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1、美容SPA管理篇（崗位職責與標準）目錄第一節 經理崗位標準4一、崗位要求：4二、工作范圍：4（一）完成公司下發的各項業績及任務目標4（二）管理員工，培訓員工4（三）會員管理4（四）店務管理5三、公司結構：5第二節 店長崗位職責與標準6一、工作關系：6二、崗位要求：6三、工作職責：6（一）營運管理6（二）員工管理7（三）會員管理7（四）營銷管理7（五）客訴管理7（六）店務管理7四、工作流程8（一）營業前的準備工作8（二）營業中8（三）結束營業前的工作9第三節 美容顧問崗位職責與標準11一、工作關系：11二、崗位要求：11三、崗位職責：12四、工作流程12（一）營業前的準備工作12（二）營業中122、（三）結束營業前14第四節 美療師主管崗位職責標準14一、工作關系：14二、崗位要求：14三、工作范圍：15四、工作流程15（一）營業前的準備工作15（二）營業進行時的工作16（三）營業結束前的工作16第五節 美療師崗位職責與標準17一、工作關系：17二、崗位要求：17三、崗位職責：17四、工作流程18（一）營業前的準備工作18（二）營業中18（三）結束營業后的工作20第六節 收銀員崗位職責與標準21一、工作關系：21二、崗位要求：21三、崗位職責：21四、工作流程22（一）營業前的準備工作22（二）營業中22（三）結束營業前的工作23第七節 財會人員崗位職責與標準24一、工作關系：24二、崗3、位要求：24三、工作范圍：24第八節 倉庫保管員崗位職責與標準25一、工作關系：25二、崗位要求：25三、工作范圍：251、需要建立的賬252、驗收入庫253、領用產品（院用產品）264、領用消耗品265、產品銷售266、產品消耗表267、盤點表26第九節 配料師崗位職責與標準28一、工作關系：28二、崗位要求28三、崗位職責：28四、工作流程：28第十節 保潔員崗位職責標準30一、工作關系：30二、崗位要求：30三、崗位職責：30四、工作流程30第十一節 前臺崗位職責標準31一、工作關系：31二、崗位要求：31三、崗位職責：31四、工作流程31第一節 經理崗位標準崗位名稱：經理直接上級：董事4、長直接下級：店長，會計一、崗位要求：二、工作范圍：（一）完成公司下發的各項業績及任務目標1、制定工作計劃，努力完成業績指標。2、每月進行業績績效管理工作總結以及以下三項任務的總結，并于次月1日以書面形式上報。（二）管理員工，培訓員工1、解釋會所的服務精神，培育員工的敬業精神，合理使用人才。2、鼓勵員工完成工作指標以及不斷提升員工的技術和銷售能力。3、訂立補充公正、合理、有效的獎罰制度，協調員工之間的關系，維持良好的紀律。定期培訓員工，提高各方面素質。（三）會員管理1、做好會員的分類管理，金牌會員重點管理，進行個性化服務。2、分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與同事共同制定改善服務的方法，以身5、作則，執行服務承諾。3、了解客源拓展情況和市場競爭動態，并分析形勢，制定對策。（四）店務管理1、每天組織晨會，晨會內容月底以書面形式上報。2、督導各部門的日常工作，以保持會所內各環節的正常運營和高品質服務的進行。3、合理布置公司內各種設施擺放，盡可能方便顧客。定期維護店內一切設施，以降低儀器的維修率。4、以會所利益為重，處理好一些機動事宜。堅持原則，樹立良好的信譽。5、保持自己良好的形象，熱愛本職工作，站在行業的前列，時刻提高專業技術與知識，成為大家的楷模。三、公司結構：第二節 店長崗位職責與標準崗位名稱：店長一、工作關系：直接上級：總經理直接下級：美容顧問、美療師主管、美療師、前臺、配料師、6、保潔員等二、崗位要求：1、女性，具有中、高級美療師等級證書，有3年以上同等職務的工作經驗，具備美容會所綜合管理能力。有醫學背景和企業管理學專業學歷者優先。