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1、1、按照集團(tuán)交付標(biāo)準(zhǔn)，與集團(tuán)聯(lián)合驗(yàn)收，把合格的產(chǎn)品完美的交付到業(yè)主手中;2、結(jié)合前期交付經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化交付，使市場(chǎng)口碑宣傳更進(jìn)一步，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力;3、通過集中交房活動(dòng)，協(xié)助業(yè)主入住;4、通過一系列交房體驗(yàn)兌現(xiàn)交房承諾，提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，挖缺潛在客戶。,活 動(dòng) 目 的,3,活動(dòng)主題：與 X X 歸家美好,活動(dòng)時(shí)間：2023年12月31日-2024年1月1日 集中2天交付，2024年1月2日后由物業(yè)主導(dǎo)剩余業(yè)主交付,活動(dòng)地點(diǎn)：XXXXXX項(xiàng)目南側(cè)會(huì)客廳,5,交房范圍,交付樓棟鳥 瞰 圖,6,會(huì)客廳,咨詢處,資料審核區(qū),驗(yàn)房等候區(qū),禮品區(qū),鑰匙領(lǐng)取區(qū),物業(yè)簽約區(qū),活動(dòng)平面布局,7,交房活動(dòng)流程2、,8,交房流程,9,交房會(huì)場(chǎng)員工安排,10,交房會(huì)場(chǎng)員工安排,11,2023年12月20日-12月25日，由置業(yè)顧問提前電話通知業(yè)主交房時(shí)間，并告知交房流程、相關(guān)手續(xù)，詢問交房通知書郵寄地址；2023年12月26日-30日，采用EMS郵寄方式，向業(yè)主郵寄交房通知書；（注：交房通知單為交房活動(dòng)當(dāng)天的唯一憑證，未結(jié)清房款的客戶不予郵寄。）,交房流程,12,業(yè)主收到交房通知書后，2023年12月31日-2024年1月1日，攜帶交房通知單及購(gòu)房合同等相關(guān)資料，前往xxxxxxx項(xiàng)目會(huì)客廳，由置業(yè)顧問查驗(yàn)交房通知書，簽到進(jìn)場(chǎng)。,交房流程,13,交房流程,業(yè)主到達(dá)資料審核區(qū)，置業(yè)顧問按照交房通知單通知內(nèi)容3、核對(duì)業(yè)主資料，復(fù)印相關(guān)資料，在核對(duì)無誤后發(fā)放交房流程單，指引業(yè)主至物業(yè)簽約區(qū)辦理相關(guān)手續(xù)。,14,交房流程,業(yè)主到達(dá)物業(yè)簽約區(qū)簽約物業(yè)相應(yīng)文件，復(fù)印相關(guān)資料，由財(cái)務(wù)人員核算并收取物業(yè)費(fèi)用及其他費(fèi)用，收取后在流轉(zhuǎn)單上蓋章確認(rèn)，并發(fā)放鑰匙領(lǐng)取單，指引業(yè)主前往鑰匙領(lǐng)取區(qū)。,15,交房流程,業(yè)主憑交款憑證，鑰匙領(lǐng)取單等資料，在鑰匙領(lǐng)取區(qū)領(lǐng)取鑰匙，無誤后工作人員在流轉(zhuǎn)單上蓋章確認(rèn)，引導(dǎo)業(yè)主前往驗(yàn)房等候區(qū)。,16,由工作人員帶領(lǐng)至驗(yàn)房組登記，驗(yàn)房師與業(yè)主一同驗(yàn)房。業(yè)主進(jìn)門后，驗(yàn)房師嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)幫助業(yè)主完成驗(yàn)房，并解答業(yè)主疑問，待驗(yàn)房完成后，驗(yàn)房師記錄需整改內(nèi)容，并通知快修組維修，達(dá)到業(yè)主滿意簽字后回至驗(yàn)房4、區(qū)領(lǐng)取禮品。,交房流程,17,交房流程,業(yè)主在驗(yàn)房完畢后，如有疑問可至咨詢處，填寫客戶意見調(diào)查表、登記交房問題和咨詢裝修事宜。