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1、皮膚病醫(yī)院客戶關(guān)系管理制度及投訴流程編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 目 錄 第一部分 基礎(chǔ)概念及客服禮儀 第二部分 醫(yī)院介紹 第三部分 醫(yī)院客服管理規(guī)范制度 第四部分 客戶投訴流程及方法第一部分 基礎(chǔ)概念 客服禮儀一、什么是醫(yī)院客戶關(guān)系管理醫(yī)院客戶關(guān)系管理（Hospital Customer Relationship Management，簡稱 HCRM），是借鑒企業(yè) CRM 管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念，融入醫(yī)院經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、市場營銷策略和客戶服務(wù)等建立起來的“以病人為中心”的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶，吸2、引潛在客戶，培育并擴(kuò)大忠誠客戶隊(duì)伍，最終獲得客戶的終身價(jià)值，提高醫(yī)院的核心競爭力。客服管理的目的 1、提高客戶滿意度；2、培養(yǎng)忠誠客戶。二、什么是客戶服務(wù)簡單的說，就是為醫(yī)院的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)醫(yī)院與客戶之間的關(guān)系。良好的客戶服務(wù)，是醫(yī)院的核心競爭力之一，是建立客戶忠誠度的關(guān)鍵。從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院利潤的最大化。三、客服人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)儀表1、著裝：客服人員首先按醫(yī)院要求穿著工裝上崗。衣服要干凈整潔。女士裙裝要穿膚色絲襪，男士穿黑色或深色短中筒襪。均搭配黑色皮鞋，不能穿涼鞋等露腳趾的鞋子。2、發(fā)型：女士不得披頭散發(fā),最好挽起來。男士不能留長發(fā)。3、手：保持指甲干凈，女士不得美甲，手上戴過多的裝飾3、品。儀態(tài)1、優(yōu)美的站姿標(biāo)準(zhǔn)：抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖呈 V 字型，雙手合起，右手在上，左手在下，放在腹前。2、文雅端莊的坐姿標(biāo)準(zhǔn)：輕入座，坐滿椅子的 2/3，女士兩膝蓋并起來，腿放中間或兩邊，男士可略分開，長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意腿向后回收。 3、流暢穩(wěn)健的行走標(biāo)準(zhǔn)：抬頭肩部放正，步調(diào)不能太快，身體保持協(xié)調(diào)。帶領(lǐng)客戶參觀時(shí)要注意正確的引領(lǐng)方式。引領(lǐng)客戶時(shí)，應(yīng)五指并攏，手心微斜，指出方向，走在客戶的左前方一兩步，讓客戶走在中央或走廊的右側(cè)。如果是手拉門，站在門旁，開門引導(dǎo)，客人先進(jìn)，自己后進(jìn)，如果是手推門，先進(jìn)門，握住門把手后，招呼客戶4、進(jìn)來。4、美觀大方的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，彎下膝蓋合并起來，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，上身保持直線。5、手勢標(biāo)準(zhǔn)：1.雙手接物，不方便雙手時(shí)，也要采用右手，左手通常視為無禮。2.將有文字的物品遞交他人時(shí)，正面面對對方。3.將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對方。6、表情美國心理學(xué)家艾伯特梅拉比安把人的感情表達(dá)效果總結(jié)成一個(gè)公式：感情的表達(dá)=語言 7%+聲音 38%+表情 55%。所以在與客戶交談一定要面帶微笑，眼神柔和，一般談話，將視線停留在客戶整個(gè)面部或嘴、鼻附近較好。做到“散點(diǎn)柔視”，將目光柔和地照在別人的5、整個(gè)臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。問候禮儀1、問候要主動做到：看到客戶主動問：您好！看到需要幫助的客戶主動詢問：我能幫助您嗎？普通話，語氣溫柔大方，問候聲音清晰、響亮。2、問候要注視對方做到：讓客戶知道是在和他打招呼，得到存在感，尊重感。3、問候的稱呼、方式要符合對方的情況做到：尊稱“您”，或先生、女士、老人家。4、問候時(shí)的姿勢做到：每一位客戶都要平等對待，起立接受詢問，客戶不坐，客服就不能坐。全程微笑回答每一個(gè)問題。客戶離開要送到門口。謹(jǐn)記以下原則：文明十字：您好！請！謝謝！對不起！再見！三個(gè)主動：主動問候，主動招呼，主動服務(wù)。四個(gè)一樣：客戶態(tài)度好壞，我們都要一樣友好； 無論男女老少，我們都6、要一樣有耐心； 認(rèn)識的不認(rèn)識的，我們都要平等對待； 什么樣的著裝長相，我們都要一視同仁。四、與老人相處的方式方法在接待過程中，客服人員會接觸到各種類型的老人，有社會經(jīng)驗(yàn)和閱歷豐富的老年人，有脾氣暴躁，倚老賣老的老人，不管什么樣的老年人在經(jīng)歷了大半人生后，形成了固定的審美觀和生活習(xí)慣，有的老人積極接觸新鮮事物，有些老人會排斥新事物和新觀念，所以在接待老人的過程中，我們尤其要注意處事方法。第二部分 醫(yī)院介紹皮膚病醫(yī)院是經(jīng)省中醫(yī)管理局批準(zhǔn)成立，并按照國家三級醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的大型皮膚病專科醫(yī)院，總建筑面積2萬余平方米，設(shè)置病床100張，是我省大型皮膚病專科醫(yī)院，也是目前國內(nèi)規(guī)模較大的皮膚病專科醫(yī)院。醫(yī)院7、設(shè)有銀屑病診區(qū)、白癜風(fēng)診區(qū)、激光醫(yī)學(xué)美容診區(qū)、胎記診療中心、皮炎濕疹診區(qū)、真菌病診區(qū)、過敏原檢測中心、中藥浴療區(qū)、專家會診中心等特色科室，以及皮膚病理實(shí)驗(yàn)室、過敏原檢測室、性病實(shí)驗(yàn)室、HIV篩查室、真菌鏡檢室、細(xì)胞培養(yǎng)實(shí)驗(yàn)室等多個(gè)精微化科研實(shí)驗(yàn)室，能夠全面提供所有常見及疑難皮膚病的臨床診治及住院治療，其先進(jìn)的診療配套設(shè)施在省首屈一指。