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1、終端珠寶店的經營管理面積不大，人員不多，但“麻雀雖小，五臟俱全”，既需要像公司一樣去科學管理，也需要像家一樣去用心經營。經營店的標準化工作要求，只是一個店向顧客提供穩定的優質服務的基本保障，而要保證店內工作的有效執行，還必須要有強有力的領導與管理方法，這在下篇的終端經營店的四大管理工具中簡要闡述。本篇將主要從公司角度來分析探討終端經營店的營運管理事項與方法，主要涉及的工作項目包括銷售管理、人員管理、賣場管理、工作管理等（見下表1終端珠寶店的營運管理項目）以提高公司與店長對終端經營店的營運掌控能力，客戶服務與促銷管理也相當重要，但不在此歸納范圍，所以此篇將不作具體闡述。表1：終端珠寶店的營運管理2、項目工作項目工 作 要 點工作方法/工具銷售管理1）銷售狀況分析2）銷售動態分析3）貨品情況分析4）問題剖析與對策5）目標管理銷售分析的報告銷售動態分析圖SWOT分析魚刺分析圖剝洋蔥法人員管理1）文化與氛圍塑造2）人力資源狀況分析3）員工動態把控4）員工能力狀況評估人才招聘策略人力資源狀況統計調查分析員工滿意度狀況調查分析員工技能狀況調查分析賣場管理1）賣場環境塑造2）賣場氛圍塑造3）賣場安全控制5S行動管理現場美化整改模擬演練測試工作管理1）輕重緩急、策略分解2）持續性與連貫性3）進度效果把控重點工作項目表項目工作計劃書工作總結報告一、銷售管理 經營店的銷售管理主要是指對經營店的銷售狀況進行3、統計、分析及原因剖析，并找出相應的對策解決現有的問題，改善現狀，為經營管理決策提供依據，主要內容包括銷售狀況分析、經營態勢分析及銷售目標管理等，可運用的方法與工具也很多，這里簡要闡述幾個常用的方法與工具。1、銷售分析報告一份好的店面銷售分析報告可以全面的反映當前當店的銷售狀況、經營情況、重點問題與解決對策及計劃等，所以店面銷售分析報告是店面經營管理一個最重要的工具，是店面經營管理決策的重要依據，但很多店長及管理人員經常是不屑于撰寫，只是憑經驗與感覺來處理相關事務，顧及面比較短與窄。優秀的店長與管理者一定要會撰寫簡要、清晰、明確的店面銷售分析報告，做到優秀店長的五大能力“能說、會寫、敢想、肯做、4、適度”的第二個能力。店面銷售分析報告不同于經營店日銷售報表、經營店周營運報表及經營店月營運報表，但又有關聯，這三份報表是銷售分析報告的參考資料與依據。日報表、周報表與月報表側重點是銷售現狀的反應、具體數據與事件的顯現等，而銷售分析報告側重點是整個經營狀況的綜合分析、原因剖析、策略分析及計劃布署等內容事項。店面銷售分析報告里面的內容應該要涉及銷售情況分析、貨品情況分析、人員狀況分析、市場競爭狀況分析、重要事件或重點問題分析等，如下表2店面銷售分析報告撰寫要點說明。表2：店面銷售分析報告撰寫要點說明內容項目內 容 要 點內 容 說 明備 注銷售情況分析銷售量與存貨量的對比分析這部分主要反應經營店的5、貨品銷售流動速度，強調店內貨品的快速流動，減少大量存貨與積壓，提高資金運作效率，提高業績。比如，我有發現一些店的貨品年流動率只有30%，甚至有些貨品積壓了一兩年都沒有銷售出去，這迫切需要加強調換貨或存壓貨品的處理能力。銷售金額與件數的對比分析這部分主要反應經營店的營業額、顧客量、顧客消費水平等，可以看出營業額與顧客量是否同比變化及消費者的心里價位等，從而找到定價與貨品配置的策略，提升店面業績。