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1、鐵路客運(yùn)段動(dòng)車組列車乘務(wù)崗位工作通用作業(yè)指導(dǎo)書編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核: 批 準(zhǔn)： 發(fā) 布： 二XX年X月xx客運(yùn)段動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)崗位通用部分一、適用范圍：動(dòng)車組列車客運(yùn)崗位人員二、規(guī)范性引文：依據(jù)鐵路公司鐵路旅客客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（列車部分），xx鐵路局高速鐵路旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)章制定。三、崗位通用標(biāo)準(zhǔn)：（一）基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”，無(wú)需求無(wú)干擾，有需求有服務(wù)。2、實(shí)行首問首訴負(fù)責(zé)制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時(shí)回應(yīng)，熱情處置，有問必答，回答準(zhǔn)確;對(duì)旅客提出的問題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。2、3、對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)，優(yōu)先辦理臥鋪、安排座席;為有需求的特殊重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時(shí)辦理站車交接。4、尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。5、在工作中，微笑服務(wù)，對(duì)旅客的配合和支持應(yīng)表示感謝，遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意并妥善處理。6、在旅客多的地方行走時(shí)，要先打招呼，不予旅客搶道、并行。與旅客走對(duì)面時(shí)要主動(dòng)示意讓路，旅客問話時(shí)，應(yīng)面向旅客站立回答。（二）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：儀容整潔、著裝統(tǒng)一、整齊規(guī)范、保持自然大方1 、換裝統(tǒng)一，熨燙平整，衣扣拉鏈整齊。 帽子：制帽、帽徽端正，戴在左眉上方。絲巾：系在右肩側(cè)，上長(zhǎng)下短。領(lǐng)帶3、：系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。皮帶：顏色為統(tǒng)一黑色。襯衣：束在褲子或裙子里，衣袖不得卷起。風(fēng)衣：扣子扣好，不穿時(shí)統(tǒng)一搭掛于左手小臂。褲裝：褲線直，褲線正中對(duì)準(zhǔn)鞋尖處。皮鞋: 穿著統(tǒng)一配置的款式，不得有任何裝飾物，鞋面光亮無(wú)污漬。襪子：著裙裝時(shí)，穿灰色連褲絲襪，無(wú)跳絲、松弛；著褲裝時(shí)，穿黑色絲襪。2、佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌(長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志)戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋1厘米處。著休閑裝時(shí)，佩戴于相應(yīng)位置；黨、團(tuán)徽佩戴在胸牌上方正中；列車長(zhǎng)臂章應(yīng)佩戴于左袖肩下四指處，松緊帶應(yīng)保持彈性，不得松馳、垂蕩。3、佩戴外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只，手表走時(shí)準(zhǔn)確，款式、顏色簡(jiǎn)單，表面直徑不超過3厘米，4、表帶寬度不得超過1.5厘米；可佩戴一枚設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的戒指，要求寬度不超過3毫米，無(wú)突出鑲嵌物；可戴一副直徑不超過3毫米耳釘，不得佩戴耳環(huán)、耳墜。4、頭發(fā)干凈、有光澤、無(wú)頭皮屑，保持黑色或自然棕黑色，應(yīng)梳理整齊、定型。女性不得留短發(fā)，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一在腦后盤成發(fā)髻，發(fā)髻應(yīng)大小適中，固定于頭部從下到上二分之一處；發(fā)夾、發(fā)箍應(yīng)為無(wú)飾物黑色；劉海應(yīng)保持在眉毛上方。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須。