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1、美可高特促銷人員培訓(xùn)手冊(cè)第一章：美可高特液態(tài)奶產(chǎn)品知識(shí)第二章：促銷人員工作職責(zé)概述第三章：促銷人員行為規(guī)范第四章：促銷人員日常工作第五章：促銷人員產(chǎn)品陳列第六章：促銷工作基本技巧第七章：溝通技巧和異議處理第八章：促銷人員基本話術(shù)第一章：美可高特液態(tài)奶產(chǎn)品知識(shí)一.產(chǎn)品分類產(chǎn)品按包裝可分為: 瓶裝（高端產(chǎn)品） 利樂磚裝（中端產(chǎn)品） 利樂枕裝（大眾產(chǎn)品）瓶裝（高端產(chǎn)品）分為： 金裝 體能營養(yǎng)配方 銀裝 嬌潤美顏配方利樂磚裝（中端產(chǎn)品）分為：金磚牛磺酸配方 銀磚EGF因子配方 白磚鐵+鋅配方利樂枕裝（大眾產(chǎn)品）分為：早餐營養(yǎng)配方 醇香特濃配方 高鈣因子配方 潤明舒目配方 無糖香醇配方二.產(chǎn)品特點(diǎn)及消費(fèi)2、群：1. 金裝 體能營養(yǎng)配方-富含優(yōu)質(zhì)羊乳蛋白，添加牛磺酸、煙酸，補(bǔ)充大腦營養(yǎng)及體能，適用于白領(lǐng)以上精英人群及工作壓力大、易疲勞、腦力勞動(dòng)強(qiáng)度大、體力透支度強(qiáng)的消費(fèi)群。2. 銀裝 嬌潤美顏配方-富含優(yōu)質(zhì)羊乳蛋白，添加多種維生素，富含的EGF因子對(duì)人體皮膚細(xì)嫩有奇特的再生效果。適用于18-50歲女性，注重肌膚保養(yǎng)、重視養(yǎng)生養(yǎng)顏及營養(yǎng)攝取的消費(fèi)群。3. 金磚 牛磺酸配方-營養(yǎng)全面，富含優(yōu)質(zhì)羊乳蛋白，添加牛磺酸、煙酸，易于吸收，補(bǔ)充體能。適用于工作學(xué)習(xí)壓力大，易疲勞，睡眠不足，注意力不易集中的人群。4. 銀磚 EGF因子配方-本品含有與人乳相同的上皮細(xì)胞生長因子（EGF因子），可促進(jìn)皮膚細(xì)胞再生達(dá)到3、皮膚的美白效果。適用于女性，特別適合注重肌膚保養(yǎng)， 以及飲用牛乳制品有不良反應(yīng)的人群。5.白磚 鐵+鋅配方-富含優(yōu)質(zhì)羊乳蛋白，特別添加乳酸鋅、乳酸亞鐵，補(bǔ)充人體所必需的鐵、鋅等微量元素，營養(yǎng)全面，適用于成長發(fā)育期的少年兒童及其父母，需要補(bǔ)充鐵或鋅的人群飲用。6.早餐營養(yǎng)配方-含多種人體所需的維生素和微量元素，補(bǔ)充一天的人體所需營養(yǎng)，可直接空腹飲用而不會(huì)引起吸收不良、腹脹、腹瀉、胃酸過多等癥狀，適合兒童、青少年等人群。7.醇香特濃配方-口感醇厚、細(xì)滑，含豐富的維生素A及乳酸鈣。采用國際先進(jìn)的除膻工藝，奶汁濃郁純正，香醇可口并且營養(yǎng)全面，飲用不會(huì)出現(xiàn)“乳糖不耐癥”的反應(yīng)，適合各類人群日常長期飲用。4、8.高鈣因子配方-富含天然小分子鈣，容易消化吸收，促進(jìn)人體骨骼發(fā)育，適宜兒童、青少年、中老年人及對(duì)補(bǔ)充鈣質(zhì)有特殊需求的人士長期飲用。9.潤明舒目配方-富含維生素A、乳酸鈣、維生素D等多種礦物質(zhì)。足量的維生素A有助于緩解眼部疲勞，適宜學(xué)習(xí)緊張、用眼過度的中小學(xué)生及經(jīng)常使用電腦工作的上班族長期飲用，特別在中小學(xué)生考試期間最好每日飲用。10.無糖香醇配方-營養(yǎng)豐富，不含有蔗糖，適宜糖尿病、高血脂癥、高血壓及擔(dān)心發(fā)胖的人群長期飲用。 三.和競(jìng)品的區(qū)別（產(chǎn)品特點(diǎn)）：1.比牛奶更易吸收：因?yàn)檠蚰痰闹绢w粒體積為牛奶的三分之一，更利于人體吸收。2.長期飲用不易發(fā)胖：因?yàn)檠蚰瘫扰Ｄ谈菀妆蝗梭w吸收，多余營養(yǎng)不5、會(huì)囤積體內(nèi)（例如脂肪），所以長期飲用也不會(huì)發(fā)胖。3.更接近母乳：羊奶所含的營養(yǎng)成分平均高于牛奶、馬奶等動(dòng)物的乳液。從營養(yǎng)成分上來看，羊奶的營養(yǎng)成分僅次于母乳，所以我們說羊奶更接近母乳。4.營養(yǎng)更高：因?yàn)檠蚰淌亲罱咏溉榈娜橐海匝蚰滔啾容^其他奶液來說營養(yǎng)成分更多，營養(yǎng)更高。5.和母乳特有的EGF因子：羊奶中含有一種與人乳相同的上皮細(xì)胞生長因子（EGF因子），這種神奇的EGF因子對(duì)人體皮膚細(xì)嫩有奇特的再生效果。經(jīng)常飲用羊奶可起到養(yǎng)顏美容的功效，女士經(jīng)常飲用會(huì)使肌膚更加光彩照人。6.飲用羊奶不上火：羊奶性甘溫，滋陰補(bǔ)虛，補(bǔ)五臟，被稱為“完全均衡營養(yǎng)品”，對(duì)經(jīng)常體虛上火之人更是有益。現(xiàn)代科學(xué)研究發(fā)6、現(xiàn)，山羊奶中含有豐富的ATP，可提高器官的活動(dòng)能力，增強(qiáng)免疫功能，并具有維持機(jī)體組織代謝平衡的功能；山羊奶中含有的超氧化物歧化酶可幫助清除體內(nèi)自由基，并具有一定的抗炎作用7.飲用羊奶不會(huì)出現(xiàn)“乳糖不耐癥”： 目前在我國，部分人群飲牛奶后會(huì)出現(xiàn)腹脹、腹痛、腹瀉等乳糖不耐受癥狀。 大量研究指出羊奶中不含過敏源，飲用山羊奶不會(huì)出現(xiàn)腹脹、腹痛、腹瀉等癥狀。羊奶所含豐富的ATP可以在體內(nèi)點(diǎn)燃蛋白質(zhì)合成及碳水化合物（包括乳糖）降解，使乳糖分解轉(zhuǎn)化，容易被人體消化吸收。8.