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1、上海日化連鎖促銷員培訓(xùn)手冊（一（一)、促銷員的工作職責(zé)促銷員的工作職責(zé) (二二)、促銷員的基本素質(zhì)促銷員的基本素質(zhì) (三三)、促銷前的準備工作促銷前的準備工作 (四四)、如何識別潛在消費者如何識別潛在消費者 (五五)、促銷員接待步驟促銷員接待步驟 (六六)、語言行為技巧語言行為技巧 (七七)、說服技巧說服技巧 (八八)、消費者抱怨處理消費者抱怨處理 (九九)、危機事件的處置危機事件的處置 (十十)、消費者的消費者的21個期待個期待（一）促銷員的工作職責(zé) o1、通過在賣場與消費者交流，向消費者宣傳商品，提高品牌知名度；o2、在賣場散發(fā)產(chǎn)品牌宣傳資料；o3、做好賣場POP陳列及安全維護工作、保持產(chǎn)2、品與助銷品擺放整齊、清潔、有序；4、時時保持賣場良好服務(wù)心態(tài)，積極向消費者推薦，幫助其正確選 擇；o5、利用各種銷售技巧、營造賣場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望o6、收集顧客對產(chǎn)品意見，建議與期望，并及時妥善處理顧客抱怨；o7、收集競爭產(chǎn)品的市場活動和有關(guān)資料；o8、做好每周、每日的促銷計劃，并總結(jié)工作。（二）促銷員的基本素質(zhì)v1、辦事的干勁、充沛的體力、明朗的個性、不屈的精神。v2、具有責(zé)任感、創(chuàng)造性、忍耐性、積極性、自信心。v3、誠實、冷靜、具有愛心、易于接近、有良好洞察力和記憶力。（三）促銷前的準備工作vA、心理準備、心理準備1、熱誠、熱誠 熱誠散發(fā)出來熱情、活力與自信，會引起對方共鳴，3、使陌生人成為朋友。v2、笑、笑微笑是人際關(guān)系最佳潤滑劑，它表示了友善、親切、禮貌和關(guān)懷，可以縮短人與人之間距v離，使消費者心情愉快。v3、心胸寬闊、心胸寬闊 寬闊的胸懷，在工作中就不會患得患失，接待消費者不會斤斤計較，避免某些問題出現(xiàn)。v4、待消費者一視同仁、待消費者一視同仁 讓消費者享受平等的對待、同樣的尊重、滿足消費者要求及希望。v5、消費者角度考慮問題、消費者角度考慮問題以消費者需求為出發(fā)點，理解他們，有效開展溝通。B、促銷前的準備工作行為準備v1、整潔、大方、合體、配帶胸卡；v2、修飾美觀、健康、淡雅、不夸張；v3、儀態(tài)端莊、舉止文雅、動作敏捷C、促銷前的準備工作工作準備v1、了解促銷4、活動方式目的；2、明確促銷地點、時間、行走路線等有關(guān)促銷活動事項；3、明確促銷中自己工作職責(zé)以及其他人員工作崗位，有助協(xié)調(diào)工作；4、促銷用品準備齊全、布置活動現(xiàn)場。（四）如何準確識別潛在消費者vA、確定目標消費者1、注意產(chǎn)品及廣告的消費者；2、正在詢問有關(guān)信息的消費者。B、鑒定目標消費者需求1、不想買的信號：不感興趣、不溝通、不接傳單、搖頭、說明不想買；2、購買信號：詢問、仔細閱讀有關(guān)產(chǎn)品說明認真聽促銷員介紹、講解，對產(chǎn)品有關(guān)問題提問。（五）促銷員接待步驟vA、等待時機、等待時機1、明確的姿態(tài)等待客人以極其自然平和態(tài)度，觀察消費者一舉一動，等待良機與消費者做試探性接觸。