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1、酒店餐飲部員工紀律制度及違紀處罰細則編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 餐飲部員工紀律制度 一、 出勤方面1、 無故遲到、早退.30分鐘以內.每分鐘扣罰1.00元；2、 當月無故遲到、早退累計三次以上； （A）3、 無故遲到、早退30分鐘以上4小時以內.按曠工半日計； （B）4、 無故遲到、早退4小時以上8小時以內.按曠工一日計； （C）5、 無故曠工1天以上2天以內； （D）6、 無故連續當月曠工3天以上（含第三天）或當月累計曠工5天以上。 （E）二、 禮貌、儀容、儀表禮貌用語7、主動禮貌問候（含接電話的標準用語）；2、 （AE）儀容、儀表A女性服務員8、頭發要每日梳洗.后發勿長過肩.除部門規定的發網或發罩外.不準佩戴其他飾物； （A）9、不得濃妝艷抹.不得涂指甲油.不得食蒜、蔥等腥味食物.亦不可使用濃厚刺鼻的香水等； （A）10、除了手表及結婚戒指外.其他如耳附、項鏈、手鐲等飾物皆不得佩戴； （A）11、穿襪按酒店規定的色澤為準.時應注意襪子的挺正； （A）12、制服服裝是包括發罩、腰圍、證章或名牌等配件.務必整齊.保持整潔并注意拉鏈鈕扣等的完整； （A）13、保持指甲整潔并修齊.皮鞋保持光亮干凈； （A）14、在上班工作前應先洗手。 （A）B男性服務員15、頭發要每日整理.鬢角不能過耳.后發不能過衣領.指3、甲常保修齊；16、制服要經常換洗.領帶結保持正直.褲子中間線熨燙挺直.注意鈕扣拉鏈的完整.以及領口袖口的清潔； （A）17、保持鞋面光亮及鞋底干凈.必須穿深色襪子； （A）18、上衣制服口袋除裝工作上必需品、如原子筆、便條紙餐.勿置入私人物件.以保持口袋的平整.服裝的雅觀； （A）19、保持口腔清潔勿食用蒜、蔥等腥味食物.亦不可使用有濃厚刺鼻的發膠等男性化妝品（常用瀨口劑男用潔身劑以保口腔及身體的清爽）。 （A）C廚房、管事工作人員20、上班工作時應穿制服、佩戴廚帽及圍巾和工鞋等； （A）21、制服（含廚帽及圍巾）要經常換洗.鞋襪必須穿著整齊； （A）22、經常洗理頭發、梳理整齊.光潔胡須.并4、保持指甲的修齊和清潔； （A）23、保持口腔清潔.勿食用生蒜、生蔥等腥味食物亦不可使用濃厚的發膠或化妝品； （A）三、 服務方面以下諸條是絕對不能在服務顧客時所產生的現象：24、接迎顧客態度冷淡隨便； （B）25、不主動協助客人寬著外套 （A）26、不及時整鋪餐桌； （B）27、餐前準備工作未完成調味品的補給； （B）28、餐具沒有事先補； （B）29、不合規范的服務； （A）30、使用不干凈或彎曲餐具； （B）31、用缺口或破裂的玻璃或瓷器餐具.造成客人投訴； （CE）32、為客服務時.將飲品、湯等溢出底碟上.而未及時更換； （A）33、玻璃杯或瓷器上留有手指印； （A）34、用手指挖鼻孔、5、剔牙齒等； （CE）35、對客人過分親昵隨便； （DE）36、閑談聊天； （B）37、高聲喧嘩、旁若無人或者相互爭論不休； （BE）38、搬取盆碟、聲音過大； （A）39、將飲料或食物湯汁滴漏在地上； （B）40、忘記給客人應配的東西（譬如送咖啡不配牛奶；給冰茶漏了糖水等）； （B）41、不給客人添加冰水、茶水或將冰水、茶水倒得過滿； （A）42、沒有及時為客人更換骨碟、刀叉等； （AC）43、當著客人面向同事大聲吼叫責斥； （DE）44、端湯時將拇指浸在湯內； （C）45、使用破洞或者有著污漬的臺布或餐具； （B）46、沒有為客人調換落在地上的餐巾或餐具； （A）47、將客人交待的事情忘得一6、干二凈：A 及時補救.