飲用羊奶不會(huì)出現(xiàn)過敏癥狀：飲用牛奶過敏是由于對(duì)牛乳的-S1酪蛋白和-乳球蛋白的過敏，而羊乳與人乳一樣多為優(yōu)質(zhì)蛋白，均不含這些可致過敏的蛋7、白。所以，我們說飲 用羊奶不會(huì)出現(xiàn)過敏癥狀。山羊奶、牛奶的營養(yǎng)成分比較（1杯羊奶3杯牛奶）營養(yǎng)組成及理化性能山羊奶牛奶比 較 說 明鈣（毫克/100克）214169羊奶所含的營養(yǎng)成分指數(shù)遠(yuǎn)高于牛奶，比牛奶更營養(yǎng)，更強(qiáng)化骨骼，更增強(qiáng)體質(zhì)維生素A（IU/克脂肪）3921維生素B1（微克/100毫升）6845維生素B2（微克/100毫升）210159維生素C（微克/100毫升）22蛋白質(zhì)結(jié)構(gòu)（乳清蛋白：酪蛋白）75：2560：40（母乳為80：20）羊奶比牛奶更接近母乳營養(yǎng)牛磺酸（毫克/毫升）47.74羊奶較牛奶高出10倍，羊奶能更迅速補(bǔ)充體力上皮細(xì)胞生長因子（EGF）有無EGF因子牛奶沒有，羊奶獨(dú)8、有，具有嫩膚養(yǎng)顏功效，“長飲羊奶，肌如處子”脂肪酸結(jié)構(gòu)（不飽和脂肪酸：脂肪酸）1：11：8牛奶長期飲用容易造成脂肪堆積、產(chǎn)生人體發(fā)胖，而羊奶較牛奶更合理的脂肪結(jié)構(gòu)和細(xì)小的脂肪球，僅為牛奶的1/3，并含豐富的中鏈脂肪酸（MCT），更易消化吸收，不易造成人體發(fā)胖ATP因子有無牛奶無乳糖分解因子，飲用牛奶者容易引起腹瀉、腹脹，不宜消化等的乳糖不耐癥狀，羊奶不會(huì)，是乳糖不耐人群的首選致敏蛋白-S1酪無有牛奶中含致敏性蛋白，會(huì)引起飲用者過敏反應(yīng)，而羊奶不會(huì)分子顆粒2微米3-4微米牛奶分子顆粒較羊奶大，在腸道中停留時(shí)間長（20分鐘以上），會(huì)導(dǎo)致因水分吸收過多產(chǎn)生“熱氣”現(xiàn)象即“上火”，而羊奶分子結(jié)構(gòu)細(xì)小，9、腸道中停留短，不易“上火”人體吸收比例95%46%羊奶對(duì)營養(yǎng)成分地吸收能力是牛奶的一倍（母乳是96%），羊奶的營養(yǎng)比牛奶更易吸收第二章：美可高特促銷人員工作職責(zé)概述促銷員的言行舉止在消費(fèi)者眼中是代表著美可高特企業(yè)品牌的形象，因此一舉一動(dòng)都必須規(guī)范化，促銷員必須明白，你的語言和行動(dòng)就是你的工作支出，顧客的購買是對(duì)你的回報(bào)。促銷人員的工作職責(zé)如下：1.宣傳品牌 在賣場(chǎng)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品通過在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。 2.產(chǎn)品銷售 利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。 3.產(chǎn)品陳列 做好賣場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和P10、OP的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。 4.收集信息 收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)匯報(bào)。 收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。 收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。 了解賣場(chǎng)的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。 5.填寫報(bào)表 完成日、周、月銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交主管。 6.其它事項(xiàng) 完成主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)及賣場(chǎng)安排的其它有關(guān)工作。（在以后篇幅，我們將詳細(xì)闡述每項(xiàng)工作的具體細(xì)節(jié)）第三章：促銷人員行為規(guī)范一行為規(guī)范1.基11、本規(guī)范促銷員必須熟記產(chǎn)品知識(shí)，了解公司基本情況；掌握美可高特液態(tài)奶的產(chǎn)品特點(diǎn)及延伸功能，熟知口碑宣傳資料及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；遵守公司及所屬終端的各項(xiàng)制度，做到令行禁止；2.儀表、舉止、品德規(guī)范需要著裝整潔、樸素、端莊、大方，按賣場(chǎng)的統(tǒng)一要求著裝；如賣場(chǎng)無要求，必須按公司著裝要求；化淡妝、勿戴過多飾品、勿將衣袖卷起；熱情洋溢，精力充沛注意口腔衛(wèi)生保持口腔清新；遞送資料時(shí)需要面帶笑容，既不能硬塞，也不可漫不經(jīng)心；主動(dòng)、熱情地向顧客推薦、試吃公司產(chǎn)品，吸引顧客購買并爭(zhēng)取回頭客；回答提問時(shí)，忌信口開河；遵守工作時(shí)間、按時(shí)到達(dá)工作場(chǎng)所，不得遲到早退；遵守終端規(guī)章制度；在工作時(shí)間，不得閑談、聊天、大聲說笑以及做有12、損公司利益的事；在工作時(shí)間，不得躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； 在工作時(shí)間，不得幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； 在工作時(shí)間，不得胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； 在工作時(shí)間，不得背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； 在工作時(shí)間，不得遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛； 不得不禮貌的盯著顧客或打望顧客的衣服、容貌；不得專注于整理商品，無暇顧及顧客3.