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1、電話(huà)接聽(tīng)及追蹤技巧電話(huà)接聽(tīng)及追蹤技巧 第一部分第一部分 電話(huà)接聽(tīng)技巧電話(huà)接聽(tīng)技巧 一、意義及重要性一、意義及重要性 電話(huà)是企業(yè)與企業(yè)之間，個(gè)人與企業(yè)之間，個(gè)人與個(gè)人之間溝通的最常用，也是最重要 的通訊工具，電話(huà)接聽(tīng)得體與否，將直接影響到公司的形象、個(gè)人的形象以及客戶(hù)的邀約。 所以作為公司的一份子， 每個(gè)人都有義務(wù)做好每一通電話(huà)的接聽(tīng)工作， 牢牢掌握電話(huà)接聽(tīng)的 技巧。 1. 展示公司形象的一個(gè)窗口，大、小公司？專(zhuān)業(yè)非專(zhuān)業(yè)？信譽(yù)？信用？ 2. 展示個(gè)人形象的一個(gè)窗口：聲音，個(gè)人特點(diǎn)，人品，素質(zhì)，生活印象。 3. 索要我們想要的咨訊：第一要件和第二要件，第一要件：客戶(hù)的姓名，地址、聯(lián)系 電話(huà)等個(gè)人背2、景情況的資訊。第二要件：客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、戶(hù)型等對(duì)產(chǎn) 品具體要求的資訊。其中，與客戶(hù)聯(lián)系方式的確定為首要。以便追蹤和邀約客戶(hù)。 二、標(biāo)準(zhǔn)二、標(biāo)準(zhǔn) 1、 語(yǔ)言 普通話(huà)、隨機(jī)應(yīng)變 禮貌語(yǔ)言 鈴響 1 聲接：太爭(zhēng)促現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)少來(lái)電少房子不好賣(mài) 鈴響 2 聲接：，您好，或您好， 鈴響 3 聲后接： “讓您久等了，這里是，請(qǐng)講” “”我姓，很高興為您服務(wù)，你貴 姓？ 避免口頭禪：喂喂。 2、 語(yǔ)速：不急不慢，適中。小姐，先生，您好。 太快：聽(tīng)不清楚爭(zhēng)于推銷(xiāo)不被接受 太慢：失去耐心沒(méi)有時(shí)間觀念，沒(méi)有效率 3、 語(yǔ)音：沉著堅(jiān)定，親切 忌翁聲翁氣，唯唯諾諾，猶豫，嗲聲嗲氣。是否甜美，溫和，讓人感覺(jué)舒服就3、行。 4、 語(yǔ)調(diào)： 發(fā)自肺腑的宏亮，熱誠(chéng)有精神，忌：陰陽(yáng)怪調(diào) 5、 條理： 簡(jiǎn)潔，有要點(diǎn)，有條理。忌：條理不清楚，羅嗦 6、 動(dòng)作：左手拿話(huà)筒，右手拿筆記錄（左撇子除外） 三、電話(huà)種類(lèi)三、電話(huà)種類(lèi) 1、按方向分 （1） 打進(jìn)電話(huà) （2） 打出電話(huà) 2、按種類(lèi)分 （1） 購(gòu)房電話(huà)：認(rèn)真應(yīng)答處理 （2） 推銷(xiāo)電話(huà)：對(duì)待推銷(xiāo)電話(huà)視之種類(lèi)，及對(duì)公司有用否，禮貌回絕或留下聯(lián) 系方式以備后用，如：這是熱線，這樣吧，您留個(gè)聯(lián)系方式， （建材、裝修） （3） 調(diào)查電話(huà)：禮貌待之：后果；忌武斷，輕易把一些生活當(dāng)成調(diào)查電話(huà)，不 好接聽(tīng)，要在心理把每一個(gè)都當(dāng)成你的潛在客戶(hù)。公開(kāi)的信息，未公開(kāi)的 信息婉言拒絕。 （4） 領(lǐng)導(dǎo)及同事電話(huà)，一律視為客戶(hù)電話(huà)。原則：快速結(jié)束。時(shí)間長(zhǎng)，婉言告 之，電話(huà)不多時(shí)，再打過(guò)去。同事電話(huà)：無(wú)關(guān)工作的私事，應(yīng)下班后打， 但時(shí)間不能太長(zhǎng)。 （5） 親戚朋友電話(huà)，一律視為客戶(hù)電話(huà)。重要事