并與北京協(xié)和醫(yī)院、北京大學(xué)第一醫(yī)院、北京大學(xué)第三醫(yī)院等近10家北京的大醫(yī)院聯(lián)合建立了遠(yuǎn)程會診中心，讓患者在本院直接連通北京著名皮膚科專家及時(shí)會診，以便更權(quán)威的解決一些疑難病、少見病。皮膚病醫(yī)院始終堅(jiān)持走科技興院，人才強(qiáng)院的戰(zhàn)略性道路，匯聚形成了北京著名老專家遠(yuǎn)程會8、診、北京及武漢部分知名專家定期來院坐診、鄭州市三甲醫(yī)院皮膚科老專家定期坐診、國內(nèi)青年優(yōu)秀醫(yī)生長期坐診的專家團(tuán)隊(duì)格局，使醫(yī)院的專家隊(duì)伍非常強(qiáng)大，成為全國一大亮點(diǎn)。為了凸顯專科醫(yī)院的技術(shù)優(yōu)勢，提高諸多皮膚病的療效，醫(yī)院投入巨資引進(jìn)了以美國的308準(zhǔn)分子激光機(jī)、595-1064脈沖染料激光機(jī)、755紫翠寶石激光機(jī)、歐洲之星點(diǎn)陣激光機(jī)為代表的全套皮膚科激光設(shè)備，以及德國311窄譜UVB系列光療設(shè)備、德國百康生物共振診療系統(tǒng)的過敏檢測與治療系統(tǒng)，其中大部分設(shè)備目前在省內(nèi)皮膚病醫(yī)院獨(dú)家擁有，并且填補(bǔ)了省多項(xiàng)治療領(lǐng)域的空白。醫(yī)院還立足于祖國傳統(tǒng)中醫(yī)藥優(yōu)勢，開展中藥藥浴、中藥熏蒸、中藥面膜等中醫(yī)藥療法，技術(shù)的9、完善與先進(jìn)性，為高療效的診療方案提供了強(qiáng)有力的保障。歷經(jīng)數(shù)年發(fā)展，醫(yī)院得到了各級政府部門的關(guān)懷和支持，批準(zhǔn)成為省醫(yī)保、鄭州市醫(yī)保、省新農(nóng)合、鄭州市新農(nóng)合、鄭東新區(qū)新農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)院，范圍內(nèi)所有的醫(yī)保、農(nóng)合均可報(bào)銷，更成為省內(nèi)唯一一家白癜風(fēng)住院可報(bào)銷的專科醫(yī)院，有效緩解了廣大皮膚病患者特別是農(nóng)村患者目前存在的“看病難、看病貴”等窘迫處境，尤其對于那些長期以來深受頑固性、疑難性皮膚疾病折磨的諸多貧困患者來說，不僅為他們找到了理想的治療平臺，更為他們解決了經(jīng)濟(jì)上的后顧之憂。醫(yī)院還擁有全國最多的皮膚病床位，全智能自動化病房監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)行全方位24小時(shí)醫(yī)護(hù)監(jiān)控，縮短了患者的康復(fù)時(shí)間；實(shí)行有“分類定期訪問”制10、度，護(hù)士、醫(yī)生將根據(jù)病情對患者進(jìn)行分類隨訪，并對患者的用藥、病情的發(fā)展做詳細(xì)的記錄，同時(shí)給予溫馨的指導(dǎo)與提醒。皮膚病醫(yī)院堅(jiān)持“以中醫(yī)為基礎(chǔ)、以西醫(yī)為先導(dǎo)、以患者為中心、以專業(yè)塑品牌”的發(fā)展觀，在不斷引進(jìn)高素質(zhì)人才、高科技設(shè)備，提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，打造全國一流皮膚病連鎖醫(yī)院，竭誠為中原地區(qū)廣大群眾的皮膚健康保駕護(hù)航。第三部分 醫(yī)院客服管理規(guī)范制度一、上下班時(shí)間 行政班：08:00-12:00 13:30-17:00晚 班：10:30-19:00客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。二、請休假制度1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作安排確定，個(gè)人不得私自更改，假期11、當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。2、醫(yī)院允許員工按實(shí)際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應(yīng)事先按請假報(bào)批程序(詳見員工手冊)辦理請假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)(24小時(shí)內(nèi))電話告知部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當(dāng)天及時(shí)補(bǔ)辦請假手續(xù)。三、客服部崗位職責(zé)1、早上八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到崗(等候通知正式開業(yè)前八點(diǎn)半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關(guān)的事情；2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價(jià)格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動態(tài)；3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣、廣告12、優(yōu)惠活動等等；4、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進(jìn)一步的咨詢；5、嚴(yán)格遵守員工手冊及部門規(guī)章制度；(員工手冊及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運(yùn)行；7、組織每周一次的小組例會，總結(jié)工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進(jìn)行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時(shí)處理應(yīng)對(例：病人經(jīng)常提出的問題和對醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時(shí)反映并督促加以整改；8、客服部現(xiàn)已安排兩個(gè)組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴(yán)格要求自己。