促銷工作規(guī)范促銷同時(shí)要做好終端宣傳工作、維護(hù)職責(zé)范圍內(nèi)的宣傳品及道具，保證其數(shù)量完整和完好無損；及時(shí)了解其它產(chǎn)品的情況，尤其是競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，做到知己知彼，提高美可高特液態(tài)奶的宣傳效果和說服力；及時(shí)了解反饋其他竟品終端宣傳的13、新動(dòng)向，并及時(shí)向公司反饋；及時(shí)掌握產(chǎn)品批號(hào)，反饋每周銷量，保證產(chǎn)品不斷檔； 不得私自拿取促銷禮品和產(chǎn)品或?qū)⑵渌腿耍坏怯浾硐M(fèi)者檔案，做到真實(shí)有效；對(duì)試吃品、促銷品、道具、器具要認(rèn)真保管、愛護(hù)使用，做到帳實(shí)相符；4.處理關(guān)系規(guī)范與所在終端經(jīng)理、柜長、理貨員建立良好的關(guān)系，爭(zhēng)取他們的支持；處理好與其他產(chǎn)品促銷員的關(guān)系，不公開貶低他人的產(chǎn)品，忌與其他產(chǎn)品的促銷員爭(zhēng)執(zhí)、沖撞；二語言規(guī)范促銷員一般情況下用普通話交流，但是必須能聽、能說當(dāng)?shù)卦挘划?dāng)顧客用方言時(shí)，應(yīng)用方言回答，以縮短雙方感情距離，加強(qiáng)促銷效果；避免使用“不知道”“不信就算了”等忌語；面帶微笑，常用“你好！”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“打擾”“謝謝”“14、歡迎購買”“再見”等禮貌用語，聲調(diào)適中；（禮貌用語包括） “您好” “好的” “請(qǐng)您稍等” “讓您久等了” “對(duì)不起” “很抱歉” “打擾您一下” “謝謝您” “再見，歡迎再次光顧”（禁忌用語包括）你自己看吧 不可能出現(xiàn)這種問題 “這肯定不是我們的原因。” “我不知道。” “你要的這種沒有。”“這么簡單的東西你也不明白。” “我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的。” “這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的。” “想好沒有，想好了就趕快交錢吧。” “沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來！” “別人用得挺好的呀！” “我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀。” “你怎么這樣講話的？” 第四章：促銷人員日常工作一、每天工作內(nèi)容及要求：1 15、整理貨架（1）擦拭去產(chǎn)品上的灰塵，保持產(chǎn)品的清潔。（2）檢查產(chǎn)品包裝有無破損，如有破損應(yīng)及時(shí)調(diào)換。（3）將產(chǎn)品排列整齊，正面向外。2 保持陳列架上的促銷品、宣傳品擺放位置醒目，并保持清晰、整齊。3及時(shí)補(bǔ)貨：（1）當(dāng)貨架上產(chǎn)品少于一定數(shù)量時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，并把生產(chǎn)日期早的放外面，生產(chǎn)日期晚的放于后面。（2）清點(diǎn)庫存，及時(shí)告之賣場(chǎng)主管，并通知經(jīng)銷商業(yè)務(wù)員補(bǔ)貨。4耐心向來往顧客推薦并講解產(chǎn)品特點(diǎn)與利益。5聽從賣場(chǎng)管理人員意見和要求，服從賣場(chǎng)人員的管理。6認(rèn)真真實(shí)填寫報(bào)表并及時(shí)上交。二、每天工作流程：1.開業(yè)前.清潔工作；清潔貨架、展示臺(tái)、廣告板、宣傳品和產(chǎn)品；（包括堆頭、TG端架、海報(bào)等）清潔并整理擺16、放試吃用器具和容器；并把清潔用具放置在隱蔽處；（貨架、展示架底部或試吃臺(tái)內(nèi)）.整理陳列商品檢查產(chǎn)品陳列位置是否有被侵占，及時(shí)和相關(guān)人員協(xié)調(diào)；檢查、疊放公司產(chǎn)品，使其橫線、縱線標(biāo)碼擺放一致；產(chǎn)品陳列排面次序不要輕易調(diào)換，如需調(diào)整征得公司業(yè)務(wù)員同意；宣傳品、促銷品是否有陳列或展示；產(chǎn)品之間的間隔要均勻，不能出現(xiàn)間隔過大、過小的現(xiàn)象；及時(shí)換下弄臟的、有破損的產(chǎn)品和價(jià)格標(biāo)簽；整理產(chǎn)品使其整潔、美觀；.檢查備用品檢查試吃電源、器具、道具和副料是否有缺，及時(shí)補(bǔ)齊；整齊地?cái)[放好試吃用產(chǎn)品和試吃用具；分別準(zhǔn)備好試吃品2.