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1、斯柯達經銷商銷售滿意度內部管控ISM Internal Sales Satisfaction Index Management銷售總監集中培訓課程1項目介紹銷售滿意度的意義經銷商銷售滿意度內控現狀經銷商銷售滿意度內部管控ISM概述ISM項目六大KPI定義13422銷售滿意度的意義經銷商銷售滿意度內控現狀經銷商銷售滿意度內部管控ISM概述ISM項目六大KPI定義2341項目介紹3銷售滿意度對于4S店的運營意味著什么？思考與討論：4 客戶的重復購買 滿意度返利 推薦/轉介紹 持續回廠消費 企業形象 客戶忠誠度培養意見領袖型客戶 有望客戶轉化率 銷售附加產品的機會提高銷售滿意度的意義：5顯性隱性短期2、長期滿意度返利銷售附加產品的機會持續回廠消費推薦/轉介紹客戶重復購買有望客戶轉化率客戶忠誠度培養意見型領袖型客戶企業形象銷售滿意度意義分類：6區域經銷商名稱QSSSSQSMSHIC綜合得分區域排名銷售滿意度等級ZFA 汽車銷售服務有限公司99.65 984 89.009495.4641B 汽車銷售服務有限公司98.83 964 86.0097.595.1551C 汽車銷售服務有限公司99.19 975 88.759394.7361D 汽車銷售服務有限公司98.95 970 79.0098.194.1172E 汽車銷售服務有限公司99.63 996 71.2510094.0682F 汽車銷售服務3、有限公司99.24 967 83.759493.8192G 汽車銷售服務有限公司99.68 993 78.759393.37102H 汽車銷售服務有限公司98.92 981 75.7596.2293.22112J 汽車銷售服務有限公司99.81 988 80.759193.05123K 汽車銷售服務有限公司96.62 973 79.0095.1292.86133L 汽車銷售服務有限公司98.95 976 70.509792.27143M 汽車銷售服務有限公司99.44 993 76.009091.88153ZF區域平均分值99.198079.8894.9193.66/區域經銷商名稱QSSSSQ4、SMSHIC綜合得分區域排名銷售滿意度等級ZFQ 汽車銷售服務有限公司98.57 958 75.509515392.05銷售滿意度返利是企業收入重要組成部分7銷售滿意度提升一個等級影響經銷商的返利收入的差異800臺 12萬/臺 38.4萬 3 全年銷售量 單車折讓價 滿意度等級 應得返利 2 800臺 12萬/臺 57.6萬 19.2萬8銷量利潤l經銷商當地品牌文化的打造品牌l經銷商運營能力的提升企業l經銷商客戶成交率的提高客戶l經銷商精英團隊的培養員工銷售滿意度對于經銷商運營的意義9銷售滿意度的意義經銷商銷售滿意度內控現狀經銷商銷售滿意度內部管控ISM概述ISM項目六大KPI定義1234項目5、介紹10對于經銷商銷售滿意度執行過程中的優劣勢進行分析？