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1、商業運營公司招商、日常規章制度及部門工作流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 商業經營管理公司規章制度一、 商業經營管理公司組織架構二、 商業經營管理公司職能、架構、各部門崗位職責描述三、 商業經營管理公司各部門工作流程四、 商業經營管理公司的日常管理制度（以控股公司為準）五、 招商管理制度（一）、考勤規章制度（二）、日常工作要求（三）、招商費用管理制度（四）、合同管理制度（五）、儀容儀表基本要求（六）、辭職規定（七）、招商流程及獎賞方案一、 商業經營管理公司組織架構圖二、 商業運營管理公司各部門職能及崗位職責（一）2、商業運營公司各部門崗位職責說明1、招商部職能：（1）、開業前招商、包括：市場調查、制定招商方案、招商實施。（2）、開業后招商更新、后續招商、商戶優化。（3）、商戶進場裝修對接、裝修進場、撤場管理。（4）、對接商業管理中心招商資源與工作安排2、商管部職能：（1）、商業中心的日常管理。（2）、商戶、顧客服務。（3）、后續租金、物業費、管理費等的催收。（4）商戶管理。3、物管部職能：（1）安全保衛。（2）消防安全監督。（3）衛生保潔。（4）綠化美化。（5）物業收費統計、分攤管理。4、辦公室職能：（1）招聘、培訓、人事、薪酬、考核、員工關系管理。（2）日常行政后勤管理：資產、零星采購、倉庫管理。（33、）政府關系維護、處理對外事務。（4）團隊建設、企業文化建設。5、客戶部職能：（1）處理客戶商戶投訴。（2）協調各部門間關系。6、策劃部職能:（1）、營銷方案制定及預算統計。（2）、商業中心形象設計與宣傳。（3）、活動策劃與實施。（4）、平面設計。（5）商業中心VI形象的監控。注：各部門負責人責任到人，分工細化（二）、商業運營管理公司各部門崗位職責說明（1）、招商部職責（負責人） 1、制定階段招商目標，并在實施過程中根據實際情況及時向公司領導反饋意見和建議。 2、組織開展項目所在城市的市場調查工作，收集相關的信息并深入了解當地商業發展情況，協助項目招商的整體運作，掌握市場動態，做好市場預測，及時4、做好應對的招商計劃，認真組織和努力完成項目的招商工作。 3、按公司的工作流程，與公司各部門做好溝通，并在項目招商過程中遇到問題及時向公司反映。 4、負責開展項目業態規劃，區域規劃，品牌規劃的執行工作，并對招商商戶和品牌進行篩選。 5、負責重要招商關系網絡的搭建與維護開拓，維護行業協會的關系。 6、控制各區塊的招商進度，協助各招商區塊執行人員與商戶的洽談并及時跟進。 7、協助本部門員工的業務指導、培訓、考核工作。 8、定期做好招商計劃，及時向公司遞交工作總結（月度，季度）。9、制定招商政策，租金價格、組織實施開業推廣活動。10、負責為公司重大經營決策提供信息、方案和建設。（2）、商管部職責（負責5、人）1、建立商戶日常經營管理檔案，對其經營活動適時跟蹤、監控，并定期分析。2、建立商鋪適時動態管理，全面詳細掌握商鋪現存狀況，制定優勝劣汰計劃，優化商家組合。3、建立健全商業溝通機制，及時反饋商戶意見和建議，做好項目與商戶溝通的橋梁。4、負責項目公共區域及建筑物廣告位的策劃、租賃、管理等。5、建立日常巡場制度、適時監督、把控商戶經營秩序、經營環境、公共衛生、安全保障等工作的落實情況。6、對商戶運營過程中出現的問題進行解決、反饋、總結。7、配合項目營銷活動的實施、組織、落實商戶促銷活動的執行。8、每月月底報告下月工作計劃及執行方案、部門費用預算、部門辦公用品采購計劃。（3）、物管部職責（負責人）6、 1、負責部門各種規章制度、程序文件、工作計劃的制定和具體的執行落實。 2、合理調配人員，協調各部門的分工協作，確保項目中心的工作順利進行。 3、負責所管轄物業的裝修審批，協調違章和投訴事件的處理。 4、負責水電暖的供應，管理，維修和維護的工作，協調本部門與供水、供電等物業管理有關政府職能部門的關系。 