營業(yè)時(shí) 熱情迎接每一個(gè)顧客； 使用禮貌用語向顧客推薦、試吃，但不許強(qiáng)求； 簡捷、扼要、有重17、點(diǎn)的推薦公司產(chǎn)品、力求表達(dá)完整； 明確地解答顧客提出的每一個(gè)疑問； 顧客有購買意向后，須立即將該產(chǎn)品送至顧客手中，并表示感謝； 在旺季時(shí)段，也要力求照顧到每一個(gè)光顧的顧客； 配合、執(zhí)行公司的SP活動(dòng)；3.營業(yè)后： 核查當(dāng)日銷售記錄，匯總當(dāng)日銷售量，及時(shí)、詳細(xì)、清晰填寫促銷日?qǐng)?bào)表，及時(shí)上交 整理產(chǎn)品陳列架、展示架、宣傳品（包括堆頭、TG端架） 清點(diǎn)庫存，如果庫存不足需及時(shí)通知負(fù)責(zé)人補(bǔ)貨； 清潔貨架、展示臺(tái)、試吃道具器材；并合理的放置原位； 清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生； 認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有破損或不合格的商品挑出來，盡快調(diào)換。第五章：促銷人員產(chǎn)品陳列1、生動(dòng)化陳列原則：.大.明顯.集中.全系列18、即：分布面廣買得到顯而易見看得到隨手可及拿得到2、 生動(dòng)化陳列標(biāo)準(zhǔn)：（1）位置：產(chǎn)品必須陳列在消費(fèi)者剛進(jìn)店時(shí)所能看到的最佳位置。（2）外觀： 所有產(chǎn)品必須除去外包裝后陳列。每一品牌/包裝至少占有兩個(gè)排面。移開損壞或過期的產(chǎn)品。（3）價(jià)格牌：所有陳列的產(chǎn)品必須有清楚的價(jià)格標(biāo)示。（4）產(chǎn)品的次序：經(jīng)常循環(huán)產(chǎn)品，保持產(chǎn)品陳列、設(shè)備及展示工具整潔。（5）陳列方式：產(chǎn)品必須集中陳列，同一品牌垂直陳列，依同一包裝水平陳列；（6）廣告： 突出廣告的吸引力，可見度3、 生動(dòng)化陳列的方式： 位置：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品要擺放在消費(fèi)者流量最大、最先見到的位置上。要根據(jù)賣場(chǎng)或商店的布局及貨架的布置，根據(jù)人流規(guī)律， 選擇展示產(chǎn)品的19、最佳位置。如：放在消費(fèi)者一進(jìn)商店就能看見的地方、收銀臺(tái)旁邊等，這些地方可見度大，銷售機(jī)會(huì)多。 外觀： 整潔 誘人。 價(jià)格牌：應(yīng)有明顯的價(jià)格牌。所有陳列產(chǎn)品均要有價(jià)格標(biāo)示。所有產(chǎn)品在不同的陳列設(shè)備中的價(jià)格均需一致。 產(chǎn)品的次序及比例：陳列在貨架上的產(chǎn)品應(yīng)嚴(yán)格按照公司主次品牌的次序排列，同時(shí)公司主力品牌的產(chǎn)品應(yīng)至少占50%的排面。產(chǎn)品在貨架上應(yīng)唾手可得。包裝相同的產(chǎn)品必須位于同層貨架上，同時(shí)要平行，包裝輕的放在上面，重的在下面。貨架上陳列的產(chǎn)品應(yīng)循序擺放，舊貨在前、新貨在后，同時(shí)也應(yīng)注意及時(shí)補(bǔ)充貨架上的產(chǎn)品。 陳列： 貨架陳列：一般陳列方式，公司產(chǎn)品應(yīng)集中陳列品牌垂直陳列、包裝水平陳列：維持每一品20、牌每一包裝至少兩個(gè)以上的陳列排面，以方便補(bǔ)貨及增加產(chǎn)品循環(huán)。落地陳列：（a）落地陳列是為了促銷產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)某一促銷活動(dòng)（產(chǎn)品/包裝）、假日特賣或者提供高周轉(zhuǎn)產(chǎn)品有更多的存貨量所做的陳列。 （b）陳列方式：端型落地陳列，消費(fèi)者可從三個(gè)方面拿取產(chǎn)品。島型落地陳列，應(yīng)擺放于較寬通道的中央，通常是店里主要通道位置，消費(fèi)者從島型落地陳列的四面可以拿取產(chǎn)品。 廣告：牛奶屋、吊旗、跳跳卡、推位牌、海報(bào)、氣球等，同時(shí)要考慮四個(gè)方面的內(nèi)容：位置：廣告應(yīng)張貼在最顯眼的位置，如進(jìn)們處、視平線處 等以吸引消費(fèi)者的注意力。外觀：廣告也代表了公司的形象，因此廣告外觀應(yīng)干凈、 整潔。選用：廣告品的種類很多，在選用是要注意銷售21、什么產(chǎn)品配什么廣告，這也是專業(yè)水準(zhǔn)的一種表現(xiàn)。售點(diǎn)和賣點(diǎn)廣告：生動(dòng)化是圍繞著產(chǎn)品在售點(diǎn)和賣點(diǎn)內(nèi)進(jìn)行的，因此廣告品必須張貼在售點(diǎn)和專買點(diǎn)內(nèi)人流量較大的顯著位置。售點(diǎn)廣告要做到：廣告必須張貼于商店的顯眼地方，不可被其他物品遮蓋。海報(bào)或商標(biāo)貼紙必須貼于視線水平，不應(yīng)太高或太低。更換及拆除已褪色或附有舊的廣告標(biāo)語之廣告物。不應(yīng)同時(shí)出現(xiàn)兩個(gè)新舊廣告攻勢(shì)的廣告品當(dāng)促銷活動(dòng)結(jié)束時(shí)，必須將廣告品換除。第六章：促銷工作基本技巧每一個(gè)走進(jìn)超市的購物者都會(huì)有一個(gè)購物初步想法，對(duì)于超市促銷員來說，只有明白顧客的心理，才可能把話說到對(duì)方“心坎”上，從而提高促銷成功率。