11分組方式：5人一組練習規則：每人根據目前本店對于銷售滿意度內控執行情況進行小組討論，推舉一名組長總結發言練習時間：10分鐘經銷商滿意度內控執行現狀分組討論12銷售滿意度的意義經銷商銷售滿意度內控現狀經銷商銷售滿意度內部管控ISM概述ISM項目六大KPI定義1234項目介紹13指導經銷商完成有望客戶、成交客戶、戰敗客戶的體驗調研以及抱怨統計分析搭建IT平臺，通過數據分析診斷經銷商自身銷售滿意度短板，制定并完成改善計劃在經銷商內部形成主動關注客戶體驗，持續管控并提升銷售滿意度的工作機制=Dealer Internal Customer S6、atisfaction Management經銷商銷售滿意度內部管控 ISM是什么？?14Q2Q3Q483.2783.9482.5484.8985.6183.99Q2-Q4 MSNS 平均值S 平均值CSS成績MS成績5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月9449479549599619639649659519549609669679659689735-12月 CSSNS 平均值S 平均值2013年VW品牌ISM入店輔導成效15CSS成績MS成績+24分+0.75分2013年VW品牌ISM入店輔導成效84.0816ISM能力模型ISM內部調研報表分析弱項甄別 發現問題 有望客戶7、 體驗調研成交客戶 體驗調研戰敗客戶 體驗調研抱怨 統計分析計劃制定滿意度會議計劃執行 計劃執行 計劃管控 績效管理 解決問題17有望客戶電訪神秘客戶暗訪電話回訪交車面訪電話回訪抱怨類型統計匯總有望客戶體驗調研成交客戶體驗調研戰敗客戶體驗調研客戶抱怨統計匯總內部調研1STEP報表分析2STEP弱項甄別3STEP計劃制定4STEP滿意度 月會5STEP執行管控6STEP經銷商內部管控體系的基礎工作流程18經銷商內部管控體系的基礎工作流程內部調研1STEP報表分析2STEP弱項甄別3STEP計劃制定4STEP滿意度 月會5STEP執行管控6STEP有望客戶調研結果分析視圖成交客戶調研結果分析視圖戰8、敗客戶調研結果分析視圖客戶抱怨統計分析視圖19內測SQS最低TOP5外測SQS最低TOP5內測MS最低TOP5外測MS最低TOP5確定改善弱項TOP 5內測SQS最低TOP5外測SQS最低TOP5外測SQS最低TOP5內測SQS最低TOP5內測MS最低TOP5外測SQS最低TOP5內測SQS最低TOP5內測MS最低TOP5外測MS最低TOP5外測SQS最低TOP5內測SQS最低TOP5內測MS最低TOP5外測MS最低TOP5外測SQS最低TOP5內測SQS最低TOP5內測MS最低TOP5經銷商內部管控體系的基礎工作流程內部調研1STEP報表分析2STEP弱項甄別3STEP計劃制定4STEP滿意9、度 月會5STEP執行管控6STEP20經銷商內部管控體系的基礎工作流程內部調研1STEP報表分析2STEP弱項甄別3STEP計劃制定4STEP滿意度 月會5STEP執行管控6STEP21上月數據展示重點工作部署當月計劃研討當月弱項確定上月執行回顧滿意度月會經銷商內部管控體系的基礎工作流程內部調研1STEP報表分析2STEP弱項甄別3STEP計劃制定4STEP滿意度 月會5STEP執行管控6STEP22分工明確經驗總結績效保障標準固化計劃修正計劃執行要點滿意度會議即時溝通查看附件現場觀察對照標準進度管控意見收集過程管控要點利用工具部門協作ISM系統執行標準商務政策內外測調研因子要求反饋總結經銷10、商內部管控體系的基礎工作流程內部調研1STEP報表分析2STEP弱項甄別3STEP計劃制定4STEP滿意度 月會5STEP執行管控6STEP23經銷商內部管控體系的基礎工作流程可以解決哪些問題？內部調研l上月外測中顯現的弱項怎樣整改？