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1、KTV員工基本、專項績效考核及獎罰制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: .KTV績效考核一、基本考核1、工作時間的遵守3分遲到、早退扣1分 / 次曠工扣 3分 / 次2、服從性4分服從安排聽指揮，不服從，視情節輕重扣1-4 分 / 次3、主動性、積極性5分A、竄崗 B、變相竄崗C 、怠工D 、變相怠工E 、長時間離崗（十分鐘以內）視情節輕重扣1-5 分 / 次4、互動、互愛10分A 不能協助同事工作扣1 分/ 次B 不配合團隊工作扣 2分 / 次C 在公眾場合打鬧、嬉戲、推拉扣1-3 分 / 次D 與人爭執，惡言相向，甚至有打架斗毆的傾向，視情節扣3分 / 次E 不能在工作時間內對管2、理人員直呼其名違者 3-5 分 / 次5、儀容儀表3分A 留長頭發，涂有色指甲油B 批頭散發C 男生留長發，戴耳釘，耳環等D 著裝不整齊、不規范E 站坐姿不規范以上視情節輕重扣 1-3 分6、禮儀禮節5分A 接待客人必須站立B 遇見客人不問好，不禮貌C 怠慢客人D 對客人惡言相向E 無精打采，態度不耐心F 對客人的咨詢，合理要求置之不理的以上情節視輕重扣1-5 分，在禮儀禮節方面表現出色的月綜合評定時加1-10 分7、工作效率，專業知識3分有意或惡意延遲工作進度3 分 / 次，管理層定期或不定期抽查專業知識，不合格扣1-2分 / 次8、學習主動性3 分公司每月至少舉行3-4 次培訓，培訓期間紀3、律如同正常上班，每次培訓A 不合格者扣 1-3 分/ 次B 合格加 1-3 分 / 次9、衛生包干區2分衛生不清潔處0.2分 / 次10、設施設備保養3 分A 客人損壞、 盜竊公司財產， 沒有及時發現并采取相應措施，除承擔賠償責任外，視情節輕重扣 1-3 分 / 次B因個人情緒發泄，對公司財產進行破壞。視情節輕重扣2-3 分 / 次，造成損壞者，除賠.償外，可并處以懲戒處分。C因工作疏忽，造成財產不合理損耗1 分 / 次11、節約意識3分A浪費水電B不按時，按規定開關電源C 其他浪費不節約的行為以上視情節輕重扣1-3分/ 次12、宿舍、食堂管理4分A宿舍衛生不干凈者1 分 / 次； B不服從舍4、長安排輪值衛生1分 / 次C 個人行為影響他人休息的 3分 / 次；D 不服從食堂管理制度， 對食堂工作人員惡言相向者以上視情節輕重扣1-4 分 / 次、13、其他（上班時間）5 分A 接打私人電話； B 會客； C 吃東西； D 閱讀書報； E 聚眾聊天； F 唱歌G 聽 MP3或手機中的音樂； H 沒有到下班時間換衣服，或做出實質性舉動，準備下班I 在工作崗位化妝； J 在工作場合大聲喧嘩； K 在工作崗位抽煙以上視情節輕重扣 1-3 分 / 次。其中 H條，情節嚴重者可按早退論處。