促銷員每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，22、滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購買動(dòng)機(jī)和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動(dòng)、良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客。一、促銷員的5S原則 微笑（smile） 微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。 迅速（speed） 以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 誠懇（sincerity） 以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。 靈巧（smart） 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。 研究（study） 要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。 二、促銷員需掌握的技巧要點(diǎn)作為一個(gè)促銷員，針對(duì)各種情況你必須掌握23、如下工作要點(diǎn)：1.產(chǎn)品展示： 讓顧客很隨意地看到我們的產(chǎn)品，不要擋住顧客的視線，可以巧妙地用身體將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品擋住。2.解決需求： 通過相關(guān)的數(shù)據(jù)和理解告訴顧客我們的產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)，對(duì)于解決他的需求是最適合的。3.順其自然： 應(yīng)先了解顧客購買的要求和欲望是什么，然后說明如何滿足他，不要喋喋不休地推銷，要留給顧客思考的時(shí)間，弄清顧客在拿我們的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品作比較，然后巧妙地幫其比較，應(yīng)讓顧客覺得你在介紹產(chǎn)品而不是“逼”他掏錢，通過耐心和悅的解說，讓顧客自愿購買或是觀察一圈后又找回來。三、 如何確定推銷對(duì)象：附表1四、 如何有針對(duì)性地說服顧客附表2五如何巧妙地和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較顧客在陳列處前拿不定24、主意，往往因?yàn)樾闹性谧霰容^，這時(shí)促銷員必須巧妙地幫其比較并推銷自己的產(chǎn)品。比較不外乎兩個(gè)方面：特性和價(jià)格。1.死抓竟品不足之處（如容易上火、乳糖不耐癥等-不要點(diǎn)竟品名字）；2.以偏概全:強(qiáng)化公司產(chǎn)品特點(diǎn)-易吸收，營養(yǎng)豐富，近似母乳等3.要讓顧客明白：他購買的產(chǎn)品特點(diǎn)最好，價(jià)格最合適，性價(jià)比最高，充分說明公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)以及能給消費(fèi)者帶來的利益點(diǎn)。第七章：溝通技巧和異議處理與顧客交流的方式主要有以下五點(diǎn)，促銷員應(yīng)根據(jù)不同情況以合適的方法與顧客交流。一、主動(dòng)相迎： 1.問好式（主動(dòng)向前問候顧客，詢問是否需要點(diǎn)什么） 2.放任式（在顧客瀏覽的過程中，自然而然地進(jìn)入談話）3.插入式（看到顧客對(duì)產(chǎn)品感興25、趣，及時(shí)進(jìn)行講解）4.應(yīng)答式（隨時(shí)回答顧客提出的產(chǎn)品問題）5.迂回式（先不主動(dòng)談及產(chǎn)品，歡迎顧客光臨，待初步熟悉后再介紹產(chǎn)品）原則：準(zhǔn)確、禮貌、熱情、自信、適度，并始終如一二、了解顧客要求1.觀察（顧客的舉止，與同伴的談話等都是你了解需求的線索）2.詢問（促銷人員可以主動(dòng)地詢問顧客的需求）3.聆聽（誘發(fā)顧客多講，從中判斷顧客最終的需求）4.響應(yīng)（為避免顧客對(duì)詢問需求產(chǎn)生反感，詢問過程中對(duì)顧客的每一句話，都要給一個(gè)簡短的回答）三、處理疑問和異議1.在推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對(duì)意見。 2.顧客提出反對(duì)意見是銷售活動(dòng)中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交26、的障礙，又是顧客有購買意圖的征兆。如果顧客沒有購買興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在商品上多費(fèi)唇舌了。 3.為把反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，促銷員要抓住機(jī)會(huì)，了解隱藏在反對(duì)意見背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。 4.