物業(yè)公司客服部特約服務作業(yè)規(guī)程【2頁】.doc

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物業(yè)公司客服部特約服務作業(yè)規(guī)程【2頁】.doc

1、特約服務作業(yè)規(guī)程1.0 目的滿足業(yè)戶的特約需要，規(guī)范特約服務工作，確保為業(yè)戶提供滿意的服務。適用于對轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶提出的特約服務要求的處理。2.0 職責2.1 客服人員負責記錄業(yè)戶特約服務的要求，并電話轉(zhuǎn)告相應部門。接受特約服務部門主管負責對服務項目進行評審。2.2 接受特約服務的部門人員負責特約服務的現(xiàn)場確認及操作。2.3 工程部主管負責有償特約服務的工作的監(jiān)督以及對“代辦特約服務收費價目表”以外的特約服務項目進行評審、核價。2.4 財務部負責核收特約服務項目的應繳費用，并開具相應憑證。3.0 作業(yè)規(guī)程3.1 工作程序圖（詳見下頁）3.2 程序指引3.2.1 受理部門接待人員熱情詢問業(yè)戶提出的特

2、約服務要求，并告知收費標準，仔細填寫特約服務聯(lián)絡單，并登記在特約服務記錄登記表上。3.2.2 受理人將填好的特約服務聯(lián)絡單請業(yè)戶簽字認可，并明確付款方式，通常情況下，樓宇業(yè)戶采用掛帳至月底統(tǒng)一結(jié)算，普通客戶采用現(xiàn)金支付，財務室開具相應憑證。3.2.3 根據(jù)特約服務內(nèi)容送單至相應部門。3.2.4 執(zhí)行部門按業(yè)戶要求安排人員進行特約服務操作。服務完畢后，執(zhí)行部門立即將其余三聯(lián)返至客戶服務部。3.2.5 如屬超越本服務中心特約服務項目范圍或價目不被業(yè)戶接受，接待人員應主動向業(yè)戶致歉，并詢問是否改為其它特約服務。4.0 作業(yè)標準4.1 特約服務項目價格明碼標價，公開上墻。4.2 按時、按要求完成相應任務。5.0 相關(guān)文件和記錄5.1 特約服務聯(lián)絡單5.2 特約服務登記匯總表特約服務工作流程圖開始受理、登記向業(yè)戶致歉并撤消服務請業(yè)戶簽字認可送達操作部門進行服務、結(jié)果返回結(jié)束

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