未造成不良后果 （C）B 造成不良后果 （E）48、凝視顧客或竊竊評頭論足.講客人聽不懂的方言； （B）49、服務時將餐具掉落在地上； （C）50、端菜時手指碰在食物上； （B）51、將桌上殘肴拔向地上； （CE）52、不先征問客人就將菜盤收走.或者客人已經吃完了而不將盆碟撤走； （C）53、工作柜零亂不堪； （B）54、不理會他人工作區內顧客的呼喚； （C）55、在營業時間內催客人結帳； （C）56、客人結帳而沒有向其道謝； （B）57、故意在客人周圍搬動桌椅、整鋪桌面而催促客人離去； （C）58、不耐煩的表情和應付； （DE）59、向客人索取小費或意做出對小費嫌少的表7、情； （E）60、不招呼客人離去或不說“謝謝您,再見”； （B）61、嚼口香糖； （D）62、椅墻靠壁.無精打采； （C）63、與客人同座共餐； （E）四、 出品方面64、出售變質、發霉、腐爛的食品； （E）65、出售不夠分量的食品； （B）66、發現菜蟲、頭發絲等； （A）67、食物中發現牙簽、膠袋、蒼蠅、蟑螂、玻璃等； （CE）68、同一種出品當月受到客人五次投訴以上； （AE）69、由于食品不潔.加工不當.造成食物中毒； （E）70、違反衛生管理措施要求造成食品變質過期等； （CE）五、 服務人員工作守則方面71、按時參加班級、部門、酒店的工作會議； （B）72、尊重上級.服從上級領導；8、 （CE）73、積極按時完成上司布置的工作任務； （BE）74、上班時必須穿規定制服.制服不可攜出作私人服（因公例外）； （B）75、下班后及時離去.勿在酒店工作區域內串崗逗留； （A）76、不可在店內喝酒.亦不可在工作場的內吸煙：A一般情形 （C）B在倉庫廚房區域 （E）77、未獲授權的員工不得使用客人電梯；扶梯、洗手間； （B）78、工作時間內不可接待私人訪客.不可接聽；撥打因私電話； （B）79、未經授權的員工不得在酒店營業場所消費； （D）80、未經授權.不得在館內住宿過夜； （D）81、公物財產不可擅自贈予.更不可私自外攜； （E）82、同事間應互相敬重.不要背后批評.造謠生事； （9、CE）83、由于語言不當或其它不合酒店規范的言語行為等.令顧客不滿受投訴者； （CE）84、未經授權人士許可不得擅自推遲營業或提早結束營業或出現這種舉動的行為； （E）85、當值時睡覺； （CE）86、拾獲客人遺留物品.不按規定程序處理； （AE）87、明知他人在違反酒店規定.在做有損酒店形象或利益的事.或知情不報者； （AE）88、未經授權或未經批準越權折扣或贈予食品、酒水、水果等促銷物品者； （CE）89、出現貪污酒店財物.不開單（或當天未及時補單均視不開單）出品、涉嫌（飛單）走帳行為的.一經查實； （E）90、在酒店范圍內偷吃偷喝酒酒店食品、酒水（或廚房、酒水部人員擅自將酒店食品、酒水贈10、予他人的）一經發現.當事人按營業價15照賠.另予行政處分； （D）91、偷竊酒店財物者。 （E）六、 餐飲服務守則方面92、在營業場所不可大聲喧嘩； （B）93、不可用手觸摸頭腦或置于口袋中； （A）94、不可斜靠墻或服務臺； （A）95、服務中不可跑步或行動遲緩； （A）96、服務中因突然轉身或停頓造成服務事故； （BE）97、手執可負荷的盤碟數； （AE）98、要預先了解客人的需要； （BD）99、只有在不影響服務的狀況下才能與客人聊天； （B）100、勿將制服、營業用布草當抹布； （B）101、確保營業區域的清潔.避免在客人面前做清潔工作； （B）102、上熱菜用熱盤.上冷菜用冷盤； （11、B）103、不可用手接觸任何食物； （B）104、服務過程中餐廳中所有餐具.