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1、物業(yè)管理有限公司投資廣場管理處程 序 文 件文件編號版本號修訂日期突發(fā)事件處理標準作業(yè)程序頁次1.0目的 規(guī)范保安隊處理突發(fā)事件的程序（火警、火災(zāi)除外），提高對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護投資廣場內(nèi)的正常工作和生活秩序。 2.0適用范圍 適用于物業(yè)管理處范圍內(nèi)各類突發(fā)事件的處理（火警、火災(zāi)除外）。 3.0職責 3.1保安隊主管負責指揮突發(fā)事件的處理。 3.2保安隊領(lǐng)班負責落實保安隊主管下達的命令，具體處理突發(fā)事件。 4.0程序要點 4.1處理各類突發(fā)事件的基本原則 4.1.1快速反應(yīng)原則： 4.1.1.1當值班保安員接警后： 4分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場； 1分鐘內(nèi)從一樓跑到七樓的突發(fā)事件現(xiàn)場進行2、緊急控制處理。 4.1.1.2保安隊主管在當值時接到突發(fā)事件報告后： 4分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場； 1分鐘內(nèi)從一樓跑到七樓的突發(fā)事件現(xiàn)場進行緊急控制處理。 保安隊主管在休息時接到突發(fā)事件報告后，10分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場。 4.1.2統(tǒng)一指揮原則： 4.1.2.1處理突發(fā)事件由總經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮； 4.1.2.2在特殊的情況下，由保安隊主管負責統(tǒng)一指揮； 4.1.2.3保安隊領(lǐng)班協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。 4.1.3服從命令的原則： 保安隊領(lǐng)班需無條件服從保安隊主管的命令，并負責對突發(fā)事件的處理過程作詳細記錄。 4.1.4團結(jié)協(xié)作原則： 保安隊作為突發(fā)事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，3、公司任何部門或個人不得干預(yù)。在保安隊作出突發(fā)事件處理決定時，各相關(guān)部門應(yīng)團結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合保安隊處理好突發(fā)事件。 4.2盜竊 4.2.1當保安員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到報案時，立即用通訊器材（對講機或電話）向保安隊主管、領(lǐng)班報告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場，禁止一切人員進入現(xiàn)場； 4.2.1.1保安員到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況； 4.2.1.2保安員到達現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時，可用電話或?qū)χv機報告，但在使用對講機公用頻道時不應(yīng)隨意泄露案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語：“主管、領(lǐng)班，請你速到XX單位、位置（或使用特殊頻道報告4、）”； 4.2.1.3保安員到達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃離或已被抓獲，可使用對講機向保安隊主管、領(lǐng)班報告。 4.2.2保安隊主管接報告后立即用通訊器材指揮調(diào)遣保安員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮； 4.2.2.1與當值保安員聯(lián)系，要求保安員對案發(fā)現(xiàn)場進行保護； 4.2.2.2保安隊主管到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料(詢問筆錄)，根據(jù)案情需要作出布置： 向被盜的當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向，視情況立即組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人； 保安隊主管將了解案情及收集資料進行甄別； 保安隊主管將了解的案情及收集資料進行分析總結(jié)后向公司值班經(jīng)理匯報、請示作出進一步工作指示。 4.2.2.5、3值班經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機關(guān)/總經(jīng)理報告案情。 4.3打架斗毆 4.3.1當值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時： 4.3.1.1應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進行制止，防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時，保安員應(yīng)立即用通訊器材向保安隊主管報告具體位置，已傷的人數(shù)，參與打架斗毆的人數(shù)以及請求支援的范圍； 4.3.1.2將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序，保護好現(xiàn)場； 4.3.1.3將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。 4.3.2保安隊主管接報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近的保安員和機動保6、安員現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮。 4.3.2.1與當值領(lǐng)班聯(lián)系，要求領(lǐng)班對現(xiàn)場進行保護。 4.3.2.2保安隊主管到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置： 調(diào)遣機動保安員對打群架的事件進行增援； 調(diào)派車輛對重傷有生命危險的人員送醫(yī)院搶救； 對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)解； 對嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的當事人帶回保安隊進行詢問筆錄，并交由公安機關(guān)處理。 4.3.2.3保安隊主管將收集的資料及作出的工作布置向值班經(jīng)理匯報，請示作出進一步的工作指示。 4.3.3值班收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排，處理善后的工作，對于事態(tài)嚴重造成人員傷亡時，應(yīng)立即與公安機關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工7、作，并報告總經(jīng)理。 4.4搶劫 4.4.1當值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報案時： 4.4.1.1應(yīng)立即上前制止該違法犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場制止，并對現(xiàn)場進行保護，同時用通訊器材向保安主管報告。 