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1、導購手冊在本書中，你將了解以下內容：導購員的崗位職責與日常工作事項；導購員的工作流程；導購技巧；工作中必須注意的相關事項。（一）：導購員的基本素質要求1：對成人健康用品有一定的認知；2：有店面銷售經驗，具備良好的敬業精神；3：具有高中或中專以上學歷，形象端莊大方；4：目標明確、思維清晰、反應敏捷、口齒伶俐；5：應具備的心態：熱情、耐心、主動、自律、有條理；6：導購形象（綜合形象）：: 上班必須精神飽滿，不把不良情緒帶到工作中來；: 著裝要整齊、得體、便于下蹲；: 上班應化淡妝，忌濃妝艷抹和佩帶很醒目的首飾；: 形體語言（眼神、手勢、坐姿、站姿）要運用得當，應展示出戴德良行員工應有的風度和內涵；2、：談吐要文雅、用詞要文明、準確、通俗恰當。（二）導購員的基本工作職責1：要了解戴德良行的基本情況和行業基本情況；2：熟悉并掌握展廳所有的產品知識，包括何種品牌、何地生產、同類產品有何區別、產品價格、使用方法、產品功能、特點、優缺點、及其它一些應該掌握的知識； 3：學習并掌握一定的銷售技能；4：做好展廳產品陳列等方面的工作，保持商品擺放整齊、清潔有序、飽滿美觀；5：做好展廳日常衛生，營造良好的購物環境，包括天花板、地板、墻壁、貨柜、桌椅、柜臺、產品、POP以及模特身上的情趣內衣；6：保持良好的服務心態，創造舒適的購物氛圍，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其做出恰當的選擇；7：運用各種銷3、售技巧，營造顧客在賣場的參與意識，提高顧客的購買欲望，提升展廳的銷售額；8：通過良好售前、售中、售后服務，向顧客展示良好的企業形象，提高企業及品牌的知名度；9：及時妥善處理顧客抱怨，收集顧客對商品及對公司的意見、建議和期望，并及時將信息反饋給上級主管，以幫助企業改善經營策略和提高服務水平；10：收集競爭對手的產品、價格、市場等方面信息，并及時將信息反饋給上級主管，為企業的經營決策提供參考；11：按照規定完成每日、周、月的報表等填寫工作，做好銷售記錄和清點剩余庫存，如發現貨品短缺應及時上報上級主管，確保能及時補貨，確保商品賬實相符；12：詳細記錄每日顧客進展廳的時間、人次、以及姓名、電話和地址；4、13：提高安全防范意識，加強責任心，確保展廳貨、物的安全；14：嚴守公司商業機密：所有公司及展廳的各種行銷資料；：公司人員調配及安排；：公司員工的工資及獎金分配制度；：各種客戶資料記錄及其他與行銷運作有關的記錄。：公司數據庫的所有記錄和相關訊息。15：遵守公司的各項規章制度，切實履行公司的賦予的工作職責，出色完成上級交付的各項任務；（三）導購員的基本工作流程1：營業前： ：8：208：30分：考勤打卡、晨會布置工作。（同事見面要問好）：8：308：40分：整理衛生（包括天花板、地板、墻壁、貨柜、桌椅、柜臺、產品、POP以及模特身上的情趣內衣） ：8：408：45分：檢查展廳所有貨品，若發現丟失5、，應立即上報。：8：458：50分：整理展廳貨品，保證貨品擺放整齊、清潔有序、飽滿美觀（檢查是否需要補充貨品并及時補貨）：8：509：00點：檢查相關工具是否齊全或損壞；（如：電腦、收銀系統、打印機、銷售單、筆、單據、計算器、膠帶、購物袋或紙箱（大、中、小）、標價簽、復寫紙、宣傳資料或畫冊、POP、飲水設備、以及其它常用設備確保健全）：9：00點鐘開始進入備戰狀態，隨時準備迎接客戶光臨；當顧客光臨時，應說：“您好，歡迎光臨！”等禮貌用語； 2：營業中 8：0017：00 ：時刻保持精神飽滿；（店里無客時，要隨時準備迎接顧客，時刻保持良好的精神狀態與儀容儀表，不能無精打采、聊天、或有不良情緒。柜6、臺應有一名導購員隨時準備迎接顧客。其他的人員應從事整理貨架，擦拭灰塵等工作，讓客戶一看就感到這家店有生氣，同時大家都在忙，客戶會很自然，沒有被大家盯著看的尷尬）：客戶光臨時，要主動微笑迎接，并熱情為顧客提供購物中的輔助性購物指導，目的是促成銷售；：在不影響銷售的情況下，應保持賣場的環境整潔，做到隨時發現問題，隨時解決；：在沒有顧客時要發揚勤奮的工作精神，導購員要經常檢查：天花板，墻壁是否有污垢、灰塵、蜘蛛網等物？