1、 商商 場場 管管 理理 客客 服服 部部 工工 作作 手手 冊冊 第一部分 客服部崗位說明 -5頁 第二部分 管理區域劃分明細 -6頁 第三部分 客服部的職責內容 -頁 （一）商管員職責內容 1、新商戶入場交鋪服務 交鋪流程-7 頁 進場聲明書及承諾書-8 頁 商戶防火責任人登記表-9 頁 入駐商戶告知書（裝修、營業）-10-11 頁 延遲交合同款申請- 12 頁 2、商戶裝修手續辦理 商鋪裝修流程-13 頁 施工證辦理流程-14 頁 裝修監督工作流程-15 頁 商鋪驗收流程-16 頁 3、 收集相關資料 商戶聯系表- 17 頁 商戶授權書-18 頁 代收款協議-19-20 頁 代收款轉賬賬
2、戶資料表-21 頁 商戶員工登記表-22 頁 4、商戶開業活動協助 新商戶開業流程-23 頁 5、商戶的日常管理 文件派發的規定-24頁 收租流程- 25 頁 催租函、最后一次催租函-26-27 頁 物品放行規定、流程-28-29頁 放行條-30-31 頁 欠費停電、封鋪規定-32 頁 封鋪通知書-33 頁 商戶申請流程和規定-34-35 頁 商戶申請表、加班申請表-36-37 頁 樣板更換許可證-38 頁 商戶辦理工商、稅務流程、規定-39-40 頁 商戶調查、巡場-41 頁 室內設施維修流程-42 頁 公共設施維修流程-43 頁 6、商戶撤場、棄場手續辦理- 44-45 頁 特價物品銷售單
3、-46 頁 （二）客服員職責內容 1、客服員日常服務臺工作內容-47頁 廣播內容-48-49 頁 雨傘借用操作流程圖、登記表-50-51 頁 2、售后回訪工作 售后服務管理- -52 頁 處理投訴制度-53 頁 售后回訪流程-54頁 電話回訪制度-55-56 頁 上門回訪流程-57-58 頁 回訪表，總匯表-58 頁 投訴記錄表、現場服務表-58頁 調解書、限時處理投訴商函-59頁 3、服務臺管理規定-60 頁 （三）收銀組長、收銀員的職責-61-62頁 收銀操作內容-63-64頁 第四部分 （商管員）每天量化工作安排表- -65頁 （客服員）每天量化工作安排表 -66頁 （收銀員/收銀組長）每天量化工作安排表 -67頁 第五部分 突發事件處理流程 停電事故、失竊事件處理流程-68頁 漏水事件處理流程-69頁 打斗毆等暴力事件處理流程-70 頁 消防報警信號處理流程-71 頁 火災處理流程
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