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1、民營醫院網絡咨詢醫生績效管理要點概述民營醫院網絡咨詢醫生績效管理要點概述 劉海霞主講 陳國林主持記錄 講課公告 主題:民營醫院網絡咨詢醫生績效管理要點概述 講座時間:2012年6月6日 (今日下午14:30) 講座地點:中國民營醫院-經營1群103717702 經營2群127865802 主講人:劉海霞，廣東某集團總裁助理，中國人民大學商學院MBA，中國注冊會計師。在民營醫療有5年從業經歷，先天對數據敏感，擅長經營分析、營銷分析和成本分析等數據分析。專業研究:近2年大量收集和整理了民營醫院績效管理和成本管控方面的資料，對民營醫院績效管理和成本管控均有一定理論研究。 主持:陳國林 在開講8分鐘之2、前，我先宣布下課堂紀律: 1、在交流中，不得發與話題無關的問題和大圖片。 2、禁止在交流中發任何形式的廣告。 3、講課過程中，如有問題和觀點不一時，請不要過多打斷主講人，可在講課結束后集中提問交流 還有最后5分馬上就要開課啦。大家準備自己的熱情，讓我們的劉總感受大家的求知的欲望和學習的激情。掌聲在哪里, 我在一家醫療集團負責績效管理工作，下午與大家一起分享網絡咨詢醫生的績效管理。 下午主要分四個方面給大家介紹 1、 簡要介紹一下績效管理的流程和兩種績效考核的方法 2、 介紹太陽、月亮和星星原則在咨詢醫生績效管理中的應用 3、 把控良好的過程管理必然帶來一個最佳的結束 4、 團隊管理在咨詢醫生績3、效管理中的運用 5、 其他說明 下面我先簡要介紹一下績效管理的流程和兩種績效考核的方法 這是績效管理的兩個流程圖， 簡單地說，我們現在做的績效管理很大程度上只能說明是績效考核，其中績效反饋、績效結果應用這些工作都沒有做 其實績效反饋又叫作績效面談，每個月結果出來以后，發工資之前，要由上司與員工進行一次績效面談，把考核的的關鍵指標完成情況要與員工進行一次溝通，以及今后工作努力的方向，如果改進工作質量 這個環節是希望要從我們自己做起，使工作能夠有一個持續改進和持續上升的過程，不斷優化的過程 兩種方法即，平衡計分卡和KPI關鍵指標法 平衡計分卡(Balanced Score Card)，源自哈佛大學4、教授Robert Kaplan與諾朗頓研究院(Nolan Norton Institute)的執行長David Norton于90年所從事的未來組織績效衡量方法一種績效評價體系,當時該計劃的目的，在于找出超越傳統以財務量度為主的績效評價模式，以使組織的策略能夠轉變為行動;經過將近20年的發展，平衡計分卡已經發展為集團戰略管理的工具，在集團戰略規劃與執行管理方面發揮非常重要的作用(根據解釋，平衡計分卡主要是通過圖、卡、表來實現戰略的規劃(平衡計分卡發展經歷三代發展。 平衡計分卡是從財務、客戶、內部運營、學習與成長四個角度，將組織的戰略落實為可操作的衡量指標和目標值的一種新型績效管理體系。設計平衡5、計分卡的目的就是要建立“實現戰略制導”的績效管理系統，從而保證企業戰略得到有效的執行。因此，人們通常稱平衡計分卡是加強企業戰略執行力的最有效的戰略管理工具。 歡迎您搜索微信公眾號：醫管界（ygj301)并關注醫管界(ygj30)！醫管界致力于醫院經營管理科學化，打造醫院經營管理共享平臺！做百年醫院，就上醫管界！1. 對話框回復“PPT“領取3000套高大上的醫院經營管理PPT模版2.