l采取怎樣的方式可以提醒我定期整改，負責人等。1STEP報表分析l目前的弱項到底是由于哪個環節沒有做好造成的？l弱項中哪些是流程的？哪些是能力的？2STEP弱項甄別l哪些弱項是急需改進的？l哪些弱項是重點改進的？3STEP計劃制定l計劃制定是否基于改善根源問題？l計劃的制定是否可以落地？4STEP滿意度 月會l如何實現信息共享？l如何促進客戶關愛部和銷售部共同做好11、滿意度提升工作？5STEP執行管控l如何計劃的按時按計劃進行？l具體哪個部門來負責計劃的落地與跟進？6STEP24經銷商銷售滿意度的意義經銷商銷售滿意度內控執行分析經銷商銷售滿意度內部管控ISM概述ISM項目六大KPI定義12項目介紹4325 六大KPI指標:(以月為單位)1、交車面訪成功率80%2、電話回訪成功率60%3、戰敗客戶跟蹤10 4、神秘訪客自檢1次 5、改善計劃制定項=5 6、改善計劃完成率60%n實時監控經銷商滿意度工作情況n管控銷售服務過程中的各個環節n及時確定銷售服務環節的弱項n針對弱項進行有效改善六大KPI指標26經銷商銷售滿意度內部管控-發現問題經銷商銷售滿意度內部管控12、-內部調研經銷商銷售滿意度內部管控-報表分析經銷商銷售滿意度內部管控-弱項甄別13227經銷商銷售滿意度內部管控-發現問題經銷商銷售滿意度內部管控-內部調研經銷商銷售滿意度內部管控-報表分析經銷商銷售滿意度內部管控-弱項甄別132 2328經銷商內部管控體系的發現問題模塊有望客戶電訪神秘客戶暗訪電話回訪交車面訪電話回訪抱怨類型統計匯總有望客戶體驗調研成交客戶體驗調研戰敗客戶體驗調研客戶抱怨統計匯總 內部調研 報表分析 弱項甄別29內部調研調研方式參考標準責任人有望客戶體驗調研有望客戶電訪MS關愛專員神秘客戶暗訪客戶關愛總監成交客戶體驗調研交車面訪SQS展廳經理電話回訪關愛專員戰敗客戶體驗調研戰13、敗客戶電話回訪ISM定義展廳經理客戶抱怨統計匯總主動抱怨匯總分析展廳經理/客戶關愛總監被動抱怨相關回訪人員經銷商內部管控體系的具體形式與責任人員 內部調研 報表分析 弱項甄別30 內部調研 報表分析 弱項甄別案例截圖31經銷商銷售滿意度內部管控-發現問題經銷商銷售滿意度內部管控-內部調研經銷商銷售滿意度內部管控-報表分析經銷商銷售滿意度內部管控-弱項甄別323132經銷商內部管控體系的發現問題模塊 內部調研 報表分析 弱項甄別33報表模塊ISM視窗有望客戶電話數據分析神秘客戶調查數據分析交車面訪數據分析成交客戶電訪數據分析戰敗客戶電訪數據分析客戶抱怨統計匯總內外測匯總分析銷售顧問數據分析 內部14、調研 報表分析 弱項甄別34經銷商銷售滿意度內部管控-發現問題經銷商銷售滿意度內部管控-內部調研經銷商銷售滿意度內部管控-報表分析經銷商銷售滿意度內部管控-弱項甄別323135經銷商內部管控體系的發現問題模塊 內部調研 報表分析 弱項甄別內測 低分項外測 低分項內外測 低分項對比36確定改善弱項TOP 5 內部調研 報表分析 弱項甄別ISM系統自動TOP5有望客戶體驗調研戰敗客戶體驗調研抱怨客戶統計外測 SQS、MS成績37案例截圖 內部調研 報表分析 弱項甄別系統自動生成TOP5弱項內外測SQS、MS弱項對比38行動計劃制定行動計劃執行與管控滿意度績效管理機制123I.行動計劃執行與管控II15、.滿意度績效管理機制23經銷商銷售滿意度內部管控-解決問題39行動計劃制定行動計劃執行與管控滿意度績效管理機制123I.行動計劃執行與管控II.