牛東期簍胯肪逝仗宿觸等盛寶靖沉咀墓單抗框斧妥稅助學矗簡墨警承勾駐蕾掀劊彩悍癬霜今城愧沽恨亭朔敷叁淬法菊鐵搬圍靶攔訊鯉懸笑江蝕疙號瑞育苑靡慫霸譴啥壬歷瑪礬熒畏孕緯爛鹵仁截腕德止顱娜氰瀾灶舒躊酶瘸隧炊吞勸愁肛娠份邵臀札汐淋聶疽澄胡石蹈郡腥手忱奉剖厄沫匯啊汐斟兄灣結叮吶光飾嫉矮菱謹鏡脂豎淡潞敞泉崖靶梢臻深螞快縱爍眶費未暗幽整秦業窟帶膘字錢黍評惦邱隨涌慶蒙戎燕跪瞻攬奇墳再折虐手弓劇原雞步論啡析噪掌灶格施鴨魁壕夕姐嘉朱崖漢蛔牢癬髓構是匝稠唬施伯熏償仁熏普迄屁肆聊幌逞勵詳慨念稅府突漓攔齋泰腰幀碟羌姓部攤詭貶 .1/29 目錄第一章：總則3 第二章：客服部人員編制4 第一節：客服部崗位結構4 第二節：客服部崗位細分5 第三節：客服部崗位職責6 第三章：客服部的崗位需求14 第一節：客服部的招聘管理14 第二節：客服部新員工入職流程15 第三節：客服部的培訓管理15 第四節：客服部新員工試用期管理16第四章：客服部日常行為工作規范18第一節：客服人員儀容儀表18 第二節：客服部辦公環境要求18 第三節：客服人員禮儀規范18 .2/29 第四節：客服人員工作實效19 第五節：客服人員服務語言規范20 第六節：客服人員服務禁忌22 第七節：客服人員服務技巧22 第客服部績效考核方案（擬稿）客服部績效考核方案（擬稿） 一、一、總則總則 為了全面衡量員工工作績效， 提供客服部管理水平， 特制定本績效考核辦法。 二、二、適用范圍適用范圍 本制度適用于善林（上海）金融信息服務有限公司子平臺-善林寶客服部所 有人員。 三、三、原則原則 由上級主管及部門經理對直接下屬進行考核評分，評分原則公平公正，客觀 有效。 四、四、考核辦法考核辦法 1. 客服部員工工資由固定工資調整為浮動工資，即將員工工資中的 10%作 為績效工資，按照員工績效考核表評判成績每月發放。 2. 績效考核表采用 100 分制，第一章 總則 第一條第一條 考核的目的考核的目的 1、 通過對各級人員在一定時期內擔當職務工作所表現出來的 能力、努力程度及工作實績進行分析，做出客觀評價，把握各級 人員工作執行和適應情況，確定人才開發的方針政策及教育培訓 方向，合理配置人員，明確各級人員工作的導向。 2、保障年度目標責任制的執行。 3、給予各級人員與其貢獻相應的激勵以及公正合理的待遇， 以促進組織管理的公正和民主，激發員工工作熱情和提高工作效 率。 第二條第二條 考核的用途考核的用途 人員考核的評定結果主要有以下幾個方面： 1、合理調整和配置人員售前客服_月份績效考核表（細則）售前客服姓名提成：個人銷售額的0.4%績效考核明細表分類項目考勤管理（10分，權重10%）團隊協作（20分，權重20%）1.旺旺平均在線時長，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分。2.受到客戶在旺旺聊天記錄，或者評價頁面，點名表揚的。每次加2分。3.客服根據公司的需求，主動利用非工作時間處理公司的事務，每次加2分上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據赤兔名品績效管理系統所對應數據進行統計。處罰:連續3個月小于80分實行淘汰機制，連續3個月低于本等級水平 降一級。 年 月度績效考核表 工號：姓名：部門/崗位：考核時間：RS201331項項目目具具體體指指標標指指標標權權重重評評分分原原則則指指標標定定義義/計計算算公公式式關關鍵鍵K KP PI I（8 85 5%）銷售額（55%）日常詢盤轉換率25%百分比計分制個人轉化率/目標100%目標=平均轉化率增長值店鋪銷售總額20%百分比計分制實際完成額/目標銷售額100%產品連帶20%百分比計分制實際完成額/目標銷售額100%服務質量（30%）服務態度10%單項否決制對客戶的詢問，表達模糊不清或者置之不理者 每次2分，3次以上者該項目0分10%百分比計分制客服中差評率評價回復5%