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1、案場物業(yè)服務標準XX上海區(qū)域銷售服務清流計劃（蘇南版）為統(tǒng)一各銷售案場物業(yè)服務人員崗位標準，方便案場的日常管理，提高案場現(xiàn)場品質(zhì)。1、物業(yè)服務人員基礎服務標準物業(yè)服務人員用人標準物業(yè)服務人員著裝要求物業(yè)服務人員儀容儀表要求2、物業(yè)服務人員標準動作及服務要求安全員服務崗1）形象崗2）車輛引導崗3）迎賓崗（門童）4）電瓶車司機崗5）巡邏崗接待服務崗1）前廳接待2）水吧臺接待樣板間管家崗保潔服務崗3、配置體驗（部分項目可根據(jù)案場需求配置）一、物業(yè)服務人員基礎服務標準1：物業(yè)服務人員用人標準類別性別身高年齡安全類男178-183cm18-30接待類女165-172cm18-30樣板房管家女160-162、4cm25-38保潔類女160左右45以上管理員要求有一定的溝通能力，執(zhí)行力強，有1年以上管理崗的工作經(jīng)驗備注：各崗位服務人員均使用統(tǒng)一標準，便于項目間的靈活調(diào)配2：物業(yè)服務人員著裝要求部位男士要求女士要求不允許制服1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應干凈、平整。2.制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。3.褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。1.制服外顯露個人物品，衣、褲口袋因放置物品而鼓起2.制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3.冬裝和夏裝混合穿。4擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。5.制服內(nèi)衣外露。鞋1. 著黑色簡單款皮鞋2. 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔1. 3、接待：著黑色簡單款皮鞋得低于3cm2.樣板房管家/保潔：黑色布鞋3.鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔鞋子損壞、或鞋上有灰塵污跡不試擦。襪黑色的短中簡襪1. 裙裝：黑色絲襪2. 褲裝：黑色中筒無邊絲襪穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌和徽標工牌佩帶在左胸顯眼處，保持清潔，端正。工牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損。3：物業(yè)服務人員儀容儀表要求部位男士要求女士要求不介許整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，|精神不振，面無表情，目光整體精神不振，面無表情，目光無神，邋遢頭發(fā)保持整齊清潔、自然色澤有頭油和異味發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領發(fā)長不過肩、如長發(fā)須束4、起或使用發(fā)髻不允許出現(xiàn)凌亂、挑染、怪異發(fā)型面容臉、頸及耳朵保持清潔臉、頸及耳朵保持干凈需化淡妝男士：不允許蓄須；女士：不允許濃妝艷抹，并在眾人前化妝裝飾普通款手表及白手套僅限于結婚戒指、小耳釘、基礎款鉑金/銀項鏈、普通款手表佩戴要求以外的任何首飾等配飾指甲整齊且在2毫米左右短而整齊，可涂透明或淡粉色指甲油不允許指甲超過2毫米，使用假指甲與手繪圖案及涂抹要求以外的顏色的指甲油二 、物業(yè)服務人員標準動作及服務要求1:安全員服務崗1）形象崗A.