對話框回復“醫學”領取508G（6750個）醫學視頻+文檔3.對話框回復“直播”聽線上課程4.對話框回復“公開課”參加線下課程5.對話框回復“品管圈”領取品管圈資料為什么要講平衡計分卡，這是戰略績效管理，是目前績效6、管理最成熟的方法，我也將以它為核心來介紹績效考核。 第二種方法是KPI KPI 績效管理 Key Performance Indicators關鍵業績指標 企業的生產過程是勞動者運用勞動工具改變勞動對象的過程。在企業生產的三個基本要素(勞動力、勞動資料、勞動對象)中，勞動力是最重要的因素，正確的統計、分析、預測勞動生產力指標，對于企業有序地組織生產、充分開發、合理利用人力資源有著重要意義。 這種方法的優點是標準比較鮮明，易于做出評估。它的缺點是對簡單的工作制定標準難度較大;缺乏一定的定量性;績效指標只是一些關鍵的指標，對于其他內容缺少一定的評估，應當適當的注意。 KPI法符合一個重要的管理原理7、-“二八原理”。在一個企業的價值創造過程中，存在著“20/80”的規律，即20%的骨干人員創造企業80%的價值;而且在每一位員工身上“二八原理”同樣適用，即 80%的工作任務是由20%的關鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業績評價的重心。 KPI績效管理是我們在考核中，要用數據來衡量績效，要具體數據，能夠比較好操作的方法就是KPI 這是在平衡計分卡的基礎上，在操作層面講的績效管理方法，它是微觀的績效考核方法。為了便于大家對這兩種方法的理解，我舉個例子。 平衡計分卡有四個維度，其一是財務，而財務的指標很多，我們為了便于考核，往往只選擇最重要的兩個指標，8、對咨詢員來講，最重要的財務指標是:到診人數和消費金額。 財務這個維度是平衡計分卡的原理;到診人數和消費金額是KPI指標考核的具體體現 下面我進入咨詢醫生績效考核的實踐內容。 咨詢醫生的績效管理，我們現在絕大多數醫院或醫療集團都采用 到診人數*提成額 + 消費金額+提成比 的方式，這是績效管理嗎, 大家都知道，我剛才已經講過，績效管理是一系的工作，是一個持續改進的工作，怎么能夠用這么簡單的一個公式就完成了績效管理呢,明顯是不正確的 如何來改進咨詢醫生的績效管理，是我們這今天研究的一個課題，希望大家能夠在這次分享中能夠有點參考的東西。 第一 我先講一下太陽、月亮和星星的問題。 大家看一下我們的QQ9、，都能發現有一個用太陽、月亮和星星來表示我們的等級。 在偷菜的游戲中，大家是不是同樣有這樣有感覺，總是把我們分成多少個等級。我咨詢醫生的績效管理中，能不能用這個原理呢, 回答是肯定的醫生都可能是初級，中級和高級，為什么咨詢醫生就不能呢。如何設計太陽、月亮和星星是我們績效管理的內容。 我先講一個比較簡單的設計方法 這是一個比較簡單的設計原則，即，根據這個咨詢員的累計到診人數來劃分太陽、月亮和星星。 我們可以給咨詢醫生一個更加溫馨的稱呼:如，資深咨詢醫生，高級咨詢醫生等這樣的稱呼。這個等級是的建立，對留住資深咨詢員能夠起到關鍵性作用。我們可以根據后面我所要講到的其他內容再引伸到其他指標的考核上，這10、個考核會更加有意義。 第二種方法，就是把控良好的過程是取得最佳成績的關鍵。 我們剛才看到，現在的績效考核是以到診人數和消費金額來確定的。那么，哪些過程能夠決定到診人數和消費金額呢?這就是過程管理，即運營管理。 大家先用2分種消化一個這張表，很簡單的一張表，但這里的每一個數據都很重要，也是數字化管理的核心內容。 