禁止：a、背靠墻，無精打5、采沉思、打呵欠；b、偷看雜志、剪指甲、與同事聊天；c、斜視顧客，竊竊私語議論2、要堅守固定的位置適當(dāng)位置，是憑借站在能夠照到自己負責(zé)區(qū)域，又方便與顧客做初步接觸的位置為佳。暫時沒有顧客時，可檢查促銷品是否齊全、缺損，將促銷臺或花車整理整齊，并可就地散發(fā)宣傳品。3、時時以消費者為重在待機時，時時關(guān)注消費者動向，如果有消費者走近，則立即結(jié)束手中工作，彬彬有禮迎接消費者B、促銷員接待步驟初步接觸v接觸消費者的最佳時刻當(dāng)消費者注視“蘭之美雅”產(chǎn)品或宣傳品時：1、正面接觸：“這位先生需要點什么？”、“這是蘭之美雅健康護膚產(chǎn)品，您過來看看吧！”2、為消費者創(chuàng)造聯(lián)想：“蘭之美雅”面膜、洗滌產(chǎn)品可以讓您更年輕6、健康；當(dāng)消費者觸摸商品時，應(yīng)稍做等待，留給消費者一點觀察時間。然后上前解釋：“蘭之美雅洗滌健康產(chǎn)品是名牌化妝品企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，內(nèi)含天然竹碳成分，不含任何色素”3、當(dāng)消費者抬起頭時想更詳細了解“蘭之美雅”產(chǎn)品時,促銷人員應(yīng)詳細介紹“蘭之美雅”系列產(chǎn)品的優(yōu)點、功能，以促使交易形成。4、想離開此地時此時促銷人員應(yīng)采取補救機會，爭取與消費者交談，給她遞上我們產(chǎn)品，并試探性接觸。5、當(dāng)消費者與促銷人員眼光相碰時應(yīng)主動微笑問好，給消費者留下良好的印象，再開始勸說消費者。C、促銷員接待步驟商品提示1、消費者接觸商品、消費者接觸商品 在給消費者講解時，給顧客展示“蘭之美雅”產(chǎn)品的包裝，使他對商品有一個真實、7、全面的感受，必要時可將樣品展現(xiàn)在顧客面前，更切實了解“蘭之美雅”系列產(chǎn)品。2、消費者感受商品價值、消費者感受商品價值 當(dāng)你觀察消費者時，消費者也在關(guān)注你對“蘭之美雅”產(chǎn)品的態(tài)度，是否對包裝輕拿輕放，陳列是否整齊、包裝外表是否有污點、灰塵，這些細節(jié)都會影響“蘭之美雅”產(chǎn)品的價值。D、促銷員接待步驟-揣摩消費者需要v1、觀察法當(dāng)消費者正在看“蘭之美雅”產(chǎn)品、宣傳品時，有禮貌上前勸說。2、推薦商品法當(dāng)消費者詢問有關(guān)洗發(fā)護發(fā)等常識時，可主動推薦“蘭之美雅”健康洗滌產(chǎn)品a、“幫助你良好的方法是蘭之美雅健康沐浴露”。b、“蘭之美雅”健康洗發(fā)水可以達到你的目的”。3、傾聽法仔細傾聽消費者的意見、需求，有針對8、性地答疑解惑。當(dāng)消費者提及無關(guān)產(chǎn)品的話題時，應(yīng)有禮貌地應(yīng)答，表示對他的關(guān)注，滿足尊重的心理。E、促銷員接待步驟商品說明 n根據(jù)不同的情況，對“日化”不同產(chǎn)品的優(yōu)點、服務(wù)做出最佳的說明。F、促銷員接待步驟把握成交的七個時機v1、突然不再發(fā)問時在連續(xù)不斷地問各種有關(guān)“日化”系列產(chǎn)品問題時，突然停止問話，是消費者考慮是否購買。