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1、公司客服中心員工晉升資格及流程管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客服中心員工晉升制度 （一）晉升的目的1、規范管理人才的培養、選拔和任用制度，推動管理人才水平不斷提高；2、建立管理人員晉升通道，激勵員工不斷提高業務水平，以卓越的現場管理推動企業的發展；3、樹立員工學習的標桿，不斷牽引廣大員工終生學習，不斷改進，保持公司的持續發展。（二）晉升的原則1、部門必須本著“成就員工”的觀念去培養和開發員工；2、晉升必須堅持公平、公正、公開的原則；3、晉升必須堅持以管理能力、工作能力為準繩，杜絕論資排輩；（三）晉升的渠道2、1、各級主管對下屬員工的工作除了監督之外，應給予更多的支持和技術指導，對管理水平提高較快，工作業績較為突出的員工，應積極提供合適的晉升崗位；2、對于優秀員工在本部門無法滿足其晉升要求時，部門主管應積極將員工的情況報至人力資源部建立儲備人才檔案，同時也可以向有關部門積極推薦。（四）晉升的資格晉升通道，員工須具備以下條件才具有晉升的資格：1.由員工晉升為主管，須在公司工作一年以上，工作積極主動、表現優異、有較強的組織管理能力；由主管晉升為經理，須在公司主管崗位上工作滿兩年以上；2.必須要有良好的工作態度和作風，符合主管、經理的崗位要求；（五）晉升的流程 1、部門內晉升按以下流程操作： 所在部門主管3、提名，部門經理批準，部門總監審批，人力資源部審核，總經理審批，人力資源部發布公告，進入崗位實習階段。2、部門晉升按以下流程操作：2.1.部門根據本部門崗位編制空缺的情況，提交至人力資源部。由人力資源部將空缺信息（包括空缺崗位說明書）在全公司范圍內發布；2.2.公司員工根據自己的實際情況（或經歷）到部門經理處報名，也可由主管推薦參加；2.3. 報名人員填寫員工考核表，部門按考勤管理辦法評分，由人力資源部根據任職條件對所有報名人員的資料進行初核，確認滿足任職條件的人選；2.4. 部門組織初選合格人員參加理論和實踐考核（業務部門提前準備好題庫）； 2.5. 崗位需求部門根據空缺崗位的性質及任職要求，4、結合筆試成績，確定面試人員進行面試。由人力資源部協同相關部門確定“晉升評審團”成員；2.5.1晉升評審團由5位主管和部門經理+HR組成，評審團人員由HR主管推薦，經所在總監同意后成立；2.5.2晉升經理評審團由相應系列的5位經理和相關部門總監+HR組成，評審團人員由HR主推薦，經總經理同意后成立；2.5.3晉升總監按公司員工晉升制度中相關條款執行；2.6.晉升評審團對參選人員進行評審；2.6.1參選人進行“竟選演說”，演說內容包括其以往工作業績或貢獻，如何在擬晉升崗位開展工作等；2.6.2評審團人員進行提問，評分；2.6.3根據評分結果（總成績筆試*40+面試*60）從參選人員擇優錄用；員工擬5、晉升崗位上級領導對該員工晉升有一票否決權； 2.6.4競聘成功者向人力資源部提交商調函/調令；晉升結果報總監簽批，人力資源部發布公告，錄用者進入崗位實習階段。（六）任用原則1.原則上員工初次晉升為主管及以上崗位均為臨時負責人；2.臨時負責人的任期（考察期）一般為三個月到六個月，任期滿后，由其上級領導根據其任期期間的工作業績等，進行考核，考核合格者，填寫轉正通知單，報相關領導審批，批準后，報人力資源部核準發文，據此調整薪資。3.對于考察期間不能按時達到既定目標，崗位工作沒有任何起色的，工作表現欠佳的臨時負責人，免去其臨時負責人的職務。（七）評審原則：1.評審團成員在評審前一天指定，由HR在評審前6、一天通知評審團成員；2.評審團成員的指定將實行回避制度，參選人員的親屬不得擔當評審； 3.評審團本著公平、公正、公開的原則對參選人投票；4.匯總參選人的得票數，按得票多少排名，將前三名提交評審團成員合議選定；（八）生效1. 本制度由客服中心負責解釋。其他未盡事宜，由人力資源部修訂核準后發布。崗位說明書崗位說明書編號：版號：崗位名稱：主管所屬部門：客服中心直屬上級：經理直接下屬：客服專員主要協作部門/崗位：結算中心/商務中心崗位編號：分析人：批準人：分析日期：主要工作職責工作內容權責工作標準或流程日常管理客服中心“五率”全責1.服務效率；2.理賠及時率；3.社保完備率；4.檔案完備率；5.服務增7、長率計劃管理周報、月報整理匯總全責收集完整，且及時匯總公文管理按要求發布文件通知全責按要求發布文件通知單據簽呈收集簽呈文件全責收集客服中心的簽呈文件，統一上呈監督管理按照監督辦法全責定期對客服專員的工作流程檢查監督，填寫整改通知書并及時跟進整改情況。培訓管理培訓計劃開展內訓全責培訓通知、教材的發布；培訓考核管理；培訓效果跟蹤協調管理其它兄弟部門事情全責配合完成團隊管理帶領自己部屬全責組員的激勵，培養其他上司布置的其它臨時性工作。全責任職要求教育和培訓：人力資源或行政管理專業大專以上學歷；接受勞動合同管理培訓。經驗：二年以上的工作經驗工作技能：具備良好的表達能力和溝通能力、觀察、應變能力；熟悉有關勞動法律法規和政策，招聘、培訓管理控制，熟練掌握計算機操作；個性與態度： 認同公司文化，良好的團隊合作精神；性格開朗，細心、待人誠懇，有良好的職業道德和職業操守；工作認真負責，能承受一定工作壓力；服從公司安排。資源支持配置電腦、電話等基礎性辦公設備。工作環境室內；工作環境舒適，無噪音、無污染。制定： 審核： 審批：