2、五官端正，皮膚潔凈，無明顯的炎癥性暗瘡、色斑等皮膚障礙。3、有良好的職業道德，自信，穩重大方，做事主動、積極、認真，親和力強，有較強的人際關系處理能力；有很強的奉獻、敬業精神，責任感強，正義，處理問題公平公正，不假公濟私；表達能力強，有較強的服務意識及團隊組織能力；具較強的管理能力，分析問題、解決問題能力強；能定期為店內策劃促銷方案，統籌、規劃、執行能力強。4、 知識全面豐富，銷售能力強，成交率高。三、工作職責： （一）營運管理1、制度執7、行；2、工作流程、服務流程、技術、服務標準執行；3、業績擬定及完成。（二）員工管理1、工作安排；2、指導、監督、考核；3、勞動紀律的管理與執行；4、組織協調5、專業培訓與考核組織。（三）會員管理1、 會員分類檔案，2、 療程管理；3、 客戶售后回訪檢查與分析；4、 拓展計劃擬定與實施。（四）營銷管理1、計劃與實施營銷計劃；2、信息與資訊的分析。（五）客訴管理接待、解決投訴事件并統計、分析。（六）店務管理1、開閉店；2、晨會；3、店面環境與衛生、儀容；4、庫存查看；5、日工作記錄表；6、營業日報；7、營業月報。四、工作流程（一）營業前的準備工作1、8：45到崗，員工更換工作服，儀容儀表整潔大方，8、精神飽滿。查看排班表，預約表。開窗開通風，到達責任區，打開電源，檢查美容間，點亮香薰燈清新空氣。2、8：55-9：15執行例會：檢查員工的（頭發、妝容、儀表、儀態、制服、工牌、工鞋、工作狀態）；晨會內容：A、總結昨天：員工工作量通報，服務營運情況，找出問題，及時處理、糾正；B、表揚表現好的員工，不厭其煩地加強服務質量。C、查看預約表，通報預約情況；確定當天的目標；每人做出承諾。3、分析顧客檔案，及時與顧問、美療師進行溝通，協助制定顧客的銷售方案。4、批閱昨天未看過的客戶資料及留言。5、復查衛生、禮儀（自檢、他檢、組檢、店檢）。（二）營業中（一）接待預約客人（二）接待新客（三）隨時進行中1、查看9、店內各崗位接待流程、工作標準是否規范；2、若預約客人未到時是否打電話追蹤以及追蹤結果是否取消或更改預約記錄；3、查看員工接待客人、接聽電話是否專業，儀表儀容是否保持規范；4、送完顧客馬上完善填寫客戶資料卡上的詳細消費記錄，簽名并加上意見；5、到護理室去關心客人，除表現專業素質外，也為客戶提供了傾訴的機會，使之產生備受尊重的感覺；不論是會員還是非會員，在她過生日的時候都要致電問候。6、給予顧問以協助，進行深度咨詢，促進成交。（四）隨時關懷客人1、健康、氣色狀況；2、皮膚變化情況，不管來第幾次，隨時看客戶資料調整產品的搭配技巧；3、工作狀況、家庭狀況；5、適度地贊美，鼓勵客人要堅持配合；（三）結束10、營業前的工作日常注意：1、了解是否還有預約客人；2、檢查清潔衛生，一切用品用具歸位；3、檢查電器、電路安全情況；4、分析當天的客人預約情況、到店情況、成交情況、預定未成交情況并組織顧問找到問題、分析并找出相應對策以求改善；開晚會總結當天的工作，計劃明天的工作；5、處理個別員工情緒問題；6、工作小結（包括晨會內容、衛生檢查表、儀容檢查表）。每周二交總經理。7、每日審核美療師日工作量統計表日繳款單8、每月3日匯總顧問交月行動計劃表、每周二交周計劃表給總經理。9、月申購物品計劃及費用報銷單于25號前分別交給總經理與會計。月產品計劃單于每月8號上交倉庫。店長特別的注意員工產生抱怨、提出批評意見時，要耐11、心聽取，誠意接受，對自己不對之處表示歉意，并馬上改正；如客人因一時誤解提出抱怨時，要看適當的時機耐心、細致地解釋，爭取客人的理解，切不可在顧客未講完之前急于辯解；不可對顧客的批評漠不關心或推卸責任，若事情自己不能解決，要做好記載并上報。