地板是否有垃圾，紙屑等物品？陳列貨品柜是否沾有灰塵？產品樣品是否已經殘舊或損壞？產品陳列有沒有章法？包裝是否完好？商品型號、類別擺放是否有序？該展示的商品是否擺出來了？有沒有售完的商品7、還沒補上？新品是否擺上貨架柜臺了？標價是否正確？POP廣告是否變色、污損或脫落？等等，總之，展廳是銷售的終端，是公司的窗口，是導購員的陣地，要時刻以最佳的形象展現在顧客面前；：在工作中應使用服務禮貌用語，不講服務忌語；：全力以赴配合相關部門的工作，保質保量、盡職盡責完成工作。（如新品到貨，積極配合店經理進行收貨，標價，陳列，處理商場突發事件等）。：掌握商品的銷售動態，及時、準確反饋市場信息：如有顧客退換貨，如符合公司退換貨規定，須由負責人及當事員工簽字后方可執行；（憑本公司銷售單）：認真做好展廳售中服務和售后服務，對離開顧客表示感激，熱情送客；：集中精力，注意觀察，防止偷竊等各種意外事件的發生8、；：利用空閑時間進行實戰對練，加強銷售技能；（每天不少于30分鐘）：11：3013：00分要合理串班午餐（午餐時間約20分鐘）。：12：0013：30分視實際情況輪流值班，輪流休息（休息可在辦公室）：交接班（如需）；交接班后須按時考勤上下班，交接班時不得高聲喧嘩，不得影響顧客購物，交接時要認真清點商品并做好交接記錄，要求邊營業邊交接，力求準確、快速。：有事須請假，要預先告知部門負責人，便于安排工作。3：營業結束：17：1017：20分參加夕會；（視實際情況，如有顧客可推遲或稍后傳達）：17：2017：30分整理衛生；（視實際情況，如有顧客可推遲）：17：30分以后，對尚未離去的顧客要有耐心，不9、可無視顧客而收拾商品、物品、要盡心盡責服務到最后一位顧客滿意離去。：離開時要切斷照明電源和一切電器開關插座；：做好以上事項后，檢查一遍是否到位，最后關好門窗，鎖好門，確認無誤后方可離開；（四）：導購須知（技巧）1：招呼顧客：對每一個跨進店鋪的顧客我們都要進行禮貌細致的服務,恰到好處的運用微笑和身體語言向顧客打招呼。招呼時應聲音響亮,吐字清晰,熱情誠懇,表里如一。當目光接觸到進入展廳的顧客后,馬上放下手中的事,面帶微笑并要說:“您好”“歡迎光臨”；：當顧客進入店鋪選商品時,為避免造成顧客購物壓力,建議說一聲:“歡迎惠顧,如果有什么需要請告訴我，或者說您可以隨便看看；：不要在顧客不注意時突然上前打10、招呼,打斷顧客思路,嚇倒顧客；：當視線接觸到顧客時,應以柔和的目光直視對方,面帶微笑,點頭致意.招呼時盡量聲音輕柔甜美,適當；：當看到熟客時,應笑臉相迎,并上前親切打招呼,例如詢問上次購買（批發或零售）產品的銷售情況或其它客套寒暄話語；：當正在忙或又有其他顧客需要招呼時,應暫且放下手中的事,將視線轉向來的顧客,點頭致意請他稍候,如果不能馬上招呼顧客,應及時讓其他同事來接待；：如有顧客采購完商品或沒采購商品還沒馬上要走的意思，要熱情招呼入座，端茶遞水，與之攀談；：接待客戶除了熱情，友善外，還要先擇適當時機開展工作，有些獨立性較強的客戶（如比較沉穩的男性）不喜歡在他看東西的時候，有人在后面諜諜不休11、地說。他相信自己的判斷，對這種人可說：“先生，請隨意看看，需要幫助可隨時叫我。”然后做自己的事，但一定要留意觀察顧客行動，把握接近的機會（如： A、客戶好象在尋找某種產品；B、客戶在某種樣板或某種產品前停下腳步；C、當客戶的目光向你看過來時；D、先前來過一次的客戶再度進門時。）2：開場白: 顧客進門，應微笑著起身迎接，向他打招呼。第一句話的選擇至關重要，他關系到能否在第一時間內抓住消費者的心，并進行行之有效的產品介紹。一般消費者來展廳批發或零售，特別是零售顧客，都會持有很多特有的疑問，有時卻礙于面子，不愿說出自己的問題，所以作為導購員，應努力從消費者的角度去說，通常第一句話應這樣講：“先生（小12、姐）您好，有什么能為您服務的?”，或 “有沒有什么需要?可隨便看看，如果有什么問題可隨時告訴我”之類的話。用這種方式，可有很好的切入效果。使言語并不唐突，順利導入下一個流程。