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1、海底撈的差異化戰略吳志航0916105029一、產品差異化海底撈在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎上，不斷創新，以獨特、純正、鮮美的口味和營養健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費者心目中留下了“好火鍋自己會說話”的良好口碑。海底撈始終堅持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料原則，嚴把原料關，配料關，十三年來歷經市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風”濃郁的優質火鍋品牌。海底撈的火鍋有10多種鍋底， 口味選擇豐富。還有就是它的調料，除了一般的麻醬和油碟外還有海底撈自制特色調料，根據個性喜歡選擇辣或者不辣，如今2、已改成自助式，20多種原材料任由搭配 。在新菜品開發方面，海底撈打造了三大系列的菜品： 健美食品系列（能預防肥胖以及膽固醇升高等城市病、 現代病，保持人體生態平衡的食品系列） 綠色食品系列（即安全無害、無污染，絕對新鮮的食品） 營養食品系列（補充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強體力和開發智力的食品）在食品安全和衛生方面，海底撈也制定了標準化的工程體系：l 產品菜品安全保證每種菜品、底料的生產制作符合國家規定標準，配有權威部門的合格檢驗報告書。此外，各店還建立菜品24小時留樣制度，以備出現食品衛生安全問題時追溯和查驗。l 菜品制作標準化工程。 制作后堂所有菜品的技術標準操作手冊 制作技術標準化3、操作示范光盤。 后堂操作透明化工程，即將后堂衛生，操作全過程通過視頻在顧客就餐大廳展示。海底撈在保證產品安全衛生的同時，將后堂操作透明化，使顧客產生信賴感，產品形成品牌效應，達到了更好的差異化效果。“美其食必先美其器”，如今的消費者去就餐并非滿足簡單的吃飽，而更多的在追求消費體驗，而環境正是滿足消費者消費體驗的最明顯的體現。從中式餐飲環境的發展趨勢來看，時尚化、西餐化成為一種發展潮流。這種餐飲時尚化很大程度滿足了年輕顧客對就餐環境的需要和情感依托，而西餐代表著精致、干凈整潔。海底撈火鍋“西式化”、“時尚化”環境成了賴以制勝的關鍵。海底撈通過對環境屬性的加強，對消費者更加具有吸引力。環境作為消費4、體驗中的一部分，海底撈營造出了吸引時下大眾人群的良好優雅環境。二、服務差異化海底撈始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創新為核心改變傳統的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務做為基本經營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務。海底撈的服務不僅僅是體現于某一個細小的環節，而是形成了從顧客從進門到就餐結束離開的一套完整的服務體系。海底撈的服務之所以讓消費者印象深刻，就在于將其他同類火鍋店所存在的普遍性問題通過服務的形式予以了很好的解決，比如說在就餐高峰的時候，為等候的客人提供一些讓人感覺很溫暖、很溫馨的服務，如免費各式小吃、飲料，同時，顧客在等待的時候還可以免費上網5、，甚至女士可以在等待的時候免費修理指甲等等。海底撈的服務：對于海底撈來說，讓顧客放心是三級服務，讓顧客滿意是二級服務，讓顧客感動才是一級服務。 海底撈的服務體現以下三點： 服務好，味道就好 個性化服務讓你更容易脫穎而出 服務的最高層次從滿意到感動服務好，味道就好對于顧客來說，他可以原諒一個人的技術水平差點，因為能力有高有低是正常現象，但是卻不能容忍一個人的服務態度差，更不能容忍別人不尊重自己。而優質的服務恰恰體現了對客戶的尊重。當一個人感覺自己受尊重的時候，往往也就忽略掉了很多別的東西。而海底撈的老板與員工正是抓住了顧客的這一心理特點，做足了文章，將顧客的心牢牢地抓在了手里。 個性化服務讓你更6、容易脫穎而出 在眾人眼里，海底撈所提供的各種各樣的個性化服務早已成為“最好服務”的代名詞，甚至因為長久以來一直沒有得到過如此周到而體貼的服務，消費者們都有一種誠惶誠恐的感覺，繼而竟有海底撈的個性化服務是“變態服務”的認識。正是這樣的高于競爭對手的個性化服務使得海底撈更加出眾。服務的最高層次從滿意到感動在競爭如此激烈的餐飲市場中，眾口難調， 海底撈體現在個個細節方面的貼心服務，超越了顧客對餐飲業的飲食需求和服務的基本期望，是一種超出客戶期望且滿足客戶潛在需求的服務，這種服務是差異化的“客戶感動”。當感動不斷重復出現的時候，顧客就在一定程度上形成了對該產品和服務的固定認識，對服務的評價與認識也就隨之提高到相應的水平，從而成為忠實的消費者。從顧客進門等候到就餐到就餐完畢，海底撈的服務貫穿其中。海底撈的服務相比其他餐飲店顯得更加突出，是餐飲企業在服務上所需要借鑒與學習的。因此，才有了那么多探究海底撈服務體系的理論書籍。雖然有些服務會增加一點點海底撈的運營成本，但這種付出是值得的，與穩定的顧客源、不斷擴大的忠實消費群及品牌的美譽度相比較，這種投入產出是十分合算的，這也正是海底撈的聰明之處。