必須使用托盤； （A）105、避免餐具碰撞發出聲響； （A）106、避免堆積過多的盤碟在服務臺上.避免空手離開餐廳到備餐間；（A）107、服務中遵循女士優先的原則； （A）108、當客人進入營業場所.以親切的微笑迎接客人； （B）109、在服務時盡量避免與客人談話.如果不得不如此.則將臉轉移.避免正對食物； （B）110、除非是不可避免.否則不可碰觸客人； （B）111、所有掉在地上的均需更換.但需先送上清潔的餐具.然后再拿走弄臟刀叉； （B）112；對客人一視同仁； （B）113、客人走后才可清理服務臺或桌子； （B12、）114、在西式服務中除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式.所有的食物均需由右邊上； （B）115、客人要入座時.一定要上前協助拉開椅子； （A）116、超過二支煙頭的煙灰缸一定要換掉； （A）117、在餐廳中避免與同事說笑打鬧； （BE）118、上菜服務時.先將菜式現給客人過目.然后詢問客人是否要求分菜； （B）119、勿將叉子叉在食物上； （B）120、確定每道菜需要用的調味醬及佐料沒有弄錯； （C）121、需要用手指捻食的食物.洗手碗必須馬上送上； （B）122、盡量記住常客的習慣與喜好的菜式； （B）123、遇突發事件時.保持冷靜； （CE）124、有禮貌的接待客人.如果可能的話直呼13、客人的姓氏； （A） 125、保持良好的儀容儀表； （A）126、仔細研究并熟悉菜單； （B）127、服務中正常情況下.所有飲料由右邊上； （A）128、口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及原子筆； （A）129、確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口； （A）130、將配菜的調味料備妥.不待客人開口要求； （A）131、倒滿酒杯（紅酒半滿.白酒34滿）； （A）132、客人離去前詢問客人是否滿意； （A）133、在沒經客人同意之前.不可送上帳單； （C）134、在工作場所中不得吃喝東西.嚼口香糖； （B）135、在工作場中不得照鏡子.或梳頭發.或化妝； （B）136、不得在客人面前打呵欠.忍不住打噴14、嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙.并事后馬上洗手； （B）137、在工作場所中不得有不雅舉動.不得雙手交叉抱胸或搔癢； （B）138、不得在客人面前算小費或看手表； （B）139、客人有時想從你那兒學習餐飲知識.但并不望被你糾正； （B）140、不得與客人爭吵或批評客人.或強迫推銷； （C-E）141、對待兒童必須有耐心.不得抱怨或不理睬他們。如果兒童影響到別桌的客人,嗵知主管讓他去請兒童的父母加以勸導； （A）142、溢潑出來的食物.飲料應馬上清理； （A）七、 衛生方面143、違反個人衛生規范要求； （A-E）144、違反共同維護環境衛生規范要求； （A-E）145、違反餐廳樓面衛生規范要求； 15、（A-E）146、違反廚房衛生規范要求； （A-E）147、違反餐具衛生規范要求； （A-E）八、 安全方面148、違反酒店防火、防盜安全條例； （A-E）149、違反餐廳安全（防止意外）細則要求； （A-E）150、違反廚房安全（防止意外）細則要求。 （A-E）違紀處罰細則第一次違例：A 口頭警告B 書面警告C 書面嚴重警告D 書面最后警告E 勸退、開除第二次違例：A 書面警告B 書面嚴重警告C 書面最后警告D 勸退、開除第三次違例：A 書面嚴重警告B 書面最后警告C 勸退、開除第四次違例：A 書面最后警告B 勸退、開除第五次違例：A 勸退、開除注： 員工獎勵辦法.