14、打卡、簽到制度3分除按員工手冊處罰外，請人幫忙打卡，扣2分 / 次、代人打卡扣3分 / 次15、個人親5、和力9分A 在完成本職工作的前提下，主動幫助同事完成工作的B 熱情的幫助新同事，快速熟悉業務的C 在非上班時間，應上級要求協助工作的D 對需要重點服務的包廂或客人，出色的完成工作的F 很好的配合上級工作的G 受到客人表揚，物質獎勵的以上七項， 每月至少要達標三項， 達標者得 9分，若少于三項， 則每項得 2分，若被客人投訴，并查出有據者，視情節輕重扣 3-9/ 次備注：加分情節a、拾金不昧 5分 / 次 b、工作得到客人的表揚、得到客人物質獎勵2 分/ 次最高 5分/ 次 c 、主動維護公司利益敢于不正當行為做斗爭1-10 分 / 次d 為公司發展提出合理的建議被采納2 分 / 次最高 5分 6、/ 次 e 、工作效果良好， 但沒有達到開嘉獎單的，可視情形加 2-5 分 / 次二、專項考核（一）保安1、擺車7分a、沒有指揮車輛，任由客人停泊，造成浪費車位或其他車輛被撞扣 2-3 分 / 次b、客人車被撞沒有及時攔下肇事者或沒有認清肇事者特征、車牌號等扣 2-5 分 / 次2、消防5分a、及時對消控中心的警報，做出反映并做出相應處理b、及時查出報警源，并快速采取應對措施c、每次大衛生時對消防設施設備，尤其是保證滅火器在有效期限內防止過期。以上視情節扣 1-3 分 / 次3、應急反應6分a、樓層發生緊急情況時， 除留下必要人員外（隊長 / 部長指定） 所有隊員必須在 30秒內到達現場，違者7、視情節扣 2-3 分 / 次b、樓層需要保安配合時，在能力范圍之內，不做為者視情節扣3-6 分 / 次4、巡邏5分a、清查營業場所不仔細，有客人滯留b、巡查包廂發現有電源沒關或其他事情，沒有及時解決者c、每小時必須巡視宿舍一次，確保無外人進入宿舍，如有外人，必須驅趕，無效者必須上報以上情形不達標者視情節扣1-3 分 / 次5 、鍛煉4分a、所有保安必須參加鍛煉（當班的除外）b、每天鍛煉時間不少于60分鐘，具體鍛煉事宜由隊長/ 部長定，不能遵守者，視情節扣1-3分/ 次6、保安守則8分a、所有隊員必須住宿舍b、所有隊員通訊工具24小時開通，并且隨叫隨到c、每日按時開關宿舍門不遵守者視情節扣3-88、 分 / 次，情節嚴重者參照獎罰條例處理（二）前臺接待1、定、退廂的準確、及時登記10 分a、漏記、錯記客情扣 2分/ 次b、誤、忘輸入電腦資料扣2分 / 次c、推諉責任扣 5分 / 次d、訂重廂扣 5分/ 次2、服務項目5分 / 次a、服務項目不具體扣0.5 分 / 次b服務項目不主動扣1分 / 次3、營銷、服務技巧5分a、能熟練應用專業知識，關心顧客并主動溝通b、基本能應用專業知識，能與顧客溝通c、不注意營銷技巧a、 5分b、 3分c、 0分4、攔截自帶5分a、對客人自帶不加攔截5分 / 次b、攔截不成功也不上報部長2分 / 次c、對客人自帶默許或提供幫助5分/ 次5 樞紐作用10分a、準9、確、及時傳達管理層的命令b、嚴格把關公關經理訂廂并做好登記c、跟進二、三樓的開關包廂，并配合二、三樓吧臺、部長做好包廂銷售事宜d、詳細、準確做好報表 d 、保管好賓客的遺留物品， 并做好記錄以上視情節輕重扣 1-3 分/ 次 最高 10分 / 次（三）迎賓1、服務項目a、服務項目不具體扣0.5 分 / 次b、服務項目不主動扣1分 / 次.2、營銷、服務技巧5分a、能熟練應用專業知識，關心顧客并主動溝通b、基本能應用專業知識，能與顧客溝通c、不注意營銷技巧a、 5分b、 3分c、 0分3、攔截自帶5分a、對客人自帶不加攔截扣 5分 / 次b、攔截不成功也不上報部長扣 2分 / 次c、對客人自帶默10、許或提供幫助扣 5分/ 次4、迎賓守則a、熱情大方姿態優雅、耐心、笑容親切、主動向賓客問好、介紹服務項目和消費特點。