形象崗標準動作：B形象崗位服務要求；a）無客戶到訪：跨立姿勢站立，雙手彎曲放在身后；跨立時不東張西望b）客戶到訪：由跨立轉(zhuǎn)立正，并正面對著客戶微笑敬禮，敬禮隨5、客戶走向而轉(zhuǎn)移c）客戶走遠后恢復跨立姿勢d）無論客戶、同事還是其他人員，只要從該崗位身旁經(jīng)過，都需要按上圖標準執(zhí)行2) 車輛引導崗A. 車輛引導崗服務流程客戶到訪，引導客戶停車，敬禮，為客戶開門，問好，指引銷售大廳（通知銷售大廳迎賓），登記車輛，客戶離開，送客，為客戶開門，引導車輛駛離，敬禮目送B. 車輛引導崗標準動作C.車輛引導崗崗位服務要求：a）無客戶到訪，端正站立。b）客戶到訪，主動跑步隨車到停車場，用標準的倒車手勢及引導用語將車引導到停車場停放在車位上，在導停車過程中，觀察客戶在車內(nèi)的座位情況。c）待車輛停放好后，按照右后、左后、副駕、駕駛的先后順序跑步至客戶車門前，主動微笑向客戶敬禮6、。d）禮畢后，主動幫客戶開車門，車輛左邊的車門“右手開門，左手護車頂“，右邊的反之，并向客戶微笑問好“先生/小姐，您好！歡迎光臨*”e)待客戶下完車后，幫客戶關好車門，提醒客戶將車鎖好，告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)，檢查客戶車門窗關閉情況，如發(fā)現(xiàn)有車門窗未關好的情況，立即請客戶關好車門窗。f）露天車場，遇雨天或天氣炎熱時節(jié)，在客戶下車的同時主動為其撐傘；撐傘時站在客戶左手邊，并保持一定距離。g) 五指并攏為客戶指引銷售中心方向，并傳遞客戶信息至相關崗位。h)如遇步行客戶前往或離開，在客戶距離該崗位人員5米左右的時候，跨出禮賓臺，向客戶敬禮，敬禮隨客戶走向而轉(zhuǎn)移，客戶走遠后恢復原姿勢。i) 若7、遇客戶帶有寵物（如：大型寵物），應禮貌勸說客戶不要將寵物帶入大廳內(nèi)，建議客戶將其留在車內(nèi)或拴在停車場處。j）若發(fā)現(xiàn)有行動不便的客戶來參觀，主動攙扶，并說：“您慢點走，小心！”。K）若客戶攜帶重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品。i）接待服務完成后，統(tǒng)計客戶來訪量。m）客戶離開時，使用“歡迎再次光臨！”用語，為客戶開門，做車輛引導，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍。3) 迎賓崗（門童）A. 迎賓崗（門童）服務流程；提醒置業(yè)顧問客戶到訪，行禮問好，引導進銷售廳，客戶送別B. 迎賓崗（門童）標準動作；C.迎賓崗（門童）崗位服務要求a）無客戶到訪，保持標準站姿等候（雙腳并攏成立正，雙手交8、叉放于在腹部）每位客戶進入和離開銷售大廳時進行熱情問候（歡迎光臨XX*！）和告別（歡迎再次光臨！）。b）客戶來訪，距離客戶1.5米時面帶微笑，鞠躬問好。c）客戶進入時幫客戶拉開大廳大門，做“請”的手勢請客戶進入接待大廳，交由輪班臺的銷售人員接待人員。d）如輪班臺沒有銷售人員接待人員，先請客戶在大廳稍作休息，示意吧員送上茶水，隨即告知案場經(jīng)理安排銷售人員接待。e）若銷售人員接待人員還未上班，則請客戶到售樓接待大廳稍坐休息，倒上茶水，向客戶說：“先生/小姐/女士，非常抱歉！售樓處是X點開始上班，請您先喝點水休息一下，馬上就會到了，我先幫您取點資料先看看，或是先參觀一下模型，待銷售人員到了再詳細為您9、作介紹。然后協(xié)助客戶取閱資料，送上茶水，待銷售人員上班后交由銷售人員接待。f）若銷售人員已經(jīng)下班，則禮貌告知客戶我們的銷售人員上下班時間是早上點至下午點，現(xiàn)已經(jīng)下班了，如需要作詳細的置業(yè)咨詢的話，請改天再來；您可以留下您的聯(lián)系方式到時候會有置業(yè)顧問和您聯(lián)系（記錄客戶姓名和電話，轉(zhuǎn)交給案場經(jīng)理）；（若客戶不愿意留電話，就取出置業(yè)顧問名片，正面朝客戶雙手送上），歡迎致電；如是簡單的了解的話，可參觀我們的模型。”根據(jù)客戶的需要再作具體的處理。