2、詢問商品時對“蘭之美雅”天然竹碳表現(xiàn)出濃厚興趣，仔細詢問各種問題，想弄清楚所有信息。3、不斷點頭時邊看“日化”產(chǎn)品的包裝，邊微笑點頭，顯示出對“蘭之美雅”天然竹碳系列產(chǎn)品較為關(guān)注的表情。4、開始注意價格時在反復(fù)確認了“日化”天然竹碳系列產(chǎn)品的效果之后，開始問價格時。5、開始9、詢問產(chǎn)品使用效果時如：“這種沐浴露真的會有熱感嗎？”、“對頭發(fā)的修復(fù)真的很好嗎？”6、關(guān)心售后服務(wù)問題時如：“我使用后皮膚過敏怎么辦？”、“你們是否有相應(yīng)的售后服務(wù)？”7、不斷反復(fù)地問同一個問題時有的消費者會對“蘭之美雅”天然竹碳的成份仔細提問：“日化健康洗滌產(chǎn)品有哪些主要成份，它有什么效果？”G、促銷員接待步驟禮貌送客v1、完成商品交易后，應(yīng)將商品雙手遞給客人。2、要抱有感激的心情向顧客道謝：“謝謝您，請您走好，您可以隨時撥打我們的客戶服務(wù)熱線。”3、要注意留心顧客，是否忘記他隨身攜帶物品：“請慢走，別著急，別忘記了您的物品。”4、送客過程中，要避免沒等客人離開就匆忙地收拾柜臺上的東西，以給10、消費者一種盡快打發(fā)她的感覺。（六）、語言行為技巧vA、語言技巧1、音量：適應(yīng)促銷環(huán)境音量適中；2、語速：適中，過快會使消費者聽不清楚，過慢會分散消費者注意力；3、語調(diào)：自然、親切語氣委婉、語調(diào)柔和起伏有節(jié)奏感。B、語言行為技巧產(chǎn)品介紹技巧v1、通俗易懂的語言顯示出產(chǎn)品專業(yè)素養(yǎng)；2、依據(jù)消費者自身情況，針對性說明，使消費者對此產(chǎn)生信任；3、了解消費者關(guān)心的話題，不要只顧講解產(chǎn)品說明。4、注意開場白，開場白在促銷過程中至關(guān)重要，良好的開端可以使消費者從注意過渡到興趣，并最終產(chǎn)生購買。C、語言行為技巧行為技巧v1、面部表情、面部表情a、微笑貫穿促銷活動始終。b、注視顧客的目光位置，以顧客臉部由雙眼底11、線和前額構(gòu)成三角區(qū)域為宜，會給顧客以誠懇感覺。v2、站立、站立 a、與展臺距離站在產(chǎn)品展臺附近，不能遠離臺位，保持與臺位整體感，與臺位保持一拳的距離，并保持135角，這樣既不脫離展臺，又不顯得過分局促。b、與消費者距離保持1米左右距離，同時面對產(chǎn)品講解時，導(dǎo)購代表身體斜面面對顧客，以并肩內(nèi)側(cè)保持30cm以內(nèi)。v3、與店員溝通、與店員溝通 a、積極與店員溝通，向店員介紹產(chǎn)品特點及相關(guān)產(chǎn)品知識，爭取他們幫助我們向消費者推薦產(chǎn)品；b、尊重賣場的規(guī)章制度，有遇事多請教的心態(tài)，搞好人際關(guān)系v4、與競品促銷員的協(xié)調(diào)、與競品促銷員的協(xié)調(diào)與競品同地促銷員要保持一定距離，不要表現(xiàn)出敵意情緒，保持積極、樂觀的心態(tài)12、；公平競爭。v5、與消費者溝通、與消費者溝通a、引導(dǎo)消費者，發(fā)傳單者將產(chǎn)品單頁遞給消費者同時，并引導(dǎo)消費者前往產(chǎn)品展臺，可以親自帶消費者前往或誠懇地為消費者指明方向。