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1、工程概況,交付目標管理,目錄,施工準備階段策劃,施工過程階段策劃,交付準備階段策劃,交付維修階段策劃,策劃先行,工程概況,策劃先行,1.工程概況項目基本信息,策劃先行,1.工程概況裝修交樓標準,策劃先行,目標管理,策劃先行,1,1.質量管理目標,策劃先行,2.進度計劃管控目標,工作面移交,6.17.10 40D,龍骨安裝穿線,石膏板石膏線安裝,7.12021D,一遍膩子,7.208.1022D,二遍膩子,7.258.15 22D,三遍膩子,打磨底漆,一遍面漆,二遍面漆,7.308.2022D,8.520 16D,8.102516D,8.209.1022D,衛生間回填防水,7.158.2037D2、,廚衛墻磚,7.208.2032D,廚衛地磚,地面找平,陽臺客廳地磚,石材鋪貼,7.258.25 31D,7.188.1023D,7.308.30 32D,8.19.536D,鋁板天花淋浴玻璃安裝,戶門柜體安裝,木地板踢腳線安裝,潔具安裝,燈具安裝,開關面板,粗保潔,施工單位一模,項目部二模,一戶一驗首輪整改,復驗二輪整改,精保潔交付評估,客戶預驗收整改,工程移交物業,勾縫,8.159.1027D,7.107.3021D,9.110.132D,10.1 11.132D,10.1511.3047D,11.112.131D,11.1012.1031D,11.1512.1531D,11.2512.23、531D,2018.12.272019.1.1520D,2019.1.161.22 7D,2019.1.231.29 7D,2019.2.213.12 20D,2019.1.302.20 22D,集中交樓,2019.3.133.27 15D,集中維修,2019.3.246.24 93D,南朗項目二期3組團施工及交付進度計劃,策劃先行,施工前期階段(40天),施工過程階段(178天)公區樓梯間、設備房、地下室在此階段提前進行交付評估外環境整改、綠化養護階段,交付準備階段(56天),交付維修階段(124天),3.現場安全文明施工管控目標,安全事故零發生率,現場安全文明按標準設置,安全文明目標,爭取4、項目安全事故為“零”發生率，爭創集團安全文明工地,策劃先行,4.重點與難點,策劃先行,土建移交項目難點：土建及分包單位施工范圍廣，問題過多。應對措施：在備案前1個月進行土建與裝修移交。對整改慢的，拍照留底，分清責任，催促相關單位加派人手整改。,材料運輸項目難點：現場只有一條材料運輸通道，部分無硬化，運輸材料多。應對措施：合理安排材料運輸時間，材料統一打包、裝卸、運輸、擺放，設固定倉庫、專人管理。,過程施工項目難點：105.109棟首層較高，木作業及油漆施工難度較解決措施：安排專人滿搭腳手架，四周加固，確保順利施工和安全問題。,質量要求重點：杜絕空鼓開裂滲漏，提高交付觀感應對措施：樣板先行，重視5、技術交底，認真做好每道工序,施工準備階段策劃,策劃先行,1.場地規劃,首層封閉管理：1、首層主入戶大門封閉。2、設置單一出入口，統一管理。3、地下室設置倉庫，集中擺放材料。4、材料搬運至地下室，地下室設置專門運輸通道，統一從地下室電梯運輸至樓層。5、地下室設置材料集中加工區。6、地下室設置垃圾集中堆放點，定期清理垃圾。,策劃先行,1.場地規劃,材料集中擺放、集中加工、統一運輸工完場清，垃圾集中堆放，統一清理,策劃先行,1.場地規劃,小便池每單元每2層設置一個，每層設置吸煙點,滅火器每層樓設置一組，每層配置1個垃圾收集點。并在小區周圍設置3個點臨時衛生間。,策劃先行,1.場地規劃,設置文化長廊、6、設置棟號指引牌,策劃先行,2.培訓交底、落實標準,策劃先行,3.