b、嚴守工作崗位，工作時間不得離崗、串崗、努力做好賓客的引領工作，工作時要認真仔細。c、熟記各包廂規格價位，耐心的接待客人，快速引領客人進廂，并交接好相關事宜。d、熟悉包廂的所有設施設備，以便解答客人的咨詢e、賓客消費結束離開時，應真誠的道謝，并表示期待客人再度的光臨以上情形做不到位可扣1-5 分/ 次最高 10分 / 次。在以上五個方面表現出色的，月綜合評定時加 1-10 分（四）服務員1、包廂財產盤點、檢查（每日13：00/18 ：30前，如對包廂財產無異議，即默認為接受財產11、清單上物品）5分a、破損物品不上臺面不達標者 1分 / 次b、麥克風線、麥克風每日必須檢查、并試音、不達標者 1分 / 次c、對包廂設施必須認真檢查，并核實維修項目，如電工DJ 沒有維修，應及時上報部長0.5-1 分 / 次2、站臺a、正常情況下18： 30-20 ： 00，所有沒有進單的服務員必須到樓梯口站臺迎賓不能遵守者 1分 / 次b、站臺時嚴禁背靠墻，手插腰，手插在褲袋、口袋等不規范的動作、舉止不能遵守者 2 分 / 次c、遇到客人必須問好讓路不能遵守者2分/ 次3、了解客情5分a、對訂廂客人資料的了解、準確核對b、對包廂客人購買物品及其行為的了解以上可視情節扣1-2 分 / 次4、包12、廂服務、二次處銷20分a、每 30分鐘必須進廂巡視一次，視情況清臺b、清臺必須征得客人同意、特別是清掃地面c、茶幾上的空瓶空罐必須清理、并將其置于項藍筐d、茶幾上的空碟必須整理，并及時撤出、清洗e、收銀小票統一疊放在工作柜內備用f 、適時進行二次促銷g、臨近退單前半小時，必須提醒客人，（并適時提醒客人適量購買酒水，以及檢查隨身攜帶的物品）.以上視情節扣 1-2 分 / 次，情節惡劣者5分 / 次5、應變能力a、各級管理人員贈送的果盤、蛋糕、花籃等，如無特別交代皆按約定辦理b、對涉毒、涉賭、涉黃等不法行為必須高度警惕，并立即上報，遇有緊急情況時快速準確完成任務c、遇停電時，視情況添加燭火等，并耐13、心向客人解釋以上不達標者可處以1-2 分 / 次6、易拉環、紅酒蓋等物品的回收5分a、易拉環回收率95%b、紅酒蓋回收率100%以上視情節扣 1-3分 / 次最高扣 5分/ 次7、收尾工作a、必須提醒客人酒水是否寄存、小碟是否需要打包、并提醒客人帶好隨身攜帶的物品b、退單后， 30秒內快速檢查包廂內物品是否受損，如有受損必須馬上報告部長，同時找尋客人所在c、報損易耗品，并如實登記d、所有物品恢復原狀，如有需維修立即填寫維修單e、快速完成衛生以上視情節扣 1-2分 / 次最高扣 5分 / 次并承擔損失責任8、服務項目5分a、服務項目不具體扣0.5 分 / 次b、服務項目不主動扣1分 / 次9、攔14、截自帶5分a、對客人自帶不加攔截扣 5分 / 次b、攔截不成功也不上報部長扣 2分 / 次c、對客人自帶默許或提供幫助扣5分 / 次( 五）樓層收銀1、核實預定、反饋客情15分a、核實預定不到位，造成客人進錯廂、重廂等扣 5-10 分 / 次b、對公關經理吧臺攬客知情不報，甚至提供或變相提供方便者扣 5-10 分/ 次2、營銷、服務技巧5分a、能熟練應用專業知識，關心顧客并主動溝通b、基本能應用專業知識，能與顧客溝通c、不注意營業技巧a、 5分 b 、 3分 c 、 0分3、營業日志、易耗品登記、易拉環、紅酒蓋等物品的回收10 分a、營業日志半月一本，每月的營業日志應于次月2日前整理好上交。