5、女性淡妝上崗，唇線與口紅的顏色一致；眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色；眼影的顏色與制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妝容美觀，端莊大方。補(bǔ)妝及時(shí)，在洗手5、間或乘務(wù)間進(jìn)行。6、面部、雙手保持清潔，身體外露部位無(wú)紋身。指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。（三）服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)1、使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等服務(wù)用語(yǔ)。對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。2、旅客問訊時(shí)，面向旅客站立(工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外)，目視旅客，有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。3、車門口致歡迎詞：“您好！歡迎乘車”；歡送詞：“歡迎下次乘坐，再見”。（四）作業(yè)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)：1、堅(jiān)守崗6、位，盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和作業(yè)過程。2、不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前出現(xiàn)不文明、不禮貌的動(dòng)作。3、餐車對(duì)旅客供餐時(shí)，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。4、維護(hù)秩序時(shí)要說服動(dòng)員，不準(zhǔn)推、拉旅客。5、不侮辱、刁難和以粗野語(yǔ)言對(duì)待旅客；不利用職務(wù)之便索賄、受賄、敲詐勒索；不以票謀私；不擅離職守，不對(duì)旅客敷衍搪塞，不負(fù)責(zé)任；不包庇袒護(hù)、推卸職務(wù)過失。6、強(qiáng)化作業(yè)過程中對(duì)手機(jī)使用的管理規(guī)范要求，正確使用手機(jī)。7、當(dāng)班期間禁止飲酒、賭博、擅離崗位或與旅客沖突。四、崗位安全風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵：1列車超員控制2消防設(shè)施設(shè)備管理3列車禁煙管理4職工消防知識(shí)掌握程度5乘務(wù)員進(jìn)出動(dòng)車所6旅客列車7、大面積晚點(diǎn)下客流組織7旅客列車發(fā)車條件確認(rèn)8客車區(qū)間停車、空調(diào)故障等應(yīng)急處置9精神異常、醉酒等特殊旅客處置10治安秩序11列車開水供應(yīng)12行李架物品擺放13車內(nèi)地面環(huán)境14車門口乘降組織15崗位作業(yè)設(shè)備設(shè)施、崗位作業(yè)外部環(huán)境16各作業(yè)場(chǎng)所用電管理17折返站出退乘按規(guī)定入住公寓18列車三門管理19食品衛(wèi)生安全20終到車廂巡視21使用小推車進(jìn)入自動(dòng)扶梯五、崗位作業(yè)流程：項(xiàng)目項(xiàng)點(diǎn)作業(yè)內(nèi)容接車準(zhǔn)備出乘準(zhǔn)備1、穿著規(guī)定制服，佩戴職務(wù)標(biāo)志，儀容整潔（女淡妝上崗），著裝得體，按規(guī)定時(shí)間上崗。2、向值班室、車隊(duì)請(qǐng)示工作，聽取當(dāng)前工作布置，摘抄命令，接收任務(wù)（遇公寓折返時(shí)根據(jù)叫班點(diǎn)檢查班組起床情況）。3、確認(rèn)值8、乘交路、車底編號(hào)、停靠站臺(tái)及有關(guān)注意事項(xiàng)；填寫客運(yùn)乘務(wù)工作日志。4、請(qǐng)領(lǐng)票據(jù)和補(bǔ)票機(jī)，核對(duì)車移報(bào)告，與補(bǔ)票乘務(wù)員辦理票據(jù)和補(bǔ)票機(jī)交接。5、組織召開出乘會(huì)，傳達(dá)命令、指示、布置重點(diǎn)工作；檢查人容儀表，佩戴好對(duì)講機(jī)和耳麥、帶齊值乘規(guī)定的臺(tái)帳、資料、備品、證件。6、檢查站車無(wú)線交互機(jī)車載電話，與班組人員校對(duì)時(shí)間，調(diào)試對(duì)講機(jī)頻率和通話質(zhì)量，確保外部無(wú)損壞，使用狀態(tài)良好。7、開啟登錄站車無(wú)線交互機(jī)車載電話。8、按規(guī)定使用段“乘務(wù)綜合管理系統(tǒng)”，及時(shí)將出乘班組考勤等相關(guān)資料錄入系統(tǒng)。站臺(tái)接車1、帶領(lǐng)乘務(wù)員列隊(duì)，按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定站臺(tái)、車廂接車。