5、制定督促檢查安全制度，安全操作規程及保障措施的執行情況，防止人身設備事故的發生，做好綜合管理工作。 6、做好商業中心的整體安保、衛生等相關工作。 7、協助本部門員工的業務指導、培訓、考核工作。 8、做好月季度的總結工作。（4）、策劃部職責（負責人） 1、制定年度營銷計劃、廣告、公關策略、品牌7、策略、并根據市場競爭情況擬定具體實施方案。2、項目形象展示、策劃推廣、促銷策略及廣告創意。3、根據公司整體策劃安排，貫徹執行各項營銷方案。4、各類大型慶典活動或促銷活動策劃、組織和執行，在各類大型活動中做好統籌協調，確保各部門協作完成公司計劃。5、與招商部配合，做好市場調研，及時掌握競爭對手和相關行業信息，并向上級反饋。6、負責項目內外形象設計、包裝、戶外廣告牌及場內導視系統設計、制作、安裝。7、負責促銷海報等等宣傳資料編寫、設計、印制派發。8、宣傳策劃活動的信息反饋，效果評估及改進方案。9、協助進行本部門員工的業務指導、培訓、考核工作。10、每月月底報告下月工作計劃及執行方案、部門費用預算、8、部門辦公用品采購計劃。注：（以上部門職責由負責人責任到人，具體細化）（三）、商業經營管理公司各部門工作流程 （一）商業運營啟動流程商業運營啟動方案商業運營組織架構搭建商業項目工程環境條件保證商業項目調研（二）商業運營部搭建流程意見反饋開展工作商業運營部人員培訓部門成員到位部門負責人到位組織架構確定（三）招商部工作流程二次信息收集（四）商管部工作流程整理退場商戶資源共享料與招商部對接進行二次招商（五）策劃部工作流程活動反饋商業策劃活動組織實施活動效果評估商管部推廣實施商業氛圍階段性的營造商業策劃階段性的策劃方案商業策劃全年度計劃（六）商戶投訴處理工作流程對于沒處理好的問題進行二次處理對于沒處理好9、的問題進行二次處理反饋反饋物業部門處理物業部門處理問題分類，和物業、商管部協問題分類，和物業、商管部協問題分類，和物業、商管部協客戶問題處理（接待、登記）商戶（消費者）投訴（七）人事及行政工作流程根據控股公司相關流程制度執行（八）招商、商管、物業工作銜接流程商管部進行統一管理物業完成商戶入駐（裝修）手續辦理交接到商管部商管部負責商戶入駐手續辦理（商戶入駐登記）招商商戶辦理入戶手續（交接單）（九）商管、物業工作銜接流程意見反饋商戶（問題未及時處理）商戶投訴（水、電、安全、衛生等）物業負責解決的問題商管負責解決的問題商管協調解決在規定時間內解決并將結果反饋到客服五、招商管理制度（一）、考勤規章制度10、1、招商人員工作時間為早上8：3017：30分（項目現場）2、招商人員每日上、下班須親自打卡，如有漏打每次扣罰10元，一個月內累計3次漏打，則給予書面警告，一個月內累計2次書面警告，則作解雇處理。3、招商部工作人員，在上班期間如遇突發事件需要外出應向招商經理請示并獲得批準才能外出，如違反外出予以曠工處理。4、項目現場招商人員實行六天工作制，采用星期一到星期五輪休一天，雙休日上班，休假要由招商經理統一安排，連續休假時間一般不用可以超過三天。5、如遇突發事件需請假，須與當日上班前告知經理且獲得批準，并在上班后的一個工作日內補辦請假手續，若沒有及時知會經理作曠工處理予以口頭警告。6、招商人員必須及時11、填寫客戶來訪資料登記、已租客戶資料表（租控）月工作計劃表及客戶資料保護名單等，每周交于經理存檔。7、凡相關培訓會議均不得缺席，如有特殊情況須向上級請示，若不同意則不得缺席。8、安排市場調查當天，可向領導請示，是否要回公司。（二）日常工作要求 1、如在工作場所做與工作無關的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、睡覺、開小差等）一經發現，做口頭警告處理，屢勸不改或情節嚴重者，予以書面警告或即時解雇。2、任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節嚴重者立即辭退。