參照酒店獎罰條例中獎勵辦法16、執行； 違紀方面與酒店現獎罰條例有沖突之處.處理辦法以酒店獎罰條例為準。餐飲部與其它部門溝通管理制度一、 當餐飲部為客人舉行婚宴、壽宴時.需要兄弟部門協助時.餐飲部門寫出協助申請；二、 將協助申請報經總經理室批準.在總經理辦公會議上當即宣布；按酒店有關規定和部門之間協議履行有關義務.餐飲辦公設施使用管理制度一、 電器設備實行專人、專用、專管制度.嚴禁多人操作；二、 嚴格按照設備的使用程序操作.不可違規操作；三、 設備出現故障.如自己可解決.則處理；否則通知相關部門或廠家進行檢查.避免造成人為的破損；四、 所有電器設備上方不能擺放任何物品.尤其是茶水等.避免一時疏忽.不小心撞碰茶具.將水倒在電器17、上造成設備損壞；五、 所有電器設備在使用時.先接通電源.再開啟設備開關.嚴禁先打開設備開關.再通電源的做法.以免造成設備燒壞；六、 所有電器設備使用完畢或下班后.必須關閉電源.并拔開插頭.避免造成如有短路情況而造成設備燒壞；七、 所有餐飲部辦公用品包括用具、紙張等實行專人專管.要以節約為本.不要隨意浪費.以免造成所在區域不必要的營運成本的上升。餐飲部辦公用品、用具的申請、領用及管理制度一、 各區域要委派一人專門負責此項工作.并且每月要認真填寫各區域的所需用品、用具的物資申請表.于每月 日統一交至餐飲部辦公室.逾期不候.待餐飲總監室審批后.再由文員交至負責此項工作的有關部門；二、 各區域在領用用18、品、用具時.必須先由區域經理簽名認可后.再報總監室審批.審批后方可到專管員處領取(如沒有填寫月物資申請表的區域.當月不可領用用品).該項成本算在所領用用品的區域；三、 所有用品、用具（除紙張外）實行以舊換新的使用制度；否則由使用部門自行解決；四 、有用品、用具領用后.要妥善保管及使用.不要人為破壞或占為己有及贈送他人.以免造成所在區域營運成本的上升。餐飲部操作安全管理制度一、 正確操作工作中的所需設備；二、 在使用具有危險性設備時.必須帶有防護手套和頭罩；三、 在使用具有腐蝕性液體或固體時.無關工作人員必須離開現場.操作者嚴格按照使用說明.進行處理.并戴好防護面罩；四、 工作期間必須集中精神.19、在操作設備時.避免有意、無意造成自身或他人受傷；五、 晚間休息要充沛.避免精神不佳.造成不必要的傷害；六、 廚師切配食品時需離開崗位.必須先收好刀具.嚴禁握刀具于手中去其它崗位；回崗位后.再拿出.以避免對他人造成無意識的傷害；七、 在加工機械有損壞需維修時.切記不要自己嘗試修理.必須通知工程人員到場維修。八、 訓練員工養成注意安全的習慣.灌輸正確的安全常識；九、 要做好工作環境的安全管理.以避免災害及悲劇發生；十、 每位員工應熟悉并熟練運用預防災害發生的技巧；十一、做好安全管理檢查和預防工作。餐飲部消防安全管理制度一、 建立三級消防組織.成立防火安全委員會.安委會成員由部門經理組成.負責本部門20、的消防工作.各崗位班線設名防火安全員.負責班組的消防工作.各級消防組織接受公安消防部門和保安部的業務指導.把消防工作作為酒店經營的一個重要部分列入議事日程.抓緊抓好；二、 由保安部消防中心的消防專業主管負責對全體員工進行消防專業培訓.并進行考核.酒店的防火安全工作由消防專業人員進行經常性檢查.如發現隱患.由消防中心發“火險隱患整改通知書”責成有關部門解決,并將處理結果報保安部;三、 認真貫徹“預防為主.防消結合”的消防工作方針和上級有關的消防安全規定、指示、結合本部門的工作.做好消防工作；四、 嚴格遵守消防條例、法規、防火制度和操作規程.發現問題及時匯報.