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銀行員工溝通技巧與要求培訓管理制度
銀行員工溝通技巧與要求培訓管理制度.doc
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管理制度
上傳人:t*** 編號:906066 2024-03-25 8頁 32.04KB

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1、銀行員工溝通技巧與要求培訓管理制度編 制: 審 核: 批 準: 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制: 審 核: 批 準: 版 本 號: 銀行員工溝通技巧培訓制度成功從溝通開始,為進一步提高員工的溝通技巧,增強與客戶的溝通協調能力,特制定本制度。一、溝通的定義溝通是將信息傳送給對方,并期望得到對方作出相應反應效果的過程,我們做的每一件事情都是在溝通。二、溝通的目的溝通的目的主要有減少工作失誤、減少無謂的人為消耗、搜集和接受信息、分攤責任、鼓舞士氣,進一步增進了解。有效的溝通能疏導人員情緒,消除心理困擾;排除誤解,凝聚團隊情感;建立相互間的了解,增進理解;建立信任,改善人際關系;收集信息2、,使團隊共有;使思想一致,產生共識;提高個人與團隊的生產力;激勵。三、溝通的類別(一)人際溝通- 目的:建立良好關系 核心:關系導向(二)工作溝通- 目的:做好工作 核心:準確與效率(三)商務溝通- 目的:贏得顧客 核心:目的導向四、溝通的步驟(一)產生意念:知己(二)轉化為表達方式:知彼(三)傳送:用適當的方式(四)接收:為對方的處境設想(五)領悟:細心聆聽回應(六)接受:獲得對方的承諾(七)行動:付之于行動五、成功溝通具備的條件(一)溝通之前要先澄清觀念(二)檢討溝通的目的;(三)考慮溝通時的環境因素(四)傾聽他人的意見;(五)溝通時注意內容;(六)盡量傳達有效的資料(七)馬上回饋;(八)3、一次處理一項資訊;(九)不僅注意現在,并且著眼未來;(十)言行一致;(十一)成為一個好聽眾六、培訓時間及安排每年組織2次以上溝通技巧提升培訓,聘請行內外專家進行專題講解,全體人員包括大堂副理、大堂保安均需參加。七、相關要求(一)要加強禮貌用語使用。1.使用十字文明用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。2.規范接聽電話用語n (1)您好!這里是中國農業銀行鹽城中匯支行營業部,請問您找誰? n (2)我就是,請問您是哪位?.請講. n (3)請問您有什么事? n (4)您放心,我會盡力好這件事。 n (5)不用謝,這是我們應該做的。n (6)同志不在,我可以替您轉告嗎?(請您稍后再來電話好嗎?) (4、7)對不起,這項業務請您向咨詢,他們的電話號碼是.。(同志不是這個電話號碼,他(她)的電話號碼是.)n (8)您打錯號碼了,我是中國農業銀行鹽城中匯支行營業部,.沒關系。 (9)中國農業銀行鹽城中匯支行營業部再見!3.打電話用語 (1)您好!請問您是單位嗎? (2)我是中國農業銀行鹽城中匯支行營業部,請問怎樣稱呼您?(3)請幫我找同志好嗎。 (4)對不起,我打錯電話了。n 4.接待來客用語 n (1)請進! n (2)您好!您是.? (3)請問您找誰? (4)他(她)不在,請問有事需要轉告嗎? (5)單位(或同志)在樓,我帶您去(或指明地點)。 n (6)對不起,讓您久等了。n (7)請坐(請5、喝茶)。n (8)我就是,請問有事需要辦理嗎? (9)請稍等,我馬上為您盡快辦理。 n (10)您反映的情況,我們盡快辦理。 n (11)對不起,這個問題.,請留下您的聯系電話,我們研究后給您答復好嗎?n (12)不用謝,請慢走! 5.到單位辦事用語 n (1)對不起,打擾您一下。n (2)請問股(室)在那間房? n (3)請問同志在嗎? (4)非常感謝您(麻煩您了)(50請留步。 (二)區分溝通的情形1.與客戶溝通(1)執行前:*先準備好自己- 需要做什么? 如何做? 何時完成(計劃與目標)? 注意:輔助資料準備齊全(2)及時反饋與答復 *準備好以下問題- 是否在按計劃執行? 如不是,原因何6、在?如何調整? 下一步可能出現的問題與準備的措施? 注意:表達觀點時要: 簡明扼要、用詞謹慎。2.與上司溝通(1)重復上司的要求或記錄,使他感到被尊重。(2)不輕易說:“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他爭論。(3)養成“請示”的習慣,讓上司來“判斷”和“決 定”,并避免越級報告。(4)報告情況:說明發生了什么、當前事情的狀態(5)解決方案:說明自己將如何處理事情;(6)請求指示:請求得到上司的指示或指導。3.與主管溝通(1)不要發生問題時,才找主管談,平時也要夸獎主管的作為及工作表現;(2)注意找主管談話的時機;(3)先整理資料,簡明扼要節省主管時間;(4)注意自己及主管的情緒7、,先處理心情;(5)使主管明確地了解自己做事的方法和期望,并經常請教,使主管感到很貼心;(6)認識主管的地位,主動適應;4.部門溝通樹立“內部顧客”的理念;傾聽而不是敘述;換位思考;選擇準確的溝通形式;就事論事,盡量協商對雙方有利的結果多注意禮貌。爭議時,避免爭吵,請人或利用會議解決共同學習、活動,促進溝通培養實力,提升專業令同事敬佩5.與同事溝通(1)注意職業化,取消口頭禪(2)對不同的說話對象用不同的語氣口吻(3)傾聽(4)向對方表達不同意見時,先認同再轉折(是、是、但是)(5)適當時重復對方的話 (6)正確的附和答腔(三)提高溝通的實效全員在日常工作中,特別是在與客戶接觸過程中,一定要注重溝通技巧,提高溝通實效。要強化日常溝通技巧培訓知識的學習和應用,確保有效溝通。
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