處理反對(duì)意見的注意事項(xiàng)： 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；不要與顧客爭(zhēng)辯；找出顧客誤解和反對(duì)意見的真正原因； 在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；察言觀色，看顧客反應(yīng)，是否認(rèn)同，不認(rèn)同要馬上結(jié)束話題，轉(zhuǎn)向或從新再次詢問新的角度解答；不懂或無法處理時(shí)應(yīng)與公司或廠方取得聯(lián)系后再給顧客滿意答復(fù)； 四、建議購買促銷人員一定要主動(dòng)建議顧客購27、買，是促銷員達(dá)成銷量最關(guān)鍵的一步1. 先詢問顧客有無其他要求2. 當(dāng)感到顧客基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)建議購買；3. 要主動(dòng)，但不要催促，只建議不要，硬塞；4. 最后不管買或不買都要說：謝謝光臨 ，給顧客留下好感，愉快離去，有待下次購買；（每個(gè)不購買的顧客，往往是潛在顧客）五、推介時(shí)要注意銷售要點(diǎn)的運(yùn)用由于我們的產(chǎn)品有多種特性，這就需要促銷員首先把美可高特液態(tài)奶產(chǎn)品特性中最影響顧客購買決定的一點(diǎn)較牛奶更營養(yǎng)更易吸收、不上火不過敏、無乳糖不耐反映，用最簡單、最有效的語言表達(dá)出來。其次才是介紹其它特點(diǎn)。 第八章：促銷人員基本話術(shù)一、話術(shù)注意事項(xiàng)：1.態(tài)度要好 點(diǎn)頭示意，笑臉相迎。 2.要突出重點(diǎn)要點(diǎn)推28、薦和說明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡意賅。 3.表達(dá)要恰當(dāng) 說話準(zhǔn)確、貼切。 4.語氣要委婉 把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽。 5.語調(diào)要柔和 說話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺。 6.要通俗易懂 使用普通話；對(duì)專業(yè)術(shù)語要加以解釋。 7.不要夸大其詞 誠實(shí)、客觀的推介商品。 8.要留有余地 不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對(duì)回答。 9.要有問必答 無論是有關(guān)商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對(duì)不知道的，要表示歉意。 二、促銷員建議購買方式話術(shù)：1.“是不是拿1盒回家試試？相信會(huì)使您滿意的”2.“拿盒回家嘗一下，你一定會(huì)滿意的”3.“現(xiàn)在購買我們的產(chǎn)品，我們還會(huì)有禮品29、送，你是否買盒試試？”三、顧客常見的話術(shù)：這是哪家公司的產(chǎn)品？ 答：這款產(chǎn)品是亞億公司生產(chǎn)的，她是一家亞洲最大的專業(yè)做羊奶的乳品公司，您可以買盒試一下。羊奶和牛奶相比有什么特點(diǎn)？答：羊奶比牛奶的營養(yǎng)更加豐富。羊奶中維生素A、維生素D、乳酸鈣、乳酸鋅、乳酸亞鐵的含量都高于牛奶，而且羊奶中的營養(yǎng)非常容易被人體吸收，羊奶中特有的EGF因子可使肌膚更加白嫩細(xì)滑；所以說飲用羊奶比飲用牛奶對(duì)人體益處更大！您可以買一盒試一下。羊奶會(huì)不會(huì)有膻味啊？答：我們采用了世界上最先進(jìn)的除膻工藝去除了羊奶中的膻味，羊奶的分子機(jī)構(gòu)比牛奶更細(xì)小，所以羊奶比牛奶更加香濃幼滑。您買一盒試試吧！和牛奶相比口感怎么樣？答：因?yàn)檠蚰痰?0、脂肪球直徑一般在2微米左右，而牛奶脂肪球直徑為34微米，所以羊奶從口感上比牛奶更加香濃幼滑，您可以買盒親自體驗(yàn)一下。口味還可以，就是價(jià)格貴了點(diǎn)！ 答：這是因?yàn)檠蚰痰臓I養(yǎng)成分最近似母乳，而且羊奶所含的營養(yǎng)成分大大高于牛奶的營養(yǎng)，所以被人們稱之為“奶中之王”！所以價(jià)格可能比牛奶略高一點(diǎn)，可是對(duì)人體的營養(yǎng)補(bǔ)充比牛奶多的可不是一點(diǎn)點(diǎn)！沒有聽說過羊奶呀！ 答：羊奶的營養(yǎng)成分最近似母乳，所含營養(yǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于牛奶。目前在國外已經(jīng)非常流行喝羊奶了，國內(nèi)最近幾年才認(rèn)識(shí)到羊奶的好處。您可以買一盒試一下。（促銷人員日常表單格式由銷售部自行制定，便于銷售人員日常工作的管理）小產(chǎn)權(quán)房”并不是一個(gè)法律上的概念，它只是人們?cè)谏?1、會(huì)實(shí)踐中形成的一種約定俗成的稱謂。目前通常所謂的“小產(chǎn)權(quán)房”，也稱“鄉(xiāng)產(chǎn)權(quán)房”，是指由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府而不是國家頒發(fā)產(chǎn)權(quán)證的房產(chǎn)。所以，“小產(chǎn)權(quán)”其實(shí)就是“鄉(xiāng)產(chǎn)權(quán)”，它并不構(gòu)成真正法律意義上的產(chǎn)權(quán)。說的再直白一些，“小產(chǎn)權(quán)房”是一些村集體組織或者開發(fā)商打著新農(nóng)村建設(shè)等名義出售的、建筑在集體土地上的房屋或是由農(nóng)民自行組織建造的“商品房”。