滿意度績效管理機制經銷商銷售滿意度內部管控-解決問題40行動計劃制定流程月度分析上月改進情況交車電話回訪及面訪有望客戶電話回訪客戶抱怨統計分析戰敗客戶電話回訪神秘客戶調查甄別弱項建議改進項目確定改進項目制定改善計劃參與制定改善計劃制定改善后目標確定目標改善開始和完成時間制定行動細項落實執行人/確認人確認改善計劃過程監測銷售部門改善周進度反饋確認改善計劃確認改善計劃確定行動細項執行改善計劃持續落實改善協作改善達成改善目標內外側弱項差異對比月初每周月末客戶16、關愛部銷售部支持部門客戶關愛部主導客戶關愛部和銷售部共同負責銷售部主導支持部門主導41行動計劃制定步驟成因分析制定計劃協作研討確認改善弱項l分析產生弱項問題的各種原因或影響因素l列出改善優先級l尋找有效的解決方法l明確責任人、時間節點、支援保障l明確所需形成的附件l客戶關愛總監將調研得出的客戶意見反饋銷售部門l銷售總監根據意見修正行動計劃l收集和組織數據 l確認本月甄別的弱項TOP5是否合理42行行動計劃達成的要素劃達成的要素-PDCA循循環1.確認改善弱項2.原因分析或影響因素3.找出影響滿意度的主要因素4.制定措施，提出行動計劃D（執行）C（檢查）P（計劃）A（處理）落實整改措施過程管控與17、執行評估對結果進行處理，經驗總結，未解決問題放到下一個PDCA循環確定方針和目標43行行動計劃根源成因四大分析劃根源成因四大分析視角角行動計劃保障保障保障保障標準技能意愿完成行動計劃制定針對性，實操性強的行動計劃確保高品質、高效率的執行行動計劃完成行動計劃、達到計劃目標44根源成因四大分析根源成因四大分析視角角意 愿標 準技 能保 障持持續關關愛l銷售顧問認為成交后與己無關提車后就再也沒有打過電話,在意完成銷售指標，沒有真正樹立客戶的價值理念l銷售經理沒有按照標準銷售流程監督銷售顧問打回訪電話，也沒有對銷售顧問回訪進行考核l銷售顧問回訪話術技能薄弱，沒有讓客戶感覺到是在關心l銷售顧問人員配置不18、足，都在忙于展廳接待和洽談及交車業務45行行動計劃制定的指劃制定的指導思想思想我們想要達到的目標為了達到目標我們要做什么由誰來做、由誰來檢查在什么時間完成需要什么支持和保障怎么檢查46行動計劃制定的原則明確性：目標具體明確，組織成員能 一致理解S可衡量：明確的數據，作為衡量是否達成目標的依據M可達成：目標是要可以讓執行人實現、達到的A相關性：與其他目標的關聯情況，即：KPI是否有意義R時限性：目標達成的時間節點T47弱項問題如何遵循SMART進行制定改善計劃48案例演示：經銷商滿意度弱項改善行動計劃（好案例）弱項名稱：進入展廳后，銷售顧問能及時接待您計劃制定及部署計劃執行及跟蹤序號分析視角根源19、成因描述改善行動執行步驟所需資源執行責任人 開始日期完成日期監控責任人是否自檢形成附件授權審核人后續建議1意愿部分新銷售顧問對第一時間接待客戶的重要性認識不足。1由銷售經理對新銷售顧問進行一對一的輔導，向其灌輸第一時間接待客戶重要性的意識。一對一輔導 記錄表銷售經理8月6日8月12日銷售總監一對一輔導記錄表2客戶關愛總監（展廳經理）在銷售顧問日常的接待中進行監控抽檢，實施現場管控和輔導，并在每天夕會進行接待情況點評，樹立標桿，以榜樣的力量來影響其他人。抽檢記錄展廳經理8月6日8月20日客戶關愛總監抽檢記錄表3結合展廳接待制度，對未執行第一時間接待的銷售顧問進行每次20元負激勵績效考核。激勵政策20、展廳經理8月6日8月31日客戶關愛總監獎懲記錄2標準銷售顧問不清楚展廳第一時間接待的要求。