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1、醫院服務承諾、首問責任及限時辦結管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX醫院服務承諾制、首問責任制、限時辦結制實施細則第一章服務承諾制一、為推進依法行政、依法行醫，改善服務態度，接受社會監督，特制定本制度。二、醫院根據工作職能要求，以形成各種配套制度的方式，對醫療服務內容、服務流程、服務標準等相關具體事項，向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監督，承擔違諾責任。三、醫院根據工作職能和相關要求，對本院的具體職能、服務項目、辦事程序、辦理時限相關具體事項以及貫徹落實服務承諾制的具體意見和措施，向社會公開發布。四、醫院2、服務承諾內容：1.門診服務：全年應診節假日不休息。門診設有導醫服務臺、方便門診、熱水供應處。各門診實行首診醫師負責制，有取得相應資格的醫師應診。建立文明服務窗口，掛號、劃價、收費、取藥、結算、檢查不排長隊。2.開設“綠色通道”危重病人急診，對高熱（體溫39）、嚴重創傷、宮外孕、消化道大出血、各種臟器絞痛、各種休克、心肌梗死、中毒等病人及年齡75歲的老年病人，各科室見處方或輔檢申請單上的“急診”字樣，必須優先接待處置（緊急處理）。3.急救中心做到人員、藥品、器械、車輛四到位，24小時值班，急救電話8634111。出診迅速及時，保證急救綠色生命通道暢通。4.醫院開展誠信服務，推行六項承諾服務制度：3、崗位承諾服務制度、首問負責制度、服務評價制度、科學決策制度、批評通報制度、警示教育制度。實行院務公開，執行醫療收費價格公開、就診流程公開等，尊重患者的選擇權、知情權和監督權。5.規范醫療收費，嚴格執行云南省非營利性醫療服務價格。不分解收費，不超標收費，不自立項目收費。對于醫藥收費差錯投訴，答復處理結果時限從接受投訴之日起不超過7天。6.謝絕“紅包”、禮品，本院醫務人員一律不收受患者及其親友饋贈的“紅包”、禮品，對患者饋贈的錢物當時難以拒絕的，于24小時內上交醫院廉政辦；不接受病人吃請。7.拒絕收受回扣、提成，醫院工作人員拒絕接受醫療設備、醫療器械、一次性衛材、藥品、試劑等生產、銷售企業或代理推4、銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其它不正當利益。8.合理診療，根據患者病情，規范開藥、合理檢查，不開大處方，不做不必要的檢查。9.住院費用實行“一日清單制”，病人可隨時查詢住院費用及用藥情況并打印清單。10.對病人投訴實行“三必”制度：每件必受、每件必查、每件必復，做到有專人接待，有登記記錄，專人負責調查落實，本著對醫務人員負責、對患者負責的態度對患者進行反饋答復。五、醫護人員接待就診患者應遵守醫德規范和診療常規，以良好的醫療技術為病友服務，做到禮貌接診，細心問診，嚴謹確診，科學施治；接待來訪人員，應使用文明用語，力戒服務忌語，做到舉止文明、服務到位。六、醫院工作人員要加強組織紀律性，5、模范遵守醫院的一切規章制度，按時保質保量完成工作任務，提高技術水平和工作質量，作風嚴謹，杜絕疏漏。科室內部要團結友愛，互相支持，科室之間要主動配合，上、下級之間要相互尊重，及時請示匯報，不越權辦事，不推諉扯皮。第二章首問責任制一、首問負責制是指最先受理病人或家屬咨詢的醫院職工為第一責任人，負責解答、引領、處理病人或家屬在醫院范圍內提出的醫療服務項目、尋醫問藥、科室設置以及辦事程序、信訪投訴等各類問題，為病人提供優質滿意的服務。二、首問責任制適用于醫院全體工作人員。醫院工作人員實行掛牌上崗，統一制作工作身份標識牌，將中職以上職稱人員的身份、職稱等在門診大廳、信息公開網站上進行公示，方便服務對象了6、解辦事人身份，接受社會監督。三、服務對象到醫院就醫時，首位接診的醫務人員即為首問接待人；服務對象通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問接待人職責范圍內的，應認真負責回答；屬于本科室其他人員或其他科室職責范圍的，應主動幫助聯系承辦科室或人員，并將有關電話告知來電人，盡可能為來電人提供幫助。