:如果顧客沒反應，只是邊走邊看，毫不理會，此時可以公司或展廳的促銷活動作為開場語，把顧客引到有優勢或很特別的產品前，并詢問顧客需要哪類產品；: 顧客有些漫不經心，只是閑逛順路進來看；應說“您好！歡迎光臨”您可以了解一下我們的產品：顧客已轉了好長時間了，進門顯得疲憊，這時可以說“您好！先請坐下歇歇。”倒杯水遞上，“先請看看我們產品的資料或了解情況。”：如正在接待另外的顧客：可以對顧客說：您好！請先看看我們的產品，對不起，我等13、會再來幫您”或先倒杯水，請客戶先等一下，（正常情況下應招呼店內其他同事及時招待）：注意事項：A、顧客進門，態度冷淡，或因正在忙而不去理會進門的顧客； B、兩、三個導購一齊涌上去你一言，我一語地說，注意每個客戶正常情況下只須一個導購接待； C、過份熱情，好象店里難得進來一個顧客似的。 3：主動接受顧客購物信號銷售成人健康用品，在尋找顧客購物信號時不同與其他行業，因涉及到中國人對成人健康用品的理解程度，以及對成人健康用品的消費觀念，引導消費變得十分重要，作為導購員，責任重大，在購賣心理的留意、興趣、聯想、欲望、比較、信任、決定、成交的8個階段中,當顧客對商品表示“興趣”時員工就應該把握機會接近，進14、行有效，有針對性的導購； 時機的判斷:：當顧客注視特定的商品時。：當顧客用手觸摸商品時。：當顧客表現出尋找商品的狀態時(此時盡早招呼,絕不怠慢)。：當與顧客視線相遇時(一旦視線接觸,一定把握機會。)：當顧客與同伴交談時。：當顧客將手提袋放下時（這是對商品注意而產生的典型動作之一）。：當顧客匆匆入店,四處尋找時 （動作要快)。：當顧客出神觀察商品,仔細打量或在尋找導購員時； (非常自然的走上去,用贊賞的口吻進行溝通) 。 判斷顧客身份，了解顧客情況：找好接待顧客的機會后，不要就馬上開始解說，盲目導購是沒有成效的。我們可以通過觀察和交談，判斷出顧客的身份（是批發、還是零售、是大客戶還是一般客戶，是15、競爭對手、還是閑逛等），了解顧客性格（是直爽干脆的，還是精明細心的，或是喜歡夸夸其談的，從事什么職業等），明白顧客的需求（最關心的是價格還是質量；是外行還是多少懂點成人健康用品知識等）。這樣我們才能有的放矢，有針對性地進行導購；比如：對喜歡實惠的：從綜合成本與性能效果上著手；對知識分子：突出環保健康及產品質量；對依賴性較強的：以介紹推銷為主；對獨立性強的：從讓顧客看產品的實際功能著手，讓事實說話；對喜歡夸夸其談的：面帶微笑耐心聆聽，即使他說得很外行，說的不對，也不要當面反駁，還可以適時夸他幾句，滿足一下他的虛榮心，等他發泄后，他就可以安心聽我們介紹了；對內向型顧客：可從生活方面的話題入手，調動16、引導顧客說話；對女性顧客：多談生活上的話題，讓她覺得你是可以信賴的一個朋友；對競爭對手：客氣接待，話不多說，資料不給，只告訴一些可以告訴給所有人的話。總之一句話“導購不必滔滔不絕，只要抓住客戶需求就能成交”。至于如何判斷客戶身份和了解客戶性格，可以先從客戶衣著打扮、神態氣質等方面做初步猜測，主要是通過和客戶交談，我們有目的地提問來獲取準確信息，這一方面會隨著經驗的積累做的越來越熟練準確。要注意營造融洽的交談氣氛。宜：親切、和氣，把有目的的談話融在似乎是無意識的拉家常的氣氛中。忌：態度生硬、單刀直入，使客戶產生被查戶口的感覺，不了解客戶的需求，只管自己解說； 4：有針對性的進行導購：公司產品有17、很多賣點，如樣板店效果，綜合成本，服務、環保等，當我們對顧客的情況有所了解后，就可以決定從哪個賣點切入，打開突破口。事實上，每個客戶在決定買與不買的過程中，都有一個決策點。找到了這個決策點，你就成功了一半，解決這個決策點，你的導購就成功了，這取決于了解客戶需求和時機的判斷掌握的如何 ；在運用賣點來說服顧客的過程中注意以下問題：關于產品的介紹；產品介紹并不是給顧客舉辦知識講座，面面俱到。只需要：a、針對顧客的疑慮進行澄清說明；b、針對顧客的興趣進行強化說明；c、產品的功能和質量可通過現場解說和現場演示；：關于服務的介紹：a、導購與客戶距離保持在0.51m之間好些；b、導購似乎不經意地站在客戶與通18、道之間，使客戶移動不那么方便，可以多爭取一些介紹的機會。識別顧客技巧一、接待前顧客購物類型的識別及處理技巧1.