工作面交接驗收,1、毛坯移交精裝主要從兩個方面進行移交：一是直觀可以看到移交項目，二是需要通過測量工具進行檢查的實體工程質量，嚴控移交質量。2、重點風險控制項，基層空鼓、開裂、廚衛、門窗防水、標高、開間、進深、極差、水電預埋到位、打壓測試。3、檢查質量問題等級及整改時間：A 級(緊急)要求在接收單位進場前整改完畢B 級(急)要求在接收單位進場一周內整改完C 級(可緩)由移交單位和接收單位協商整改完成時間。對不按時間完成的將啟動第三方進行整改。,策劃先行,施工過程階段策劃,策劃先行,1.放線樣板間實施,1、規范裝修施工放線2、復核設7、計最終效果3、計算材料用量4、保證施工進度,策劃先行,2.工序樣板間實施,1、每道工序的第一板塊，要在設計規范要求下，嚴格控制施工過程，使之符合設計規范要求。2、對每道工序進行驗收，驗收合格的板塊作為整道工序的樣板工程，并做好簽認，合格后，方可大面積施工。3、以該工序樣板施工為指導，各施工方法均需按樣板為要求，以確保該工序的各板塊均達到樣板的要求。4、要求各施工人員參觀樣板工程、工序，明確該工序的操作方法和應達到的質量標準。,策劃先行,3.交付樣板間實施,1、在裝修工程開始前，要先做出樣板間，樣板間應達到竣工交驗的標準。同時根據樣板間確定各種材料、設備的選擇，確定各專業交叉施工時應注意的事項，8、為裝修工程的順利展開打好基礎。2、樣板間必須以高標準作為大面積施工的依據，經項目部聯檢達到優良后進行大面積施工，最后以樣板間為標準進行驗收。3、樣板間完成后由項目管理部組織設計部、成本部進行驗收，驗收通過后進行大面積施工。,策劃先行,4.材料專項管理,策劃先行,5.精裝修工程質量責任體系,1、由項目工程部組織，施工單位主導成立質量檢查組(施工單位組員項目經理、質檢員、棟號施工員)，明確質量責任制。2、建立巡檢制度，采取日巡檢，月巡檢綜合評比(每月2次)制度。日巡檢發現問題當即進行整改，并現場重新交底工人。月巡檢綜合評比，將按實測實量、感觀質量、安全文明施工綜合評比打分，對評分低于要求的將按雅居9、樂工程管理制度進行處罰，并建立巡檢臺帳。3、建立施工過程驗收制度：各工序隱蔽工程必須驗收，合格后進行下一道工序施工；做好各工序交接施工記錄；分段施工，每段施工完成后必須報項目部進行驗收，驗收合格后進行下一段施工。建立驗收臺帳。,策劃先行,6.工程安全文明責任體系,1、由項目工程部主導施工單位成立質量檢查組(施工單位組員項目經理、質檢員、棟號施工員)，安全文明管理標準執行公司標準，根據現場現狀制定安全文明施工責任體系。3、安全文明施工重點內容管理重點：防火管理，現場設置專門吸煙區，材料集中分類堆放、配備滅火器，樓層內配不少于2組滅火器；安全用電管理，符合“一機、一閘、一漏”，專人專管每日巡檢；工10、完場清管理，每日下班前需對施工現場進行清理；樓層內設置抽煙點、臨時衛生間等；規范現場標識標牌設置。,策劃先行,4.精裝修工序質量管控要點電氣工程,策劃先行,7.精裝修工序質量管控要點電氣工程,7.精裝修工序質量管控要點吊頂及基層工程,策劃先行,7.精裝修工序質量管控要點裝修二次防水工程,策劃先行,7.精裝修工序質量管控要點墻地面瓷磚工程,策劃先行,7.精裝修工序質量管控要點涂飾、墻紙工程,策劃先行,7.精裝修工序質量管控要點木地板工程,策劃先行,7.精裝修工序質量管控要點門工程,策劃先行,7.精裝修工序質量管控要點收納柜工程,策劃先行,7.精裝修工序質量管控要點成品保護工程,1、成品保護按照雅11、居樂集團成品保護標準和裝修單位成品保護的細則執行，成品材料由裝修單位進行采購。2、裝修單位自施工進場至竣工交付完成，由專人在現場負責本單位項目的成品保護和現場清理工作，統一管理。,策劃先行,策劃先行,8.