1依據神秘訪客中展廳接待對第一時間接待的要求和內容，準備展廳接待的培訓課件及演練考核試題。DOS內訓師 8月6日 8月7日銷售總監展廳接待課件演練試題2銷售顧問全員參加展廳接待第一時間接待的集中培訓，達成統一接待標準的共識。展廳接待課件內訓師 8月7日 8月8日銷售總監培訓簽到培訓照片3展廳經理和內訓師共同組織培訓后銷售顧問的第一時間接待的演練、考核。展廳接待課件內訓師 8月7日8月10日銷售總監演練考核成績3技能銷售顧問不能合理協調和安排自己的工作，執行排班制度技能不足。1銷售經理針對客流量高峰期和非高21、峰期對銷售顧問的排班值班、交接班、以及客流高峰期接待緊急預案進行演練。排班表銷售經理8月6日 8月8日銷售總監演練總結2內訓師按照排班表現場指導銷售顧問展廳接待，并對執行情況進行檢核。現場觀察內訓師8月13日8月31日銷售總監現場指導記錄3按檢核結果，停止未通過的銷售顧問展廳接待資格直至其通過檢核。評估表內訓師 8月6日8月31日銷售總監培訓評估表4保障展廳排班制度未能滿足展廳不同時間段和客流高峰段的需要。1銷售經理依據展廳流量記錄表進行客流量高峰期和非高峰期的銷售顧問排班和班組之間交接班時間的確認，確保客戶到店后都有人第一時間上前接待。排班表銷售經理8月8日 8月8日銷售總監排班表2制定激勵22、考核政策，上報總經理審批。激勵政策銷售經理8月8日8月10日銷售總監激勵政策頒布版3演練并將成型的流程以制度規范的形式進行固化。展廳接待規范銷售總監8月8日8月31日總經理展廳接待規范值班人員經常因為其他事情無法執行排班表。1對銷售顧問進行合理分組，銷售顧問可以根據當天自己的工作提前和其他銷售顧問調換值班時間，并將調換之后的結果上報銷售經理或其他管控人員知曉。值班看板銷售經理8月8日 8月8日銷售總監看板記錄2銷售經理根據當日換班情況真實管控現場值班人員的客戶到店之后的第一時間接待情況，并于當日夕會進行績效落實通報。排班制度銷售經理8月9日8月31日銷售總監排班制度附件計劃制定日期：xx月xx23、日 計劃制定人：XXX 計劃批復人（簽字）：XXX 49案例演示：經銷商滿意度弱項改善行動計劃（壞案例）弱項名稱：進入展廳后，銷售顧問能及時接待您計劃制定及部署計劃執行及跟蹤序號分析視角根源成因描述改善行動執行步驟所需資源執行責任人 開始日期完成日期監控責任人是否自檢形成附件授權審核人后續建議1意愿銷售顧問認為值班效率不高，不愿意值班。1要求銷售顧問站死崗，10個銷售顧問分2組，每組負責1個整體的值崗，每人每天必須值崗2個小時，值崗期間不得接待客戶銷售經理8月6日8月6日銷售總監2展廳經理必須每天檢查各組的值崗情況并形成記錄銷售經理8月6日8月7日展廳接待排班表2標準銷售顧問不能掌握接待標準。24、1銷售顧問全員參加展廳接待集中培訓。內訓師8月6日8月8日銷售總監培訓簽到培訓照片2依據神秘訪客接待流程要求，對銷售顧問展廳接待標準的執行情況進行考核。展廳接待演練試題內訓師8月12日銷售總監演練考試成績3技能銷售顧問不能合理安排時間，執行排班制度技能不足。1銷售經理在日常工作中發現銷售顧問時間安排的混亂，進行現場指導。現場觀察銷售經理8月31日銷售總監2內訓師現場指導銷售顧問展廳接待。現場觀察內訓師8月6日8月31日銷售總監現場指導記錄3客戶關愛部門內部調研“等候被接待的時間”因子改善前后客戶評價并評估展廳經理8月6日8月31日4神秘訪客自檢評估“展廳接待”模塊改善前后展廳表現。