比如，一經營店某月突然營業額大增，可能是因為期間開了一個大單，但總體成交件數與成交顧客量卻反而下降了，這對一個經營店而言需要引起重視。橫向與縱向數據的對比分析這部分主要反應同一時期各個經營店（組）及同一店6、（組）不同時期的業績數據對照，從而反應各個店（組）的業務能力與趨勢，從而找出問題的解決對策。如下圖1：某店2007藍/紅兩隊業績對比，圖上明顯反應紅隊的業績好于藍隊，據此需要去尋找是因為藍隊的領導問題，還是員工心態問題，還是整體銷售能力問題，從而有針對性地解決問題，提升整個經營店的業績。貨品情況分析貨品款式、單價、鉆石大小、材質統計分析這部分主要反應經營店的貨品結構、貨品配置及貨品暢滯銷情況，這里尤其要注重歷史數據統計分析，從而找到貨品的暢銷規律、趨勢與特點，提升貨品的流動速度。在做這部分統計分析時，要注意加入貨品的顧客觀看及試戴率，以全面掌握顧客的需求動向。員工狀況分析涉及員工心態、技能、學7、習、工作分配及重點員工分析等狀況。這部分主要反應經營店的整體戰斗能力，找到團隊能力的短板，強化整體能力提升，以推動經營店的業績提升。在這部分要特別注意各員工的性格、特點、特長、潛能、短板及員工的搭擋組合、角色扮演等，以充分發揮團隊的整體戰斗力。競爭況狀分析涉及競爭對手的銷售、市場動作等狀況的對比分析判斷及優劣勢分析等。這部分主要反應市場競爭狀況及自身的優劣勢，尋找競爭突破口與策略。在這部分中經常需要用到SWOT分析法。2、SWOT分析法SWOT分析是在市場分析、競爭對手分析的過程中常用的一個分析工具，旨在尋找市場機會、競爭對手的弱點、自身的優勢及競爭策略等。SWOT分別是四個英語單詞的縮寫，S8、STRENGTH 優勢，強調競爭中的優勢方面；WWEAKNESS 劣勢，指競爭中的劣勢方面；OOPPORTUNITY 機會，指競爭中的外部環境比競爭對手更易獲得的機會；TTHREAT 風險，指競爭中的不利趨勢和挑戰等。經營店進入一個新的市場必須運用SWOT分析法，清晰當前及未來的優劣勢，進入的機會與策略以及面對的風險挑戰與規避策略。而經營店在經營過程中也需要定期運用SWOT分析法，清晰競爭對手的優劣勢、競爭取勝的機會與策略等，如此，才能保證經營店在市場上的地位與戰斗力。3、魚刺分析圖 一家珠寶店要經營良好，需要內外兼修。外是指經營店的品牌形象、廣告宣傳、營銷策劃、貨品結構、產品價格等某一或幾方9、面要有優勢，強調在所處市場環境中的優勢與突出點；內是指經營店的銷售管理、內務管理、賣場管理、人員管理、氛圍塑造、成本控制、細節管理等方面要均衡發展，強調的是“水桶理論”（一個木桶的盛水量取決于最短的那塊木板的高度），各方面工作都要做到最優，甚至極致。魚刺分析圖就是針對經營店的“各個木板”進行剖析，尋找關鍵短板與因素的分析工具，并逐步深入細化，找到具體的解決方案，因為分析圖的樣子比較像一條魚，所以稱之為魚刺分析圖。 例2：某珠寶店銷售下滑，店長如何利用魚刺分析圖進行分析？ 店長在思考經營店銷售業績下滑的原因之前，首先要清晰銷售下滑是季節性的還是連續性的，是全面下滑還是部分貨品下滑，是總額下滑還是10、銷售貨量下滑等等，然后再利用魚刺分析圖進行分析，如下圖2所示。 第一步，首先把可能造成銷售業績下滑的因素盡可能找出來，如市場（市場環境）、促銷（營銷策劃）、貨品（貨品結構）、顧客（顧客自身情況）、管理（內部管理）及人員（人員狀況）等，如上圖的主箭頭所示。 第二步，把所有的因素都在主箭頭上標后，再開始尋找各個因素可能出現的具體問題，比如人員因素就有可能是員工心態情緒的問題，也有可能是員工銷售技能的問題，也有可能是員工的專業知識問題等，把每個因素可能存在的具體問題都尋找出來，同樣標在相應因素的箭頭上，如上圖所示。 