走馬觀花型識別技巧；行走緩慢；東張西望；談笑風生；未在一類產品前停留。處理技巧：忙時放過；閑時攔截。2.胸有成竹型識別技巧：目光集中；腳步輕快；直奔而來或者詢問其他營業員后轉向而來。處理技巧：搶先一步；主動出迎。二、接待前顧客身份識別技巧1.富豪有錢型(零售)識別技巧：衣著高檔，昂首挺胸，目中無人，闊步行走。推介技巧：順應“顧客”意愿，強調高品質與身份地位相一致。2.城市工薪型識別技巧：年齡稍大，衣著樸實，行走中速，眼睛四下尋找。推介技巧：提升生活品質。三、接待中顧客購物類型的識別及接19、待技巧1、慎重型識別技巧：動作上挑挑這個選選那個；品牌上既問百樂的，又問積之美的，還問其他一些；問題上一個方面是各廠家產品的比較，另外一個方面問題問得很細（比如材料質量情況）。接待技巧：有耐性，忌催促；拿出不同廠家或型號產品以溫和的態度對比介紹。2、沉默型識別技巧：語言上幾乎不置一詞；眼睛既觀察產品，又留意導購員；臉上無表情，手上也無動作。接待技巧：在提問上采取“是”“不是”的問題來誘導；動作上將產品遞給對方。3、挑剔型識別技巧：語言上對介紹的商品“這個也不行那個也不是”。接待技巧：耐心聽“他”講，從他的語言中來找肯定自己產品的；忌反駁。4、饒舌型識別技巧：語言上你說一句話，他接三句話；經常“20、跑題”。接待技巧：耐心的傾聽，輕易不要打斷說話；善于發現時機，將話題引導回產品中。5、主見型識別技巧：自行挑選產品；不搭理導購員；對導購員的介紹充耳不聞。接待技巧：目光注視顧客；一旦發現顧客有詢問的意想，要主動且有自信的推介；忌反感。6、傲慢行識別技巧：態度傲慢，擺架子；對導購員的言辭和服務經常抱怨和指責。接待技巧：冷靜、不頂撞；做好細致的接待工作。7、知識淵博型識別技巧：當導購員介紹時（比如節能性），他能反過來教導導購員它為什么質量好。接待技巧：多用贊美語（如“您知道的真多呀！”）；根據其喜好進行利益誘導和推介。8、猜疑型識別技巧：經常有“真的嗎？”“是這樣的嗎”等這樣的疑問語言出現；表情上21、顯得對你的介紹很疑惑。接待技巧：通過提問來把握顧客的疑問點；用事實和權威的數據來打消顧客的疑慮。（多舉例證）9、優柔寡斷型識別技巧：向同伴征詢意見；詢問一些不必要的細節；過一段時間還會不會降價。接待技巧：強調產品對顧客的重要性；以充分的理由說明“這個真的很好”。10、謙遜型識別技巧：語言上總說“是、對”；不住地點頭；身體傾向導購員，傾聽導購員講解。接待技巧：優點并同缺點一起介紹；語氣要誠懇；要有禮貌；注意征詢顧客的意見。四、揣摩顧客心理變化階段的技巧1.注視階段識別技巧：顧客環視陳列擺放的產品，駐足，視線在5秒鐘內停留在產品上，然后尋找宣傳資料或POP等。接待技巧：主動與顧客打招呼；用適當的詢22、問來了解和觀察顧客購買意圖。2.興趣階段識別技巧：駐足于產品前或是觀看POP上的信息；觸摸或翻看產品；開始向導購員提簡單的問題。接待技巧：把顧客看到的POP信息及時再次傳遞給顧客；從產品的表面（如顏色、外形）進一步刺激顧客的興趣。3.聯想階段識別技巧：主要從顧客的語言來判斷，如看到情趣內衣，就會聯想到穿在自己心愛的人身上是什么樣的。接待技巧：導購員要使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯想力，如“現在人生活質量提高了，很多人都會嘗試新鮮有趣的生活；4.欲望階段識別技巧：語言上顧客開始詢問產品有什么用處；對產品仔細地加以端詳時。接待技巧：根據顧客的詢問點加以誘導，并適當擴展利益點。5.權衡階23、段識別技巧：仔細端詳其他同類產品；語言上作更詳細、更綜合的比較分析（比較的內容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質量等）；行動上可能與同伴低聲私聲私語或者從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到店里來。接待技巧：提供更有價值的東西幫助顧客下定決心，如“我們店今天作活動，明天就恢復原價，你今天買可以省錢呀”；“這款產品雖然貴一點，但是它是生活品質的象征，是幸福生活的開始，這款產品是特別設計的，符合國內人的實際需求，實用實惠而且還安全衛生”。