工序質量管控要點物業用房,策劃先行,8.工序質量管控要點物業用房,策劃先行,8.工序質量管控要點物業用房,策劃先行,8.工序質量管控要點物業用房,策劃先行,8.工序質量管控要點物業用房,5.精裝修進度管控,策劃先行,9.精裝修進度管控,交付準備階段策劃,策劃先行,施工方項目經理,策劃先行,1.自檢驗收人員架構、流程整改措施,施工方質檢員,施工班組,棟號長,棟號長,棟號長,施工班組,施工班組,甲12、方項目經理,甲方土建工程師,甲方裝修工程師,甲方水電工程師,自檢驗收人員架構,自檢驗收流程,完成施工，去除保護，全場保潔,施工方項目經理組織施工方質檢員、各棟號長、各班組自檢驗收,設備自檢驗收,功能自檢驗收,工藝自檢驗收,效果自檢驗收,甲方項目經理、各專業工程師復查,報驗房公司進行一房一驗,合格,合格,不合格,主導,甲方項目部,策劃先行,2.一房一驗人員架構、流程及整改措施,施工方整改責任人,整改班組,整改班組,整改班組,第三方驗房公司,土建施工單位,精裝修施工單位,配套施工單位,人員架構,流程及整改措施,第三方驗房公司一房一驗，當日驗收產生的整改問題匯總,甲方項目部工程師于次日接收需整改問題13、，將分類匯總各施工單位整改，并限制整改時間,各施工方整改負責人接收整改問題后，組織各班組按時完成整改,確保第三方驗房公司整改復驗銷項合格率80%以上,第三方整改應急小組,對無責任方或責任方整改不及時，項目部將啟動第三方整改應急小組進行整改,甲方項目部工程師將按整改時效復查各施工方整改完成情況，對未按時完成整改進行處罰，嚴重者約談,甲方項目部,策劃先行,3.交付評估人員架構、需要關注的問題,施工方整改責任人,整改班組,整改班組,整改班組,雅信評估小組,土建施工單位,精裝修施工單位,配套施工單位,人員架構,第三方整改應急小組,甲方項目部,策劃先行,4.客戶預驗收人員架構、流程整改及措施,施工方整改14、責任人,整改班組,整改班組,整改班組,客戶(小業主),土建施工單位,精裝修施工單位,配套施工單位,人員架構,流程及整改措施,由甲方項目部各工程師一對一接待客戶，記錄客戶提出的問題,甲方項目部各工程師將把與客戶的了解的質量情況及時反饋給各施工方整改責任人,各施工方整改負責人接收整改問題后，組織各班組按時完成整改,甲方項目部各工程師將整改完成情況及時反饋客戶，并通過溝通接收客戶其他訴求，以達到客戶的滿意度,第三方整改應急小組,對無責任方或責任方整改不及時，項目部將啟動第三方整改應急小組進行整改,甲方項目部各工程師將按整改時效復查各施工方整改完成情況，對未按時完成整改進行處罰,對于未參加客戶預驗收的15、客戶，由甲方項目部統一自查,交付維修階段策劃,策劃先行,策劃先行,集中交樓：由客服部門組織交房活動，項目部配合安排各家施工單位的現場交房準備工作。各標段精裝修單位與各配套單位組織統一的現場應急維修小組。對業主進行一一跟蹤服務，現場及時維修，盡可能做到問題當場解決，提高集中交房率和減少戶均缺陷率，保證一次性交樓驗收合格率不得低于98%（非工程原因除外）。集中維修：交付后維修管理的首要任務是大幅度的提升房修服務質量，重中之重是提升維修工作的及時性與一次維修合格率。在房屋交付時的房屋質量已成事實的前提下，抱著積極主動的態度、以客戶的需求為導向，創造條件使客戶滿意度得以有效的提升。,1.精裝修驗收交付16、管理集中交付、維修階段,策劃先行,2.交付過程中的質量問題整改時效匯總表,策劃先行,3.收樓交房基本原則,態度原則：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度。,及時原則：對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。