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1、深圳市萬科房地產有限公司SHENZHEN VANKE REAL ESTATE CO., LTD.商品房交付流程作業指引編號：VKSZ/WI/PR006版號：A/4頁碼：第 1 頁 共 8 頁商品房交付流程作業指引編制汪東也日期2002-07-31審核唐激揚日期2002-08-21批準劉榮先日期2002-08-22流 程 要 素流程目標：流程時間要求流程監控點數目流程主要責任崗位流程涉及職位數目修訂記錄日 期修訂狀態修改內容修改人審核人批準人2002-10-23A/14.2、4.5、5.3.2汪東也唐激揚劉榮先2003-3-12A/24.4、5.1.1、5.1.4、5.3.1、5.3.2、6、72、汪東也唐激揚劉榮先2003-7-15A/34.4、5.1.1c)-d） 、5.2、5.3、7.3汪東也唐激揚劉榮先2004-5-24A/4根據集團要求全面修訂朱蓓、顏佳、王玲、岳向榮唐激揚劉榮先房地產E網-房地產物業管理資料庫1. 目的合理地安排商品房交付工作，確保商品房交付工作順利有序地進行。2. 適用范圍適用于公司所有項目的商品房交付組織工作。3. 術語和定義3.1. 商品房交付：指按照買賣合同的約定，將經竣工驗收合格的商品房按約定的時間移交給業主，并提供住宅質量保證書和住宅使用說明書的過程。3.2. 交付異議：特指客戶在辦理交付手續因房屋質量等原因對所購商品房提出強烈異議并且拒絕簽署保修3、意見征詢表的情況。3.3. 交付催告：指對已具備商品房交付的條件但無正當理由拒絕接收商品房的買受人再次發出商品房交付使用的通知，督促買受人盡快辦理商品房交付使用手續。4. 職責4.1. 銷售經營部客戶事務組統籌商品房交付準備及現場工作的組織安排。4.2. 銷售經營部項目銷售組、包裝組、項目經理部配合相關事務。4.3. 客戶服務中心負責組織商品房交付前房屋接收、商品房交付后工程返修事務的處理、商品房交付異議處理、以及客戶意見的統計分析工作。4.4. 物業公司4.4.1. 公司委托各項目管理處負責入住手續的辦理。4.4.2. 公司委托物業公司房產后勤管理部根據樣板房銷售協議負責商品房交付時裝修物品4、的確認和搬遷。5. 工作程序5.1. 商品房交付的界定及客戶接收需具備的條件：5.1.1. 符合以下三個條件的商品房視為交付：a） 經竣工驗收合格；b） 按約定的時間移交客戶；c） 提供住宅質量保證書和住宅使用說明書。5.1.2. 具備接收商品房的客戶條件：a） 按揭付款的客戶交清首期款、辦妥按揭手續，銀行已將貸款全部付給發展商或客戶已辦理按揭手續并經銀行確認審批通過客戶按揭申請的，由按揭經辦人界定，并在明源系統中予以確認。b） 一次性付款的客戶已付清全款，并簽署買賣合同，港澳及外籍人士已辦理完公證手續的，由簽約經辦人界定，并在明源系統中予以確認。c） 集中入伙時因其他特殊原因（如房屋質量，拖5、欠首期款等）暫時不能交付，現已解決的，由銷售現場負責人界定，以郵件形式知會客戶事務組。d） 如遇到客戶未具備接收商品房條件而又要求我公司交付商品房的特殊情況，必須經銷售部總經理同意，方可開具商品房交付通知書。5.2. 商品房交付通知書發放管理。5.2.1. 客戶事務組確定具備商品房交付條件的客戶名單，由項目銷售組進行審核確認，并對以下情況予以標識：a) 樣板房及其交付時間；b) 裝修套餐房屋及其交付時間；c) 其他影響商品房交付的特殊情況。5.2.2. 集中交付時通知書的發放。a） 對在集中的商品房交付時間辦理的商品房交付手續，商品房交付通知書一律采用明源系統中商品房交付通知書“格式一”。b）6、 由客戶事務組根據經項目銷售組確認的客戶名單以特快專遞郵寄給客戶，由郵遞單位簽署的郵寄清單以及每份資料郵寄證明均要存檔備案。c） 因地址更改等原因通知書未送達的客戶，由客戶憑身份證來公司重新開具商品房交付通知書，通知書上發出日期同原通知日期，物業管理費按規定計收。