6.信任階段識別技巧：顧客開始詢問廠家（或商店）關于質保期等問題；向導購員以請教的語氣詢問。接待技巧：導購員此時的語言開始專業化，如以商店的信譽24、加深信任，“我們是成人健康用品專業連鎖店，我們可不敢蒙你來砸自己的牌子”；“如百樂的產品你也可能用過，知名廠家，還是出口的品牌，你就放心使用吧。”7.決定階段識別技巧：語言上詢問“還有沒有其他顏色的？”“還有沒有新款的？”動作上放下手中的產品；接待技巧：語言要簡潔：“有”“我馬上給你拿一個”；動作上快捷：填單、取貨、開封、點齊、包裝等要干凈利落。語言技巧一、語言表達控制的技巧1.內容控制技巧負面的內容先說，正面的內容后說。比如說“品質雖好，但價格貴”，給顧客的印象是高價格；如果說“價格雖然貴點，但質量很好”。給顧客的印象是高質量。2.語氣控制技巧委婉。3.語調控制技巧柔和。4.語速控制技巧中速25、。參照新聞聯播語速減半，以150字/分為宜。5.發音控制技巧清晰。顧客講普通話你就要說普通話，因為他不用方言說明他不是本地人，你用方言你覺得清晰而顧客覺得不清晰；6.普通話和方言使用技巧。用方言，顯得比較親熱、親近。普通話顯得比較專業，正規。在剛接觸的時候宜用方言，像北方喜歡叫男的“大哥”；在介紹產品時宜用普通話。7.術語與俗語使用技巧。專業術語與俗語二八開專業術語占二，俗語占八。專業術語必不可少，用專業術語的時候，一定要用俗語通俗易懂的解釋出來。8.重點與次要點把握技巧。一個產品的賣點不少，不是每一個顧客都推一個相同的賣點，而是根據對顧客的判斷來推賣點。當一個賣點作為重要時，這個賣點就是“紅26、花”，其他的賣點就是“綠葉”，用來陪襯的。9.善用肯定避免否定的技巧。最好不要說“沒有xx型號的產品”，而說“我們有好幾款適合你的產品”。10.多用贊賞和感謝技巧。多贊賞顧客，“你眼光真準，這寬產品是我們剛推出來的新品”；在語言中要習慣帶上“謝謝，非常感謝”等表示感謝的詞語。二、不同場合下的語言技巧1.顧客剛走過來時 您好，歡迎光臨2.顧客走時（無論購買否）謝謝您花寶貴的時間聽我講解；歡迎再次光臨。3.向顧客介紹產品時請您看一看我們的產品介紹，好嗎？請讓我為您示范一下如何操作。4.不能立刻接待顧客時非常抱歉，請您先看一下資料，我一分鐘后給你演示。5.顧客久等時對不起，讓您久等了！6.向顧客請教27、時請教一下您的尊姓如何寫。7.委婉拒絕價格折讓時請原諒，我們所有客戶都統一這個價格；8.可接受折讓時這個價格我可做不了主，我得去向經理請示，轉一圈接受顧客的報價。9.不巧缺貨時不巧得很，現在沒貨了。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎？；對不起，您要買的xx型現在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。這個型號比剛才那款還好呢。10.使顧客為難時讓您為難，真不好意思；給您添麻煩了，真是過意不去。11.被顧客問住了時不好意思，我去問一問，請稍等；我有點搞不懂，讓我去問問經辦人。導購員向顧客推銷產品有三大關鍵：一是如何介紹產品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導顧客成交。（一） 產品介紹的方法1、語言介紹（1）講28、故事。通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一，一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產品研發的細節，生產過程對產品質量關注的一件事，也可以是產品帶給顧客的滿意度。（2）引用例證。用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客。可引為證據的有榮譽證書、質量認證證書、數據統計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。（3）比喻。用顧客熟悉的東西與你銷售的產品進行類比，來說明產品的優點。（4）形象描繪產品利益。