目前的“小產(chǎn)權(quán)房”、“鄉(xiāng)產(chǎn)權(quán)房”有兩種：一種是在集體建設(shè)用地上建成的，即“宅基地”上建成的房子，只屬于該農(nóng)村的集體所有者，連外村農(nóng)民都不能夠買；另一種是在集體企業(yè)用地或者占用耕地違法建設(shè)的。和一般意義上的商品房相比，“小產(chǎn)權(quán)房”沒有土地出讓金概念，也沒有開發(fā)商瘋狂的利潤32、攫取，所以，“小產(chǎn)權(quán)房”的價(jià)格，一般僅是同地區(qū)商品房價(jià)格的1/3甚至更低。這是大量城鎮(zhèn)居民頂著產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)購買“小產(chǎn)權(quán)房”的根本原因。法律屬性那么，鄉(xiāng)產(chǎn)權(quán)房的法律屬性如何，其究竟是否合法、能否購買或轉(zhuǎn)讓？首先應(yīng)當(dāng)明確的是鄉(xiāng)產(chǎn)權(quán)房只要依法辦理了相關(guān)審批手續(xù)，其就是合法建筑，法律是允許鄉(xiāng)村集體在集體土地上建造住宅的。因此，并非只要是鄉(xiāng)產(chǎn)權(quán)房就是非法建筑，其只是因銷售環(huán)節(jié)存在的一些問題和現(xiàn)行法律法規(guī)發(fā)生沖突，才讓人誤認(rèn)為是非法建筑。既然是合法的，那么鄉(xiāng)產(chǎn)權(quán)房是否可以購買和轉(zhuǎn)讓呢？根據(jù)中華人民共和國土地管理法的規(guī)定，農(nóng)民集體所有的土地的使用權(quán)不得出讓、轉(zhuǎn)讓或者出租用于非農(nóng)業(yè)建設(shè)。而農(nóng)村宅基地屬集體所有，村33、民對(duì)宅基地也只有享有使用權(quán)，農(nóng)民將房屋賣給城市居民的買賣行為不能受到的法律認(rèn)可與保護(hù)，也就不能辦理土地使用證、房產(chǎn)證、契稅證等合法手續(xù)。由此可見，鄉(xiāng)產(chǎn)權(quán)房是不能向非本集體成員的第三人轉(zhuǎn)讓或出售的。但這并不是說鄉(xiāng)產(chǎn)權(quán)房就不能轉(zhuǎn)讓，而是說其轉(zhuǎn)讓或銷售的對(duì)象是有限制的，只能在集體成員內(nèi)部是可以轉(zhuǎn)讓、置換。小產(chǎn)權(quán)和大產(chǎn)權(quán)1、全部產(chǎn)權(quán)（大產(chǎn)權(quán)）國務(wù)院關(guān)于繼續(xù)積極穩(wěn)妥地進(jìn)行城鎮(zhèn)住房制度改革的通知中規(guī)定：凡按市場(chǎng)價(jià)購買的公房，購房者能夠擁有全部產(chǎn)權(quán)。市場(chǎng)價(jià)也就是住宅市場(chǎng)的行市價(jià)格或牌價(jià)價(jià)格。國家和地方政府不予壓低和抬高，隨行就市，任由買賣雙方商定，只要雙方能接受，即可成交。按照市場(chǎng)價(jià)購得住宅的房主，也就擁有34、了住宅的各項(xiàng)支配權(quán)利，也就是擁有了房屋、住宅的占有權(quán)、使用權(quán)、收益權(quán)和處分權(quán)。在這，房屋的全部產(chǎn)權(quán)與房屋的所有權(quán)是等同的，只不過是二者的提法有所不同。相對(duì)于“部分產(chǎn)權(quán)”而言，“全部產(chǎn)權(quán)”才有存在的意義。2、部分產(chǎn)權(quán)。（小產(chǎn)權(quán)）小產(chǎn)權(quán)房”并不是一個(gè)法律上的概念，它只是人們?cè)谏鐣?huì)實(shí)踐中形成的一種約定俗成的稱謂。目前通常所謂的“小產(chǎn)權(quán)房”，也稱“鄉(xiāng)產(chǎn)權(quán)房”，是指由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府而不是國家頒發(fā)產(chǎn)權(quán)證的房產(chǎn)。所以，“小產(chǎn)權(quán)”其實(shí)就是“鄉(xiāng)產(chǎn)權(quán)”，它并不構(gòu)成真正法律意義上的產(chǎn)權(quán)。說的再直白一些，“小產(chǎn)權(quán)房”是一些村集體組織或者開發(fā)商打著新農(nóng)村建設(shè)等名義出售的、建筑在集體土地上的房屋或是由農(nóng)民自行組織建造的“商品房35、”。前的“小產(chǎn)權(quán)房”、“鄉(xiāng)產(chǎn)權(quán)房”有兩種：一種是在集體建設(shè)用地上建成的，即“宅基地”上建成的房子，只屬于該農(nóng)村的集體所有者，連外村農(nóng)民都不能夠買；另一種是在集體企業(yè)用地或者占用耕地違法建設(shè)的。一般意義上的商品房相比，“小產(chǎn)權(quán)房”沒有土地出讓金概念，也沒有開發(fā)商瘋狂的利潤攫取，所以，“小產(chǎn)權(quán)房”的價(jià)格，一般僅是同地區(qū)商品房價(jià)格的1/3甚至更低。這是大量城鎮(zhèn)居民頂著產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)購買“小產(chǎn)權(quán)房”的根本原因。法律屬性鄉(xiāng)產(chǎn)權(quán)房的法律屬性如何，其究竟是否合法、能否購買或轉(zhuǎn)讓？首先應(yīng)當(dāng)明確的是鄉(xiāng)產(chǎn)權(quán)房只要依法辦理了相關(guān)審批手續(xù)，其就是合法建筑，法律是允許鄉(xiāng)村集體在集體土地上建造住宅的。