2、召開乘務(wù)會(huì)，向餐飲、保潔人員布置重點(diǎn)工作，核對(duì)出乘名單，檢9、查人容儀表、各類證件（途中交接班除外）。3、列車停穩(wěn)后，組織工作人員在指定車廂統(tǒng)一登車。4、與司機(jī)、隨車機(jī)械師和公安乘警、餐飲、保潔人員進(jìn)行對(duì)講機(jī)頻道調(diào)試和時(shí)間校對(duì)，并確認(rèn)車次等信息。接車準(zhǔn)備登車后作業(yè)1、組織乘務(wù)員定位擺放乘務(wù)備品擺放在9號(hào)儲(chǔ)藏柜。2、檢查車底保險(xiǎn)箱配置及使用情況。3、檢查驗(yàn)收列車出庫(kù)衛(wèi)生質(zhì)量，填寫動(dòng)車組保潔驗(yàn)收單，組織乘務(wù)人員進(jìn)行整改，及時(shí)匯報(bào)車隊(duì)提出協(xié)助整改需求。4、組織召開乘務(wù)例會(huì)(特殊情況開車后15分鐘內(nèi))。檢查列車上部設(shè)施情況，重點(diǎn)復(fù)查上趟乘務(wù)中設(shè)備故障修復(fù)情況，填寫上部設(shè)施交接記錄(特殊情況開車后半小時(shí)內(nèi))。5、檢查動(dòng)車組列車保潔作業(yè)互控單懸掛，直通列車一次性水杯10、擺放情況；服務(wù)備品、免費(fèi)讀物、服務(wù)指南、觀光艙備品擺放情況；檢查電器設(shè)備、安全標(biāo)識(shí)；確認(rèn)保潔備品、易耗品、商務(wù)座贈(zèng)品等項(xiàng)目項(xiàng)點(diǎn)作業(yè)內(nèi)容接車準(zhǔn)備登車后作業(yè)配置，填寫驗(yàn)收記錄，辦理交接。6、檢查餐車各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和商品進(jìn)貨單、商品質(zhì)量，在進(jìn)貨單上簽字確認(rèn)。7、檢查列車上水、吸污情況，做好與車站的交接。8、檢查廣播設(shè)備，音量適宜。9、檢查車廂垃圾袋注水量不少于500ML。10、檢查車門滑道內(nèi)無(wú)雜物。11、檢查商務(wù)座始發(fā)準(zhǔn)備情況。始發(fā)站作業(yè)放客準(zhǔn)備1、通過站車無(wú)線交互機(jī)車載電話了解客流情況，掌握重點(diǎn)。2、全面檢查旅客上車前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的落實(shí)情況。3、根據(jù)車站放客時(shí)間，用對(duì)講機(jī)通知司機(jī)（隨機(jī)機(jī)械師）開啟車11、門；乘務(wù)員按規(guī)定位置立崗。4、檢查乘務(wù)員、餐售、保潔人員人容儀表、立崗執(zhí)標(biāo)、列車廣播情況。5、檢查高鐵裝車、碼放情況。放客作業(yè)1、巡視檢查，各崗位及旅客乘降組織情況，引導(dǎo)重點(diǎn)旅客上車,妥善安排。2、在餐車或規(guī)定位置與車站客運(yùn)值班員（客運(yùn)員）辦理站車交接。3、開車鈴響，在規(guī)定車廂車門登車，瞭望站臺(tái)，與乘務(wù)員確認(rèn)旅客乘降完畢。4、鈴?fù)：螅俅未_認(rèn)旅客乘降、高鐵快件和餐車物品裝卸完畢，按圖定開車時(shí)刻（列車晚點(diǎn)時(shí)確認(rèn)旅客乘降完畢后）通知司機(jī)關(guān)閉車門。5、車門關(guān)閉,在車內(nèi)面向站臺(tái)立崗。途中作業(yè)開車后作業(yè)1、行注目禮至列車出站。2、監(jiān)聽乘務(wù)員開車后的廣播宣傳。3、全列車進(jìn)行巡視，檢查各車廂安全制度落實(shí)情況12、。首次進(jìn)車廂面向旅客鞠躬致意。4、檢查衣帽鉤、行李架物品，提醒旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品，擺放在指定位置并自行看管；按照要求做好愛車宣傳，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。5、通過站車無(wú)線交互機(jī)車載電話了解旅客人數(shù)和到站情況，通知相關(guān)車廂乘務(wù)員，安置重點(diǎn)旅客。6、組織查驗(yàn)車票，辦理旅客補(bǔ)票業(yè)務(wù)。7、檢查商務(wù)座（一等座）乘務(wù)員是否按照規(guī)定提供贈(zèng)品和送水服務(wù)。8、檢查餐飲供應(yīng)和商品銷售工作，督促規(guī)范經(jīng)營(yíng)；開餐后，組織乘務(wù)人員及時(shí)回收餐飲包裝物。項(xiàng)目項(xiàng)點(diǎn)作業(yè)內(nèi)容途中作業(yè)開車后作業(yè)9、發(fā)現(xiàn)上部設(shè)施故障及時(shí)通知機(jī)械師處理，如不能及時(shí)修復(fù)的，做好記錄，懸掛“故障提示牌”。10、督促乘務(wù)員做好未供電13、時(shí)鎖閉廁所工作，廁所鎖閉時(shí)，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。11、及時(shí)處理旅客投訴或意見，落實(shí)“首問首訴”負(fù)責(zé)制。