要把產品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產品的情景。（5）介紹法。利用權威機構對企業和產品的評價；展示更好29、的質量；,使消費者認識到購買，使用和服務的便利性；，大力宣傳自身的特色優勢。2、演示示范 導購員只用語言的方法介紹產品，面臨兩個問題：一是產品的許多特點無法用語言介紹清楚；二是顧客對導購員的介紹半信半疑。這時，導購員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。 所謂示范，就是通過某種方式將產品的性能、優點、特色展示出來，使顧客對產品有一個直觀了解和切身感受。導購員可以結合產品情況通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。一個設計巧妙的示范方法，能夠創造出銷售奇跡。導購員要經常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實了嗎？是不是仍停留在想法上？是否熟30、練演示的方法？3、銷售工具 銷售工具是指各種有助于介紹產品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產品宣傳資料、說明書、POP、數據統計資料、市場調查報告、專家內行證詞、權威機構評價、生產許可證、獲獎證書、經營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪帖等。導購員可以根據自已的情況來設計和制作銷售工具。一個準備好了銷售工具的導購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。消除顧客的異議一、顧客異議的目的(1）壓價:顧客總是挑產品的毛病，其真正不是產品問題，而是為了壓低價格(2）價格偏高：當顧客提出價格偏高來反對時，在其腦海中會有同類的商品做對比，所以導購必須清楚競爭對手31、的情況。二、顧客異議的表現形式4、對產品的異議（1）顧客已經非常了解你的產品后提出的批評，是商品或服務的確存在問題，這種顧客一是來發牢騷，二是還有購買的興趣，就看產品是否改進了。（2）導購要有豐富的產品知識，用適當的、有利的話去消除顧客對產品的異議。5、對購買時間的異議（1）絕大多數顧客是在非買不可的時候才愿意掏錢包，能拖則拖。（2）許多顧客認為“以后再買，也許會更好，更便宜”“我買了，過兩天會不會降價呢”6、最后的反對顧客在決定購買之前，還要反復提出問題，這不是新的異議，而是在重復，想獲取保證或更多好處。例如“我買了以后出問題怎么辦？”“多買能否優惠嗎”“真的沒騙我嗎”。這些話語是顧客向導購32、發出一定購買的信號，就看導購如何把握機會。三、導購過程中應對異議的策略1、注意傾聽異議顧客在發表他的意見，要注意傾聽，不要打斷。不少導購要么說的太多，要么不注意傾聽顧客陳述，喜歡立即插嘴，打斷顧客，試圖辯解，這樣顧客覺得自己不受尊重。所以許多導購感覺自己說的不錯，顧客為何聽不進去，總是想走，原因是顧客心情感覺不爽，不愿接受你的推介和解說了。2、先發制人，消除異議導購在介紹的過程中，如果感到顧客可能要提出某些異議時，最好的辦法就是自己先把它指出來，自問自答，消除顧客的疑慮，給顧客一種誠實、可靠的印象。但不要提出問題時，給自己留下絆腳石，無法給顧客一個合理、圓滿的解釋。例如：“你可能認為我產品的價33、格偏高？為什么偏高呢？你想，我們的產品全是知名廠家的，采用的材料也都是進口的）3、將異議轉化成問話顧客的異議代表了他的觀點、臆斷，既然他說出了這種異議，自然會為他的異議辯護，雙方處于了對立的立場，不是導購說服顧客，就是顧客說服導購。怎么扭轉局面，瓦解顧客的防線，最好的辦法就是把異議轉化成問話式答辯。例如：當顧客講:這產品價格真貴。我們最好不要講：不貴，不貴，這還叫貴啊。我們可以回答：是的，的確貴了點，為何是這個價格呢？因為產品原材料高檔、質量優，售后服務好，導致成本要高些，這叫做多花點錢買個放心，你說是嗎？在處理顧客異議時，導購員一定要記住“顧客永遠是對的“。