4.4.1.2如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時應(yīng)立即抓捕帶回保安隊，并請事主一起到保安隊后交由公安機處理； 4.4.1.3向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財物的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治； 4.4.1.4在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強我弱時，應(yīng)采取敵逃我追，敵追我避，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)的方法，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。 48、.4.2保安隊主管接報告后，立即用通訊器材指揮，調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場的保安員，機動保安員對現(xiàn)場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮。 4.4.2.1與當值的領(lǐng)班聯(lián)絡(luò)，要求領(lǐng)班及案發(fā)區(qū)域的保安員參加保護工作； 4.4.2.2保安隊主管到達現(xiàn)場后立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及時作出布置： 調(diào)派保安員增援，搶救，圍追 ，保護現(xiàn)場； 向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過并作筆錄，對被抓捕的犯罪嫌疑人進行甄別，詢問并作筆錄； 將有關(guān)的資料，線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關(guān)處理。 4.4.2.3保安隊主管將收集的資料，處理善后各項工作，上報公安機關(guān)及公司總經(jīng)理，積極配合公安機關(guān)工作。 4.4.9、3值班經(jīng)理接報告后立即趕赴現(xiàn)場，處理善后各項工作，上報公安機關(guān)及公司總經(jīng)理，積極配合公安機關(guān)工作。 4.5兇殺 4.5.1當值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時： 4.5.1.1立即趕赴現(xiàn)場制止違法犯罪行為，并對現(xiàn)場進行保護，同時用通訊器材向保安隊主管，值班經(jīng)理報告； 4.5.1.2封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安人員到來前，堅決禁止任何人進出現(xiàn)場(如公司領(lǐng)導(dǎo)，受害家屬，朋友等)； 4.5.1.3犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，應(yīng)將其抓獲，并扭送公安機關(guān)處理； 4.5.1.4對傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救； 4.5.1.5在搬抬過程中所走過的路線及碰過，接觸或搬抬過的物件，均應(yīng)進行認真細致的登記； 4.5.10、1.6在公安機關(guān)人員到達時，立即將登記的事項向公安人員報告。 4.5.2保安隊主管接報后立即上報值班經(jīng)理，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮： 4.5.2.1調(diào)遣指揮現(xiàn)場附近的保安員和機動保安員對現(xiàn)場進行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員； 4.5.2.2維護和疏導(dǎo)現(xiàn)場及交通秩序，搶救傷者，做好各項記錄； 4.5.2.3協(xié)助公安機關(guān)工作，提供資料及線索。 4.5.3值班經(jīng)理將案情向公安機關(guān)通報，并協(xié)助和指揮，配合公安人員工作，并將案情報告總經(jīng)理。 4.6中毒事件(如租戶煤氣，食物中毒等 ) 4.6.1當值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報告時： 4.6.1.1應(yīng)立即用通訊器材報告保安隊主管，并留在現(xiàn)場或趕赴11、現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者； 4.6.1.2對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快送往醫(yī)院搶救； 4.6.1.3對其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救； 4.6.1.4將中毒人員的人數(shù)，地點(現(xiàn)場的具體位置)及已做的搶救措施報告給保安隊主管。 4.6.2保安隊主管接到報告后，立即調(diào)遣人員支援，并報告值班經(jīng)理并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救： 4.6.2.1調(diào)遣指揮當值的保安領(lǐng)班，保安員，機動保安員維護現(xiàn)場，疏散人員及搶救中毒人員； 4.6.2.2調(diào)查中毒的原因，核準毒源是否12、確已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡； 4.6.2.3親自護送中毒者到醫(yī)院搶救，并將搶救情況及時報告值班經(jīng)理。 4.6.3值班經(jīng)理將情況通報有關(guān)部門及總經(jīng)理。 4.6.3.1若中毒事件是屬犯罪行為所致，應(yīng)及時向公安機關(guān)報告； 4.6.3.2將中毒情況通報給醫(yī)院，請示求援； 4.6.3.3通知中毒者家屬進行對外協(xié)調(diào)工作。 4.7交通意外事故 4.7.1當值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時： 4.7.1.1應(yīng)立即用通訊器材報告保安隊主管發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置； 4.7.1.2留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通秩序和保護現(xiàn)場，搶救傷者； 4.7.1.3對重大的13、交通意外事故須請示保安隊主管進行支援。 4.7.2保安隊主管接報后立即向值班經(jīng)理報告，并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救： 4.7.2.1調(diào)遣指揮當值保安員，交通意外事故現(xiàn)場的保安員，機動保安員維護現(xiàn)場秩序，交通秩序； 4.7.2.2送重傷者到醫(yī)院搶救； 4.7.2.3請示保安隊主管后報告交警事故大隊 (電話122)： 事故發(fā)生的時間及地點； 事故造成的傷亡及損毀情況； 已送搶救情況。 4.7.3值班經(jīng)理接報后立即趕赴現(xiàn)場，根據(jù)事故的需要，調(diào)派車輛進行搶救，并報交警事故大隊和公司總經(jīng)理。 4.8臺風，水浸，火災(zāi)等災(zāi)害事故時： 4.8.1當值保安員遇到臺風、水浸，火災(zāi)等災(zāi)害事故時： 4.8.1.1通知或協(xié)助14、租戶做好防風措施，協(xié)助維修隊對水浸的疏導(dǎo)排泄工作，協(xié)助消防管理中心對火災(zāi)的求援滅火工作； 4.8.1.2防止在臺風，水浸，火災(zāi)等自然災(zāi)害發(fā)生時，伴隨的犯罪行為的發(fā)生； 4.8.1.3協(xié)助交警部門處理所轄區(qū)域的交通意外事故。 4.8.2保安隊接報后立即調(diào)遣、指揮保安隊的所有保安員支援其他處處理各類災(zāi)害事件。 4.8.3值班經(jīng)理接報后立即作出統(tǒng)一指揮： 4.8.3.1安排人員及車輛對租戶做好疏散工作； 4.8.3.2通報醫(yī)院，公安，消防等有關(guān)部門，請求救援； 4.8.3.3報告公司總經(jīng)理。 4.9其他突發(fā)事件。其他突發(fā)事件的處理服從公司統(tǒng)一調(diào)度和布置。 5.0記錄 突發(fā)事件處理登記表 6.0相關(guān)支持文件 6.1治安巡邏標準作業(yè)規(guī)程 6.2保安隊員培訓(xùn)實施標準作業(yè)規(guī)程