并有權制止任何違反消防制度的行為；五、21、 布置和組織本單位的防火宣傳教育工作.制定防火安全制度.消除火災隱患；六、 維護保養消防器材和消防設備.不要隨意挪動和損壞；七、 做好上班前.下班后的安全檢查工作；八、 發出火險積極撲救并及時準確報警.控制火災發展；九、 熟悉本崗位的環境.設備、物品及安全操作規程.做好班前班后的防火安全檢查.清楚安全出入口的位置.熟悉消防器材.消防設備的擺放位置、使用方法.并做好保管工作；十、 牢記火警電話及酒店消防中心電話.救火時聽從消防中心和總經理的指揮及公安消防隊的滅火指揮；十一、對存放易燃易爆危險品的地方或物資倉庫.嚴禁吸煙和動用明火.各類物品按消防條例有關規定存.保持安全通道的暢通；十二、不準使用電22、器設備加熱煮東西.如因工作或維修使用電烙鐵或其他電熱工具時要注意防火安全.人離時要切斷電源；十三、不準亂拉亂接電線.因工作需要時必須由保安部批準.電工班安裝方可使用；十四、嚴格遵守酒店禁止吸煙的有關條例.不在室內吸煙。不準在垃圾道、垃圾桶焚燒東西；十五、做到人走燈滅.各種電器裝備斷電、不留火災隱患；十六、廚房要安全用火用氣.廚師開爐前要先開風門.下班后要關牢氣閥.建立用氣用火的各種制度。熱油開閘時注意控制油溫.防止油鍋著火.每季度清洗一次廚房抽煙罩；十七、使用液化石油氣瓶時.氣瓶與火保持規定距離.先開氣瓶開關.后開用火開關.用完后各開關必須關閉.氣瓶不準倒放；十八、認真貫徹執行防火責任制.每個23、部門確定一位部門經理抓防火工作.將消防工作作為企業行政管理的組成部分.與各項工作或中心工作同計劃.同布置、同檢查、同總結、同評比.使之經常化；十九、嚴格規章制度.結合各部門實際情況訂立各項防火安全制度.并教育員工自覺遵守。對重點部位要加強夜間、節假日值班巡邏守護工作.對新員工要加強安全消防教育.并進行考核；二十、每年對酒店的各種電器設備進行兩次大檢測.發現問題及時解決.下班或停電時要拉閘。餐飲部食品衛生管理制度一、 廚房出品時.保證各類食品的衛生、色、味等；二、 傳菜部要檢查熟食品的質量.確保熟食品的衛生；三、 樓面服務員也要做好菜肴、酒類、水果、冷飲的衛生檢查工作；四、 所有工作人員身體健康24、.服務整潔.手指、頭發清潔、并有良好的衛生習慣。餐飲部環境衛生管理制度一、 不儲藏食物于角落.衣箱及櫥柜內；二、 不丟棄余渣于暗處.水溝及門縫；三、 凡已腐蝕的食物.不留置或丟在地上；四、 廚師盡量避免使用手拿食物.餐廳人員亦切勿用手拿食物；五、 在地上撿拾東西.搬運桌椅后.得先洗手后再服務客人；六、 不隨地吐痰；七、 隨時保持工作區域內的整潔；八、 感冒、生病時立即請醫師醫治。九、 餐廳內須經常保持清潔整齊；十、 各類客人使用的餐具務必清潔；十一、服務人員除有自己的衛生觀念外.對于客人的衛生講求.更應特別注意；十二、上菜前.務必先行檢視菜肴的分類.熱類者得以熱盤服務.冷類者則以冷盤服務；十三25、客人用后的殘渣.立即收拾并收進廚房洗盤間處理；十四、餐廳工作臺.隨時保持清潔.不得留置任何食品.以防止細菌傳入；十五、發現有蒼蠅或其他昆蟲的出現.立即報告.并做徹底的撲滅消毒。餐飲部大型設備使用管理制度一、 必須熟悉設備功能及操作程序；二、 在使用大型設備時.嚴格遵守使用程序.必須先開總開關.再開啟分開關；三、 嚴禁用硬物沖撞設備；四、 電器設備嚴禁淋灑液體；五、 雪庫、雪柜要定時清洗.檢查.以保運做正常；六、 不需要長時間開啟的電器設備.使用完畢后.必須關閉分開關.并切斷電源；七、 明火爐：使用時先開總開頭.再開啟分開關；下班或離崗時.必須關閉分開關.關閉總開關.以確保安全；八、 如設備出26、現故障.必須及時通知有關部門檢修.不得自行修理.以免造成更大的損失；九、 在電器、明火間附近.