附：店長例行表格時間 項目運營管理客戶管理營銷管理日1、晨會內容記錄2、儀容檢查表3、衛生檢查表4、月繳款單復核5、晚會（明日業績及工作計劃）1、預約表檢查2、查閱顧客檔案卡周1、周績效報告2、晨會內容上交1、查閱客訴記錄2、查閱電話記錄表3、檢查客戶回訪記錄表月1、 各項檢查表上繳2、 月績效報告3、 月行動計劃表4、產品/物品申領單表5、月排班表6、培訓計劃12、及培訓記錄月促銷活動計劃季技能考級申請半年度年度工作述職報告年度部門年度工作報告年度培訓計劃 第三節 美容顧問崗位職責與標準崗位名稱：美容顧問一、工作關系：直接上級：店長間接下級：美療師二、崗位要求：1、五官端正，皮膚潔凈，無明顯的炎癥性暗瘡、色斑等皮膚障礙。2、有良好的職業道德；做事主動、積極、認真，實干，親和力強，敬業，責任感強；自信，有良好的語言表達能力，溝通能力強，具備一定的分析能力，協調能力，有較強的服務意識及團隊精神。3、除具有良好的專業知識、咨詢技巧，接待能力，客戶管理能力，加強客戶服務能力及培訓能力。4、平時培訓考試成績都能達80分（良）以上。5、半年考核為考核期，根據工作年限13、工作態度、能力、月工作狀況評定相應等級美容顧問。三、崗位職責：1、配合顧問店長的各項工作。2、擬定各人業績并盡力完成業績任務，隨時檢討及接受主管審查業績不佳的原因并及時調整和完善。3、接待、咨詢、指導客人，并為其設計療程、推薦家居產品。4、安排、指導美療師的服務工作。4、客戶檔案記錄、整理、分析。5、客戶服務：售后服務回訪及客人關系維護。6、每日的工作單帳目填寫明確無誤。7、 每日做好工作記錄和工作小結。12、每周以及每月三日將上周/月工作總結及下周/月工作計劃以書面形式上交店長。四、工作流程（一）營業前的準備工作1、8：45到崗，員工更換工作服，儀容儀表整潔大方，精神飽滿。查看排班表，預約14、工表。開門開通風，到達責任區，打開電源，檢查美容間，點亮香薰燈清新空氣，閱覽交接本。2、 參加晨會；檢查預約本，了解當天的預約狀況，主管檢查組員的儀容儀表。3、清掃、清潔衛生區域。做營業前店內氣氛的布置，如：點香薰燈、準備茶水等；顧問主管于9點30分檢查，填寫檢查表；4、顧問查看、主管檢查前一天顧客的消費檔案，并電話回訪，做回訪記錄；（二）營業中1、工作管理站立于美容前臺，看到客人來時，馬上幫助客人拉開門做迎客動作：口語：早上好！歡迎光臨（9 ：3012：00） 中午好！歡迎光臨（12：0015：00）下午好！歡迎光臨（15：0018：00） 晚上好！歡迎光臨（18：00 結束）2、接待咨詢顧15、客：1）保持良好的儀態隨時等待顧客的光臨，顧客進店時須主動向前迎接、微笑、點頭行禮問好：“您好或早上好！歡迎光臨！請問有什么可以幫到您？”并詢問顧客：“您有預約嗎？”（來三次以上的客人要能叫出姓氏） 2）如顧問在忙，由前臺引領顧客至咨詢室，帶路時應走在位于顧客的左前方，隨時回頭招呼顧客，并作簡單交流。3） 顧客來時，要及時站立向顧客問好，由前臺向顧客介紹顧問并給顧客備坐：“您請坐”。 前臺或其他人員配合為顧客備水后方可離開。4） 必要時顧問需引領顧客按固定路線參觀，參考“七步推銷技巧”，引領顧客回至咨詢 室，根據顧客需要為顧客咨詢、做皮膚鑒定并填寫相應表格，確定服務項目后，通知美療師接待服務。16、（詳細告知美療師顧客的咨詢情況及注意事項。）5） 顧問為顧客設置好方案后交接給美療師、配料員（同時將工作單給到她們）。6） 美容顧問須詢問顧客感受并請顧客填寫意見卡和其它檔案，然后引導顧客至收銀臺結 賬。7） 前臺站立、微笑服務，顧客結清時要向顧客道謝。顧客離店時所有在場員工須向顧客道“您慢走，再見。”由顧問送至門外，目送客人走遠（三米）再返回，并填寫記錄和顧客回饋。 8）接待老客人：了解當天的皮膚狀況，搭配合理的護理，介紹適合她本人的新項目并安排好美療師；9）作好會員投訴記錄，處理不了及時上報店長注意事項：1、 收銀臺內及前臺區域，非需要員工不得停留、圍觀。2、 前臺處有顧客停留時關注客人需17、求，不得談論、閱讀與工作無關的事情及書刊，交談需低聲細語。3、 尚無工作的員工在指定區域休息，不得隨意在前臺大廳中心內走動、停留。（三）結束營業前1、晚班顧問營業結束前和顧問主管查衛生、水、電、氣，并檢查儀器、鑰匙、公共設施有無損害丟失；2、 分析客人到達情況、預約情況，成交與否情況，計劃明日工作，寫交接記錄。