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1、公司經營客戶服務首問責任管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客戶服務首問責任制度v1.0第一章 總則第一條 為了加強對服務環節的管理，確保客戶問題得到及時有效地解決，提高問題響應速度和用戶滿意度，特制定本制度。第二條 客戶服務首問責任制（以下簡稱首問責任制）是指公司任何部門的任何員工，遇到客戶向其提出服務請求時，不論該服務請求是否屬于該員工的職責范圍之內，該員工都應作為“首問責任人”承擔對應的首問責任，積極熱情地給予回復、處理、跟蹤直至解決為止的責任機制。第二章 首問責任制的實施范圍第三條 客戶通過公司提供的服2、務渠道提交服務請求后，公司對其服務請求的響應與處理實施首問責任制。第四條 實施首問責任制的正式服務渠道包括呼叫中心（熱線）、在線客服、BBS論壇、專用郵箱、專用微博、會議、回訪、來函、來電（非熱線）、來訪面交。第五條 實施首問責任制的客戶服務請求類型包括：產品技術咨詢、商務咨詢、產品BUG反饋、投訴、需求與建議，現場支持，培訓認證。第六條 公司所有部門的所有員工在實施對內對外服務時應遵守本制度。第三章 首問責任人的認定第七條 根據員工責任分工不的不同，以及與客戶接觸時間點的不同，將首問責任人分為“自然首問責任人”、“事實首問責任人”兩類。第八條 自然首問責任人是客戶第一個自然接觸并向其提出服務3、請求的員工。在一些特殊情況，自然首問責任人的認定規則如下：（一） 當客戶通過呼叫中心、在線客服、BBS論壇、專用郵箱、專用微博、回訪等窗口服務渠道提交服務請求時，當前的服務值班人員為自然首問責任人。（二） 當客戶通過會議、來訪等現場交流的渠道提出服務請求時，現場交流的負責人、或接待來訪的負責人為自然首問責任人。（三） 當客戶非常明確地向某員工提出服務請求時，則該員工為自然首問責任人。第九條 事實首問責任人是依據公司分工事實上應承擔客戶服務請求的對口服務人員，其認定規則如下：（一） 若客戶出的服務請求屬于自然首問責任人的職權范圍，則該自然首問責任人也為事實首問責任人。（二） 若客戶提出的服務請求4、，超出了自然首問責任人的職權范圍，自然首問責任人應積極、及時、穩妥地將服務請求移交到對口的服務人員，此時的對口服務人員即為事實首問責任人；否則則該自然首問責任人也為事實首問責任人。（三） 當事實首問責任人無法獨立解決客戶問題，需要向本部門的其它人員求助，或者需要其它部門或人員給予支持時，事實首問責任人可以向其它對口支持的服務人員提出服務請求，該對口支持的服務人員為其下一級事實首問責任人，以此類推，逐級請求，直到問題解決。（四） 若業務部門在某些方向上沒有設置對口的服務崗位與人員，則該業務部門的負責人即為次級首問責任人。第三章 基本要求第十條 各崗位應明確自身的首問責任范圍，知曉業務相關部門的工5、作職責及相關工作的服務接口。第十一條 各業務部門應根據自身的職責設置專門的對外、對內服務渠道，并指派專門的值班人員或者對口聯系人值守，以方便服務請求的受理與處理。第十二條 員工應使用文明用語，忌用服務禁語，處處為服務對象著想，充分體現公司工作人員良好的品質、素養和樂于助人的精神風貌。第十三條 員工應積極、主動、熱情地受理客戶服務請求，不得采取躲避、推妥、拒絕的方式影響客戶服務請求的正常提交。第十四條 首問責任人在為客戶提供服務的過程中，應嚴格按照公司相關制度規定、規范、標準執行。第十五條 自然首問責任人要認真對待提問人提出的服務請求，不得推脫、不得隨意拒絕。