不將堆放易燃品及雜物.以免造成隱患。菜單、飲料單定價、制作、設計管理制度一、 請專家行家幫助設計、編稿和印刷；二、 由經理根據酒店檔次和經營思路制定毛利率；三、 由出品部主管開具一份清單.和經理篩選后制定一份簡單的菜譜；四、 折算成本定價然后決定排無順序；五、 設計樣版.改樣經審核符合要求后.付印刷房印刷；六、 將菜單發入使用的相關部門；七、 菜單一定要反應餐廳經營特點.經營范圍、價格或地方風味。餐飲服務管理制度一、在餐廳中不準提高噪音.不準用手觸摸頭臉或置于口袋中；二、不準斜觸靠墻或服務臺.在服務中27、不準背對客人.不準跑步或行動遲緩.不準突然轉身或停頓；三、要預先了解客人的需要.除非客人有需求.避免聆聽客人的閑聊.在不影響服務的狀況下才能與客人聊天、聯絡感情.爭取客源；四、確定服務處所的清潔.避免在客人面前做清潔工作；勿將制服當抹布.經常保持制服的整潔；勿置任何東西在干凈的桌布上.以避免造成污損；溢潑出來的食物、飲料應馬下清理；上熱餐用熱盤.上冷餐用冷盤；不可用手接觸任何食物；餐廳中有餐具.需要用盤子盛裝拿走.盤上需加餐巾；避免餐具碰撞發出聲響；五、不準堆積過多的盤碟在服務臺上.不準空手離開餐廳到廚房.注意不準拿超負荷的盤碟數。六、當客人進入餐廳時.以親切的微笑迎接客人.根據年齡及階層先服28、務女士.但主人或女主人留在最后才服務；在服務時避免靠在客人身上；七、在服務時盡量避免與客人談話.如果不得不如此.則將臉轉移.避免正對食物；除非是不可避免.否則不可碰觸客人；八、在最后一位客人用完餐之后.不要馬上清理杯盤.除非是他要求才處理；不可讓客人有種印象：你對別的客人的服務比對他的好；客人走后才可清理服務臺或桌子；九、所在掉在地上的餐具均需更換.但需先送上清潔的餐具.然后再拿走弄臟的刀叉；十、在一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式.所有的食物、 飲料均需由右邊上、勿將叉子叉在肉類上；十一、客人要入座時.一定要上前協助拉開椅子；用過的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說笑打鬧；十二、29、在上菜服務時.先將菜式呈現給客人過目.然后詢問客人要何種配菜；克定每道菜需要用的調味醬及佐料沒有弄錯；需要用手拿的食物.洗手碗必須馬上送上；十三、保持良好儀容機敏；有禮貌地接待客人.如果可能的話直呼客的姓氏；盡量記住常客人習慣與喜好的菜式；十四、仔細研究熟悉菜單；口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及原子筆；清除所有不必要的餐皿.但如果需要則需補齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口；十五、將配菜的調味料備妥；全滿酒杯（紅酒半滿.白酒34滿）；充分供應面包與奶油；詢問客人是否滿意；在沒經客人同意之前.不可送上帳單；十六、不可在工作區域內抽煙；不得吃喝東西、嚼口香糖、檳榔；不得照鏡子或梳頭發或化妝；十30、七、在工作場所在不得有不雅舉動；不得雙手交叉抱胸或搔癢；不得在客人面前打呵欠；忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙.并事后馬上洗手；不得在客人面前算小費或看手表；十八、客人有時想從你那兒學習餐飲知識.但并不希望被你糾正；不得與客人爭吵.或批評客人.或強迫推銷；對等兒童必須有耐心；不得抱怨或不理睬他們；如果兒童影響到別桌的客人.通知主管讓他去請兒童的父母加以勸導。點煙服務操作管理制度一、每次班前.服務員應檢查打火機.