做好工作記錄和工作小結，整理、完善客戶檔案。3、協助收銀整理當日營業帳目，填寫“美療師工作量統計表”。4、清潔、整理責任區域，妥善保管會員資料檔案。5、關燈、關門。注：迎賓臺可設一名美療師或專業迎賓員接待。第四節 美療師主管崗位職責標準崗位名稱：美療師主管一、工作關系：直接上級： 店 長18、直接下級： 美療師、美療助理二、崗位要求：1、五官端正，皮膚潔凈，無明顯的炎癥性暗瘡、色斑等皮膚障礙，美容行業經驗三年以上或同等工作經驗在兩年以上。2、有良好的職業道德；做事主動、積極、認真，實干，親和力強，敬業，責任感強；自信，有良好的語言表達能力，溝通能力強，具備一定的分析、解決問題的能力及協調能力，有較強的服務意識及團隊組織能力。3、除具有良好的專業知識及技能外、還應具備培訓能力；能獨立承擔培訓初、中、高級美療師的專業知識及技能。4、每半年為考核期，半年考核各項指標都不達標，將自動降為美療師。如果各項指標都表現優異，則可競聘店長。三、工作范圍：1、美療師標準接待服務流程培訓 做好美療師的19、第一步是接待與服務工作，樹立良好的第一印象。接待和溝通所涉及的范圍較廣，如迎客、倒茶、問候、設問、解答、排除異議、送客、跟進、回訪、祝福等（心理性服務）2、技術操作培訓技術操作分類為面部護理與身體護理，其中還包括瘦身、健胸、儀器等（功能性服務）。3、定期對員工進行考核，不斷提高員工的技術水平A、實操考核：面對面進行技術操作考評，檢驗手法及技術掌握程度；B、理論考核：設置技能理論知識試卷，檢查美療師對知識理解的深度；C、口試考核：根據學習過的知識，鍛煉美療師的語言表達能力和自信心；D、模擬考核：以現場模擬的形式進行角色扮演，考核員工禮儀及服務流程標準及應辯能力。4、新進人員的崗前培訓5、物品、設20、備、儀器、用品用具是美容SPA會所工作的必備條件，必須首先加強對物品、設備、儀器的保養，提高物品、設備、儀器使用的生命周期，同時要強化對物品、設備、儀器進行系統的操作培訓和操作考核，來增強對物品、設備、儀器有效的使用。6、新進項目或儀器、產品的學習、培訓、考核安排7、配合店長、前臺顧問作好工作中的協調四、工作流程（一）營業前的準備工作1）早班8：45上班，提前15分鐘到崗，更換工作服，儀容儀表整潔大方，精神飽滿。到達責任區，開窗通風，點亮香薰燈清新空氣。2）查看預約表，檢查美容間，打開房間電源，做迎接客人的準備工作；3）9：30參加晨會 整隊，檢察員工儀容儀表； 回顧并總結前一天的工作（發現問21、題、解決問題、設定目標）； 聽從店長傳達的會所指示，布置工作重點及注意事項； 通報昨日技術、服務、設備使用等情況；背誦會所專業服務信條4）營業結束前做好衛生及安全的檢查工作，發現損壞物品及時上報修理或更換。（二）營業進行時的工作1、每月提前做好下月的培訓計劃，組織美療師學習項目技術、儀器、產品，并考核。每周小考，根據考核情況，作為顧問排班參考，每月中考，并以書面形式上報考核結果。作為美療師晉升參考指標，每季大考及組織技能競賽，獎優懲劣；2、合理安排廠家產品、項目技術、設備老師到店培訓的時間，安排前需對方提供培訓時間、內容、計劃、考核方法及考核記錄表，以便安排學習，保障其效益；3、配合并指導配料22、師的配料技術工作；4、評估并跟進引進新項目、新產品、新設備的各項情況；5、隨時關注美療師技術操作規程，適時地向顧問了解顧客對美療師的服務評價，以便調整及培訓美療師，為顧客提供更優質的技術服務。（三）營業結束前的工作1、徹底打掃區域內的衛生，要求干凈整潔；2、檢查設備、儀器數量及完好情況，為第二天的工作做好準備；3、填寫工作日志及各項考核、評估表格，備檔；4、切斷所有電器電源，關燈結束營業。第五節 美療師崗位職責與標準崗位名稱：美療師一、工作關系：直接上級：美療師主管間接上級：店長二、崗位要求：1、女性，五官端正，膚質良好，具有美療師等級證書，有良好的職業道德，好學上進，有耐心，做事認真，負責，23、有較強的責任感和服務意識，學習技術的能力要強，有較強的銷售能力及團隊協作精神。