如客戶堅持要看樣板房，告知客戶樣板房已關，無法參觀；g）為客戶做方向指引或指示位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確。h)對客戶所提的問題，需給予及時正確的答復10、，對于不能回答的事項，需引導至案場的銷售人員進行解答，統(tǒng)一說辭是“對不起，先生/小姐，您的這個問題我請專業(yè)的銷售人員為您解釋”。i)對于前來參觀的客戶，迎賓崗需隨時關注其動向，對于同行的老人與小孩需特別關注，及時提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時匯報。4） 電瓶車司機崗A. 電瓶車司機服務流程問好，指引客戶上車，車輛起步，提醒客戶坐穩(wěn)，車輛行駛過程中轉(zhuǎn)彎，減速，避讓提醒，車輛停靠，提示客戶下車B. 電瓶車司機標準動作C.電瓶車司機崗位服務要求a)看到客戶到訪問好（歡迎來到XX*），引導客戶上車b)客戶上車時主動提醒客戶小心碰頭C）車輛起步前，提醒客戶“坐穩(wěn)扶好，車輛馬上開動”，車輛轉(zhuǎn)彎、減11、速提醒客戶注意d）車輛停穩(wěn)，駕駛員應站在車子左側(cè)，熱情送客戶下車，提醒客戶下車“*售樓處（樣板間）已到，請您帶好隨身物品，小心下車”。客戶離開電瓶車時應說“歡迎下次乘坐，請慢走！”e)烈日、雨天撐傘送客戶5） 巡邏崗A. 巡邏崗標準動作B.巡邏崗崗位服務要求a)按巡邏路線進行巡視，檢查案場區(qū)域內(nèi)公共設施設備的完好情況并做好記錄b)遇見來訪客戶（車輛）要站立、行禮，禮貌、微笑地回答客戶詢問并正確指引c）人過地凈，協(xié)助做好案場區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作d）協(xié)助做好參觀人員及車輛的引導、指引、執(zhí)勤工作e)配合處理各種緊急事件，積極配合其他崗位的工作，完成上級交辦的其他工作任務2：接待服務崗1） 前廳接待12、A. 前廳接待服務流程侯客保持標準站姿，迎接客戶，詢問需求，引導入座，通知置業(yè)顧問B. 前廳接待標準動作C.前廳接待崗位服務要求a）當客戶離你510步距離時，應主動跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼b)應站在客戶右側(cè)前方1米距離，以右手指引至休息區(qū)，在入座前征詢客戶對座位是否滿意C)當銷售人員都在接待時，問候完，為客戶取閱項目資料，并禮貌地告知客戶請稍等，銷售人員會很快來進行介紹，同時提醒銷售人員關注該客戶d）問候的起始語應為；“先生/小姐/女士，早上好，這里是*銷售中心休息區(qū)，這邊請”e）問候的時間段標準為；8；3011；30早上好11：3014：30中午好14：3018；00下午好f）關注客13、戶的物品，如物品較多，則主動詢問是否需要幫助；提醒客戶關注貴重物品g）在休息區(qū)滿位的情況下，須先給客戶致歉，再請其至沙盤、模型展示區(qū)稍作等待2）水吧臺接待A.水吧臺接待服務流程服務準備，迎接客戶 保持站姿 面帶笑容，詢問要求 制作完成后送上桌，送上飲品 二次添水，客戶離開后 清理桌面 清潔飲具B.水吧臺接待標準動作C.水吧臺接待崗位服務要求a）須使用托盤為客戶送上飲料或糕點，并從客戶的右面服務b）當客戶杯中的飲料只剩1/3時，須詢問客戶是否再需要添加一杯，在二次服務中的加水，注意瓶口不能碰觸到客戶的杯口c）當客戶要求更換飲料時，要更換杯子d）如有客戶吸煙，主動提醒客戶移至指定吸煙區(qū)e）在擺放飲14、料時，確保所裝飲料的杯具是有杯墊的（需使用杯墊的有玻璃器皿、鋼制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊），當杯墊印有公司LOGO時，擺放時應將LOGO正面朝客戶f）沒有客戶時應保證銷售大廳所有接待桌上無水杯，潔凈無雜物、桌椅擺放整齊；客戶離座后，桌椅及時復位，收拾桌面g）所有盛裝飲具均要求清潔、無損壞、無水跡、已消毒，玻璃器皿要求透明锃亮3：樣板房管家1）樣板房管理服務流程迎客：保持良好 