3、嚴禁在項目場所散播不利入駐商戶的留言，以免影響整體士氣及公司聲12、譽，一經發現，書面警告處理，事態嚴重或再犯者立即解雇。4、要注意保持工作場所整潔，特別在開業和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務保持招商部及商業內部的整潔。5、必須服從上級領導工作安排，有任何異議均不可再客人面前爭論，保持公司良好形象。6、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規者按情節輕重加以處罰，書面警告或解雇。7、招商內部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應自覺放回原處。8、無論發生任何事情，都不能在招商現場爭論，避免與客人在招商現場大聲爭論，應將客人帶到接待室內，了解其原因，并及時向經理反映，尋求解決辦法。9、每位招商13、人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶。10、應以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。11、未經公司許可，不得私自代商戶轉讓鋪位。（三）、招商費用管理制度1、通訊費：招商人員每月電話費補助100元，便于隨時聯系商戶招商事宜。2、交通費：因公出差的交通費、餐旅費、可按實際情況憑報銷憑證經各上級領導審批后方可報銷，費用標準按照公司行政部相關管理制度執行，本區域內招商過程中，招商外出由公司統一安排車輛。3、招待費：招商過程中主力店代表，著名品牌商家大客戶的招待需經上級領導批準，應提前告知領導。4、出差費：招商14、中心人員因工作需要出差的，需經經理以上領導同意，并填寫出差申請單再行出差，標準按公司出差統一標準執行。5、禮品費：招商過程中，如需要禮品派送，經主管領導同意，并填寫禮品派送單方可進行。（四）、合同管理制度1、招商文員負責招商部有關合同、協議的領取、登記、保管與存檔工作。合同簽訂蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員必須另外復印三份，本部門留檔一份，物業管理一份，財務一份，每份合同必須由當事人或部門負責人簽名確認，以便備查。2、招商經理負責招商人員簽訂的合同、協議的審閱，嚴格按照公司規定的流程進行操作。3、招商人員必須嚴格按照公司規定的租金價格與客戶進行談判，如果有主力15、店或著名品牌店的客戶，租金浮動應請示總經理批準后，方可與客戶談判。4、招商人員必須嚴格按照公司規定的有關合同范本進行相關合同的填寫，商戶有特殊要求的，必須告知經理同意后方可受理。5、招商人員必須嚴格按照有關流程進行合同、協議的領取、簽訂、繳納等。6、招商人員在填寫完相關合同后，嚴格按照公司規定的合同審批程序進行審批，審批后方可蓋章。7、招商人員在簽訂相關合同時，必須保證公司利益。8、招商人員必須嚴格按照合同規定對客戶進行租金繳納工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎金進行滯留。9、如果招商人員沒有按照公司的有關規定操作，造成的后果由本人承擔，造成嚴重的經濟后果公司將保留法律追訴權。10、16、合同、協議的簽訂流程： 1）招商人員到文員處領取合同、協議、并做好登記工作。 2）簽約完畢后及時交回文員處，文員應做好歸檔工作。 3）當天沒有簽約完的合同、協議，下班前應交回文員處。 4）招商人員在簽訂完后，應將客戶的資料、相關手續一并交回文員處。（五）儀容儀表基本要求一）男性：著統一工作服（無統一工作服，自備衣物要保持整潔清爽），鞋要保持干凈、亮光。二）女性：著統一工作服（無統一工作服，自備衣物要保持整潔清爽），化淡妝，衣服顏色要協調。（六）辭職規定根據控股公司相關制度執行（七）招商流程及獎勵方案1、招商流程圖2、商戶跟進責任及傭金分配問題3、成交后的工作1）沒有成交或即將成交的客人必須繼續17、跟進，與商戶簽訂合同后，應即時由經手人上報招商經理，不得拖延不報。