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1、 - 1 - 客服部 客服部 服務激勵機制 服務激勵機制 版本：201007-16 - 2 - 一、目的： 為激勵仁恒置地廣場客服人員能夠更好的執行五星級客戶服務 標準，同時在部門內部形成良性的競爭機制，促使員工不斷的提升自 身的專業服務素質，從而持續為廣場客人提供高品質的貴賓服務，以 彰顯仁恒置地廣場的高端客戶服務形象，特制定此激勵機制。 二、范圍： 仁恒置地廣場全體客服人員 三、激勵機制： 1每月實行一次“服務之星”評選活動，針對當月嚴格執行服務禮 儀標準并且在顧客服務工作中表現突出的員工進行表彰。 2客服部實行嚴格的工作監督檢查機制，因違反工作規范而被累計 扣分超過限定分值的員工，將失去2、當月“服務之星”評選資格。 3每月客服部員工可進行自薦，也可由客服主管進行推薦，自薦或 推薦員工需提交參選理由，由客服主管根據自薦員工的工作表現向上 推舉四名員工，報備行政人事部。 4行政人事部可根據需要對服務之星候選人工作情況進行了解及查 訪， 核實后向上提交， 最終由總經理會同客服部及營運部的主管領導， 一同從中選取一名月度服務之星。 5當選月度服務之星將獲得 800 元的現金獎勵及通報表揚，并且員 工個人的服務之星當選記錄，將留存行政人事部，并作為日后薪職調 動及員工工作評價考核的重要參考依據。本月當選的服務之星，同樣 - 3 - 有資格參與下月的服務之星評選。如當月無合適人選進行評選，3、則當 月服務之星評選自動廢除，獎勵不累計。 6客服主管不參加部門員工內的服務之星評選，如表現突出可由客 服部主管領導直接向行政人事部推薦參選，并最終由總經理會同其和 營運部主管領導共同決定是否當選。 四、服務禮儀標準： 1電話禮儀 1電話禮儀 接聽電話基本原則 ? 電話鈴聲在 3 聲之內接起 ? 熱線標準用語： 您好！ 仁恒置地廣場， 請問有什么可以幫到您？ ? 電話機旁準備好紙筆進行記錄 ? 確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項 接聽電話注意事項 ? 認真做好記錄、使用禮貌用語 ? 講電話時要簡潔、明了 ? 注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語 ? 電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語 ? 注意講話語速不宜過快 ? 打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼 ? 聽不到對方聲音或電話雜音掩住對方聲音時，應禮貌地請對方 再打一遍 - 4 - ? 通話時，聽筒一頭放