2、每三個月為考核期，三個月考核各項指標都不達標，根據工作年限、技能水平、工作態度、月工作狀況評定相應星級美療師。三、崗位職責：1、遵守公司各項規章制度、工作流程、服務流程、技術、服務標準并服從公司安排；2、能夠完成或超額完成操作任務；3、能配合顧問銷售完成各項業績任務；4、保守會所的商業機密，嚴禁外傳。四、工作流程（一）營業前的準備工作1、8：45到崗，員工更換工作服，儀容儀表整潔大方，精神飽滿。查看排班表，預約表。開門開通風，到達責任區，打開電源，檢查美容間，點亮香薰燈清新空氣。2、每日準時出席晨會，每天晨會1024、20分鐘。3、 晨會后打掃美容、美體、貴賓室內一切產品、用具、儀器的衛生。4、 每日對儀器進行保養、檢查，如有問題及時上報店長，及時解決。5、 提前做迎接準備。6、 無客人時可在員工休息室看相關專業的書籍，也可相互交流工作經驗，避免閑談。（二）營業中1、分早晚兩班，客人預約員工，點牌過牌。2、有預約的美療師提前10分鐘把客人的物品準備好，等待呼叫，美療師要清楚顧客姓名、項目、房間、服務時間、接待顧問。迎賓時，美療師須抬頭、挺胸、收腹、嘴角上翹，心情愉悅。3、休班和病假的員工上班后把工號牌放在末牌的位置。4、關于輪牌失誤處理：A、沒客人時，員工應在員工休息室內，無論任何原因不可隨便走動。B、頭牌25、用餐等不可抗拒的外界因素，不得不離開所值崗位，由二牌接替，在客人沒上床之前，二牌應及時通知頭牌，如在一切準備就緒之后，頭牌還沒到，則此客人由二牌頂替。原頭牌還繼續頭牌。二牌走到后牌。C、不愿意做活自己把牌移到最末者，停牌一周。D、認為自己快要下班而不想做活的，停牌一周。（50元罰款）E、頭牌無故離開規定位置，視為棄權，淪為末牌，原二牌為頭牌。F：請假回來后沒有到店長或指定人員處報道，視為自動放棄輪牌。5、早班下班前一小時不再排牌6、如果是預約客人，在客人到來前15分鐘，與顧問溝通，要先明確客人所做項目，了解客人檔案，并與顧問交流客人的情況，準備好用具，鋪好美容床，等候顧問的傳喚，將客人帶到美療26、間進行服務。7、 一般客人到來時都要熱情接待，辦完手續后帶領顧客進入服務區；8、 配合顧問為客人做服務前的咨詢；9、為顧客選定項目后，帶領顧客到達房間更衣，保管好物品后，到沐浴區沐浴，客人有需要時須在沐浴間門口等待顧客；10、美療師領用院用產品時，需出示工作單并在單上簽字，用完后將器皿及時歸還配料間。12、客人沐浴完后，帶領顧客到美容床并扶其躺下，蓋好浴巾（如是長發，要把頭發挽好），為顧客開始做護理，如果是第一次來的顧客，要把每一個細節告訴顧客；13、操作前報時間，操作過程中注意輕拿輕放，及時詢問客人的感受，適當的了解顧客的潛在需求，美療師在操作過程中非必須不得離開顧客。14、操作完畢后，扶客27、人起身，確認效果，帶客人更衣，幫助顧客整理妝容后，帶到前臺交給顧問；15、打水及敷膜后告訴顧問操作情況，同顧問默契配合達成銷售。客人出來后配合顧問開單、結帳，并禮貌熱情的送顧客到大門口。16、操作工作完畢后，檔案需注明向顧客推薦的家居產品和卡種之后回工作區收拾好美容床，并將一人一用之物品全部重新更換，擺放整齊（五分鐘內完成所有操作）。服務用語：1、顧客進門時，要面帶微笑并說：“您好！歡迎光臨！”2、帶顧客到咨詢臺時，說：“這邊請，您請坐！”3、為顧客遞上茶水時說：“請喝茶”4、為顧客服務前說：“*姐您好，很高興為您服務。”5、在服務當中，需要離開時要說：“您請稍等”（服務中可離開五次，一次是包28、頭后去洗 手，取配料，四次是換水及揭膜后去洗面膜碗），在離開顧客時不得超過5分鐘，否則不記業績；如果顧客出現不滿時，在任何情況下都必須先向顧客道歉。然后請顧問或店長與顧客溝通；6、在工作區域內，任何員工見到顧客，都要向右站立，點頭微笑，并說：“您好！”或“您先請-”7、在護理結束后，扶顧客坐起身。8、在顧客離開時，應將顧客送到大門口并說：“請慢走，歡迎下次光臨！”