d） 如確屬我司工作失誤未能送達，由客戶憑身份證到公司開具商品房交付通知書，發出日期同原通知日期，所延誤期間的物業管理費由公司代為支付。5.2.3. 零星交付通知書的發放：在集中交付后陸續具備商品房交付條件的房屋，由客戶事務組電話通知客戶憑身份證前來公司領取商品房交付通知書，商品房交付通知書一律采用明源系統中商品房交付通知書“格式二”7、，不再郵寄；如客戶電話變更而無法通知到的，以特快專遞方式郵寄。5.2.4. 客戶郵寄地址的變更以書面確認為準，并由客戶事務組檔案管理員在明源系統中修改。5.3. 商品房交付前期的準備工作5.3.1. 商品房交付開始前1.5個月，由銷售經營部客戶事務組牽頭成立商品房交付前期準備工作小組，小組人員包括公司領導、項目銷售組、客戶事務組、物業管理處、客戶服務中心人員，制定商品房交付工作計劃安排表，明確相關部門的工作內容及完成時間。并于交付前至少每半個月組織一次溝通會，對計劃落實情況進行驗證。5.3.2. 房屋及移交現場準備：a） 項目竣工驗收后，客戶服務中心至少于商品房交付開始前1.5個月組織房屋接收8、工作，具體流程按房屋接收作業指引執行。b） 物業管理處負責房屋接收后的清潔及集中交付辦理現場的清潔、布置及準備工作。c） 集中交付現場包裝工作由銷售經營部負責。5.3.3. 商品房交付資料準備a) 項目經理部組織編寫住宅使用說明書、住宅質量保證書，項目銷售組安排印刷住宅使用說明書、住宅質量保證書，其內容審批按公司文件收發控制程序執行。b) 交付時與物業管理相關的文件資料由物業公司負責準備。c) 客戶事務組確定需面積補差的客戶名單，必要時由項目事務部聯系國土局測繪大隊人員在商品房交付現場咨詢面積補差事宜。具體操作要求按面積差辦理作業指引執行。5.3.4. 工作人員組織及培訓a） 項目銷售組確定商9、品房交付工作小組人員名單，成立商品房交付現場工作小組，并發出交付工作通知。b） 項目銷售組負責組織集中交付現場工作人員培訓，介紹工程、設計、銷售、物業管理等方面的情況。5.4. 商品房集中交付現場辦理5.4.1. 交付事務辦理：a） 物業管理處接待客戶辦理商品房交付、裝修申請手續，負責核驗商品房交付資料。b） 客戶事務組負責于商品房交付時完成竣工面積補差工作。c） 對商品房交付時客戶提出的返修要求，由客戶服務中心工程維修組統一安排維修，具體流程按工程維修作業指引執行。5.4.2. 交付信息溝通管理a） 交付情況每天由項目銷售組組織現場溝通會并形成快報，由項目銷售組以郵件形式發總經理辦公室及公司10、經理級（含）以上人員。b） 客戶事務組在郵寄商品房交付通知書后，以商品房交付明細表的形式及時知會物業管理處。c） 物業公司將每天的交付情況記錄在商品房交付情況明細表（請王玲完善內容）中，每天報送客戶服務中心及項目銷售組備案，項目銷售組對當天未按規定時間辦理交付手續的客戶情況進行跟蹤。d） 集中交付結束后第二天，物業公司整理交付情況，以商品房交付情況明細表的形式報客戶事務組和客戶服務中心。5.5. 商品房零星交付辦理：5.5.1. 客戶事務組在發出商品房交付通知書后，以零星客戶辦理商品房交付明細表的形式及時知會物業管理處。5.5.2. 客戶憑商品房交付通知書自行前往物業管理處辦理相關手續。5.511、.3. 樣板房的交付由項目銷售組郵件知會客戶事務組具體交付時間。項目銷售組在與客戶簽署樣板房物資銷售確認單后兩天內需將樣板房物資銷售確認單傳物業公司房產后勤管理部，并書面知會其按期將樣板房物品搬遷完畢，交付時間要預留至少三天的清理時間。5.5.4. 交付通知書發出后第十六天，由物業公司統計客戶實際辦理交付手續的情況，以商品房交付情況明細表的形式知會客戶事務組。5.6. 商品房交付異議處理5.6.1. 交付異議：特指客戶在辦理交付手續時因房屋質量等原因對所購商品房提出強烈異議并且拒絕簽署保修意見征詢表的情況。5.6.2. 客戶提出異議，經勸解無效的，集中交付時由客戶服務中心值班人員負責處理；零星12、交付時由各項目客戶大使負責處理。