二15、樓辦公室不達標者扣 3分 / 次b、易耗品登記不認真扣 2分 / 次c、易拉環，紅酒蓋等物品的回收核對不認真扣 2分 / 次4、寄放、遺留物品的存放、登記、認領扣 5分a、客人寄放、遺留物品沒登記扣 2分 / 次b、沒做好客人寄放、遺留物品的認領給客人造成的損失、除承擔賠償責任外扣 2分 / 次六、超市人員.1、快速為客人選購物品、準確、及時把加工好的物品送交客人15分a、漏記小碟、酒水包廂號扣 2分 / 次b、錯記小碟、酒水包廂號扣分次，由此造成的損失由登記人員負責、送錯包廂扣分次、把客人的物品加工烤壞扣分次、物品擺放、存放、碟裝物品扣分、隨時整理柜臺、保持其美觀、整齊、物品不過期、包裝物品16、均勻、無質量問題。以上視情節可以扣1分次，造成客人合理報訴分次，造成浪費分次3、尊重客人知情權6分a、沒有介紹物品的價格扣 1分/ 次b主動告知客人食品的味道, 特點 , 沒有介紹的扣 0.5 分 / 次4關于超市的一些規定8分a偷吃公司食品及酒水3-5分 / 次b沒有及時寫申購單1分 / 次c二、三樓超市沒有協調好物品的分配及登記扣 2-3 分 / 次d寄存單上數據不全 , 數據錯誤扣 2分/ 次；造成物品損失責任由開單人承擔e服從管理人員合理性的處理, 不配合者 2-5 分 / 次七 PA1 通道衛生10分a 除非管理人員調度, 通道 PA應時保潔通道, 衛生間 , 休息廳 , 飲水機處 17、, 洗消間 .b 累計每月需管理人員叫、派人叫 PA保潔 , 超過十次 , 則該 PA此項降為 B級, 每加三次， 考核分降一級 .A級 :10 分B級 :6 分C級 : 2 分D級 : 0 分2 樓梯衛生10分a 除非管理人員調度 , 樓梯 PA應時刻保潔三樓到一樓樓梯 , 大廳 , 一樓會議室 , 大門口 , 停車場 . b 累計每月需管理人員叫、 派人叫 PA保潔 , 超過十次 , 則該 PA此項降為 B級, 每加三次， 考核分降一級 .A級 :10 分B級 :6 分C級 : 2 分D級 : 0 分3 PA的守則a、 正常狀態下一人做一個包廂, 清理可能需要重廂的已退包廂要講究協作. 效18、率第一 , 不到位之處扣 2-3 分 / 次b、 包廂衛生必須按標準完成不潔之處扣 0.2 分 / 次c、 與包廂員工因分工爭執的扣 2分 / 次d、 損壞包廂物品 , 按價值賠償并扣 5-10 分 / 次e、 沒有按照規定操作, 造成下水道堵塞扣5-10 分 / 次八部長1檢查衛生7分a、 沒有檢查衛生扣 1分/ 廂b、 衛生檢查不徹底扣 0.5 分 / 廂2應變能力10分a、 對不法行為保持高度警惕, 時時跟蹤 , 并及時上報 .b、 對不可控制事件 , 從容鎮定 , 穩定員工情緒 , 維護現場秩序， 采取對應對措施， 并立即上報.A 級： 10分B級： 8 分C級： 6 分3分管事務1019、分a 、密切關注分管區域的員工、衛生、服務、客人動態。b 、及時合理處理分管事務，并根據具體情況適時及時上報。c 、熟知分管業務，親力親為，促進各崗位通力合作，凝聚員工集體榮譽感A 級： 10分B級： 8分C 級： 6分4部長守則8分a、準時參加各種會議b、非工作需要，不要在吧臺，超市長時間逗留c、非工作需要，不要在公共區域長時間談事情d、模范的做好禮儀禮節，儀容儀表e、迅速、合理的處理事情。