9、當顧客在沐浴時，應在門口站立等待，客人沐浴完畢后，帶領客人到床位；10、當客人起床，應提前將顧客拖鞋整齊擺放在美容床邊；在服務過程中，絕不允許對著顧客打噴嚏、咳嗽、擦眼、擦鼻子、剪指甲等行為出現，如果無法克制時必須背對著顧客。（三29、）結束營業后的工作1、下班前整理各房間衛生，不干凈的床單，被子摘下來放置在專用房間待清洗，將物品擺放整齊歸位，拔掉所有電源，熱噴儀的水倒掉，杜絕一切隱患。2、 總結當天工作并安排明天的工作計劃。3、徹底打掃衛生，要求干凈整潔。4、召開晚會，早晚班總結一天的工作，（自己的收獲，發現的問題，明天的打算）；6、換下工服打卡下班。7、切斷所有電器電源，關燈結束營業。第六節 收銀員崗位職責與標準崗位名稱：收銀員一、工作關系：直接上級：會計和店長（接受雙重領導）二、崗位要求：女性、高中以上學歷、2038歲，對工作認真負責，對數字較敏感，有良好的職業道德和敬業精神，有甜美的笑容及樂觀的精神，有相當的語言表述30、能力，有很好的與人溝通的能力，有較強的服務意識及團隊精神。三、崗位職責：1、迅速準確地為顧客辦理收款業務，避免顧客等待時間過長；2、正確使用電腦、POS機、驗鈔機、計算器等設備，并做好保養工作；3、每天準備完整地做好進出賬目登記，做到帳款相符；認真填寫營業報表，按時上交財務部；4、認真記錄顧客欠款、還款情況，并及時追繳顧客欠款；5、 積極提出改進工作的設想，做好前臺收款工作；6、 遵守財務制度，認真學習業務知識，不斷提高業務水平；7熱情主動迎送接待顧客，接聽顧客來電；8、接受預約服務，抽取客戶資料；9、播放音樂及店長交辦的其它事務。四、工作流程（一）營業前的準備工作1、8：45到崗，員工更換工31、作服，儀容儀表整潔大方，精神飽滿。查看排班表，預約表。開門開通風，到達責任區，打開電源，檢查美容間，點亮香薰燈清新空氣。2、每日準時出席晨會，每天晨會1020分鐘。3、打掃區域衛生，保持前臺區域整潔、美觀，收銀臺面無私人及無關物品。4、將客戶個人資料按預約、療程中、療程后分檔放于文件檔中。便于店長、顧問查看。（二）營業中1、當客人到達時主動問好；接聽客戶咨詢電話，遵守電話禮儀標準，無法處理之電話將電話轉給店長或顧問。2、迅速算出客人的帳單，請客人確認簽字。客人以現金支付，準確收回貨幣并驗明真偽；如客人以信用卡支付，確認信用卡未過期，未超限額，未在黑名單列出，客人簽字與預留簽字相符；如客人以支票32、結帳，確認支票的有效性，并及時電話確認；將收據與客人的消費卡一同返還給客人，并告知其消費的項目、共消費的金額及可消費的余額； 3、提醒或通知相關的服務人員去檢查客人是否有遺漏物品；4、客人臨走前，應微笑著與顧客打招呼送別。送至門口，如“歡迎再次光臨”等話語，直至客人走至三米之外，方可轉身。 標準（1）面帶微笑態度和藹可親；（2）不能使客人有被冷落的感覺；（3）結帳快速，一般不超過3分鐘；（4）迅速且準確。（三）結束營業前的工作1、程序：A 、填寫工作單，檢查核對當日工作單與客人檔案的填寫是否一致。內容包括：帳務情況；掛帳情況；會員消費項目的價格折扣是否真實、合理；增卡狀況等。B 、根據前臺結帳33、的營業收入工作單核對當日收取的現金、支票、信用卡及掛帳金額是否準確。C 、審核當日消費客人的帳單是否齊全。（1）審核后做當日收入報表，并交予美容顧問簽字校對。（2）將當日收入妥善保存，如現金超過2000元，下班前需通知出納或專人前來領取。整理好帳表，收拾前臺物品，最后檢查柜子是否有鎖，準備下班。2、標準：A、收入與報表一致；工作單與會員檔案一致。B、物品必須交代清楚；客人遺留物填寫登記本。C、預收款、抵押金逐項與交接本內容核對；D、待辦事宜應寫清楚，使下一班人能看懂，遺留問題按班次順序傳遞，直到解決為止。3、查看欠款、還款情況，協助顧問追繳欠款。第七節 財會人員崗位職責與標準崗位名稱：會計一、34、工作關系：直接上級：總經理二、崗位要求：男女不限，30歲以上，做事認真負責、細心，對數字十分敏感，有清晰的思路，有良好的職業道德和敬業精神，有相當的語言表述能力，有很好的與人溝通的能力，有較強的服務意識及團隊精神。