選擇撥輪和壓柄靈活的火機.并要將火苗調整到適宜高處；二、上班時.服務人員應將火機在上衣右邊口袋.以便拿取；三、服務過程中.服務人員應隨時留意客人的動向。客人從煙盒取煙時服務人員立即從31、袋中用右手取出火機并握好；四、迅步上前.側身站立在客人右邊.距客人10厘米左右；五、掌握好點火時機.當客人將煙夾在指間時.服務人員則應將火機送上.在送火機的同時.拇指轉動撥輪.燃火后.拇指放在壓柄處并使火勢保持平穩；六、在宴會座位比較松散或客人對面椅子無人時.服務人員應用左手置于右手手指處護住火焰.用雙手將火送上；七、在座位比較密集時.男性服務人員側身站立客人右邊.以右手將燃著火機送上.注意在送火的過程中要有一個屈肘勾腕的動作以右手將燃著的火機送上.注意在送火的過程中要有一個屈肘勾腕的動作；八、座位較密時.女性服務人員同樣應側身站立客人右邊.以右手燃著的火機送上。但在送火機過程中.女服務人員應32、將右手手指并緊平伸輕輕放在右手手腕處；九、點煙時.火機的高度應當適宜.過高和過低都會給客人造成不便。通常來說.火機火焰和中部應與客人坐平時口部的位置齊平；十、將火送到客人煙前.用火焰中部點煙。等客人吸完一口.確認煙已經點燃后再將火熄滅；十一、火焰熄滅后.除拇指處的四指并緊伸平.將火機夾在拇指與其余四指之間.仿佛一個請的動作.然后將手勻速收回.同時微微弓身向客人示意；輕輕后退兩步.轉身離開.站立到相應服務位置。瓶裝葡萄酒服務操作管理制度一、根據客人所點的酒類.先上無水跡、干凈、明亮的水杯；（一）白葡萄酒杯要不一些.使酒在喝完之前不致變溫。紅葡萄酒杯要大一些.使顧客聞酒香和品味；（二）白葡萄酒杯應33、事先冷卻.如果未經冷卻.服務員可在酒杯里放放水碎冰.直到斟酒前把杯中的碎冰倒進水冰桶；（三）若客人是用餐時點的酒.白葡萄酒杯應放在紅葡萄杯的右方.或放在餐巾的右上角；（四）若客人僅僅是飲酒.杯就應放在客人正前方位置；（五）酒杯的選用要與餐廳檔次和酒的價質相稱.使用華麗的高腳杯可增加餐廳的雅氣氛。二、上酒前的準備：（一）白葡萄酒：1、白葡萄酒和玫瑰紅葡萄酒服務之前應在冷藏箱（27度）冷藏約一小時；2、人點白葡萄酒后.服務員從冷藏箱取酒放入小冰桶內保持冷；3、把一些碎冰放在小冰桶底部.放入酒瓶（注意商標朝上）。再在周圍加些碎冰塊.并加少量的水或鹽。如果沒有碎冰塊.可將大的厚冰放在桶底.再放些冷水。34、然后在冰桶上面蓋上干凈、折疊整齊的餐巾4、紅葡萄酒：（1）優質昂貴的紅葡萄酒應在1018攝氏度之間服務.干紅葡萄酒應略為涼些.但不能低到7攝氏度；（2）紅葡萄要放在酒籃時.商標朝上；（3）紅葡萄酒有沉淀物時.不要上下左右搖動.拿放時要小心平穩；（4）同時.紅葡萄酒應配備牛油墊碟或襯墊.尤其是在餐桌上鋪臺布時更需如此；（5）準備完畢后.在左手臂上搭上摺好的白布巾.口袋里放好開酒器。三、將酒送到客人桌前.并請客人驗酒：（一）把冰桶連支架一同放在主人旁邊.最好是主人的右邊；1、紅葡萄酒要小心平穩地拿到餐桌上.有酒籃時則放在酒籃里存放。無酒籃時可將墊碟和襯墊放在餐桌上.然后將酒瓶在墊碟或襯墊上；2、服35、務員站在客人右邊.從冰桶或酒籃里取出酒瓶并用干凈的餐巾擦試至無水珠.然后用餐巾把住瓶底.把酒的商標展示給點酒的客人看.請客人確認。 四、開瓶： （一）一手握住瓶頸.一手用刀沿瓶蓋一周割下蓋子的頂層蒲膜.注意大拇指在刀鋒的另一側做圓周運動.小心不要割破自己的手指；（二）將頂層蒲膜放入口袋.小刀折入刀身；（三）如果酒瓶口已有霉積.應用服務巾擦凈瓶頸和軟木塞；（四）將螺絲錐的尖端對準瓶塞中心.使螺絲錐完全垂直.然后用力壓入木塞.依順時針方向下鉆.直到所有鏍絲全部進入木塞.切勿斜鉆；（五）將拔塞杠桿擱到酒瓶沿口.