四、每位職工（包括實習、進修人員）在醫院任何場所，凡遇到患者或其他人員咨詢時，無論其事是否與自己有關，都應耐心解答，或將其介紹到有關科室或者指點到相關地點。五、認真執行首診醫師負責制，所有到醫院門急診就診的患者均應得到有效的就醫指導，首診接診醫師應認真負責地進行診治，耐7、心解答患者所提出的問題。不能處理的問題應及時請門診主任或上級醫師診治；不是本科的疾病應認真、及時轉診或請會診，并向患者及家屬解釋清楚，不得推諉患者。對于急診轉診，值班醫師應負責護送，以免發生危險。六、為切實貫徹實施“首問負責制”，我院職工必須做到，并必須使用文明用語，有問必答，屬于本人職責范圍內的問題，要立即給予答復。屬于本科室職責范圍內的問題而當事人不能答復的，需立即請示本科室主任或護士長，按領導指示答復。不屬于本科室、本人職責范圍內的問題，不得推卸，要積極將提問者指引到相關科室，直到有人接待。七、服務對象認為醫院及其工作人員違反本制度規定的，有權向醫院醫務科、護理部、辦公室投訴。八、對不履8、行“首問負責制”的職工，將按醫院有關獎懲規定進行處理。第三章限時辦結制一、限時辦結制是指本院及其工作人員按照規定的時間、程序和要求處理行政及業務事項的制度。二、限時辦結制遵循準時、規范、高效、負責的原則，各科室須認真對待和辦理各種限時辦結的事項。三、將各類行政事項的限時辦結時間、條件、數量、程序、收費標準以及需要提交的材料和申請書示范文本等，按照院務公開的有關規定向社會公告。四、限時辦結范圍包括：醫療救治、安全生產、來信來訪、領導交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。五、醫院在衛生應急處置工作中要健全完善各類應急處置預案、運行和處置機制，根據醫院的性質建立完善相應的應急處置預案、運行和管理機制，9、保證在各類重要衛生事件發生時，能在最短的時間內，調集足夠的技術力量，迅速果斷處理事件。六、醫院所有工作人員在收到重大疫情、突發公共衛生事件、重大醫療急救、重大醫療糾紛發生報告和重要會議衛生保障通知時，要迅速記錄并立即向院領導報告，經院領導批示后，承辦科室負責人、工作人員要迅速組織衛生力量及時趕赴指定地點，按應急處置預案和相應的法律、法規迅速處理，保障人民群眾的生命安全和維護人民群眾的健康權益。七、執行上級各項重大決策，不需要制定具體政策的，應當在7個工作日內完成；需要充分調研、制定具體政策的，應當在7個工作日內制定工作計劃，并向院領導請示、上級發文機關報告；對請示性事項要及時研究處理，作出明確10、答復，時間不得超過7個工作日。答復時限以收件日作為計算工作日的起始時間。會議和院領導交辦的工作事項按會議和院領導規定的時間內完成。八、在醫療工作中，救治工作做到主動及時，急診接診時間小于5分鐘，危重病人立即接診。院內急、會診不超過20分鐘，入院病人15分鐘內安置妥當。院內急診建立綠色通道，保證急危重病人得到及時救治。九、醫技科室出檢查報告時間。醫技檢查、急診檢驗2小時內出報告；平診、病房檢查項目24小時出報告；放射急診攝片30分鐘出報告，普通攝片4小時出報告；常規心電圖、影像、超聲檢查30分鐘出結果。對限時辦理的事項，經辦人應即時對當事人申報的材料和有關手續進行審核，在規定的時間內答復當事人是否受理。如果材料不齊備，應當一次性告知所需材料。十、各科室工作人員應嚴格遵守工作紀律，堅守工作崗位。業務工作要能夠相互補位，確保各項工作運轉正常。因特殊情況臨時離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式告知。十一、服務對象認為醫院各科室及工作人員違反本制度規定的，有權向醫院醫務科、護理部、辦公室投訴。第四章附則一、“三項制度”的執行情況列入各科室及人員年度工作考核。對于執行效果顯著的給予表彰；對于執行不力、違反“三項制度”的給予扣懲、通報批評，限期改正。對違反“三項制度”，造成嚴重后果或不良影響的依據行政問責制及法律法規、規章制度進行處理。二、本制度由醫院辦公會負責解釋。