員和操作人員能夠趕快各司其職、開始工作；保證新的操作人員能夠與前任操作人員順利交接、睜開工作。XX 公司將嚴格依據標準化培訓規程，向貴單位供給優良的技 術培訓服務，保障項目培訓工作的有21、序高質量的進行。標準規13v1.0可編寫可改正范化流程以下：* 項目技術培訓服務計劃說明XX公司應供給的技術培訓服務的內容、培訓講課老師的資質、時間安排、方式、范圍和花費等；* 技術培訓資源申請表申請實行技術培訓所需的人員、場所、設施、花費等；邊內SLA/TCA網用在務業域基測標丟整區策決節屬轉對：服流DiffServ-DS.PHBSL.界部絡戶網分于記棄形域略定點性發不務量節網控絡類分其的由根。同樣調點絡制邊和類他服據需級整緣流特務求協進量征提的定行調供用，業整戶關。提于供業不務同流分的在服網類務絡準* 技術培訓考勤表對技術培訓過程中，受訓人員出勤狀況進行統計；* 用戶培訓滿意度檢查表向用戶征詢對培訓工作的建議和建議等；* 培訓成就總結總結技術培訓的成果，指出此次培訓的不足和需要改良的地方。2.3培訓計劃詳盡描繪針對每一個專業子系統培訓將按：培訓目標、培訓人數、培訓花費、培訓地址、培訓講課老師、培訓內容等各因素進行睜開。每一個專業自系統培訓能夠獨自列小標題。此部分內容需要與市場達成一致，能夠與市場共同磋商達成此部分，涉及到花費的，必定需要市場同意和許諾。14