,誠信原則：處理問題應以能夠公平公正，不隱瞞，不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。,專業原則：以專業標準要求自己，對客戶體恤、尊重，從專業角度處理問題，做到實事求是，有根有據，維護公司專業形象。,策劃先行,4.收樓交房業務要求,責任到人：對于客戶提出的要求應全部分類匯總統計、分析，并將處理每一個環節都落實到具17、體責任人，定期與客戶溝通，以提高客戶訴求處理效率及提升品牌親和力。,投訴預警：預防勝于被動處理，應設立預警機制，防范客戶群起投訴、鬧事產生，并定期總結經驗，對客戶重點、熱點投訴應形成案例，充分共享，避免重復發生。,避免群訴：及時道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個案投訴，避免發生群訴事件。,避免升級：以專業標準要求自己，對客戶體恤、尊重，從專業角度處理問題，做到實事求是，有根有據，維護公司專業形象。,回訪跟蹤：對投訴處理結果進行回訪，定期評估客戶的滿意度。,策劃先行,5.收樓交房糾紛處理要領,認真對待，不敷衍塞責：對具有群體投訴性質的，主要負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重，迅速查明情18、況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。,堅持原則，不隨意讓步：以法律法規、合同、質量標準、國家規范為依據，明確事實，是處理投訴的前提，涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業主的權益，必要時要引人第三方進行協調。,態度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能不含糊其辭；對于不能即時答復的，我們的態度應該是在查清事實的基礎上，給客戶一個責任的答復。,統一指揮，不令出多門：在重大投訴事件發生之初就應建立清晰的指揮系統。,策劃先行,6.收樓交房案例,1、因房屋質量問題，業主拒絕收樓并提出賠償要求的處理。需告知房屋在交付使用時會存在一些不影響使用19、功能的質量問題，故交樓時業主會收到新建住宅質量保證書，根據國家相關法律法規，由開發商提供相應的維保期限，業主提出的房屋質量問題如果確實比較嚴重，已影響到正常使用該單元，可以與業主協調解決業主提出的有關合理要求。一般來說，對于一些小的質量問題，可以通過物業在收樓時告知拒絕收樓的業主，對于存在的質量問題馬上安排相關責任單位整改，并在承諾的時間段完成整改。2、維修整改跟進不及時所引發的業主投訴處理。一般來說，在集中交房初期，維修整改的工作量非常大，極有可能出現維修工作一時跟不上的現象，對此，項目工程管理部應做好對相關施工單位的協調配合工作，最為有效辦法是定期進行各方聯席會議，集中力量解決主要矛盾，合20、理有序的安排其他維修工作，以避免業主大量投訴。對于已出現的投訴，一定要積極認真對待，盡可能在接待當日有一個處理跟進結果，實在無法做到的，也需要將協調結果告知業主，以求得業主諒解。,策劃先行,7.極致維修單完成率,拒收單位,1、要求施工單位短期內將問題處理完成；2、物業主動聯系業主，業主現場查看；3、聯合物業傾聽業主訴求；,維修單位,1、要求施工單位按時限完成維修；2、逾期仍未完成的予以處罰并代工；3、復查不合格的予以3天內處理完成，未完成的處罰并代工處理；,檢查單位,1、主動聯系物業查單消單處理；2、維修標準不一時，項目部現場復核并積極與物業溝通；3、物業不及時消單情況，積極與物業公司領導溝通；,問題單位,1、主動與業主溝通；2、積極與物業、設計、客戶關系組等橫向部門進行溝通，確定解決辦法反饋業主；,