導購員是要把產品賣給顧客，而不是與34、顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。（三）、誘導顧客成交1、成交三原則。導購員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則：（1）主動。導購員發現顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。許多銷售機會是因為導購員沒有要求顧客成交而溜走的。（2）自信。導購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。（3）堅持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導顧客成交。3、成交方法。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導購員就必須巧妙地給顧客以恰當的建議，幫助顧客早下決心。（1）直接要求成交法。導購員發現顧客的購買欲望很強烈時，可直截了當地向顧客提出成交要求。（235、）假設成交法。聰明的導購員總是假設顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產品等方面的問題，或是著手開票來結束銷售。（3）選擇成交法。導購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。（4）推薦法。導購員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。（5）消去法。導購員從侯選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。（6）動作訴求法。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下，”請多試一試“（把產品遞過去）。（7）感性訴求法。用感人的語言使顧客下定購買決心，如您愛36、人看見這件情趣內衣一定會很高興的。（8）最后機會成交法。導購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優惠條件。四、向顧客推銷服務 產品賣給顧客產并不是推銷活動的結束，而是下一次推銷活動的開始。產品賣給顧客之后，導購員還要做好為顧客服務的工作，以培養顧客的忠誠度。處理顧客投訴是導購員向顧客推銷服務的重要內容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。導購員處理顧客抱怨要做到三點：1、傾聽。導購員要用80%的時間聽，用20%的時間說，待顧客冷靜下來后再進行處理。急于辯解是火上澆油的做法。2、及時。在確認事實真相后立即處理。結束：一個合格的導購會常常會想：我能做好這些工作嗎，我又怎么讓這些工作做的有用有37、價值呢？應付工作太容易，真正把這些工作做的有效就難了。許多導購上交各種報表，任何人一看都知道他們是否在用心思考面臨的問題。導購是很辛苦，也許沒時間、或沒精力、沒那個文化水平做這些形式工作。其實企業也沒要求他們怎么樣，只要實話實說，把自己遇到的問題，自己看到情況，自己的想法，借這個形式表達下就行了。 想成為一個優秀的導購，首先要明了一個問題，那就是導購職責是什么？我們在實際工作中經常問到導購：你知道自己的職責是什么嗎？答案很簡單：賣好產品。回答是沒有錯誤，但如何賣好產品，里面的學問就多了。一個優秀的導購的職責是：做好一切利于銷售的工作。一個優秀導購是產品專家、品牌大使、財務里手、心理專家、快樂使者甚至是交際家、裝點師、情報員等。 人都喜歡和快樂心情的人打交道。導購員無論心情多么不好，都不能把這種情緒帶給顧客和身邊的人。導購員要把郁悶的推介工作變成一種樂趣，變成發自內心的一種快樂的銷售行為懷著感恩、愉快的心情去經營你的顧客。導購員不要因為顧客的責難，而遷怒顧客，對顧客不禮貌，影響品牌的形象。導購員記住：好心好意好心情也是促銷力。 導購員要在現實工作中，不斷學習、總結、創新，提升自己，讓自己成為一個無堅不摧的先鋒將士 22