并及時做好商控工作。2）若已成交的鋪位有任何變動都必須實時上報招商經理，否則扣款1000元。3）若對已發放的傭金有疑問，應先確定需查核之傭金無誤，再填寫待查傭金單及附當月傭金清單交招商經理查核。4）傭金發放日期為次月。4、招商人員傭金及獎罰方案1）招商人員每招租一間鋪位，傭金為第一年實收租金的 提（待定），按以下比例進行分配： 2）新進招商人員從第三個月開始要達到公司下達的每月基本招商任務（主力店和大業態除外），如連續兩個月不達標者視其平時表現，可做辭退處理。3）次月發放所屬傭金。5、招商政策及區域規劃1）招商政策（因項目區域位18、置及業態待定） （1）、租賃單價： 元/M/天；按區域、位置拉開差價，一鋪一價價格表。 （2）、管理費： 元/M/月（包括公共區域能耗、消防保安、綠化、保潔等） （3）、合同期限： （4）、免租期： （5）、保證金： （6）、使用率：面積均按建筑面積計算。 （7）、租賃優惠： （8）、交鋪標準： 招商部門具體工作事項一、市場調查（一）市場調查工作界定1、項目規劃定位前，由招商部負責進行市場商業調查，調查內容包括商圈情況、同行業及競爭對手情況、居住人口及消費水平、租金水平、商戶資源、物業管理、媒體等；2、商業中心正常經營后，招商部應不定期對商品品牌、競爭對手、所在城市新商業項目的情況進行調查，形19、成市場調查報告后上交總公司。3、遇到需要調整業態組合，必須做出詳細的市場調查說明情況，交由公司總部商定。（二）市場調查準備1、資料準備：商業中心建筑資料、城市行政、人口、經濟資料、市場調查表格、當地商業地圖等。2、人員準備3、市場調查及工作計劃4、城市零售狀況及分析5、同類競爭對手分析6、本項目分析;地理位置、項目規劃、周邊環境、交通、25公里半徑人口數量結構和特征、商業設施、服務設施、市政設施、小區數量、入駐人口、居民戶數、人均收入、人均消費支出、消費特征、物業狀況（規劃部提供包括住宅、酒店寫字樓、商業的全面情況）工程進度時間等；對本項目定位、商業規劃、招商政策、目標品牌及租金價格物業費標準20、的建議。7、 形成調研結論根據市場調查數據形成調查結論，結合實際情況制定相應的物業費、工資薪酬水平、招商宣傳推廣費預算、組織架構編制。二、商業業態規劃、招商政策及租金方案 1、業態規劃（1）、根據市場調查報告數據，制定符合市場規律的商業業態規劃。（2）、對于已經開業運營商業廣場經營出現嚴重問題或者50%以上租賃合同到期前3個月；由運營公司根據區域內市場的實際情況適時的調整市場業態。（3）、商業中心業態規劃形成后，由運營管理公司提報公司總部，并經公司總部論證通過后正式確定。（4）招商部負責依據公司總部通過的業態規劃，制定相應的招商方案。（5）商業業態規劃一經確定后，運營公司須嚴格執行。若執行過程21、中有調改意見須提報調改方案，經公司審批后方可執行。2、招商政策及租金方案運營管理公司依據招商部的市場調查報告結合市場情況、經營情況、商業業態調整規劃草擬商業中心招商政策及租金方案。三、商鋪招商1、 招商工作安排2、 招商準備（1）、制定招商方案及招商計劃商業業態規劃、招商政策及租金方案經批準后，招商部須嚴格按照招商方案及計劃執行。（2）、招商方案及工作計劃內容（3）招商部成立后須建立項目招商小組，確立招商經理，由招商經理分配招商小組的招商區域和招商任務。（4）公司辦公室負責幫招商部布置辦公設備及辦公用品；項目現場招商辦公室的招商環境氣氛布置，招商熱線電話落實等。（5）招商資料準備；包括招商手冊、商業中心平面圖、意向合同、租賃合同及附件、物管合同、補充協議、廣告位使用合同等。（6）營業執照、房屋租賃許可證、商鋪產權復印件及樓層平面圖（商戶辦理營業執照及二次消防所需材料等）（7）租賃合同審批流程、租賃條件更改審批流程、合同終止審批流程、退鋪審批流程等。（8）制定招商手冊、項目簡介、方案、招商宣傳資料等。（9）項目現場的商鋪租控表