神秘訪客自檢25、銷售經理8月6日銷售總監弱項歷史成績對比4保障值班人員經常忙其他事情。1統計匯總銷售顧問值班離崗原因。前臺接待8月6日8月31日銷售總監2依據離崗原因的統計，進行集中改善，固化排班制度。離崗原因統計表內訓師8月6日3月31日銷售總監排班制度計劃制定日期：2014年8月5日 計劃制定人：銷售總監 計劃批復人（簽字）：客戶關愛總監 50ISM銷售總監制定改善計劃操作演示51分組方式：5人一組練習方式：所有學員分為二組練習規則：每組學員領取一套意愿、標準、技能、保障題板，由講師分別展示成因分析與解決方案，每組學員討論30秒，判斷此項解決方案為意愿、標準、技能、保障中的哪一項，并由每組派出代表說明選擇26、原因，最終由講師點評。時間要求：30分鐘分門別類游戲說明：52行動計劃制定行動計劃執行與管控滿意度績效管理機制123經銷商銷售滿意度內部管控-解決問題53計劃的劃的執行與管控的工作重點行與管控的工作重點分工明確經驗總結績效保障標準固化計劃修正計劃執行要點滿意度會議即時溝通查看附件現場觀察對照標準進度管控意見收集過程管控要點利用工具部門協作ISM系統執行標準商務政策內外測調研因子要求反饋總結54行動計劃制定行動計劃執行與管控滿意度績效管理機制123經銷商銷售滿意度內部管控-解決問題55依照馬斯洛需求層次理論：現代人們最需要領導者給他們的激勵是豐富的“人性激勵”，足夠的“誘因激勵”及最少的“恐懼激27、勵”案例：良好案例：良好的的績效管理是行效管理是行動計劃有效落劃有效落實的重要保障的重要保障恐懼激勵法懲戒責罵、恐嚇降級、降薪革職削權冰凍不重用誘因激勵法加薪獎金紅利特別津貼獎勵性福利分紅入股人性激勵法成就感被肯定興趣責任與權力挑戰性的環境榮譽56行動計劃制定演練經銷商滿意度弱項改善行動計劃模板弱項名稱：當您時入展廳后，銷售顧問能及時接待您 計劃制定及部署計劃執行及跟蹤序號分析視角根源成因描述改善行動執行步驟所需資源執行責任人開始日期完成日期監控責任人是否自檢形成附件授權審核人后續建議1意愿2標準3技能4保障計劃制定日期：xx月xx日 計劃制定人：XXX 計劃批復人（簽字）：XXX 57經銷商28、銷售滿意度內部管控-滿意度會議滿意度會議的作用滿意度會議召開的流程滿意度會議的內容高效滿意度會議的要素1234134258經銷商銷售滿意度內部管控-滿意度會議滿意度會議的作用滿意度會議召開的流程滿意度會議的內容高效滿意度會議的要素123459增進溝通回顧上階段行動計劃的執行情況分析和研討未完成的原因回顧上階段滿意度重大事件滿意度會議作用信息共享展現客服工作的各項KPI展示和分析前階段整體數據展示前階段個人分值達成合作找到改善行動計劃的責任點各部門分工到位明確目標明確下階段工作的重點集思廣益展現本階段優先改進的TOP5深度挖掘問題成因共同探討改善行動方案60滿意度會議的作用滿意度會議召開的流程滿29、意度會議的內容高效滿意度會議的要素1234經銷商銷售滿意度內部管控-滿意度會議61滿意度會議的召開流程銷售部門客戶關愛部門提供數據報表制定行動計劃制作會議報告月末最后一天1日14日5日631日行動計劃與會議報告合并與總經理溝通滿意度月例會主要內容召開月例會撰寫會議紀要會議紀要總經理確認紀要分發開展內部調研收集弱項改善過程數據打印行動計劃執行、監控人作為執行依據落實會議決議執行行動計劃甄別弱項發送、簽收會議通知會前會中會后62月例會每月一次/月度辦公會議程（部門主管）每月 