部13、門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。四、就診患者的接待全程服務(wù)流程患者就診導(dǎo)醫(yī)分診掛號醫(yī)生（初步處理）計(jì)價(jià)收費(fèi)輔助檢查醫(yī)生（確診處理）治療室計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥輸液住院出院五、接待患者服務(wù)流程及技巧要求 主動熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我?guī)椭鷨幔磕隳膬翰皇娣繏焯柕怯洠喢鞫笠攸c(diǎn)突出，詢問病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。 熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系，妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。 不失時(shí)機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，從細(xì)節(jié)14、開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。 對老弱病殘重癥患者及時(shí)主動給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。 接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。 如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。 將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專特長，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。 對所有的患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。 對咨詢者的接待 主動熱情微笑服務(wù)。 認(rèn)真聽來者述說或詢問15、。 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。 對不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請求專家，專科協(xié)作解決。 禁止說不知道，不認(rèn)識，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話或不理不睬，冷漠處之。 對離院（出院）患者的送別 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問。 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。 征求患者對醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。 患者有意見、誤解、抱怨應(yīng)立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。第四部分 客戶投訴流程及方法一、造成客戶投訴的原因1、 了解什么投訴？客戶對產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生了不滿和抱怨，本質(zhì)就是客戶對醫(yī)院的期望度16、和信任度大大降低，非常失望而導(dǎo)致的結(jié)果。2、 對醫(yī)院會產(chǎn)生什么樣的影響？一個(gè)滿意的顧客：一個(gè)滿意的客戶會告訴 1-5 人，100 個(gè)滿意的客戶會帶來 25 個(gè)新顧客，維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5。一個(gè)不滿意的顧客：一個(gè)不滿的顧客背后有 25 個(gè)不滿的顧客，一個(gè)不滿的顧客會把他不滿經(jīng)歷告訴 10-20 人并拒絕該醫(yī)院的一切，投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與醫(yī)院保持關(guān)系。3、 客戶投訴的主要方向：醫(yī)療質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)態(tài)度和其他二、處理客戶投訴的流程和原則1、投訴處理流程2、處理客戶投訴的基本原則（1）先處理心情，再處理事情。（2）不回避，第一時(shí)間處理。（3）了解顧客背景。（417、）找出原因，界定控制范圍。（5）取得授權(quán)。（6）必要時(shí)匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)共同參與處理，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。（7）不作過度的承諾。（8）爭取雙贏，必要時(shí)，堅(jiān)持原則，可考慮第三方介入調(diào)解。3、處理投訴的禁忌怠慢客戶立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意缺少專業(yè)知識三、處理客戶投訴的方法和技巧1、要了解客戶投訴時(shí)的心理（1）希望有人聆聽（2）希望被認(rèn)同、被尊重（3）希望得到認(rèn)真的對待（4）希望有反應(yīng)，有行動（5）希望得到補(bǔ)償2、對待投訴客戶我們應(yīng)該怎么做（1）耐心傾聽客戶的抱怨，做個(gè)微笑有耳朵的“聾子”。（2）換位思考，表示歉意、同情和理解。（3）快速了解問題的關(guān)鍵。3、應(yīng)對方法（1）轉(zhuǎn)移法：不做正面的答復(fù)，以反問的方式提醒客戶雙方的責(zé)任。（2）延時(shí)法：以請示領(lǐng)導(dǎo)等借口為由，爭取時(shí)間。（3）否認(rèn)法：對所陳述的事有明顯的差異時(shí)，應(yīng)采取否認(rèn)法。（4）預(yù)防法：在預(yù)估事情可能將要發(fā)生變化時(shí)給予提醒。