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居然之家商場的客服部工作手冊（76頁）.doc

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實施手冊

上傳人：焦** 編號：80255 2021-03-31 76頁 599KB

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1、商商場場管管理理客客服服部部工工作作手手冊冊第一部分客服部崗位說明 -5頁第二部分管理區域劃分明細 -6頁第三部分客服部的職責內容 -頁（一）商管員職責內容 1、新商戶入場交鋪服務交鋪流程-7 頁進場聲明書及承諾書-8 頁商戶防火責任人登記表-9 頁入駐商戶告知書（裝修、營業）-10-11 頁延遲交合同款申請- 12 頁 2、商戶裝修手續辦理商鋪裝修流程-13 頁施工證辦理流程-14 頁裝修監督工作流程-15 頁商鋪驗收流程-16 頁 3、收集相關資料商戶聯系表- 17 頁商戶授權書-18 頁代收款協議-19-20 頁代收款轉賬賬2、戶資料表-21 頁商戶員工登記表-22 頁 4、商戶開業活動協助新商戶開業流程-23 頁 5、商戶的日常管理文件派發的規定-24頁收租流程- 25 頁催租函、最后一次催租函-26-27 頁物品放行規定、流程-28-29頁放行條-30-31 頁欠費停電、封鋪規定-32 頁封鋪通知書-33 頁商戶申請流程和規定-34-35 頁商戶申請表、加班申請表-36-37 頁樣板更換許可證-38 頁商戶辦理工商、稅務流程、規定-39-40 頁商戶調查、巡場-41 頁室內設施維修流程-42 頁公共設施維修流程-43 頁 6、商戶撤場、棄場手續辦理- 44-45 頁特價物品銷售單3、-46 頁（二）客服員職責內容 1、客服員日常服務臺工作內容-47頁廣播內容-48-49 頁雨傘借用操作流程圖、登記表-50-51 頁 2、售后回訪工作售后服務管理- -52 頁處理投訴制度-53 頁售后回訪流程-54頁電話回訪制度-55-56 頁上門回訪流程-57-58 頁回訪表，總匯表-58 頁投訴記錄表、現場服務表-58頁調解書、限時處理投訴商函-59頁 3、服務臺管理規定-60 頁（三）收銀組長、收銀員的職責-61-62頁收銀操作內容-63-64頁第四部分（商管員）每天量化工作安排表- -65頁（客服員）每天量化工作安排表 -66頁（收銀員/收銀組長）每天量化工作安排表 -67頁第五部分突發事件處理流程停電事故、失竊事件處理流程-68頁漏水事件處理流程-69頁打斗毆等暴力事件處理流程-70 頁消防報警信號處理流程-71 頁火災處理流程

物業客服部崗位職責（共5套打包）物業客服部崗位職責（共5套打包）

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