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鏈家地產門店接待手冊（59頁）.doc

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上傳人：房地****范編號：111991 2021-04-30 4頁 35.50KB

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1、 1、意義為了樹立企業良好的品牌形象，規范門店經紀人接待標準及禮儀，使員工更具有行業競爭力，特指作本作業指南，以更好的為客戶提供舒心、開心、放心的專業服務。 2、門店接待的種類 2.1 門店櫥窗接待客戶、業主直接到門店與鏈家地產經紀人直接面對面的咨詢溝通。 2.2 門店電話接待客戶、業主通過平面廣告及網絡渠道等途徑電話訪問的形式與鏈家地產經紀人間接接觸。 3、門店接待的方法 3.1 門店櫥窗接待： 3.1.1 客戶在門店櫥窗前駐足時接待人員應在十秒內，接待人員應主動出店迎接； 3.1.2 接待人員出店接待前應先整理著裝，拿起名片及展業資料。 3.1.3 選擇站位：應在客戶左前2、側半米處或右前側半米處位置站立，不得站立在客戶身后；左手后背，右手做手勢介紹櫥窗資源或邀請入店。 3.1.4 應禮貌地邀請客戶入店洽談，如客戶無意愿，不得頻繁地多次邀請； 3.1.5 接待時，接待人員的數量應以訪客的數量決定，客戶 1-2 人，接待人員 1 人為宜，客戶 2 人以上，應兩人或三人配合接待，且應以其中 1 人為主； 3.1.6 接待時，應適用標準的商務語言，如：“先生，您好，歡迎您來到鏈家！“ 3.1.7 接待時，接待人員不得吸煙或咀嚼食品、口香糖等，也不得接受客戶的敬煙； 3.1.8 接待時，應集中精力，不可東張西望、心不在焉； 3.1.9 接待時，不可接聽撥打電話； 3.3、1.10 接待時，如遇來電（手機或店內座機），應先向店內同事示意代為接待，并向客戶致謙后方可接聽，接聽電話時間要短暫，掛機后要馬上回來接待； 3.1.11 接待時，應仔細聆聽客戶談話，分析客戶需求，不可無選擇地向客戶推銷展示的房源； 3.1.12 接待時，應根據場景，適時向客戶作自我介紹，并遞上名片。 3.1.13 客戶進入門店內時，接待區人員應立即全體站立，并致歡迎辭（“歡迎光臨鏈家地產”）； 3.1.14 接待人員須將客戶引領至接待區，根據客戶人數，擺放好座椅，請客戶就座。客戶就座后，接待人員方可入座。 3.1.15 客戶就座后，接待人員或接待區人員配合接待人員在一分鐘內，為客戶奉上水杯（水不能過滿，以三分之二杯為宜；送水時要用雙手握住水杯，小心輕放在客戶面前，并做手勢 “您請用”），及時提供展業工具及客戶登記薄。 3.1.16 談話開始前，應先行向客戶表示問候，同時遞上

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