第三步，各個因素可能出現的具體問題都標出后，再開始分析造成每個具體問題的原因，比如員11、工專業知識問題方面，員工面對顧客不知如何有效表達，吸引并引導顧客的原因，可能是員工的專業知識掌握不夠全面或牢固，也可能是員工對專業知識的運用技能缺乏等，如上圖箭頭所標示。 第四步，各個因素的具體問題及相應原因都找到后，剖析清楚完關鍵點，找到了最關鍵的幾個短板，就可以針對性地采取相應的解決措施，有計劃有步驟的實施，彌補短板，讓“木桶的每塊木板”都均衡的發展。 比如，如果是員工的專業知識掌握不全面或牢固，就需要制訂專業知識強化學習計劃，包括專業知識培訓、專業知識比賽、專業知識考核、專業知識演講等；如果是員工的專業知識運用技能缺乏，就需要制訂強化專業知識運用技能訓練的學習計劃，包括專業知識演講競賽、12、專業知識講解演練、專業知識案例分析、專業知識實戰運用訓練等。通過一段時間的方案實施后，人員專業知識的問題自然可得到解決，從而確保經營店銷售業績的回升與穩定提升。4、剝洋蔥法 我所見過的很多珠寶經營店都有業績目標，包括年度目標、月目標等，但大部分店長把目標只是當作一個參考目標、考核目標，甚至一個數字而已，而沒能掌握目標設定與實施的真實意義與作用。業績目標不只是一個參考數據，它的制訂、分解、實施與總結的過程，就是一個經營店管理不斷完善提升的過程，經營店的所有工作都是圍繞業績目標展開的，經營店的所有資源都是為業績目標服務的。所以，經營店的業績目標管理是最為核心的一項管理工作，主要包括目標制定與目標分13、解實施。 經營店業績目標的制定主要需要遵循SMART原則：（Specific）明確性，（Measurable）可衡量性，（Acceptable）可接受性，（Realistic）實際性，（Timed）時限性。 目標的分解實施主要是運用“剝洋蔥法”，是指將大目標分解為若干個小目標，再將每個小目標分為若干更小的目標，一直分解下去，就像剝洋蔥一樣，直到知道現在該去干什么，并明確相應的解決方法與措施。 例2：某經營店的業績目標是720萬元，如何制定本年度的業績目標實施計劃？ 制訂業績目標實施計劃，第一步首先要把年度目標逐步分解成月目標，當然不能簡單的平均成每月目標是60萬，而要根據當地市場特點、節假日與14、季節性變化對銷售的影響以及歷史數據統計分析等因素分攤到相應的月份或時間段，同時采取差異化的銷售策略，如下表3經營店年度目標分解與策略說明表所示。 年度目標分解完成后，第二步就要把每月的目標分解到每周。每月目標的分解，根據每月的情況不同，分解方式也不同，如淡季3月、6月、7月、8月、11月的業績目標分解，可以直接平均，每周9萬，而其他銷售旺季則不能直接平均，每周的業績目標是不均衡的，如春節、情人節、國慶等期間的銷售占絕對的比重，所以業績目標的分配要合理分布。 月目標分解到周后，第三步就是進行每周的業績目標分解到每一天。每周的目標分解也不能簡單地平均到天，同樣需要考慮周一至周四與周五至周日之間的區別，每天目標分配比重也應不同。在經營店的銷售管理中，各個工具與方法的側重點與作用各不相同，但環環相扣，互為補充，形成一個整體。店面銷售分析報告強調全面系統的現狀剖析；SWOT分析強調外部環境分析、明確勢態、尋找機會與突破口；魚刺分析圖強調突出問題的根源剖析、尋找短板，強化內部因素均衡發展；剝洋蔥法強調目標與方案的具體分解安排與落實，以及技術處理。