5.6.3. 客戶或客戶服務中心工作人員填寫商品房交付異議記錄單，雙方約定答復時間。5.6.4. 到期后由客戶服務中心負責答復客戶并將處理結果郵件知會客戶事務組、管理處，跟進確認交付情況。5.6.5. 遺留問題處理a） 遺留問題包括提出交付異議的客戶以及簽署了保修意見征詢單但提出較尖銳問題且反應激烈的客戶。b） 問題處理由客戶服務中心主導，客戶事務組及物業管理處協助，做好回訪工作。c） 解決過程要建立項目“交付遺留問題專檔”，書面或錄音證據集中妥善保管，并指定專責小組負責繼續跟蹤，視不同情形，采取協商或者訴訟方式解決。5.7. 商品房交付催告5.7.1. 對商品13、房交付通知書未能送達客戶以及送達但未按時辦理交付手續客戶的催告：a） 因客戶地址變更等原因無法送達通知書的客戶，在收到退回的交付通知后，由客戶事務組郵寄商品房交付使用催告函（格式一）。b） 超過商品房交付通知書中規定交付時間十五天仍未辦理交付手續的，由由客戶事務組郵寄商品房交付使用催告函（格式一）。5.7.2. 對商品房交付通知書送達但未按時辦理交付手續客戶的催告a） 特指對在辦理交付手續時對房屋交付提出異議的客戶的催告。b） 我司在雙方約定時間答復后客戶仍未按時辦理交付手續的，由客戶服務中心知會客戶事務組統一郵寄商品房交付使用催告函（格式二）。 5.8. 商品房交付后續工作。5.8.1. 客14、戶服務中心負責收集匯總及分析集中交付時的相關信息，提交產品及服務質量分析報告，報公司總監級以上領導、總經理辦公室及報告所涉及的各部門。5.8.2. 如需出具糾正/預防措施報告，由客戶服務中心負責，按糾正和預防措施控制程序執行。5.9. 商品房交付過程記錄存檔要求。房屋交付過程產生的質量記錄是公司重要的檔案資料，必須妥善保存：5.9.1. 商品房交付通知書存根，由作為日常工作記錄客戶事務組保存。5.9.2. 商品房交付通知書客戶聯、保修意見征詢單，在客戶辦理交付手續時簽署后交由物業管理處存檔。5.9.3. 所有郵寄證明在集中交付完成后，交總經理辦公室入客戶檔案保管。5.9.4. “兩書”、報刊公15、告審批件及正本、客戶名單確認資料、商品房交付工作計劃安排表、交付工作內部通知及快報，由經辦人收集并及時交總經理辦公室存檔。5.9.5. 商品房交付異議記錄單、商品房交付使用催告函、商品房交付情況明細表，由經辦人收集保管，相關事宜處理完畢后移交總經理辦公室存檔。5.9.6. 重大異議處理資料由責任人收集保管，完成后移交總經理辦公室專題建檔。6. 支持性文件6.1. VKSZ/QP/CH005糾正和預防措施控制程序6.2. VKSZ/WI/PR007工程維修作業指引6.3. VKSZ/WI/PR040房屋接收作業指引6.4. VKSZ/WI/PR053面積差辦理作業指引6.5. VKSZ/WI/P16、R059樣板房管理作業指引7. 相關表格7.1. 商品房交付客戶名單審批資料7.2. 商品房交付安排通知7.3. 商品房交付快報7.4. 住宅使用說明書7.5. 住宅質量保證書7.6. 客戶保修意見征詢表 （物業用表）7.7. VKSZ/QR/PR021商品房交付工作計劃安排表7.8. VKSZ/QR/CH009糾正/預防措施報告7.9. VKSZ/QR/PR123商品房交付情況明細表7.10. VKSZ/QR/PR148零星客戶辦理商品房交付明細表7.11. VKSZ/QR/PR149商品房交付通知書（一）7.12. VKSZ/QR/PR150商品房交付通知書（二）7.13. VKSZ/QR/PR151商品房交付使用催告函（一）7.14. VKSZ/QR/PR152商品房交付使用催告函（二）7.15. VKSZ/QR/PR153商品房交付異議記錄單 資料均來源于網上，房地產E網只負責收集、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。如果您認為侵犯了您的權利，請您直接與我們聯系。感謝原作者所作出的努力！