對屬于自身權責范圍之內的服務請求，應6、當即受理，對超出自身權責范圍的服務請求應及時移交給事實首問責任人。第十六條 事實首問責任人能立即解決的問題，應當場解決并準確給予回復。對不清楚、掌握不準確的問題應及時與相關人員溝通并給予客戶準確答復，不得使用無意義或者模棱兩可的回答。第十七條 公司各業務方向的服務窗口或者服務接口人，應承擔自身業務及衍生業務的首問責任，因第三方原因衍生的問題，一般情況下應由當前的首問責任人協調第三方解決，特殊情況下，出于效率考慮，可以在征求用戶同意后，由客戶直接與第三方聯系。第十八條 自然首問責任人有對事實責任人進行督辦、催辦的責任與權力；若事實首問責任人沒能按規定的時限給予響應或者處理，自然首問責任人部門有權7、向其上級部門、公司相關職能部門及時通報或者投訴。第十九條 事實首問責任人具有對下一級事實首問責任人進行督辦、催辦的責任與權力。若下一級事實責任人沒能按規定的時限給予響應或者處理，事實首問責任人部門有權向其上級部門、公司相關職能部門及時通報或者投訴。 第四章 責任劃分及處罰規定第二十條 首問責任制度采取逐級問責制，自然首問責任人對客戶承擔首問責任，事實首問責任人對客戶、自然首問責任人承擔首問責任，下一級事實首問責任人對上一級事實首問責任人負有首問責任。第二十一條 因自然首問責任人工作失職造成的客戶滿意度受損，其主要責任由自然首問責任人承擔。第二十二條 因事實首問責任人工作失職造成的客戶滿意度受損8、，其主要責任由事實首問責任人承擔。第二十三條 因下一級事實首問責任人工作失職造成的客戶滿意度受損，其主要責任由該一級的首問責任人承擔； 第二十四條 公司對違反首問責任制度基本要求的員工將采取相應的處罰措施。第二十五條 具體處罰的方式包括：口頭警告、書面警告、通報批評、記過、記大過、降職、降薪 、解雇、開除。第二十六條 員工出違反首問責任制度基本要求，但沒有造成嚴重后果時可給予口頭警告的處罰；第二十七條 員工出違反首問責任制度基本要求，引發客戶投訴，且給公司形象帶來較大程度的負面影響時，可以給予書面警告與通報批評的處罰。第二十八條 員工出違反首問責任制度基本要求成以下后果者，可以根據程度給予記過9、或記大過的處罰。（一） 引起客戶投訴并造成丟單或客戶流失。（二） 嚴重影響客戶的正常工作。（三） 對客戶帶來較大的精神與經濟損失。（四） 對公司造成嚴重的負面影響或者造成直接經濟損失。第二十九條 違反相關規定被處于3次以上警告者，視情況給予降職、降薪的處罰；第三十條 出現以下情形者，可以對責任人進行解雇、或者開除的處罰。(一) 被處于5次以上口頭警告。(二) 被處于3次及以上書面警告(三) 被處于2次及以上記過處罰(四) 嚴重公司形象，嚴重減低客戶滿意度。(五) 對公司造成巨大財產損失。第三十一條 若以上條款中相關的處罰規定與公司員工手冊中的處罰規定不一致時，以員工手冊中的規定為準。第三十二10、條 員工有下列情形之一者可從輕處罰或免除處罰： (一) 初犯且情節特別輕微的； (二) 主動向客戶表達歉意，并及時采取了有效補救措施。(三) 主動向上級承認錯誤、并配合相關部門調查并及時改正； (四) 因他人的失誤直接導致的過錯。第三十三條 員工有下列情形之一者可從重處罰： (一) 多次違規。(二) 隱瞞真相、知情不報或者故意逃避責任者。(三) 因自己的失誤直接導致了其他人員的過錯。(四) 對投訴人打擊報復。第四章 附則第三十四條 公司各部門、各崗位應嚴格按照首問責任制的要求開展工作。第三十五條 各部門可依照本制度，結合本部門實際情況制定具體的實施細則。第三十六條 本制度自發布之日起施行。 XX年四月三十日