第一周周例會每周一次/周營銷例會議程（銷售部客戶關愛部）每周 星期一l總經理l客戶關愛總監l銷售總監l銷售經理l展廳經理l內30、訓師l銷售顧問l關愛專員l總經理l客戶關愛總監l銷售總監l銷售經理l展廳經理l內訓師l其他部門主管滿意度會議周期與參與人員63KPI完成率Text in hereText in here滿意度因子得分對比低分項因子原因分析行動計劃執行情況匯報本周滿意度重大事件匯報耗時30min 當月弱項確定耗時30min月例會（客戶關愛部與銷售部主導）周例會（客戶關愛部與銷售部主導）上月數據展示上月執行回顧當月計劃研討重點工作部署表彰先進領導總結滿意度會議議程64滿意度會議的準備資料會 前會 中會 后會議通知會議時間會議地點會議主題與會人員會議議題會議決議會議紀要會議時間會議地點會議主題與會人員會議記錄人會議31、議題與內容會議決議會議材料65如何制作滿意度會議報告 上階段ISM工作及行動計劃執行情況回顧1 客服工作KPI及滿意度數據展示分析2 TOP5展示及行動計劃研討3 下階段工作重點部署466滿意度會議的作用滿意度會議召開的流程滿意度會議的內容高效滿意度會議的要素1234經銷商銷售滿意度內部管控-滿意度會議67周例會1.KPI完成率 匯報人：客戶關愛總監重點：解讀每周KPI完成進度與差異 按時間點把握當前進度 資料來源：KPI主界面滿意度會議會議內容68滿意度會議會議內容2.對比近兩月本周七大因子得分情況 匯報人：客戶關愛總監重點：明確持續改善計劃對KPI得分的影響對比得分變化來說明持續改善的效果32、資料來源：因子表現對比表（經銷商）周例會69滿意度會議會議內容周例會3.展示本周二級因子得分情況匯報人：客戶關愛總監重點：對七大因子得分尋找弱項來源找到本周較為典型的弱項和銷售顧問，結合客戶反饋進行改善。資料來源：因子對比表現（銷售顧問）70滿意度會議會議內容周例會4.本周滿意度匯總大事件匯報匯報人：銷售總監重點：根據客戶意見反饋,組織研討結合輔助項商討應對措施和解決方案資料來源：客戶反饋意見匯總表、戰敗分析與抱怨統計12833%71滿意度會議會議內容周例會5.改善計劃執行情況匯報人：銷售總監重點：報告改進項目及改進效果進程對比改善前后的分值變化來觀察資料來源：KPI主界面72滿意度會議會議內33、容月例會1.回顧上月KPI匯報人：客戶關愛總監重點：解讀上月 KPI完成狀況回顧滿意度執行中問題點與差異項資料來源：KPI主界面73滿意度會議會議內容月例會2.報表分析匯報人：客戶關愛總監重點：回顧當月客戶關愛部工作于執行狀況。結合輔助項調查分析銷售弱項資料來源：內測階段匯總、戰敗客戶分析、客戶抱怨統計9656%1312856%74滿意度會議會議內容月例會3.報表分析匯報人：客戶關愛總監重點：根據分析月度KPI找出差異點和典型問題結合弱項分析銷售顧問表現，便于進行有效改善提供依據資料來源：因子表現對比（經銷商）、因子表現對比（銷售顧問）75滿意度會議會議內容月例會4.當月TOP5分析匯報人：銷34、售總監重點：分析當月TOP5與區域KPI找出弱項探討問卷內容的設置資料來源：經銷商要素絕對分值表、經銷商要素表現76滿意度會議會議內容月例會5.行動計劃制定與分工匯報人：銷售總監重點：組織探討弱項改進措施確認改善計劃執行人、監控人資料來源：改進計劃表（現場輔導使用）77滿意度會議會議內容月例會6.