站姿：面帶笑容，引領客戶穿戴鞋套，進入樣板間，配合置業(yè)顧問 根據(jù)詢問介紹、向客戶道別 清理樣板間3）樣板房管家崗位服務要求a）在電梯口或樣板間門口以站姿等待迎接客戶b）在客戶到來后30度鞠躬微笑問候“您好，歡迎參觀*15、樣板間”C）引領入座，并雙手遞送鞋套，請客戶穿上鞋套，“您好，請這邊穿鞋套”d）講解時，與客戶談話，聲音輕柔，音量適中，咬字清晰e）客戶準備離開，指引客戶入座，脫下鞋套，雙手承接；客戶離開，鞠躬送別“感謝參觀樣板”4：保潔服務崗1）樣板房管家崗位服務要求A整體清潔工作應于每天早上銷售大廳、樣板房開放接待前完成售樓處室內(nèi)工作人員辦公桌擦拭干凈，文件物品在不打亂次序的前提下整理成打、疊放在桌面一角，所有桌面、電話等表面需進行消毒；垃圾桶處理干凈、換上新的垃圾袋衛(wèi)生間：v 馬桶、便池清潔：用清水沖洗便斗、便池，并用抹布擦干水跡。如有污垢噴上適量“潔廁凈”v 或“除垢劑”用馬桶刷刷洗，并用清水沖干凈；16、男士便斗內(nèi)放入檔膠球v 臺盆：按順序用擰干的抹布擦拭鏡面、臺面、面盆和水龍頭。用干抹布擦亮鏡面v 物品檢查增補蒼紙、擦手紙放到位，如所剩無幾，則必須留下備用紙張在明顯處v 垃圾桶內(nèi)無垃圾、水跡；地面無水漬；無明顯異味用掃把清掃地面雜物、灰塵及墻角線上的灰塵，先用拖把拖洗，后用擰干的拖把拖干水跡，再將靜電除塵水均勻噴灑在干凈的塵推上，用塵推拖亮地板用擰干的抹布擦拭案場內(nèi)桌椅等設施，并用干抹布擦干水跡擦洗玻璃門：先用擰干的抹布擦拭門框、玻璃；再用干抹布擦亮玻璃；如有污跡，噴灑少量玻璃清潔劑并用干抹布擦干凈擦拭案場內(nèi)植物葉面，保持植物葉上無積灰室外天垃返，地面無油污斑跡、積水，垃圾桶內(nèi)無垃圾。炎熱天17、氣，地面需進行沖洗公共設施擦試清潔無灰塵樣板房軟裝表面無灰塵；門套、桌面光亮；房間內(nèi)無異味，空氣清晰清潔木地板；用掃把清掃地面雜物及灰塵，將靜電除塵水均勻噴灑在干凈的塵推上，用塵推拖亮地板鞋套干凈，擺放整齊；電梯廳清潔B.9：00以后對各保潔區(qū)域的巡視要求大廳巡視，確保大廳整潔衛(wèi)生間正常每半小時檢查一次，如遇開盤或其他活動人流量較多，需二十分鐘巡查一次O保持紙簍內(nèi)垃圾不超過容積的1/2O保持便斗、便池、地面，保持衛(wèi)生間無明顯污跡，無明顯異味O每日檢查一次易耗品使用情況；洗手液、卷紙、擦手紙、爽花蕾等消耗品及時補充辦公室11：00、13：00、17：00分別清理一次垃圾桶示范區(qū)每一個小時巡視一次18、，確保所屬區(qū)域地面沒有垃圾、積水等情況；落地煙筒無煙頭煙灰、痰跡示范區(qū)等垃圾；保持花壇、花盆等無煙頭、紙屑等雜物三、配置體驗（部分項目可根據(jù)案場需求配置）（一）示范區(qū)1.車牌擋：設置1名安全員在客戶停車完畢后為客戶安裝車牌擋2.遮陽擋：夏季汽車遮陽擋3.電瓶車接送；停車場離售樓處較遠的，需提供電瓶車轉(zhuǎn)泊服務4.示范區(qū)通道具有故事線的主題陳設5.配備聲音系統(tǒng)，播放迎賓曲（二）售樓處內(nèi)1.具有故事線的主題陳設和空間布景、品牌展示2.項目區(qū)位圖、項目沙盤（結合影像、投影、科技元素等）3.復合空間（書吧、咖啡吧、深夜食堂等）4.空間音樂設置（定制音樂配套）5.嗅覺設計（主題設計or的香氛）6.味覺設計（主題特質(zhì)的特色飲品和糕點、全齡茶水單）7.洗手間配套提升：如配置毛巾、高端品牌洗手液、護手霜等8.溫度、燈光、聲音標準化設計（三）看房通道1.場景模擬；管家、保潔、安保模擬生活場景2.在至售樓處的參觀通道中設置綠化及硬景，營造小區(qū)交付后優(yōu)質(zhì)環(huán)境之憧憬。（四）樣板間1.廚房：影像設置（增加廚房場景設想和體驗）2.現(xiàn)場烘焙：場景模擬，增加互動和體驗3.客廳電視機；打造生活場景4.背景音樂設計：營造溫馨氛圍5.鞋底清潔器；避免脫穿鞋套影響客戶體驗