b、與消費者溝通：在與消費者面對面講解時，將產(chǎn)品展示給消費者，可以讓消費者仔細端祥，并在促銷過程中，遞上產(chǎn)品三折頁或單頁，針對消費者關(guān)心問題仔細講解，若有促銷贈品，也需積極展示、推銷。（七）、說服技巧vA、分析購買需求1、有購買意愿，無明確品牌選擇，此類消費者有護膚美容的意識，促銷人員應(yīng)重點介紹產(chǎn)品成份和功效。2、有購買意愿，有一定品牌偏好，雖有一定品牌偏好，但并未最終確定購買什么品牌，此類情況，促銷人員講明產(chǎn)品的優(yōu)勢特點，說服消13、費者購買。3、有購買意愿，對競品有強烈的偏好，此類消費者有很強意識，一般難以說服，促銷人員可以試圖勸服，若不能改變消費者初衷，可以給消費者留下較好品牌形象。4、無購買意愿，對品牌沒有明確選擇，此類消費者有可能成為“蘭之美雅”天然竹碳健康洗滌產(chǎn)品的潛在消費群，需要促銷人員引導(dǎo)消費，培養(yǎng)具購買意愿，并向她們介紹“蘭之美雅”天然竹碳產(chǎn)品的優(yōu)勢、特點。B、消除成交障礙v1、價格障礙，可與同類競爭產(chǎn)品比較，對比產(chǎn)品費用或日消費價格；2、功效障礙，突出產(chǎn)品的功效，強調(diào)產(chǎn)品的成份含量，采取理性訴求方式，并以售后的真實資料展示給對消費者，說服其消費。3、安全障礙，說明產(chǎn)品安全性、科學(xué)性、權(quán)威性。4、競品障礙，14、強調(diào)產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的優(yōu)勢。5、服務(wù)障礙，消費者：“你們是否只管銷售？沒有效果便沒有人管了？”策略：強調(diào)產(chǎn)品提供的銷售服務(wù)是別的產(chǎn)品所不具有的或是被其他產(chǎn)品忽略的，并在說服過程中貫輸企業(yè)為消費服務(wù)的良好理念。（八）消費者抱怨處理vA、正確認識抱怨1、怨是消費者不滿和牢騷；2、信用才有抱怨，抱怨是信賴度的表現(xiàn)，當(dāng)消費者對于他們一向信賴而又抱著高度期待的產(chǎn)品產(chǎn)生不滿時，就會很容易將之表情化，也就直截了當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生抱怨。3、“良藥苦口”利于病，當(dāng)消費者抱怨時，我們可以反省自己的態(tài)度、方式及企業(yè)本身的不足，有利于加以改進。B、面對抱怨的心理準備v1、避免感情用事，盡可能冷靜地交談，并且注意緩慢交談比較妥當(dāng)；15、2、有代表著企業(yè)自覺心理；3、有精神上自我安慰心理；4、消費者的抱怨想成是人生的一種磨練；5、了解消費者抱怨并不是在針對你。C、處理抱怨的注意點v1、仔細傾聽消費者意見；2、貫徹?zé)岢馈⒄\意的態(tài)度；3、了解消費者，站在消費者的立場考慮問題；4、迅速解決消費者抱怨，不要找借口拖延；5、配合有效、迅速的后續(xù)服務(wù)，跟蹤了解消費者的滿意。（九）危機事件的處置促銷人員在促銷過程中，可能會遇到一些特殊的問題，譬如：工商部門來查廣告，衛(wèi)生、防疫部門來查產(chǎn)品，環(huán)衛(wèi)、市容部門來查促銷活動，以及個別消費者的尋釁滋事等。遇到以上問題時，作為促銷人員首先要保持冷靜，針對行政部門來檢查，首先應(yīng)該彬彬有禮，千萬不能沖撞他們16、，對他們的提問，要有選擇地回答或者回答“不知道”。