三、工作范圍：1、負責會所的每天營業額記帳2、每個月總營業額的統計4、員工工資、提成計算5、日常消耗品購買/預算/控制6、每月員工工資的統計7、日常費用現金支出8、日常獎罰現金收支9、每個月的總成本 產品的成本 員工總提成 / 員工工資 日常用品消耗 租水電費 / 管理費 / 稅費 / 其它第八節 倉庫保管員崗位職責與標準崗位名稱：倉庫保管員一、工作關系：直接上級：店長二、崗位要求：35、男性，25歲以上，能吃苦耐勞，做事認真負責，吃苦耐勞，做事認真負責，細心仔細，團隊精神佳，配合度好。三、工作范圍：1、需要建立的賬（1）庫存產品帳（客用、院用）（2）消耗品庫存帳（辦公用品、塑料袋、紙等）（3）固定資本帳（電器、儀器等）（4）院用產品帳（5）消耗品在用帳（如有反復利用價值的刷子、剪子、垃圾桶等）2、驗收入庫對所購產品及消耗品進行驗收入庫，并開具入庫單3、領用產品（院用產品）領用院用產品時必須由主管親自領取，并開具出庫單，庫存帳減少，院用產品帳增加。院用產品用完時交回空瓶，作為院用產品帳減少的依據。4、領用消耗品主管消耗品的人員每次領用時必須有店長審批。領用時由確定的人員在帳本上36、簽字作為消耗品減少的依據。如有多次使用價值的消耗品，則再建立消耗品在用帳，消耗品庫存減少，在用帳增加。5、產品銷售產品銷售時，庫管員根據前臺開具的單，分清貨品開具出庫單。6、產品消耗表根據產品明細中院用產品、一次性消耗品等設立產品消耗表，每次美療師使用后都要填寫清單，由每日收銀員主管審查（依據水單）。7、盤點表（1）庫存產品盤點表 一式二份，會計一份，庫管一份（2）院用產品盤點表 一式二份，會計一份，庫管一份（3）院用產品如何盤點：根據本月領用的產品，逐一稱出重量，作為增加方；月末再對各產品稱重量作為本期結存。 A：期初結存 + 本期增加 本期結存 = 本期消耗根據產品消耗表統計出各產品的使用37、人數,填入人數欄內 B：本期消耗人數 人數=每人用量 (填入每人用量一欄)根據各產品所使用的定額填入定額欄中C：每人用量定額 =( 值) 填入差異欄8、收據的使用要造冊進行認真登記；9、月底對庫存產品及消耗品進行盤點；10、月初一號九點前對院用產品進行盤點稱重；11、將盤點情況按各部門損壞和丟失數量匯報主管，以便主管扣款做依據；12、每天按消費單號及序號記錄收現金、刷卡、欠款、劃卡工作量，每天與前臺日報核對產品、美容還款等項目；9813、每日做收入綜合月報（和出納各一份），并與收入日記明細帳核對（會計），月末統計會員卡的劃卡余額，填寫消費動態表。第九節 配料師崗位職責與標準崗位名稱：配料師一、38、工作關系：直接上級：店長間接上級：會計二、崗位要求能吃苦耐勞，做事認真、負責、細心，團隊意識強，數字敏感，有一定的計劃分析能力。三、崗位職責： 1、對申請產品、消耗品及其它物品進行驗收入庫，并開具出庫單。2、按消毒衛生標準及程序處理各種物品。3、做好配料室物品的整理、清潔、維護、分類工作。4、按工作單、標準量表配料、出料，并做記錄。四、工作流程：一）營業前的準備工作1、1、8：45到崗，員工更換工作服，儀容儀表整潔大方，精神飽滿。查看排班表，預約表。開門開通風，到達責任區，打開電源，檢查美容間，點亮香薰燈清新空氣。2、每日準時出席晨會，每天晨會1020分鐘。3、按消毒衛生標準及程序處理各種物品39、。4、做好配料室的清潔清潔消毒，物品的整理、清潔、維護、分類工作。調配室用具消毒程序：1）用少許消毒液和水混合將水杯完全浸泡十分鐘，再用清水將水杯洗凈，用消毒且干爽的抹布抹干凈，消毒柜中消毒35分鐘，時間不宜太長。2） 燒開水，泡制花草茶。將消毒完畢的物品依原位擺放整齊。配料房用具消毒程序：1）用少許消毒液和水混合將配料杯完全浸泡五分鐘，再用清水將水杯洗凈，用消毒且干爽的抹布抹干、消毒，消毒柜中有暗瘡針、調棒、杯、眉鉗等交叉用物品。2） 毛巾消毒并疊放整齊。