,18,交房包裝-園區(qū)包裝,小區(qū)入口樹木紅金布包裹,19,會(huì)客廳入口及園區(qū)入口主干道擺放迎賓花柱,交房包裝-園區(qū)包裝,20,主路及分叉口樹木懸掛溫馨提示牌,交房包裝-園區(qū)包裝,21,主要道路草坪上風(fēng)車裝飾,交房包裝-園區(qū)包裝,22,景觀卡通動(dòng)物雕塑點(diǎn)綴,交房包裝-園區(qū)包裝,23,交房包裝-園區(qū)包裝,園區(qū)其他導(dǎo)視裝飾美陳,24,交房包裝-入戶單元包裝,單元入口地毯鋪設(shè),門帶，管家、維修公示（物業(yè)提供）,入戶單元內(nèi)身高貼、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌（物業(yè)提供）,入戶單元內(nèi)管道麻繩美化,一層電5、梯正反面寫真貼美化包裝,入戶單元屋頂綠化包裝,25,交房包裝-房屋包裝,入戶門門衣保護(hù),入戶門門封,入戶門門掛家書,入戶門防撞墊安裝,陽(yáng)臺(tái)欄桿中國(guó)結(jié)安裝,室內(nèi)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌,交房準(zhǔn)備工作-業(yè)主邀約,26,27,交房準(zhǔn)備工作-交房物料,28,交房準(zhǔn)備工作-印刷物料,29,交房準(zhǔn)備工作-交房會(huì)場(chǎng)物料,30,交房準(zhǔn)備工作-包裝物料,31,建議1夏涼被 規(guī)格：2.3m*2m 單價(jià)：約33.3元,交房準(zhǔn)備工作-禮品建議,建議2碗盤禮盒 規(guī)格：6碗6勺1盤 單價(jià)：約24.8元,建議3電餅鐺 規(guī)格：禮盒裝單價(jià)：約24.8元,建議4薄餅機(jī) 規(guī)格：禮盒裝 單價(jià)：約27元,32,置業(yè)顧問著統(tǒng)一工裝，女士化淡妝；在銷售大6、廳入口處主動(dòng)迎接客戶，并主動(dòng)親切向客戶說“歡迎回家”開場(chǎng)；驗(yàn)房人員統(tǒng)一穿著驗(yàn)房T恤。,交房準(zhǔn)備工作-服裝建議,33,交房準(zhǔn)備工作-會(huì)場(chǎng)人員細(xì)節(jié)要求,34,交房準(zhǔn)備工作-會(huì)場(chǎng)人員細(xì)節(jié)要求,35,交房準(zhǔn)備工作-禮賓人員細(xì)節(jié)要求,服裝要求：專業(yè)安保服裝到崗后準(zhǔn)備工作：將手中對(duì)講機(jī)調(diào)頻一致，確保當(dāng)日出現(xiàn)問題時(shí)的溝通順暢。檢查挪車牌、消防設(shè)施、安保設(shè)備等是否準(zhǔn)備完善。觀察自己所負(fù)責(zé)區(qū)域是否有異常，有異常及時(shí)通報(bào)，無異常則做好站位，等待業(yè)主來臨。崗位職責(zé)：為來訪業(yè)主指引停車場(chǎng)，并提供挪車牌等服務(wù)，為業(yè)主解決車輛及入場(chǎng)問題。注意人流量的控制，有效引導(dǎo)人群，疏導(dǎo)人群并維護(hù)道具。熟悉辦理流程，在業(yè)主提出詢問時(shí)，7、可回答并向業(yè)主指引。根據(jù)自己所占的不同區(qū)域，管理好區(qū)域內(nèi)的安保及消防問題。,36,交房準(zhǔn)備工作-全城攝像攝影,安排1名攝像人員，一名視頻拍攝人員，全程跟隨拍攝，為后宣及后期項(xiàng)目宣傳使用；拍攝道具：云臺(tái)、攝像機(jī)、無人機(jī)等，根據(jù)項(xiàng)目所需自行安排。,37,1、業(yè)主因房屋質(zhì)量或其他原因聚眾鬧事的處理方案：（1）現(xiàn)場(chǎng)工作人員（包括項(xiàng)目公司、物管公司所有在入伙辦公現(xiàn)場(chǎng)或陪同業(yè)主驗(yàn)房的工作人員）在發(fā)現(xiàn)有可疑的人員（數(shù)量多于3人時(shí)）或聽到業(yè)主打電話時(shí)應(yīng)立即通知（注意避開業(yè)主）物管部經(jīng)理。（2）物管經(jīng)理應(yīng)立即通知保安員應(yīng)急分隊(duì)做好準(zhǔn)備，并加強(qiáng)出入口及巡邏人員的力量。（3）立即報(bào)告項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、物業(yè)負(fù)責(zé)人。（4）陪8、同業(yè)主驗(yàn)房的工作人員或營(yíng)銷部經(jīng)理與業(yè)主進(jìn)行溝通，穩(wěn)定業(yè)主的情緒并與業(yè)主協(xié)商處置辦法（如有必要應(yīng)報(bào)告項(xiàng)目公司總經(jīng)理或其授權(quán)人員）。（5）保安員按照事前安排為陸續(xù)趕來的業(yè)主或客人指引道路并協(xié)助其停車。（6）現(xiàn)場(chǎng)工作人員與來人進(jìn)行溝通，探明其來意，盡量避免扎堆。（7）保安工作應(yīng)外松內(nèi)緊，密切關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)向，如有情緒特別激動(dòng)的業(yè)主或客人，應(yīng)由安全主管和物管部經(jīng)理將其勸離現(xiàn)場(chǎng)，引領(lǐng)至單獨(dú)房間進(jìn)行溝通。