同時，盡快與分公司負責(zé)人聯(lián)系，給予處理。個別消費者的尋釁滋事，可能有兩種情況：一種是用過“蘭之美雅”天然竹碳系列產(chǎn)品的真消費者，一種是沒有用過“蘭之美雅”天然竹碳系列產(chǎn)品的假消費者。針對此類情況，促銷人員應(yīng)該1、首先設(shè)法將消費者帶離柜臺，以免造成不良影響。2、甄別消費者的真假（通過詢問購買時間、地點、索要原包裝盒、產(chǎn)品商標、服務(wù)卡等，留意對方語言、神情進行判別）。3、對于真正消費者，盡可能給予安慰，穩(wěn)定其情緒，并盡快和公司聯(lián)系，給予妥善解決。4、對于假消費者，揭露其面目后，可有禮有節(jié)地將其勸走。若是受人指使的假消費者，則在弄清情況的同時，應(yīng)盡快17、與公司負責(zé)人聯(lián)系，必要時可向工商部門舉報其不正當(dāng)競爭行為。（十）消費者的21個期待1、要告訴我事情之重點就可以了：我不要又臭又長的談話，等你對我稍有了解以后，請有話直說。2、給我一個理由，告訴我為什么這項商品再適合我不過了：在購買之前，我必須先清楚它能夠為我?guī)硎裁礃拥暮锰帯?、讓我感覺你很誠懇：如果你說的話讓我覺得懷疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。4、別老是扯到“良心”之類的字眼：能夠為你的道德良心作證的是你的行為，而非你所說的話。5、讓我知道我并不孤單，告訴我一個與我處境類似者的成功案例：我不想當(dāng)?shù)谝粋€，并且是僅有的一個。6、拿出一些有力的證明給我看：給我看一篇公開發(fā)表過的文18、章或權(quán)威機構(gòu)出具的文書，來加強我的信心。7、商品銷售之后，我會得到你什么樣的服務(wù)，請你說給我聽，做給我看：過去我曾經(jīng)領(lǐng)教過太多次兌現(xiàn)不了的服務(wù)保證。8、向我證明價格是合理的：我想確保自己支付的金額是合理的，讓我覺得撿到了便宜。9、強化我的決定：我會擔(dān)心自己做了錯誤的決定，你必須以產(chǎn)品的實際利益堅定我的信心。10、別把我搞糊涂了：說得越復(fù)雜，我越不可能購買。11、不要告訴我負面的事：不要說別人（尤其是競爭對手）、你自己、你們公司或者我的壞話。12、讓我笑：讓我有好心情，我才有可能購買；讓我笑意味著我對你的同意，而你需要我的同意才能完成行銷。13、對我的職業(yè)和生存狀態(tài)表示一點兒興趣或關(guān)懷：也許它對19、你一點也不重要，但他卻是我的全部。14、不要用瞧不起我的語氣和我談話：如果行銷人員自以為自己什么都懂，把我當(dāng)成笨蛋，我想我還是向別人購買好了。15、讓我覺得自己很特別：如果我要花錢，我要花得開心，這全仰仗你的言行舉止。16、幫助我購買，不要出賣我：我討厭被出賣的感覺，但是我喜歡購買。17、不要用行銷人員的口氣說話：要象朋友，某個想幫我忙的人。18、給我機會做最后決定，提供幾個選擇：坦白告訴我假如這是你的錢，你會怎么做。19、在我說話的時候，注意聽：我試著告訴你我心中想買的商品，而你卻忙著把你手邊的商品推銷給我。20、不要和我爭辯：即使我錯了，也不需要一個自作聰明的行銷人員來告訴我，我不喜歡被別人否定。21、當(dāng)你說你會送貨時，要做到：否則下一次我就不可能和你做生意了。咱們：一起手牽手、肩并肩、共創(chuàng)美好明天！我們一起加油！加油！銷售部