尤其是員工、員工與部長之間矛盾，以及員工思想工作f 、模范的遵守基本考核項目，部長違反基本考核項目可雙倍處罰以上視情形處以 1-5 分 / 次，最高 10分/ 次.KTV 獎罰制度獎勵制度一、嘉獎（ 1）20、拾金不昧；（ 2）主動協助他人發揮團隊合作精神，對娛樂城貢獻突出者；（ 3）促銷小碟服務周到，業績優異者；4）阻止客人打架鬧事維護公司設備，表現突出者。（5）提高店譽有重大貢獻者。經審核符合以上條件，給予嘉獎20 元 200 元二、嘉獎的實施1、由所在部門員工評議推選，總經理簽注意見，報執行董事批準。2、評選時要附上先進事跡書面材料。3、嘉獎決定予以公布，錄入檔案。懲罰制度1、警告 20 元2、懲戒 50 元3、小過 100 元4、大過 200 元5、情形特別惡劣的送于法辦并開除。1、警告（1）職員之間互相不敬，言辭不禮貌者；（ 2）在工作場所喧嘩，妨礙他人工作者；（3）上班精神散漫，行動遲緩21、者；（ 4）當班時間閱讀書報者：（ 5）下班未經許可私自逗留者；(6 ）衛生清潔不徹底者 （檢查工作中每項 2 元）（ 7）不主動服務客人，不和客人打招呼者；（ 8）對工作情況模糊不清著，未按指標完成分配任務；（ 9）在工作崗位偷吃零食者：（ 10）留存或食用客人剩余食品者2、懲戒（ 1）私自將客人的食品飲料截留或轉贈他人；（ 2）不愛惜公司財產或發現他人損壞而隱瞞不報者；（ 3）故意逃避不分擔工作者：（ 4）未完成交接程序，先行下班者；（ 5）捏造打卡時間或替他人打卡，有不實出勤者；3、小過（ 1）未經核準擅離崗位者；（ 2）未經干部授權擅自撕毀張貼、破壞公告者；（ 3）工作時間在禁止場所吸22、煙者；（ 4）工作時間員工互相打鬧喧嘩者。（ 5）公關經理拉客、攔截客人者；（ 6）公關經理在接到客人要求后超過10 分鐘未完成本職工作者；（ 7）公關經理無法及時完成客人要求而不及時給客人耐心解釋者4、大過（1）在工作時間內睡覺，破壞紀律者；（2）疏忽工作，怠慢工作者，使娛樂城蒙受損失者；（ 3）服務不周，對客人不禮貌影響聲譽（情節特別嚴重者，開除）；（ 4）私自挪用娛樂城財產；.（ 5）偷竊同事或客人財務， （情節嚴重者，送公安機關處理）（ 6）私賣娛樂城物品，與他人謀取私利著；注：員工如犯以上（ 4）（5）（ 6）者將被扣罰全部薪資，培訓費、并按所盜物品價值的雙倍予以罰款，開除，情節特別23、惡劣者送交公安機關處理。5、開除并扣發當月工資及所有津貼（ 1）私藏客人找零錢者：（ 2）煽動罷工、怠工有具體事實者：（ 3）每月礦工三天或兩月累計礦工5 天者（ 4）泄漏公司機密者 ;（ 5）毆打同事或以恐嚇、暴力、損害團體紀律者；（ 6）凡年度累計大過三次者；（ 7）拾到貴重物品，不及時上交并肆意隱瞞者;（ 8）在宿舍聚眾賭博者；（ 9）變相或直接向客人索要小費者；處罰審批權限及罰款方式（ 1）警告、懲戒由各部門管理人員提出并批準，報總經理備案。（ 2）記小過處分由部門管理人員報總經理批準。（ 3）記大過處分、開除處分由部門管理人員提出，總經理審核，報執行董事批準。（ 4）受處分的員工如有不服可在宣布后二天內向執行董事提出復議書面申請，由執行董事裁定做出復議。（ 5）處分決定以書面形式公布，存入員工檔案。（ 6）以上各種處罰， 分管部長和總經理均負有連帶責任， 董事會委托執行董事加以斟酌對其做出相應的連帶處罰決定。