其中有兩個數據很重要。其一是有效咨詢人數。其二是到診人數。 大家注意，我剛才的這張表，基本描寫了網絡咨詢到消費的運營過程。這是咨詢醫生工作的開始，和咨詢醫生工作的結束。 這里有兩個比較需要我們來分析。 通過這張表，我們能夠看到，這三名咨詢醫生的到診人數是相同的，能不能說明這三名咨詢醫生的11、績效是相同的呢,我不贊同。原因是張三的資源是800，王五的資源僅僅600，差了200個資源。 再結合剛才的那張表，張三的咨詢到診病人的消費金額是多少,是30萬;王五的咨詢到診病人的消費金額 是50萬。差了20萬的業績。 于是我們得出結論認為:咨詢醫生的考核用到診人數和消費金額來考核仍然存在足限。而用預約到診率和到診率來考核，能夠更好的體現咨詢員的業績。 其實，對于醫院來講，每一個有效咨詢都是用錢換來的，要重視每一個咨詢量。于是我們的結論就是要每一位咨詢員要盡最大的努力來完成每一次對話，實現到診率的最大化。 于是我們的結論就是要每一位咨詢員要盡最大的努力來完成每一次對話，實現到診率的最大化。完成12、了上述每一位咨詢員兩個指標的最大化是不是團隊績效的最大化呢,我仍然認為沒有完成團隊績效最大化。 第三個問題:團隊績效管理 醫生是后續經營管理的問題，與咨詢醫生的績效管理相關，但對咨詢醫生來說是不可控的。團隊管理,難道還能夠實現效益更大化,是的。 其實正如醫生一樣，每個醫生都有自己的擅長，咨詢員同樣是這樣，也許對一個別病人，這個咨詢員不擅長而另一個咨詢員擅長，對吧 這時，是不是需要這個咨詢員把不擅長的病種的病人放棄而轉給這方面擅長的咨詢員，才能夠提高團隊的整體到診率 這是針對同一家醫院而言的。如果是集團，這家集團分別在深圳、東莞、廣州、惠州有四家醫院，如果深圳這家醫院收到廣州的病人咨詢，能不能放13、棄到深圳的機會而轉給廣州醫生的咨詢組, 這種團隊之間的、有針對性的轉換咨詢員，來提高整體到診率是不是團隊績效績效的最大化,希望能夠在后面的討論期間與大家討論 第四 其他幾個有相問題 一是培訓問題，培訓是持續帶來業績增長的基礎 是否納入績效考核,怎么納入績效考核, 累計業績和累計到診人數是否納入考核，怎么納入績效考核, 另外，還有一個客戶滿意度的考核也是必要的。至少我們要對差價的記錄進行分析和考核。 歡迎您搜索微信公眾號：醫管界（ygj301)并關注醫管界(ygj30)！醫管界致力于醫院經營管理科學化，打造醫院經營管理共享平臺！做百年醫院，就上醫管界！1. 對話框回復“PPT“領取3000套高大14、上的醫院經營管理PPT模版2.對話框回復“醫學”領取508G（6750個）醫學視頻+文檔3.對話框回復“直播”聽線上課程4.對話框回復“公開課”參加線下課程5.對話框回復“品管圈”領取品管圈資料最后，我用一張圖表來描寫。 這就是平衡計分卡的四維度和KPI關鍵指標 具體如何計算績效工資，要根據具體的醫院或公司進行數據測算。我僅僅給大家提供這幾個思路供參考 謝謝大家 歡迎您搜索微信公眾號：醫管界（ygj301)并關注醫管界(ygj30)！醫管界致力于醫院經營管理科學化，打造醫院經營管理共享平臺！做百年醫院，就上醫管界！1. 對話框回復“PPT“領取3000套高大上的醫院經營管理PPT模版2.對話框回復“醫學”領取508G（6750個）醫學視頻+文檔3.對話框回復“直播”聽線上課程4.對話框回復“公開課”參加線下課程5.對話框回復“品管圈”領取品管圈資料