再用一手按住酒瓶.一手輕輕向上提起刀柄.在瓶即將拉出瓶口時.要用拇指和食指按住.輕輕推出（36、六）取出瓶塞讓客人過目.然后將瓶塞放在一個小餐碟上；（七）將積霉和瓶塞碎屑用服務餐巾的內側從瓶口擦去.以免落入客人酒杯；（八）紅葡萄酒若用酒籃盛放.則開瓶應在酒籃里進行操作五、試酒： （一）用餐巾把酒包好.露出牌子.用右手為點酒的客人斟六分之一杯.請其首先品酒； （二）倒酒時酒瓶的瓶頸不可觸及酒杯口緣六、分濾陳紅葡萄酒： （一）存放五年以上出廠的紅葡萄或少數白葡萄會在瓶中產生一些沉淀物.為了服務方便.需要把原瓶中的酒過濾到玻璃瓶換酒器中.使沉淀物仍留原瓶里； （二）把換酒器放在餐桌上.將點燃的蠟燭放在原酒瓶下略后于瓶頸處（當酒倒入換酒時.就能清楚地看到酒通過瓶頸）； （三）平穩地拿到原酒瓶或用37、特殊的酒籃.把酒慢慢地、持續不斷地倒入換酒器.直到燭光中看到沉淀物接近瓶頸； （四）然后.分濾過的紅葡萄酒便可直接服務給客人。七、斟酒： （一）當酒質得到客人認可后.服務員從客人右邊開始斟酒； （二）對于夫婦或成對的異性.先給女士倒酒.對于宴會團體.先給坐在主人右邊的客人倒酒.然后給坐在主人左邊的客人倒酒.然后順時針方向進行.最后給主人倒酒； （三）酒要直接倒進餐桌上的酒杯中.不要用一只手端起杯子.以免手溫導放杯體.影響酒的效果； （四）白葡萄酒每杯只斟至杯的34左右處.而紅葡萄酒因為杯較大.只斟至杯的23處即可.使酒在杯中有回旋的余地； （五）斟完一杯后.為避免酒滴到餐桌上.左手應拿一塊服務38、餐巾接住可能滴下的酒.或者當倒至酒杯容積的23.把酒瓶轉動一下.使最后一滴酒留在瓶口內； （六）斟完酒后.瓶塞不能塞瓶口.除非客人自己要求；（七）將白葡萄酒瓶入至客人右側的小冰桶內冷卻.注意標簽朝上；（八）用酒籃盛放的紅葡萄酒.斟酒時酒瓶也不能取出酒籃.斟完后將盛酒酒籃放在餐桌上.未用酒籃盛放的紅葡萄酒斟完后應放在餐桌上備好的墊碟或襯墊上。八、添酒：服務員應時時留意客人的酒杯.當杯中酒少于13時.自得客人同意后.應馬上給客人續酒；八、 收撤酒瓶：（一）等酒盡瓶空時.習慣上把白葡萄酒瓶倒立放進小冰桶.暗示客人酒已用完。紅葡萄酒瓶因為是放在餐桌上.客人很容易不注意到；（二）酒斟完后.應詢問客人是否39、還需要另一支；（三）自得主人同意后.將白葡萄酒瓶.冰桶和冰桶支架一起撤走；而紅葡萄酒即使飲完.空瓶也不可收走.除非是主人要求。十、撤杯： （一）客人用完葡萄酒而且上再需要另一支時.可上前詢問客人是否可以撤酒杯；（二）撤杯順序與斟酒順序應一致；（三）撤杯要在客人右邊使用托盤進行；（四）如果是餐間飲用的酒.用完的酒杯應同相應搭配的菜盤一起撤走。餐飲員工衛生管理制度一、 每天起床后漱口、刷牙、先臉（整齊儀容）；二、 每天至少一至二次的沐浴（避免汗臭）；三、 每天工作前或飯前洗手一次.并注意手指甲；四、 制服每天更換一次.并力求整潔；五、 頭發梳洗干凈.女性工作時應附帶發網；六、 工作時不穿拖鞋與木屐40、；七、 不用重味的香水及發油；八、 不留胡須及長發（男性方面）；九、 打噴嚏時.應用手帕遮住.并離開工作地方洗手一遍；十、 不用手指控鼻孔.牙縫以及耳朵；十一、 不用手摸頭發.揉眼睛；十二、 上廁所后.必須洗手.并擦試干凈。餐飲部員工上下班打卡制度一、 全體員工必須按上班時間打卡.準時簽到；二、 不準代人或托人打卡.觸犯者扣發當月獎金并受相應處分；三、 特殊情況、未打卡或不依時打卡.應由部門經理簽字認可.病事假由部門收集請假單統一上交人事部；四、 卡鐘設在員工通道出入口處.員工上下班必須從該通道出入.打卡后才能上下班；五、 打卡處秩序及安全管理由酒店保安員負責.考勤卡之發放及核查由人事部負責；