下階段重點工作部署表彰先進領導總結匯報人：總經理重點：總經理總結當月滿意度工作對行動計劃和責任人進行確認并布置下階段工作表彰上月表現優異的銷售顧問打造滿意度標桿資料來源：銷售顧問當月滿意度表現78滿意度會議的作用滿意度會議召開的流程滿意度會議的內容高效滿意度會議的要素1234經銷商銷售滿意度內部管控-35、滿意度會議79 凡是會議，必有準備1 凡是會議，必有主題2凡是會議，必有紀律3凡是會議，必有議程4凡是會議，必有結果5凡是會議，必有訓練6凡是會議，必須守時7 凡是會議，必有記錄8 凡是散會,必有事后跟蹤9高效的滿意度會議成功要素80高效的滿意度會議公式最后請記住三個簡單卻很有意義的公式：開會+不落實 =01布置工作+不檢查=02抓住不落實的事+追究不落實的人=落實381ISM崗位職責ISM中各崗位協作與分工關鍵崗位工作職責121282排兵步陣游戲說明分組方式：5人一組練習規則：每一組學員將各獲得一套關于ISM工作職責描述的卡片，請根據給定的崗位，挑選出屬于該崗位工作范疇的工作職能描述，貼在題36、板上練習要求：5分鐘內完第一組 負責粘貼總經理、銷售總監、內訓師崗位職責第二組 負責粘貼客戶關愛總監、關愛經理/關愛專員、展廳經理崗位職責83ISM中各崗位協作與分工確認審批SKODARBO經銷商總經理SQS內部測評客戶關愛部內測弱項分析 與改善建議內外測弱項差異對比固化自我監測能力 與改善機制協助與管控銷售部協作部門指導管理SQS外測報告抱怨統計分析有望客戶體驗調研成交客戶體驗調研戰敗客戶體驗調研客戶建議改進項目過程監控與反饋制定改善計劃執行改善計劃持續落實改善配合協助改善84l負責行行動計劃劃審批批l需重點關注內外測成績走勢l行動計劃制定、執行與管控lISM視窗l負責行行動計劃劃檢核核lI37、SM內部內部調研管研管控控l協助制定行助制定行動計劃劃l主持主持滿意度會意度會議l客客戶抱怨封抱怨封閉l需重點關注改善計劃執行結果l6大KPI達成率l報表分析lISM視窗l行行動計劃制定劃制定l客客戶抱怨跟抱怨跟進l需重點關注行動計劃管控看板報表分析lISM視窗l每月每月負責電話回回訪l重點關注電話回訪KPI達成率l電話回訪報表分析lISM視窗l負責交交車面面訪l戰敗客客戶回回訪l重點關注交車面訪與戰敗客戶回訪KPI達成率l報表分析lISM視窗l負責制定制定滿意意度內度內訓計劃劃l重點關注行動計劃l報表分析lISM視窗關鍵崗位在滿意度內部管控體系中的工作要點總經理理客客戶關關愛總監展展廳經理理38、關關愛專員 銷售售總監內內訓師核心崗位協作崗位85銷售總監工作日歷周會周會周會周會 行動計劃實施TOP5弱項確定 配合內部調研開展 關注KPI指標達成查看計劃管控看板行動計劃制定行動計劃研討計劃錄入月會MonthDate1234567891011121314151617181920212223242526272829303186入店輔導前經銷商任務清單模塊文檔名稱類別準備情況發現問題文件內部調研有望客戶體驗調研有望客戶電話回訪電話回訪問卷實物文檔電話回訪錄音電子文檔有望客戶神秘客戶 暗訪神秘客戶暗訪問卷實物文檔神秘客戶暗訪錄音電子文檔成交客戶體驗調研交車面訪交車面訪問卷實物文檔交車面訪錄音電子文檔電話回訪電話回訪問卷實物文檔電話回訪錄音電子文檔戰敗客戶體驗調研戰敗回訪戰敗回訪問卷實物文檔戰敗回訪錄音電子文檔計劃制定滿意度弱項改善行動計劃實物文檔滿意度會議滿意度會議報告實物文檔經銷商集中培訓后工作任務清單87THANKS88