因此，并非只要是鄉(xiāng)產(chǎn)權(quán)房就36、是非法建筑，其只是因銷售環(huán)節(jié)存在的一些問題和現(xiàn)行法律法規(guī)發(fā)生沖突，才讓人誤認(rèn)為是非法建筑。既然是合法的，那么鄉(xiāng)產(chǎn)權(quán)房是否可以購買和轉(zhuǎn)讓呢？根據(jù)中華人民共和國土地管理法的規(guī)定，農(nóng)民集體所有的土地的使用權(quán)不得出讓、轉(zhuǎn)讓或者出租用于非農(nóng)業(yè)建設(shè)。而農(nóng)村宅基地屬集體所有，村民對(duì)宅基地也只有享有使用權(quán)，農(nóng)民將房屋賣給城市居民的買賣行為不能受到的法律認(rèn)可與保護(hù)，也就不能辦理土地使用證、房產(chǎn)證、契稅證等合法手續(xù)。由此可見，鄉(xiāng)產(chǎn)權(quán)房是不能向非本集體成員的第三人轉(zhuǎn)讓或出售的。但這并不是說鄉(xiāng)產(chǎn)權(quán)房就不能轉(zhuǎn)讓，而是說其轉(zhuǎn)讓或銷售的對(duì)象是有限制的，只能在集體成員內(nèi)部是可以轉(zhuǎn)讓、置換。小產(chǎn)權(quán)和大產(chǎn)權(quán)1、全部產(chǎn)權(quán)（大產(chǎn)權(quán)）37、國務(wù)院關(guān)于繼續(xù)積極穩(wěn)妥地進(jìn)行城鎮(zhèn)住房制度改革的通知中規(guī)定：凡按市場(chǎng)價(jià)購買的公房，購房者能夠擁有全部產(chǎn)權(quán)。市場(chǎng)價(jià)也就是住宅市場(chǎng)的行市價(jià)格或牌價(jià)價(jià)格。國家和地方政府不予壓低和抬高，隨行就市，任由買賣雙方商定，只要雙方能接受，即可成交。按照市場(chǎng)價(jià)購得住宅的房主，也就擁有了住宅的各項(xiàng)支配權(quán)利，也就是擁有了房屋、住宅的占有權(quán)、使用權(quán)、收益權(quán)和處分權(quán)。在這里，房屋的全部產(chǎn)權(quán)與房屋的所有權(quán)是等同的，只不過是二者的提法有所不同。相對(duì)于“部分產(chǎn)權(quán)”而言，“全部產(chǎn)權(quán)”才有存在的意義。2、部分產(chǎn)權(quán)。（小產(chǎn)權(quán)）根據(jù)國務(wù)院關(guān)于繼續(xù)積極穩(wěn)妥地進(jìn)行城鎮(zhèn)住宅制度改革的通知，職工購買公有住宅，在國家規(guī)定的住房面積內(nèi)，可以按標(biāo)準(zhǔn)38、價(jià)出售。職工購房后另外擁有部分產(chǎn)權(quán)，可以繼承和出售，但出售要在購買5年以后才能進(jìn)行，原售房的產(chǎn)權(quán)單位有優(yōu)先購買權(quán)，售房的收入在扣除相關(guān)稅費(fèi)后，按個(gè)人與單位或政府各自所占的產(chǎn)權(quán)比例進(jìn)行分配。從這里可以看出部分產(chǎn)權(quán)和全部產(chǎn)權(quán)的一些區(qū)別。部分產(chǎn)權(quán)與全部產(chǎn)權(quán)的不同之處在于，部分產(chǎn)權(quán)是強(qiáng)調(diào)永久使用權(quán)和繼承權(quán)，而對(duì)收益權(quán)和處分權(quán)的行使則限定在一定范圍之內(nèi)。2011年，他閉門不出，開始一筆一畫、一絲不茍的伏案抄寫杜甫全集，歷時(shí)10個(gè)月終于完成，最近交付出版。記者看到，該書以古書形式裝訂，圖文并茂，浩浩巨帖，首尾一規(guī)，點(diǎn)畫嚴(yán)謹(jǐn)，毫無懈怠。 “一般都是半夜起來寫，一是心靜，再一個(gè)是周圍環(huán)境也沒有什么干擾，這時(shí)候39、可以說是屏息凝思，全神貫注。”徐殿庭說起自己喜愛的書法，頗為激動(dòng)。他說，手抄這些詩集，除了弘揚(yáng)杜詩，在抄寫的過程中，也能更深入地理解一些杜甫詩的精髓。長時(shí)間的書寫讓他感受頗深，有一天凌晨他還即興寫了一首八言詩，表達(dá)感慨。 采訪中記者看到，杜甫全集只是徐殿庭抄寫的眾多作品中的一部，在他家中書房里還擺放了很多其它作品，如金剛經(jīng)、道德經(jīng)、孫子兵法、論語、離騷、三國演義等，其中有書籍、條幅、長卷等不同的表現(xiàn)形式，至少在150萬字以上。老人告訴記者，他還打算用幾年時(shí)間，把四大名著里其余三部也抄寫一遍。 “寫上癮了，現(xiàn)在不是坐不下來的問題，而是每天不寫都覺得少點(diǎn)啥。”徐殿庭笑笑說，由于最近幾年書寫密集，頸椎、手腕等都出現(xiàn)不適，家人也勸他別寫了或少寫點(diǎn)，但他說停不下來了，身不由已。雖然有些作品送了親朋好友，有些作品只是寫好收藏在家里，但他說不管歸宿如何，自己享受的是抄寫的過程，這個(gè)過程讓他心情愉悅。 徐殿庭向記者坦言：“人生太短暫了，當(dāng)離開這個(gè)世界的時(shí)候，看能留些什么，想留點(diǎn)東西，至于抄寫這條路能走多遠(yuǎn)，我想只要一息尚存，還是要堅(jiān)持下去的。”也許，這正如他在寫作感悟中所說：“寄身翰墨終不悔，清凈無求天地寬”。出部分產(chǎn)權(quán)和全部產(chǎn)權(quán)的一些區(qū)別。部分產(chǎn)權(quán)與全部產(chǎn)權(quán)的不同之處在于，部分產(chǎn)權(quán)是強(qiáng)調(diào)永久使用權(quán)和繼承權(quán)，而對(duì)收益權(quán)和處分權(quán)的行使則限定在一定范圍之內(nèi)。31 大南區(qū)市場(chǎng)總部編制