5、清查產品及用品，準備配料前的工作。6、收發紡織用品。二）營業中1、接到配料單后，查看療程、房間、配料注意事項、美療師之后再配料，控制用40、料，做好每一次的產品用料詳細登記。2、檢查美療師護理完畢后所退還的器皿和工具盒是否數量正確，并且有無破損。將送回的器皿和工具盒洗凈并消毒。3、每天將用完的產品名稱記錄清楚，用完的產品需向倉管拿空瓶申領。三）結束營業前的工作1、每天晚上清點所有物品和器皿等是否數量正確，如有丟失當日上報店長（或組長）。2、每日匯總工作單，填制“配料吧客裝產品營業日報表”，“配料吧院裝產品營業日報表”“物品消耗日報表”。3、檢查并關閉所有窗、空調、電源、門，打卡下班。4、每月月底對庫存產品及消耗品進行盤點，對存放30日左右產品及時通知財務部。核對配料中產品消耗量及可操作的人數。及時申領備用產品。5、配合美療師產品用41、料及所需用具的準備工作。第十節 保潔員崗位職責標準崗位名稱：保潔員一、工作關系：直接上級：店長二、崗位要求： 30-50歲左右，女性，身體健康，勤勞，愛衛生，樸實，個性溫和，有禮貌，主動性強。三、崗位職責：1、負責美容SPA會所公共區環境的整理、整頓、清掃、清潔，維護工作。2、公共用品的清潔、消毒。3、工作空閑，不可在服務區閑聊。4、在工作區域內見到客人要主動點頭問好。四、工作流程1、會所服務區地毯早上吸塵，隨時保持干凈、整潔，三個月洗地毯，前臺地面每半小時清潔一次。1、 顧客拖鞋每天清潔，消毒一次，消毒后方可使用。2、 任何時候透明玻璃區域都要保持潔凈無塵、無印痕（包括瑜伽室）；公共區窗臺、42、地 燈、花瓶、地角線、玻璃、干花要每天擦拭。3、 公共區、沖涼房地板要保持潔凈，做到一客一擦。4、 洗手間要常清洗，點燃熏香，半小時檢查一次，保持干凈，無異味。紙巾要及時補 給，洗手盆要保持干爽潔凈，無水漬，洗手液要及時補給。5、 休息區要每天擦、抹。臺布臟了要及時更換。6、 所有門窗，消防瓶，VIP柜玻璃都要隔天擦一次。7、 天花要十天一次清掃，抽氣扇十天一次擦拭。8、 窗簾要不定時清洗。10、冷氣機、排風機每月最少清潔兩次（做好登記），房間冷氣可每月一次。11、在工作區域內見到客人要主動點頭問好。第十一節 前臺崗位職責標準崗位名稱：前臺一、工作關系：直接上級：店長二、崗位要求： 18-2543、歲左右，女性，五官端正，皮膚潔凈，無明顯的炎癥性暗瘡、色斑等皮膚障礙，身體健康，勤勞，愛衛生，樸實，個性溫和，有禮貌，主動性強。三、崗位職責：1.做好對顧客的接待。2.做好對預約顧客的跟蹤。 3.做好財務方面的工作。例：對產品的名稱規格清楚，對項目的名稱，項目的配料。 4.每天19:00配料到前臺領取第二天的物流和產品（領取的物品做出詳細記錄。 5.POS的使用。 6.帳表（日報表、提成表、審批表、出庫單、工作單、報銷單、顧客檔案：詳細做出消費明細每天晚上19:00之前收回檔案）。 7.財務管理（例：墊現金要經理顧問前臺簽字、貨品、資料：文件，項目手冊的 保管）、下班之前檢查水電是否關好。四、44、工作流程1.每日早上清潔電腦、電話、刷卡機、保證正常運營。 2.凡有顧客進店，按公司標準禮儀要求，起立，微笑，問好。 3.按公司要求的標準話術接聽顧客來電，聲音甜美，音量適中，報姓名記錄準確。4.每日早上10；00之前將當日預約顧客的檔案提前找出，同時管理好客戶檔案，按姓名排放在檔案框中。 5.營業時間，保證正常播放靜心或者香薰音樂。 6.熟練掌握店中所有項目、美麗存折、產品價格、正確開收款單。 7.保證顧客消費扣除記錄準確無誤按標準填寫，必須讓顧客簽字確認，不得涂改。8.按標準規范填寫顧客預約輪牌表，顯示顧客姓名，電話，預約時間，項目，美 容師等。 9. 按標準要求及時通知顧問接待售前顧客。10.按公司財務要求準確統計當天業績情況，并上報財務部。11.下班前將所有項目手冊，顧客檔案放入指定柜子里。12.每日監控美容師輪流站崗（迎賓）每日每次30分鐘。 13. 第二天早上10：00前到銀行存昨日的營業款。