12、檢查隨車保潔衛(wèi)生質(zhì)量，按規(guī)定在動(dòng)車組列車保潔作業(yè)互控單上簽字，跟蹤整改落實(shí)情況；直通列車一次性水杯補(bǔ)充情況。13、遇旅客用餐時(shí)段，督促乘務(wù)員協(xié)助隨車保潔人員做好餐盒回收、衛(wèi)生清理工作。14、遇列車晚點(diǎn)超過15分鐘，通過廣播向旅客致歉說明原因，做好宣傳解釋。15、檢查高鐵快件的碼放、外包裝、施封等狀況，落實(shí)專人看管。16、運(yùn)行中發(fā)生非正常突發(fā)情況時(shí)，按應(yīng)急預(yù)案職責(zé)和崗位分工處置。途中作業(yè)到站前作業(yè)1、監(jiān)聽乘務(wù)員廣播通報(bào)站名，安全提示。2、巡視車廂，檢查乘務(wù)員到站前作業(yè)執(zhí)行14、情況；檢查隨車保潔到站前衛(wèi)生及垃圾裝袋、扎口，在定點(diǎn)投放站投放情況。3、持掛失補(bǔ)車票的旅客到站前，核實(shí)席位使用正常后，為旅客開具客運(yùn)記錄。4、終到前做好車內(nèi)補(bǔ)票移交報(bào)告的填寫及補(bǔ)票款的封包、結(jié)賬工作。5、組織重點(diǎn)旅客，協(xié)助做好下車準(zhǔn)備。6、提前到指定車門處，在車門內(nèi)向站臺(tái)方向車門處立崗，行注目禮目迎進(jìn)站。停站時(shí)作業(yè)1、在餐車或規(guī)定位置與車站客運(yùn)值班員（客運(yùn)員）辦理站車交接。2、涉及途中上水吸污時(shí)（臨時(shí)停車上水吸污時(shí)），與車站客運(yùn)值班員確認(rèn)上水作業(yè)完畢。3、掌握重點(diǎn)旅客動(dòng)態(tài)，解決困難。4、開車鈴響，在規(guī)定車廂車門登車，瞭望站臺(tái)，與乘務(wù)員確認(rèn)旅客乘降完畢。5、鈴?fù)：螅俅未_認(rèn)旅客乘降、列車吸污、上15、水作業(yè)完畢、按圖定開車時(shí)刻（列車晚點(diǎn)時(shí)確認(rèn)旅客乘降完畢后），通知司機(jī)關(guān)閉車門。重聯(lián)時(shí)，由后聯(lián)列車長(zhǎng)向前聯(lián)列車長(zhǎng)報(bào)告，再由前聯(lián)列車長(zhǎng)負(fù)責(zé)通知。6、車門關(guān)閉,在車內(nèi)面向站臺(tái)立崗，行注目禮至列車離開站臺(tái)。項(xiàng)目項(xiàng)點(diǎn)作業(yè)內(nèi)容折返終到作業(yè)到站前作業(yè)1、全列巡視，檢查終到（折返）衛(wèi)生，重點(diǎn)檢查廁所清潔、垃圾收取；督促隨車保潔做好垃圾裝袋扎口，定位存放。2、組織列車上部設(shè)施檢查，發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄和上報(bào)。3、到站前按要求，監(jiān)聽乘務(wù)員廣播通報(bào)站名，提醒旅客提前做好下車準(zhǔn)備。4、持掛失補(bǔ)車票的旅客到站前，核實(shí)席位使用正常后，為旅客開具客運(yùn)記錄。5、組織重點(diǎn)旅客，協(xié)助做好下車準(zhǔn)備。6、做好高鐵快件交接準(zhǔn)備。7、提前16、到指定車門處，在車門內(nèi)向站臺(tái)方向車門處立崗，行注目禮目迎進(jìn)站。折返終到作業(yè)停站時(shí)作業(yè)1、在規(guī)定位置與車站客運(yùn)值班員（客運(yùn)員）辦理業(yè)務(wù)和重點(diǎn)事項(xiàng)交接。2、做好高鐵快件交接工作。3、涉及途中上水吸污時(shí)（臨時(shí)停車上水吸污時(shí)），與車站客運(yùn)值班員確認(rèn)上水作業(yè)完畢。4、巡視車廂，檢查有無(wú)旅客遺失物品或其他特殊情況；旅客遺失物品及時(shí)交站處理。5、督促乘務(wù)員做好車容恢復(fù)、列車備品、商品、贈(zèng)品的整理、清點(diǎn)、交接工作。6、檢查驗(yàn)收列車隨車（折返）保潔衛(wèi)生質(zhì)量，填寫隨車（折返）保潔驗(yàn)收單。7、確認(rèn)終到（折返）站列車上水情況，與車站做好交接。8、遇折返始發(fā)作業(yè)時(shí)組織乘務(wù)員按照始發(fā)作業(yè)內(nèi)容做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。9、終到入庫(kù)列車，列車長(zhǎng)確認(rèn)車內(nèi)無(wú)閑雜人員，吸污、上水作業(yè)完畢，帶領(lǐng)乘務(wù)組統(tǒng)一從規(guī)定車門下車，由列車長(zhǎng)通知司機(jī)關(guān)閉車門。10、遇折返住宿時(shí)，由列車長(zhǎng)帶隊(duì)按指定線路行走至公寓；補(bǔ)票機(jī)、票據(jù)、票款存入公寓保險(xiǎn)箱內(nèi)。退乘作業(yè)1、組織乘務(wù)組召開退乘會(huì)，點(diǎn)評(píng)當(dāng)班列車工作，填寫客運(yùn)乘務(wù)工作日志。2、帶領(lǐng)乘務(wù)組列隊(duì)出站退乘, 需要解款時(shí)，指派專人到規(guī)定地點(diǎn)繳款。3、移交、存放各類乘務(wù)備品，到車隊(duì)值班室遞交各類生產(chǎn)報(bào)表。