,交房準(zhǔn)備工作-應(yīng)急預(yù)案,38,2、業(yè)主對(duì)房屋的建筑或裝修質(zhì)量不滿意時(shí)的處理方案（1）現(xiàn)場(chǎng)工作人員立即請(qǐng)業(yè)主到辦公室，單獨(dú)處理。如業(yè)主執(zhí)意不肯時(shí)可就近請(qǐng)業(yè)主就座，不可花費(fèi)太多的時(shí)間勸業(yè)主一定要到辦公室，同時(shí)立9、即報(bào)告項(xiàng)目總經(jīng)理（接到報(bào)告后必須立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)與陪同業(yè)主驗(yàn)樓的人員進(jìn)行溝通，了解具體情況）進(jìn)行合理處置。（2）現(xiàn)場(chǎng)其他服務(wù)人員立即為業(yè)主送上茶水或飲料（在業(yè)主就座的同時(shí)）。（3）物管部經(jīng)理或工程部經(jīng)理趕到后立即與業(yè)主進(jìn)行溝通，進(jìn)一步了解業(yè)主的意圖或要求。（4）如業(yè)主要求返工維修的，則在核實(shí)情況后答復(fù)業(yè)主返修的計(jì)劃（內(nèi)容、工期等）；如確實(shí)不屬于工程質(zhì)量問題的，則由項(xiàng)目公司工程部工程師做出解釋。（5）如業(yè)主要求賠償或退房的，則立即匯報(bào)物管部經(jīng)理或營(yíng)銷部經(jīng)理，同時(shí)繼續(xù)與業(yè)主溝通交流，穩(wěn)定業(yè)主的情緒，等待進(jìn)一步的指示。,交房準(zhǔn)備工作-應(yīng)急預(yù)案,39,3、業(yè)主對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目表示不滿的處理方案（1）10、物管部經(jīng)理負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋。（2）向業(yè)主出示服務(wù)費(fèi)的備案文件及其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的出處（即政府主管部門的批文或文件或物管公司測(cè)算文件、業(yè)主與開發(fā)商簽訂的購(gòu)房合同中關(guān)于交費(fèi)的約定等）。（3）如上述解釋工作無效，則由物管部經(jīng)理與業(yè)主進(jìn)行溝通。（4）如溝通無效，則由物管部經(jīng)理向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示是否可以縮短繳費(fèi)周期，如可行，則由物管部經(jīng)理與業(yè)主進(jìn)行協(xié)商。協(xié)商一致后，協(xié)助業(yè)主辦理繳費(fèi)手續(xù)。,交房準(zhǔn)備工作-應(yīng)急預(yù)案,40,4、發(fā)生媒體批評(píng)事件的處理方案（一）如媒體反映的情況客觀存在：（1）公司員工得知這一消息時(shí)，必須立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告（項(xiàng)目公司員工向營(yíng)銷部經(jīng)理報(bào)告），最好能提供消息的準(zhǔn)確來源或消息的載體。（211、）項(xiàng)目公司總經(jīng)理立即召集入伙工作領(lǐng)導(dǎo)小組緊急商討處置方案。（3）項(xiàng)目公司授權(quán)代表立即與相關(guān)媒體聯(lián)絡(luò)，確保各新聞媒體不轉(zhuǎn)載、不追蹤報(bào)道并查清新聞媒體消息的來源。（4）項(xiàng)目公司授權(quán)代表立即與相關(guān)業(yè)主聯(lián)絡(luò)，了解業(yè)主的最終目的并向入伙工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。（5）項(xiàng)目公司授權(quán)代表根據(jù)入伙工作領(lǐng)導(dǎo)小組決定的方案與業(yè)主溝通，協(xié)商處理辦法。（6）與業(yè)主達(dá)成一致后，應(yīng)通過新聞媒體發(fā)布有關(guān)消息。以挽回此事件所產(chǎn)生的負(fù)面影響，并通過宣傳樹立誠(chéng)信、負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。,交房準(zhǔn)備工作-應(yīng)急預(yù)案,41,4、發(fā)生媒體批評(píng)事件的處理方案（二）如媒體反映的情況與客觀事實(shí)存在較大出入：（1）項(xiàng)目公司總經(jīng)理立即召集入伙工作領(lǐng)導(dǎo)小組緊急商12、討處置方案。（2）項(xiàng)目公司授權(quán)代表立即與相關(guān)媒體聯(lián)絡(luò)，確保各新聞媒體不轉(zhuǎn)載、并查清新聞媒體消息的來源。（3）項(xiàng)目公司授權(quán)代表立即與參與報(bào)道的媒體聯(lián)絡(luò)，向其介紹事情的真相，并與其協(xié)商挽回影響的辦法。（4）項(xiàng)目公司授權(quán)代表立即與向媒體提供消息的單位、個(gè)人聯(lián)絡(luò)，要求其公開發(fā)表聲明道歉，并與其協(xié)商挽回影響的辦法，與其達(dá)成一致后，應(yīng)通過新聞媒體發(fā)布有關(guān)消息，并進(jìn)行宣傳。與其未達(dá)成一致，則可考慮通過法律手段解決，并通過新聞媒體報(bào)道事件的進(jìn)程。,交房準(zhǔn)備工作-應(yīng)急預(yù)案,42,5、車輛亂停放（1）車場(chǎng)負(fù)責(zé)人用對(duì)講機(jī)在各個(gè)頻道報(bào)告車牌號(hào)碼、車型及停靠位置；（2）收到信號(hào)的人員立即詢問周邊業(yè)主；（3）若找到業(yè)主則13、引領(lǐng)業(yè)主到停車位置，并用對(duì)講機(jī)回復(fù)停車場(chǎng)崗位及其他崗位；6、遭遇火災(zāi)（1）立即疏散業(yè)主及工作人員到戶外較空曠的地方；（2）若火勢(shì)較小，使用干粉滅火器滅火；若火勢(shì)迅速蔓延，快速取用消防水進(jìn)行滅火；（3）在保證安全的情況下，盡量搶救已經(jīng)簽訂的文件資料和現(xiàn)金；（4）做好業(yè)主的情緒安撫工作，同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)清理工作；,交房準(zhǔn)備工作-應(yīng)急預(yù)案,43,7、電梯故障（1）為預(yù)防電梯事故，應(yīng)提前安排專業(yè)工程人員進(jìn)行檢修，確保活動(dòng)當(dāng)天電梯設(shè)施能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，可提前準(zhǔn)備好相關(guān)部門聯(lián)系方式；（2）工程部員工在活動(dòng)當(dāng)天隨時(shí)待命，只要發(fā)現(xiàn)電梯故障都應(yīng)該立即通知值班工程師。如若在活動(dòng)當(dāng)天出現(xiàn)電梯故障，工程部維修人員應(yīng)設(shè)法了解電14、梯現(xiàn)處何樓層，及被困人數(shù)。工程部維修人員立即到達(dá)電梯所在樓層，同時(shí)確定電梯維修公司是否應(yīng)知道并給予幫助及維修服務(wù)。如果是，致電電梯維修公司以使其采取應(yīng)急措施；8、遭遇停電（1）遇交房現(xiàn)場(chǎng)停電，立即停止工作環(huán)節(jié)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)資料及現(xiàn)金；（2）迅速啟用發(fā)電機(jī)（要求現(xiàn)場(chǎng)配電線路與發(fā)電機(jī)相聯(lián)）；（3）給業(yè)主做好解釋工作；,交房準(zhǔn)備工作-應(yīng)急預(yù)案,44,9、遭遇施工單位圍堵交房現(xiàn)場(chǎng)或出現(xiàn)其他過激行為（1）公司員工得知這一消息時(shí)，必須立即向項(xiàng)目總經(jīng)理報(bào)告，同時(shí)第一時(shí)間聯(lián)系工程部相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理；（2）項(xiàng)目公司總經(jīng)理立即召集入伙工作領(lǐng)導(dǎo)小組緊急商討處置方案。（3）項(xiàng)目公司授權(quán)代表立即與相關(guān)媒體聯(lián)絡(luò)，確保各新聞媒體不轉(zhuǎn)載、不追蹤報(bào)道并查清新聞媒體消息的來源。（4）項(xiàng)目公司授權(quán)代表立即與相關(guān)施工單位進(jìn)行協(xié)商處理，盡快疏散鬧事民工，平息事件影響。（5）項(xiàng)目公司總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展來決定是否召開緊急會(huì)議和采取應(yīng)急措施，各部門負(fù)責(zé)人隨時(shí)待命，按照統(tǒng)一部署，積極行動(dòng)，力爭(zhēng)有效控制事態(tài)的發(fā)展，逐步平息和化解。10、如遇下雨天氣，準(zhǔn)備50把雨傘供客戶使用并同時(shí)準(zhǔn)備熱飲。,交房準(zhǔn)備工作-應(yīng)急預(yù)案,45,謝|謝|聆|聽,